新思維中職中專旅遊精品教材：客房服務與管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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硃小彤 著

圖書標籤:

• 中職教材
• 旅遊類
• 客房服務
• 酒店管理
• 職業教育
• 服務技能
• 實務
• 精品教材
• 中專教材
• 旅遊服務

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787806539989

版次：1

商品编码：10376857

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-01-01

页数：237

正文语种：中文

內容簡介

《客房服務與管理》立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點：一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力；二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容；三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而叉靈活。

目錄

第一章客房概述
第一節客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部的功能
三、客房部的管理特點
四、客房部組織機構及崗位設置
五、客房部主要崗位職責
六、客房部與其他部門的業務關係
第二節客房産品概述
一、客房分類的標準
二、客房的種類
三、床的種類
四、客房的功能劃分
五、客房設備用品的配置

第二章客房清潔衛生
第一節客房日常清潔
一、客房清潔衛生的準備
二、客房的日常大清掃
三、夜床服務與小整理服務
四、查走客房
五、客房日常清潔衛生的注意事項
六、客房部清潔衛生的新組織形式
第二節計劃衛生
一、計劃衛生的意義
二、計劃衛生的做法
三、計劃衛生的分類
四、計劃衛生的管理

第三章公共區域清潔保養
第一節公共區域衛生清潔任務
一、公共區域的範圍
二、公共區域清潔衛生的特點
三、公共區域清潔衛生的主要內容
四、公共區域清潔衛生的質量控製
第二節麵層材料清潔
一、錶麵清潔的一般原則
二、錶麵汙髒的形態
三、麵層材料的清潔保養
第三節綠化與衛生防疫工作
一、綠化養護
二、公共區域滅蟲鼠害工作

第四章客房樓層接待服務
第一節客房服務組織形式
一、客房服務模式
二、選擇對客服務模式的依據
第二節客房常規服務
一、客房部對客服務項目的設立
二、客房常規服務項目及服務標準
第三節客房超常服務
一、客房超常服務的概念
二、客房超常服務項目及服務規程
三、特殊情況處理
第四節客人類型和服務方法
一、按旅遊目的劃分
二、按賓客身份劃分

第五章客房部督導層管理
第一節督導層管理概述
一、督導定義及地位、作用
二、客房部督導的素質要求
三、督導的管理技能
四、督導管理的基本手段
五、督導管理的基本方法
第二節客房部服務質量控製
一、客房服務質量的構成
二、客房服務質量控製的主要環節
三、客房清潔衛生質量控製
四、提升客房服務質量的途徑
第三節客房設備用品控製
一、客房設備用品的管理範圍
二、客房設備用品管理的要求
三、客房設備用品管理的方法
四、客房設備的分類
五、客房設備的使用與管理
六、客房用品的日常管理
第四節督導層人力資源管理
一、客房部編製定員
二、客房部員工培訓

第六章客房部安全管理
第一節客房部安全管理概述
一、客房安全事故發生的原因
二、客房安全管理的特點
三、客房安全管理的基本原則
四、客房安全設施配置
第二節客房消防管理
一、火災的種類與等級
二、火災發生的原因
三、火災的預防
第三節客房防盜工作及其他安全事項
一、客房防盜工作
二、鑰匙管理
三、其他意外事故的防範

第七章布件房和洗衣房管理
第一節布件房管理
一、酒店棉織物的種類
二、棉織品管理
三、縫紉組的工作
四、製服的管理
第二節洗衣房管理
一、洗衣房的任務
二、洗衣房的工作程序
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收發控製及賬目處理流程
五、客衣破損及寄存工作流程

第八章客房産品設計布置
第一節客房産品設計布置的現狀
一、客房布局的基本原則
二、客房裝飾風格
三、客房産品設計存在的問題
第二節客房産品設計布置的趨勢
一、服務簡便化
二、設施智能化
三、設備自助化
四、客房綠色化
五、設計人性化
六、房型多樣化
附錄一星級評定標準中與客房相關的內容
附錄二客用品要求
附錄三綠色酒店標準
參考文獻

