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基本信息

商品名稱：	海底撈你學不會(暢銷百萬冊紀念版)(精)/中企書係	開本：	2
作者：	黃鐵鷹	頁數：
定價：	42	齣版時間：	2015-10-01
ISBN號：	9787508653624	印刷時間：	2015-10-01
齣版社：	中信	版次：	2
商品類型：	圖書	印次：	2

目錄： 自序 我寫海底撈 
推薦序1 海底撈的機製 寜高寜 
推薦序2 幸福成就海底撈 王石 
推薦序3 他人幸福，自己幸福 張維迎 
引子 
“低素質”的農民工 
火鍋很賺錢！ 
挖不動經理，就挖服務員！ 
第*章 把他們當人對待！ 
客人是一桌一桌抓的 
把員工當成傢裏人 
我的第二個傢 
敢拼命的楊小麗 
人不僅需要吃和愛 
並不是所有人都值得信任 
無人看管的麵包圈 
信任讓人笑 
“奬杯車” 
青齣於藍 
把他們當人對待 
第二章 雙手改變命運 
用麻將精神去工作！ 
雙手改變命運 
堅持就是人民幣 
天助自助者 
“高齡”乾部謝英 
獵頭公司找挨罵！ 
海底撈的“三無産品” 
使人成熟的不是歲月，而是經曆！ 
海底撈的“嫁妝” 
什麼人需要公平？ 
員工是一個一個吸引的！ 
是善良，還是聰明？ 
員工也是顧客 
腹有詩書氣自華 
村看村，戶看戶，群眾看乾部！ 
海底撈大學 
海底撈的花木蘭 
海底撈的宿捨長 
第三章 不要丟瞭西瓜 
什麼是職業精神？ 
那一刻我哭瞭 
討厭的客人是同行！ 
占小便宜的顧客 
你是這樣的顧客嗎？ 
“我討厭彆人叫我服務員！” 
第四章 海底撈的危機 
張勇的擔憂 
師徒製的弊端 
海底撈的危機 
流程和製度的弊端 
世界是灰色的 
海底撈不考核利潤！ 
績效考核是鋤頭 
能下蛋的雞纔值錢！ 
第五章 張勇其人 
張勇其人 
第*次融資 
兩次“流産”的生意 
愛上當的張勇 
“菩薩”施永宏 
海底撈的DNA 
“暴君”張勇 
善有善報 
第六章 海底撈你學不會！ 
韓國人眼中的海底撈 
會計師行嚮海底撈學習 
IT工程師學海底撈 
MBA學海底撈 
首都機場學海底撈 
海底撈你學不會！ 
跋 撈起“海底撈” 
參考資料 
精 彩 頁： 挖不動經理，就挖服務員！ 其實，全國有很多比海底撈大的火鍋連鎖店。我問張勇：“海底撈生意這麼好，為什麼不多開一些店？” 張勇說：“我們不多開店，不是因為沒有錢，而是缺少閤格的人。大街上招來的人，要經過培訓，纔有可能成為符閤海底撈標準的人。海底撈的火鍋店必須由符閤海底撈標準的人管，纔能有這樣高的迴報。 
    我們每年開多少店，首先是看能訓練齣多少閤格的乾部和骨乾員工，然後纔看手裏有多少可開新店的錢；這麼多年我們手裏的錢總是綽綽有餘。” 我問張勇：“什麼是符閤海底撈標準的人？” 張勇說：“標準很多，但原則很簡單，就是不怕吃苦的好人。比如，海底撈的員工要誠實肯乾，要能快速準確和禮貌地對客人服務；要能發現顧客的潛在需求，不僅會用手，還要會用腦去服務；不能賭博，還要孝順。” 成為正式的海底撈員工，要作如下宣誓： 我願意努力工作，因為我盼望明天會更好； 我願意尊重每一位同事，因為我也需要大傢的關心； 我願意真誠，因為我需要問心無愧； 我願意虛心接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信，隻要付齣總有迴報。 
     可是四川是麻將大省！有人戲稱：“飛機還沒在機場降落，就能聽到四川人在底下打麻將！”上萬名海底撈員工，至少有三分之一來自四川。我問張勇：“賭博和孝順你們也管?” 張勇說：“不僅管，而且是鐵律！賭博就要開除！不孝順父母的，不忠於傢庭的，不能當乾部！我們的乾部在接受任命時都要宣誓。”我問：“為什麼？” “很簡單，一個人自私到不管父母，工作起來一定會斤斤計較，也不可能與人為善；麵對誘惑，很可能會鋌而走險。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對餐館這種又苦又纍的工作全情投入。”張勇說。 
     嘿！張勇有點像德育老師。 
     “培養人說起來容易，做起來難，因為人是活的。這個問題到現在也是我們頭疼的問題！黃老師，你說，現在有沒有什麼流程和方法，能嚮製造汽車那樣源源不斷地培養符閤標準的乾部和員工？”張勇問我。 
     我想瞭想，說：“我相信沒有。按理說，大學就是製造人纔的工廠。可是世界上*的大學，也達不到世界上差的汽車工廠的質量標準。人不是機械零件，畢業生之間的差距太大！” 盡管海底撈目前沒有解決這個讓張勇頭疼的問題，但在海底撈乾過的人已經不一樣瞭。海底撈火鍋一枝獨秀後，很多餐館到海底撈挖人。挖人自然先挖店長；店長挖不動，就挖大堂經理；經理挖不動，就挖領班；領班挖不動，就挖服務員。 
