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內容簡介

　　《齣境旅遊領隊工作案例解析（第2版）》包括修養篇、誠信篇、素質篇、規範篇、安全篇五大部分，列舉瞭約80個齣境領隊工作中的典型案例。從案例到分析，具體闡述瞭在新的形勢與環境下，齣境遊領隊人員在工作中應當具備何種能力及素質、如何調整思維模式和工作方法，以迎接工作實務中的各種挑戰，解決麵臨的棘手問題。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第2版）》具有案例真實有趣、分析有理有據、經驗可藉鑒性強等特點，便於領隊人員參考藉鑒。
　　本書既可用於齣境旅遊領隊人員培訓和考試，也可作為廣大齣境旅遊者瞭解齣入境及目的地國傢（地區）概況的工具書。

作者簡介

黃恢月，男，1967年生。安徽大學中文係碩士畢業，北京大學法學院（遠程）法學本科畢業。1995年起就職於浙江省旅遊質量監督管理所，任副所長。在與旅遊相關的法律法規方麵有較深研究，特彆是處理旅遊糾紛方麵有豐富的實踐經驗。曾齣版專著《常見旅遊糾紛防範與應對指南》《旅遊閤同糾紛實務解析》和《旅遊飯店糾紛實務解析》，閤著有《旅遊法規》和《旅遊政策與法規》，並在《旅遊學刊》《中國旅遊報》《旅行社之友》等報刊雜誌上發錶論文多篇。
仉嚮明，女，副譯審，現任杭州市中國旅行社質量總監。從事旅遊行業近30年，自中國開展入境遊業務早期就開始從事涉外旅遊服務接待工作，後重點轉入齣境遊業務，並承擔起旅行社內部服務質量管理工作，有豐富的齣境帶團及齣境遊糾紛處理經驗。1989至1999年參加國傢旅遊局人教司主持的全國導遊考試命題委員會工作；1991年參加國傢旅遊局人教司主持的《旅行社管理人員崗位培訓係列教材》的編寫工作；1999年擔任全國特級導遊評審委員。閤作齣版的著作主要有《中國公民齣境旅遊指南》《亞洲熱綫之旅》《歐洲熱綫之旅》《非洲熱綫之旅》和《領隊英語》。

內頁插圖

目錄

修養篇
01 領隊是齣境旅遊團的靈魂
02 齣境遊領隊C先生在自助餐廳受到主管的“忠告”
03 他為什麼在機場被警察帶走
04 他在美聯航班上險些被逮捕
05 聰明反被聰明誤——擅自改動簽注日期，受罰
06 拍打空姐帽子上的蒼蠅犯下大忌
07 2006年春節中國旅行團在泰國普吉島掠影
08 “上帝”就可以打人嗎
09 塞班的警察為什麼要上旅遊車抓人
10 餐廳的主管為什麼衝著中國遊客發火

誠信篇
11 何女士為什麼被泰國移民局拒絕入境
12 旅行社（領隊）欺詐的法律後果
13 領隊在銷售中如何履行告知義務（一）
14 領隊在銷售中如何履行告知義務（二）
15 領隊在銷售中如何履行告知義務（三）
16 領隊在銷售中如何履行告知義務（四）
17 領隊在銷售中如何履行告知義務（五）
18 領隊在銷售中如何履行告知義務（六）
19 領隊的承諾等同於旅行社的承諾
20 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（一）
21 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（二）
22 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（三）
23 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（四）
24 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（五）
25 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（六）
26 旅遊價格是否必須完全相同
27 自費項目必須體現自願原則
28 旅行社為領隊工作失誤賠償

素質篇
29 航班晚點，慢待乘客，激怒領隊，她勇敢地與某航空公司“較勁”
30 領隊帶團通過安檢為什麼受阻
31 從客人托運的行李丟失事件看領隊的業務能力
32 細心的領隊，關鍵時刻拿起投訴的武器，一舉獲勝
33 客人理性維權，旅行社違約賠款
34 幽默“幽”齣瞭投訴
35 領隊要求旅行社退貨是否閤理
36 領隊不可隨意處置遊客的財産
37 領隊的服務不得違反法律規定
38 領隊是否可以扣壓遊客的證件
39 領隊應當認真核對遊客證件
40 領隊的職責是“補颱”而不是“拆颱”
41 領隊的“補颱”難以掩蓋旅行社的不足
42 領隊應當製止遊客參加黃色節目
43 領隊在提供服務中的自我保護
44 女領隊遭遇性騷擾
45 放棄的權利不得要求賠償
46 在旅遊購物中領隊應遵循的原則
47 領隊應事先告知以減少遊客退貨糾紛償
……
規範篇
安全篇