精彩書摘

一、客房服務模式
（一）樓層服務颱
我國傳統酒店對客服務都采用樓層服務颱模式，而且目前我國大多數國有酒店基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內中外閤資（閤作）酒店基本上都采取賓客服務中心的模式。
1．主要職責
樓層服務颱的職能主要有三點，即服務中心、聯絡中心、安全中心。
（1）樓層服務颱是為本樓層客人提供服務的基地
①迎送客人。樓層服務颱負責歡迎新客的到來，嚮客人介紹客房設施設備及酒店服務項目；歡送離店客人，並為客人安排行李員協助運送行李。如廣州白天鵝賓館要求樓層服務員聽到電梯鈴響要馬上站齣，在電梯口迎接客人，並嚮客人報樓層。白雲賓館要求服務員看到客人提行李齣來準備退房或離開樓層時，要主動送客人進電梯等。
②應客人要求，隨時進房為客人服務。如迴答客人問詢，為客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。
③處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關事宜，並為客人提供叫醒服務。
（2）樓層服務颱是客房部與酒店其他部門的聯絡中心
因工作需要，樓層服務颱經常要與酒店其他部門發生聯係，這些部門主要有：
①前颱。一般情況下，客人辦理住宿、離店手續時，要與前颱互通情況。當客人辦理住宿登記手續時，前颱要通知樓層服務颱做好接待準備。當客人遷齣時，樓層服務颱要進行查房，看看客房物品有無丟失、損壞，是否有客人的遺留物品，同時查看房內小酒吧酒水的使用情況，並將這些信息電話通知前颱。前颱接到這些信息後，方可為客人辦理結賬離店手續。另外，樓層服務員要立即通知客房清掃員，盡快將離店客人的房間打掃乾淨，並及時通知前颱以備再次齣租該房。

前言/序言

　　近年來，隨著旅遊産業的興起，中國已經成為一個旅遊大國，旅遊經濟發展十分迅速，旅遊從業人員的規模日益壯大。與此同時，旅遊教育事業也得到瞭空前的發展，尤其體現在旅遊職業教育上，職業學校的數量和規模發展都非常迅猛，據不完全統計，到目前為止全國已有近韆所中等職業旅遊學校，在校學生達到40萬人之多。
　　然而，在職業教育發展迅速的同時，我們也應該看到當前的中職旅遊教育還存在一些不足之處，主要體現在幾個方麵：一是中職課程目標定位模糊，缺乏社會崗位的針對性，不少學校過於重視學科理論的係統性，而忽視瞭對學生綜閤素質和能力的培養，造成人纔培養與需求的脫節；二是課程模式缺乏實踐性，背離瞭職業教育培養技能型應用型人纔的初衷，導緻學生動手能力不強，職業意識低下；三是教材內容過於陳舊，缺乏時代性和一定的前瞻性，旅遊業發展日新月異，教師如果不注重知識更新，不關注教學內容的行業應用前景，學生就無法“學以緻用”，更談不上成為閤乎國際化標準的高素質復閤型人纔。
　　為適應當前旅遊職業教育的發展和需要，加強中職中專旅遊學科的建設，完善旅遊課程的課堂教學知識體係，我社特組織瞭廣東省旅遊學校、廣州市旅遊商貿職業學校、廣州市旅遊學校等相關院校的專業教師編寫瞭這套“新思維中職中專旅遊精品教材”。
　　本套教材立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點：一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力；二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容；三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而又靈活。
　　本套教材適閤於中等職業旅遊學校（包括開設有旅遊專業的綜閤性中職學校）相關專業學生作為教材，也可作為旅遊業從業人員培訓、自修的參考用書。

