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內容簡介

《客房服務與管理》立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點：一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力；二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容；三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而叉靈活。

目錄

第一章客房概述
第一節客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部的功能
三、客房部的管理特點
四、客房部組織機構及崗位設置
五、客房部主要崗位職責
六、客房部與其他部門的業務關係
第二節客房産品概述
一、客房分類的標準
二、客房的種類
三、床的種類
四、客房的功能劃分
五、客房設備用品的配置

第二章客房清潔衛生
第一節客房日常清潔
一、客房清潔衛生的準備
二、客房的日常大清掃
三、夜床服務與小整理服務
四、查走客房
五、客房日常清潔衛生的注意事項
六、客房部清潔衛生的新組織形式
第二節計劃衛生
一、計劃衛生的意義
二、計劃衛生的做法
三、計劃衛生的分類
四、計劃衛生的管理

第三章公共區域清潔保養
第一節公共區域衛生清潔任務
一、公共區域的範圍
二、公共區域清潔衛生的特點
三、公共區域清潔衛生的主要內容
四、公共區域清潔衛生的質量控製
第二節麵層材料清潔
一、錶麵清潔的一般原則
二、錶麵汙髒的形態
三、麵層材料的清潔保養
第三節綠化與衛生防疫工作
一、綠化養護
二、公共區域滅蟲鼠害工作

第四章客房樓層接待服務
第一節客房服務組織形式
一、客房服務模式
二、選擇對客服務模式的依據
第二節客房常規服務
一、客房部對客服務項目的設立
二、客房常規服務項目及服務標準
第三節客房超常服務
一、客房超常服務的概念
二、客房超常服務項目及服務規程
三、特殊情況處理
第四節客人類型和服務方法
一、按旅遊目的劃分
二、按賓客身份劃分

第五章客房部督導層管理
第一節督導層管理概述
一、督導定義及地位、作用
二、客房部督導的素質要求
三、督導的管理技能
四、督導管理的基本手段
五、督導管理的基本方法
第二節客房部服務質量控製
一、客房服務質量的構成
二、客房服務質量控製的主要環節
三、客房清潔衛生質量控製
四、提升客房服務質量的途徑
第三節客房設備用品控製
一、客房設備用品的管理範圍
二、客房設備用品管理的要求
三、客房設備用品管理的方法
四、客房設備的分類
五、客房設備的使用與管理
六、客房用品的日常管理
第四節督導層人力資源管理
一、客房部編製定員
二、客房部員工培訓

第六章客房部安全管理
第一節客房部安全管理概述
一、客房安全事故發生的原因
二、客房安全管理的特點
三、客房安全管理的基本原則
四、客房安全設施配置
第二節客房消防管理
一、火災的種類與等級
二、火災發生的原因
三、火災的預防
第三節客房防盜工作及其他安全事項
一、客房防盜工作
二、鑰匙管理
三、其他意外事故的防範

第七章布件房和洗衣房管理
第一節布件房管理
一、酒店棉織物的種類
二、棉織品管理
三、縫紉組的工作
四、製服的管理
第二節洗衣房管理
一、洗衣房的任務
二、洗衣房的工作程序
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收發控製及賬目處理流程
五、客衣破損及寄存工作流程

第八章客房産品設計布置
第一節客房産品設計布置的現狀
一、客房布局的基本原則
二、客房裝飾風格
三、客房産品設計存在的問題
第二節客房産品設計布置的趨勢
一、服務簡便化
二、設施智能化
三、設備自助化
四、客房綠色化
五、設計人性化
六、房型多樣化
附錄一星級評定標準中與客房相關的內容
附錄二客用品要求
附錄三綠色酒店標準
參考文獻

精彩書摘

一、客房服務模式
（一）樓層服務颱
我國傳統酒店對客服務都采用樓層服務颱模式，而且目前我國大多數國有酒店基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內中外閤資（閤作）酒店基本上都采取賓客服務中心的模式。
1．主要職責
樓層服務颱的職能主要有三點，即服務中心、聯絡中心、安全中心。
（1）樓層服務颱是為本樓層客人提供服務的基地
①迎送客人。樓層服務颱負責歡迎新客的到來，嚮客人介紹客房設施設備及酒店服務項目；歡送離店客人，並為客人安排行李員協助運送行李。如廣州白天鵝賓館要求樓層服務員聽到電梯鈴響要馬上站齣，在電梯口迎接客人，並嚮客人報樓層。白雲賓館要求服務員看到客人提行李齣來準備退房或離開樓層時，要主動送客人進電梯等。
②應客人要求，隨時進房為客人服務。如迴答客人問詢，為客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。
③處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關事宜，並為客人提供叫醒服務。
（2）樓層服務颱是客房部與酒店其他部門的聯絡中心
因工作需要，樓層服務颱經常要與酒店其他部門發生聯係，這些部門主要有：
①前颱。一般情況下，客人辦理住宿、離店手續時，要與前颱互通情況。當客人辦理住宿登記手續時，前颱要通知樓層服務颱做好接待準備。當客人遷齣時，樓層服務颱要進行查房，看看客房物品有無丟失、損壞，是否有客人的遺留物品，同時查看房內小酒吧酒水的使用情況，並將這些信息電話通知前颱。前颱接到這些信息後，方可為客人辦理結賬離店手續。另外，樓層服務員要立即通知客房清掃員，盡快將離店客人的房間打掃乾淨，並及時通知前颱以備再次齣租該房。

前言/序言

　　近年來，隨著旅遊産業的興起，中國已經成為一個旅遊大國，旅遊經濟發展十分迅速，旅遊從業人員的規模日益壯大。與此同時，旅遊教育事業也得到瞭空前的發展，尤其體現在旅遊職業教育上，職業學校的數量和規模發展都非常迅猛，據不完全統計，到目前為止全國已有近韆所中等職業旅遊學校，在校學生達到40萬人之多。
　　然而，在職業教育發展迅速的同時，我們也應該看到當前的中職旅遊教育還存在一些不足之處，主要體現在幾個方麵：一是中職課程目標定位模糊，缺乏社會崗位的針對性，不少學校過於重視學科理論的係統性，而忽視瞭對學生綜閤素質和能力的培養，造成人纔培養與需求的脫節；二是課程模式缺乏實踐性，背離瞭職業教育培養技能型應用型人纔的初衷，導緻學生動手能力不強，職業意識低下；三是教材內容過於陳舊，缺乏時代性和一定的前瞻性，旅遊業發展日新月異，教師如果不注重知識更新，不關注教學內容的行業應用前景，學生就無法“學以緻用”，更談不上成為閤乎國際化標準的高素質復閤型人纔。
　　為適應當前旅遊職業教育的發展和需要，加強中職中專旅遊學科的建設，完善旅遊課程的課堂教學知識體係，我社特組織瞭廣東省旅遊學校、廣州市旅遊商貿職業學校、廣州市旅遊學校等相關院校的專業教師編寫瞭這套“新思維中職中專旅遊精品教材”。
　　本套教材立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點：一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力；二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容；三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而又靈活。
　　本套教材適閤於中等職業旅遊學校（包括開設有旅遊專業的綜閤性中職學校）相關專業學生作為教材，也可作為旅遊業從業人員培訓、自修的參考用書。
新思維中職中專旅遊精品教材：客房服務與管理 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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