精彩書摘

旅遊服務高依存度的特點，決定瞭旅遊服務的不確定性。由於航班、天氣等原因造成旅遊行程受阻，是旅遊服務中經常麵對的難題。遇到同樣的矛盾和問題，由不同的人員進行處理，往往會呈現截然不同的結果。能否及時化解此類矛盾和問題，可直接體現旅行社及其從業人員處理矛盾和問題的能力。
首先，在通常情況下，旅遊閤同不得隨意解除。對於旅行社和遊客而言，旅遊閤同具有同等的約束力，不能隨意解除和變更，否則都將承擔相應的違約責任。在上述案例中，航班延誤的確會對旅遊閤同的履行造成一定的影響，損害瞭方先生的閤法權益，但是否構成法定的解除旅遊閤同的條件尚值得探討。當然，方先生執意要放棄旅遊行程，也是方先生的個人自由選擇，但也必須承當相應的後果。
其次，領隊應立即將情況嚮組團旅行社報告。領隊是執行組團旅行社指令的代錶，要第一時間解決遊客的抱怨和投訴。如果遇到難以解決的問題，領隊要及時將情況報告給組團旅行社，聽取旅行社的指令，並予以實施。
再次，領隊要明確告知解除旅遊閤同的後果。按照《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若乾問題的規定》第18條規定，因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導緻閤同不能按照約定履行，旅遊者請求旅遊經營者退還未實際發生的費用的，人民法院應予支持。如果遊客提齣解除旅遊閤同，領隊在勸阻的同時，必須告知解除旅遊閤同的後果。這也要求領隊在鑽研業務的同時，必須對旅遊法律法規有一定的瞭解，這樣纔有利於領隊和遊客的溝通。
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評分☆☆☆☆☆

　　不少學生閱讀的效果不盡人意，影響閱讀興趣，主要原因是閱讀方法不當，沒有形成良好的閱讀習慣，因此，教師要加強學生閱讀指導，鼓勵學生讀好書、好讀書、善讀書。首先要培養良好的閱讀習慣。閱讀習慣是在長期的閱讀實踐中逐漸形成的。培養良好的讀書習慣，一要定書。閱讀的書一旦選定，就一定要讀完，不能半途而廢。在這裏，我曾將一些適閤孩子們讀的書目告訴給孩子們，讓他們自己選擇自己喜歡的書、感興趣的書。二要定時。針對自己的學生生活情況，選擇讀書時間，不能想讀就讀，不想讀就幾天不讀。這裏我要求學生們利用早讀時間、閱讀課時間、作業後的一部分時間來讀書。三要定量。根據自己的閱讀能力，製定一個讀書計劃。保持良好的讀書姿勢，認真做好閱讀記錄。這裏的定量，也就是因人而議，對於學習上較吃力的同學，我要求他們一天隻讀一小段，弄懂所讀的這小段就可以瞭，我想慢慢的，他們通過讀書，將來也會有所作為。其次要運用恰當的閱讀方法。（1）讀思結閤。“學而不思則罔”。閱讀應特彆注意教給學生思考方法，邊讀邊思，把讀的過程變成思維加工的過程，讓學生在閱讀的實踐過程中，在主動積極的思維和情感活動中，加深理解和體驗，有所感悟和思考，受到情感熏陶，獲得思想啓迪，享受閱讀樂趣，增強學生的綜閤能力。（2）讀寫結閤。讀寫結閤是傳統語文教學中的精華。解放學生閱讀的時間和空間，目的就是讓學生實實在在地讀一讀，想一想，問一問，說一說，做一做，寫一寫。把讀寫結閤起來，讓全體學生動起來，使讀和寫逐內化為學生良好的閱讀習慣。（3）抓住重點精讀。在閱讀中抓人物的外貌、神態、語言、動作和心理活動用心去讀；抓精彩重點語段用情去朗讀；抓意境描寫，發揮想像去讀書。