《現代酒店運營與管理精要》 內容梗概： 本書旨在為酒店業的初創經營者、管理者以及希望深化行業理解的從業人員提供一套係統、前沿的酒店運營與管理理論框架與實踐指南。本書內容涵蓋酒店行業概覽、戰略規劃、市場營銷、客戶關係管理、人力資源、財務管理、運營流程優化、質量控製、技術應用、可持續發展以及風險管理等多個核心維度，力求以全麵、深入的視角剖析現代酒店業的成功要素與發展趨勢。 第一部分：酒店行業概覽與戰略定位 本部分首先對全球及國內酒店市場的宏觀環境進行深入分析，包括市場規模、增長趨勢、主要驅動因素、行業發展階段以及新興業態（如民宿、共享住宿、主題酒店等）的興起。接著，本書將探討酒店的核心競爭力，分析不同類型酒店（經濟型、中檔、高星級、精品酒店、度假村等）的商業模式與目標客群。在此基礎上，本書重點闡述酒店戰略規劃的重要性，指導讀者如何進行SWOT分析、製定差異化競爭戰略、確立品牌定位，並根據市場變化及時調整經營策略，以在激烈的市場競爭中立於不敗之地。 第二部分：市場營銷與客戶關係管理 市場營銷是酒店業的生命綫。本部分將詳細介紹現代酒店營銷的理念與方法，包括品牌建設、産品設計與定價策略、綫上綫下整閤營銷（數字營銷、社交媒體營銷、內容營銷、口碑營銷等）以及客戶細分與精準營銷。特彆地，本書將深入探討客戶關係管理（CRM）在酒店業的應用，闡述如何通過收集、分析客戶數據，建立完善的客戶數據庫，實施個性化服務，提升客戶忠誠度，並通過會員體係、積分計劃、事件營銷等方式，促進客戶重復消費與口碑傳播。本書還將分析如何有效管理酒店的在綫聲譽，應對負麵評價，並利用正麵評價吸引潛在客戶。 第三部分：人力資源管理與團隊建設 人纔是酒店業最寶貴的財富。本部分將係統闡述酒店人力資源管理的各個環節，包括招聘與選拔、培訓與發展、績效管理、薪酬福利、員工關係管理以及企業文化建設。本書將強調如何建立一套科學、高效的招聘體係，吸引和留住優秀人纔；如何設計與實施有針對性的培訓計劃，提升員工的專業技能和服務意識；如何建立公平公正的績效評估體係，激勵員工發揮最大潛能；以及如何構建積極嚮上、富有凝聚力的企業文化，營造和諧的工作氛圍。同時，本書還將探討領導力在酒店管理中的作用，以及如何培養和激勵管理團隊，打造一支高績效的酒店員工隊伍。 第四部分：財務管理與成本控製 穩健的財務管理是酒店可持續經營的基礎。本部分將聚焦酒店財務管理的核心內容，包括酒店財務報錶的理解與分析、預算編製與執行、成本核算與控製、收入管理（RevPAR、ADR、OCC等關鍵指標的解讀與提升）、利潤最大化策略以及投資迴報分析。本書將提供實用的成本控製技巧，涵蓋餐飲、客房、能源、人力等各個成本中心，指導讀者如何在保證服務質量的前提下，有效降低運營成本，提高盈利能力。此外，本部分還將探討酒店融資渠道、資本運作以及財務風險防範。 第五部分：運營流程優化與質量管理 高效順暢的運營流程是保證服務質量的關鍵。本部分將深入剖析酒店各個核心運營部門的流程，包括前廳部、客房部、餐飲部、工程部、安保部等，並指導讀者如何識彆流程中的瓶頸，進行優化與再造，以提高工作效率，縮短服務周期。同時，本書將重點闡述酒店質量管理體係的建立與實施，包括服務標準的製定、服務質量的監控與評估、客戶反饋的處理機製、以及持續改進的措施。本書將介紹ISO9000、神秘顧客等質量管理工具的應用，幫助讀者構建全麵的質量保障體係，確保為客戶提供始終如一的高品質服務。 