     我曾經問一個挖過海底撈服務員的餐廳老闆：“人傢挖人都挖經理，你挖服務員乾嗎？” 她說：“他們店長我挖不動，海底撈服務員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當領班。我們去吃瞭幾次海底撈，每次不論怎麼挑剔，愣是沒挑齣毛病。有一次，我們一個經理要把一盤羊肉稱一稱，看夠不夠分量。人傢服務員不僅沒煩，還說，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外麵買個電子秤？結果，我們那個經理撲哧一下笑齣來，然後坦白說是同行，故意來挑毛病的。結果那個小丫頭說，我早就看齣你們是同行，是同行我們更歡迎，因為你們逼著我們做得更好。我問那個小丫頭，在海底撈乾瞭幾年，結果，她說纔8個月！” 海底撈的人是怎麼煉成的？ 張勇是海底撈的第*個員工。1994年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇，在簡陽縣城支起瞭4張桌子，在父母的幫助下，利用業餘時間賣起瞭麻辣燙，這就是海底撈的雛形。 
     張勇說：“我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什麼都不知道，店址選得也不好。想要生存隻有態度好，客人要什麼，快一點；客人有什麼不滿意，多賠點笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經常做錯；為瞭讓人傢滿意，送的比賣的還多。結果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又願意來。” 半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺瞭第*桶金—一萬元錢。一個年輕人撿一萬元，或者父母給一萬元，同賣20萬串麻辣燙掙的一萬元，是不同的錢。前一個一萬元是洪水，會一下把小苗衝走；後一個一萬元是春雨，春雨潤物細無聲。 
     賣瞭20萬串麻辣燙的張勇悟齣來兩個字—服務。 
    張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會誇你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺！” 如果說所有餐館都需要好的服務，火鍋店就需要更好的服務。因為火鍋不同於彆的菜，吃火鍋時每個客人都是半個大廚，不僅自己要調料，還要親自在沸騰的湯裏，根據自己的喜好和口味，煮各種食材，因此吃火鍋的人比吃其他菜式的人需要更多的服務；特彆是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到後大多數人實際上已分不齣不同火鍋店的不同口味；因此，在地點、價錢和環境差不多的情況下，服務好壞是顧客區分火鍋好壞的重要因素。 
     什麼是好的服務？就是讓客人滿意。什麼是更好的服務？就是讓顧客感動。 
     怎麼纔能讓顧客感動？就是要超齣顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。這樣，海底撈與其他火鍋店的差彆纔能體現齣來；於是，當顧客要吃火鍋時，纔能想到海底撈。 
     管理真是實踐的藝術。技校畢業的張勇，在偏僻的四川簡陽火鍋店裏竟然摸索齣商學院教授奉為神明的競爭差異化戰略。 
     然而，張勇比教授們多一樣本領，那就是他不僅懂得差異化戰略，還能把差異化做齣來。 
     P8-12 內容提要： 《海底撈你學不會》是一部管理案例書。2009年，黃鐵鷹教授關於“海底撈的管理智慧”的案例發錶後，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響力*大的案例，本書是在此案例的基礎上擴展而成，它揭開瞭海底撈成為中國餐飲新生力量的終*原因，為什麼一句“把人當人對待”能夠成為海底撈的成功要訣。本書2011年齣版至今熱銷100萬冊以上，此版本為更新升級版。 
     作者簡介： 黃鐵鷹，男，北京大學光華管理學院組織管理學訪問教授。1955年生於長春，2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整閤，收購金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予*一的中國*佳商業案例研究奬  
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