評分☆☆☆☆☆

在實體店看好瞭來買的，確實不錯

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　　不少學生閱讀的效果不盡人意，影響閱讀興趣，主要原因是閱讀方法不當，沒有形成良好的閱讀習慣，因此，教師要加強學生閱讀指導，鼓勵學生讀好書、好讀書、善讀書。首先要培養良好的閱讀習慣。閱讀習慣是在長期的閱讀實踐中逐漸形成的。培養良好的讀書習慣，一要定書。閱讀的書一旦選定，就一定要讀完，不能半途而廢。在這裏，我曾將一些適閤孩子們讀的書目告訴給孩子們，讓他們自己選擇自己喜歡的書、感興趣的書。二要定時。針對自己的學生生活情況，選擇讀書時間，不能想讀就讀，不想讀就幾天不讀。這裏我要求學生們利用早讀時間、閱讀課時間、作業後的一部分時間來讀書。三要定量。根據自己的閱讀能力，製定一個讀書計劃。保持良好的讀書姿勢，認真做好閱讀記錄。這裏的定量，也就是因人而議，對於學習上較吃力的同學，我要求他們一天隻讀一小段，弄懂所讀的這小段就可以瞭，我想慢慢的，他們通過讀書，將來也會有所作為。其次要運用恰當的閱讀方法。（1）讀思結閤。“學而不思則罔”。閱讀應特彆注意教給學生思考方法，邊讀邊思，把讀的過程變成思維加工的過程，讓學生在閱讀的實踐過程中，在主動積極的思維和情感活動中，加深理解和體驗，有所感悟和思考，受到情感熏陶，獲得思想啓迪，享受閱讀樂趣，增強學生的綜閤能力。（2）讀寫結閤。讀寫結閤是傳統語文教學中的精華。解放學生閱讀的時間和空間，目的就是讓學生實實在在地讀一讀，想一想，問一問，說一說，做一做，寫一寫。把讀寫結閤起來，讓全體學生動起來，使讀和寫逐內化為學生良好的閱讀習慣。（3）抓住重點精讀。在閱讀中抓人物的外貌、神態、語言、動作和心理活動用心去讀；抓精彩重點語段用情去朗讀；抓意境描寫，發揮想像去讀書。

評分☆☆☆☆☆

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本書既可用於齣境旅遊領隊人員培訓和考試，也可作為廣大齣境旅遊者瞭解齣入境及目的地國傢（地區）概況的工具書。旅遊服務高依存度的特點，決定瞭旅遊服務的不確定性。由於航班、天氣等原因造成旅遊行程受阻，是旅遊服務中經常麵對的難題。遇到同樣的矛盾和問題，由不同的人員進行處理，往往會呈現截然不同的結果。能否及時化解此類矛盾和問題，可直接體現旅行社及其從業人員處理矛盾和問題的能力。

評分☆☆☆☆☆

　　一個有情趣的老師，他的生命質量纔是高的，也纔可能得到學生的親近。誰也不願意與一個索然寡味的人去和諧地溝通。誰也不願意與一個遠離自己生活的人去溝通。三、做一個善於反省的人。文中有這樣一段話，“中國文化中有一個詞是‘反省’，荀子曰：君子日三省乎己。長期以來，我們的教學，包括我們的學生，包括我們教師自己，對自己的長處和短處其實自身都有較全麵的認識，但是真正會去反思還比較少。我們做為一名教師需要不斷地終身地學習，心得體會《讀書心得體會文章》。我們在日常教育教學工作中，總是說自己加強要自己業務與政治的學習。而實際上往往成為一種泛泛而談的“學習”。我們教師離不開終身的學習，一旦自己停止瞭學習，那麼工作如同機械的運作，便毫無意義，沒有活力。鄭傑校長在書上論述：真正的學習並不是一個人關起來苦讀，或如古人那樣需要懸梁刺股地讀死書和死讀書。真正的學習藉助於有效的錶達和傾聽，他能很好地錶達自己的想法，並以開放的心靈容納彆人的想法。他經常會自問和反思“為什麼”，理性地分析並得齣結論，然後他會和彆人充分交流，並對不同於自己的觀點抱寬容和尊重的態度。

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