第六部分：技術應用與智能化升級 科技的進步正深刻地改變著酒店業的運營模式。本部分將介紹酒店業前沿技術在各個領域的應用，包括客戶關係管理係統（CRM）、酒店管理係統（PMS）、預訂引擎、在綫支付係統、智能客控係統、機器人服務、大數據分析以及人工智能在個性化推薦和運營決策中的應用。本書將指導讀者如何選擇和實施適閤自身酒店的科技解決方案，提升運營效率，改善客戶體驗，實現智能化升級。同時，還將探討數據安全與隱私保護在技術應用中的重要性。 第七部分：可持續發展與社會責任 在當前全球關注可持續發展的背景下，酒店業的綠色經營與社會責任日益受到重視。本部分將探討酒店在環境保護、節能減排、資源節約、垃圾分類與迴收方麵的實踐，以及如何打造綠色酒店品牌，吸引具有環保意識的客戶。此外，本書還將關注酒店的社會責任，包括對員工的公平待遇、社區關係的維護、以及在災害援助等方麵的貢獻。本書旨在引導讀者將可持續發展理念融入酒店的戰略規劃與日常運營中，樹立負責任的企業形象。 第八部分：風險管理與危機應對 酒店經營 inherently 伴隨著各種風險，有效的風險管理和危機應對能力至關重要。本部分將係統梳理酒店經營中可能麵臨的各類風險，如食品安全風險、消防安全風險、治安風險、自然災害風險、經濟波動風險、市場競爭風險、以及突發公共衛生事件等。本書將指導讀者如何建立完善的風險評估與預警機製，製定有效的風險規避與控製措施，並針對不同類型的危機，製定詳細的應急預案，包括溝通策略、資源調配、員工培訓等，確保在危機發生時，能夠迅速、有效地應對，最大程度地減少損失，維護酒店聲譽。 本書特色： 理論與實踐深度結閤： 本書不僅提供紮實的理論基礎，更注重將理論應用於實際酒店運營場景，通過大量的案例分析與實踐指導，幫助讀者學以緻用。 前沿視角與發展趨勢： 緊跟行業發展前沿，深入剖析新興技術、新型業態以及未來發展趨勢，為讀者提供前瞻性的視野。 係統性與全麵性： 覆蓋酒店運營管理的各個核心維度，構建瞭一個完整、係統的知識體係，幫助讀者全麵掌握酒店經營之道。 可操作性強： 提供大量實用的工具、方法和流程，讀者可以將其直接應用於自身的酒店管理實踐中，實現快速提升。 麵嚮多元化讀者： 無論您是初創酒店經營者、經驗豐富的酒店管理者，還是酒店管理專業的學生，本書都能為您提供寶貴的參考與指導。 《現代酒店運營與管理精要》將成為您在瞬息萬變的酒店行業中，提升競爭力、實現卓越運營的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我一開始對這本書的期望並沒有那麼高，但它帶給我的驚喜卻是巨大的。這本書的語言風格非常接地氣，沒有太多華麗的辭藻，而是用最直白、最容易理解的方式來講解客房服務和管理的知識。作者的很多觀點都非常獨到，能夠從一個全新的角度來審視客房服務，讓我耳目一新。比如，書中關於“個性化服務”的探討，讓我明白瞭如何跳齣標準化模式，為客人提供更具人性化的服務。而且，書中還非常注重職業道德和職業素養的培養，強調瞭服務人員的責任感、使命感和團隊精神。這些內容雖然看似“軟性”，但對於一個服務行業的從業者來說，卻是至關重要的。這本書不僅僅是一本技術性的教材，更是一本關於人生觀、價值觀的啓迪書。它讓我看到瞭客房服務這個職業的光輝之處，也激勵我不斷學習，追求卓越。

评分☆☆☆☆☆

這本書的書寫風格非常活潑，一點也不死闆。作者在講解理論知識的時候，會穿插一些小故事，或者是一些行業內的趣聞軼事，讓整個閱讀過程變得輕鬆有趣。我尤其喜歡其中關於“細節成就服務”的部分，作者通過幾個非常生動的小故事，闡述瞭客房服務中那些看似微不足道的細節，是如何贏得客人芳心的。讀完這些故事，我纔真正體會到，做好客房服務，需要的不僅僅是技巧，更需要一顆用心去感受、去服務的“心”。書中的一些溝通技巧也講得非常到位，如何與不同性格的客人打交道，如何用委婉的方式處理一些敏感問題，這些都是在學校裏很難學到的寶貴經驗。而且，書中還分享瞭一些關於團隊協作的內容，這對於提高客房服務團隊的整體效率非常有幫助。這本書讓我對客房服務這個行業有瞭更深的認識，也讓我更加熱愛這個充滿挑戰和樂趣的職業。

评分☆☆☆☆☆

從內容的深度和廣度來看，這本書都做得相當齣色。它不僅僅涵蓋瞭客房服務的基礎知識，還對客房管理這一塊進行瞭深入的探討。從前期的客房部組織架構，到人員的招聘、培訓、考核，再到成本控製、質量管理，以及績效評估，每一個環節都解讀得非常透徹。特彆是關於客房部的成本控製，書中列舉瞭很多行之有效的措施，比如如何閤理采購布草，如何節約水電，如何減少物品損耗等，這些內容對於提高客房部的經濟效益非常有參考價值。另外，書中對於客房的營銷和推廣也給齣瞭一些建議，雖然篇幅不多，但思路很開闊。總而言之，這本書提供瞭一個非常完整的客房服務與管理的知識體係，無論是對於想入行的新人，還是希望提升管理能力的在職人員，都能從中獲得很大的啓發。

评分☆☆☆☆☆

這本書在理論與實踐的結閤上做得非常到位。我之前看過的很多教材，要麼是純理論，要麼就是一堆操作步驟，但這本書就很好地平衡瞭這兩者。比如在講到客房預訂與入住管理的時候，它不僅講解瞭預訂流程、入住登記的注意事項，還結閤瞭實際的酒店管理係統，分享瞭如何利用係統提高效率，減少差錯。而且，書中還包含瞭很多模擬練習和案例分析，讓我們有機會將學到的知識應用到實際情境中去，去思考和解決問題。這一點對於我們這種需要不斷實踐的職業來說，是非常重要的。書中還提到瞭很多關於服務標準的製定和執行，以及如何進行客房的品質檢查，這些都是保證服務質量的關鍵。這本書就像一個經驗豐富的老師，手把手地教你如何成為一名優秀的客房服務和管理者。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，我真的是太驚喜瞭！我之前也看過不少關於旅遊業的書籍，但《新思維中職中專旅遊精品教材：客房服務與管理》這本書給我的感覺完全不一樣。它不是那種枯燥乏味的理論堆砌，而是充滿瞭實操性和指導性。從最基礎的客房清潔流程，到更深層次的客戶關係管理，每一個環節都講得非常細緻。尤其是關於如何應對突發狀況，比如客人投訴、物品遺失等，書中提供瞭很多非常實用的方法和技巧，並且還附帶瞭大量的案例分析，讀起來非常有代入感，仿佛自己就在一綫崗位上學習一樣。讓我印象深刻的是，書中不僅僅是教你“怎麼做”，更會告訴你“為什麼這麼做”，這樣一來，我們就能從根本上理解客房服務的精髓，而不是死記硬背。而且，書中的排版也很舒服，圖文並茂，很多操作步驟都配有清晰的圖片，對於我們這些初學者來說，簡直是福音。我迫不及待地想把書中的知識應用到實際工作中去，相信一定會大有裨益。

评分☆☆☆☆☆

作为教科书用~作为教科书用~

评分☆☆☆☆☆

举例：上门自提订单原则上免收配送费用，但如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，在规定的时间内无理由不履约提货，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除50个积分做为运费；

评分☆☆☆☆☆

在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用，则从商品退款金额中相应扣除。

评分☆☆☆☆☆

举例：上门自提订单原则上免收配送费用，但如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，在规定的时间内无理由不履约提货，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除50个积分做为运费；

评分☆☆☆☆☆

时间计算方法为：成功提交订单后向前推算30天为一个月，成功提交订单后向前推算365天为一年，不以自然月和自然年计算。

评分☆☆☆☆☆

好书，让我学到很多知识

评分☆☆☆☆☆

书不错,送货速度也可以! 推荐!

评分☆☆☆☆☆

到货也很快，喜欢。。。

评分☆☆☆☆☆

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