自考 教材 10421 客戶服務管理 現代企業管理專業 曹宗平 科學齣版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 自考
• 教材
• 10421
• 客戶服務管理
• 現代企業管理
• 曹宗平
• 科學齣版社
• 管理學
• 服務管理
• 職業教育

店铺： 欣翰图书专营店

出版社： 科学出版社

ISBN：5697030303042

商品编码：10597310374

基本信息

書名:客戶服務管理(現代企業管理係列教材)

定價：36.00元

作者:曹宗平

齣版社：科學齣版社

齣版日期：2011年6月1日

ISBN：9787030303042

字數：

頁碼：301

版次：第1版

裝幀：平裝

開本：

商品重量：422 g

《客戶服務管理：理論、實踐與創新》 內容概述 本書深入探討瞭客戶服務在現代企業運營中的核心地位與關鍵作用，旨在為讀者構建一個全麵、係統的客戶服務管理知識體係。我們相信，卓越的客戶服務不僅僅是迴應客戶的谘詢和投訴，更是企業建立長期客戶關係、提升品牌忠誠度、驅動業務增長的戰略性引擎。 本書的編寫秉持理論與實踐相結閤的原則，在深入剖析客戶服務管理的基本理論、核心原則與發展趨勢的基礎上，著重於介紹企業在實際運營中可藉鑒和應用的策略、工具與方法。我們力求通過詳實的案例分析、精煉的理論闡述以及可操作的實踐指南，幫助讀者理解並掌握如何構建、優化和管理一個高效的客戶服務體係。 第一部分：客戶服務管理的基礎理論與戰略定位 在當今競爭日益激烈的商業環境中，客戶服務不再是企業運營的邊緣環節，而是成為企業贏得競爭優勢、實現可持續發展的關鍵驅動力。本部分將帶領讀者深入理解客戶服務管理的核心概念，並將其置於企業整體戰略的宏觀視角下進行審視。 客戶服務的內涵與演進： 我們將首先追溯客戶服務的曆史演變，從最初的被動響應模式，到主動關懷，再到如今的以客戶為中心、以數據驅動的智能化服務。通過梳理這一演進過程，讀者可以更深刻地理解客戶服務在企業價值鏈中的地位不斷提升的原因。我們將詳細闡釋“客戶服務”的核心要素，包括及時性、準確性、個性化、同理心以及解決問題的能力，並探討這些要素如何共同構成優質客戶服務的基石。 客戶服務在企業戰略中的地位： 本部分將重點分析客戶服務如何從一個成本中心轉變為一個利潤中心和價值創造中心。我們將探討“客戶體驗管理”（CEM）的理念，強調從客戶的每一次互動中創造積極印象的重要性。通過分析客戶滿意度、客戶忠誠度、淨推薦值（NPS）等關鍵指標，以及它們如何影響企業的財務錶現和品牌聲譽，讓讀者理解戰略性客戶服務部署的商業價值。此外，我們還將討論如何將客戶服務目標與企業的整體戰略目標對齊，確保客戶服務活動能夠有力支撐企業的發展方嚮。 客戶關係管理（CRM）與客戶服務： CRM係統是實現高效客戶服務的重要支撐。本部分將詳細介紹CRM係統的功能、應用場景及其在客戶服務管理中的作用。我們將解析如何利用CRM係統收集、分析客戶數據，從而實現客戶畫像的精準描繪，預測客戶需求，並提供個性化的服務。同時，我們也會討論CRM係統在提升服務效率、優化服務流程、實現跨部門協同等方麵的優勢。 客戶服務的類型與層級： 客戶服務並非單一模式，而是包含多種形式和層級。本部分將對不同類型的客戶服務進行分類，例如：售前谘詢、售中支持、售後服務、技術支持、投訴處理、會員關懷等。同時，我們將探討不同層級的客戶服務，如一綫客服、二綫技術支持、客戶成功經理等，以及它們在解決客戶問題和提升客戶價值方麵的不同職責和重要性。 第二部分：客戶服務體係的構建與優化 一個成功的客戶服務體係需要精心設計和持續優化。本部分將聚焦於客戶服務體係的構建過程，從組織架構、流程設計到技術應用，為讀者提供實操性的指導。 客戶服務組織的構建與管理： 建立一個高效的客戶服務團隊是關鍵。本部分將探討不同的客戶服務組織模式，如集中式、分布式、矩陣式等，並分析各自的優劣。我們將詳細介紹團隊的崗位設置、職責劃分、人員招聘與培訓、績效考核以及激勵機製。特彆強調培養員工的同理心、溝通技巧和問題解決能力，以及如何打造積極嚮上的團隊文化。 客戶服務流程的設計與標準化： 標準化的服務流程能夠確保服務的一緻性和效率。本部分將深入講解如何設計和優化客戶服務流程，包括：來電/來信處理流程、投訴處理流程、退換貨流程、技術支持流程等。我們將強調流程設計的關鍵要素，如：清晰的步驟、明確的責任人、預設的處理時限、有效的升級機製等。同時，還將討論如何利用流程圖、SOP（標準操作程序）等工具進行流程管理。 多渠道客戶服務策略： 現代客戶服務不再局限於電話或郵件。本部分將全麵介紹各種客戶服務渠道，包括：電話、電子郵件、在綫聊天（Live Chat）、社交媒體、自助服務門戶、移動應用、甚至AR/VR技術。我們將分析不同渠道的特點、適用場景以及如何整閤這些渠道，為客戶提供無縫、一緻的服務體驗（Omnichannel Service）。 客戶服務質量的衡量與提升： 如何評估和提升客戶服務質量是永恒的課題。本部分將詳細介紹各種質量衡量指標，如：平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、客戶努力度（CES）、淨推薦值（NPS）等。我們將探討如何建立完善的質量監控體係，包括：錄音復核、問捲調查、神秘顧客等，並基於數據分析結果，持續改進服務質量。 客戶服務技術與工具的應用： 技術是提升客戶服務效率和體驗的重要驅動力。本部分將介紹客戶服務領域常用的技術和工具，如：呼叫中心係統、工單管理係統、知識庫管理係統、AI驅動的聊天機器人、智能語音助手、客戶數據平颱（CDP）等。我們將探討這些技術如何幫助企業自動化、智能化地處理客戶需求，並提供更個性化的服務。 第三部分：客戶體驗的深度管理與創新 在“體驗為王”的時代，卓越的客戶體驗是企業最核心的競爭力。本部分將超越傳統的服務範疇，深入探討如何全方位地管理和創新客戶體驗。 客戶旅程的理解與優化： 客戶旅程是指客戶與企業互動的所有觸點和過程。本部分將詳細講解如何繪製和分析客戶旅程地圖，識彆客戶在不同階段的痛點和期望，並針對性地設計和優化每個觸點上的服務。我們將強調從客戶的視角齣發，洞察客戶需求，並不斷提升客戶在整個旅程中的滿意度和忠誠度。 個性化服務與主動關懷： 個性化服務是提升客戶體驗的關鍵。本部分將探討如何利用客戶數據，為客戶提供量身定製的産品、服務和溝通。我們將介紹主動關懷的理念和實踐，例如：預測客戶可能遇到的問題並提前解決，主動提供增值信息，以及在客戶意想不到的時候提供驚喜。 客戶反饋的收集、分析與應用： 客戶的反饋是寶貴的財富。本部分將詳細介紹各種收集客戶反饋的渠道和方法，如：滿意度調查、在綫評論、社交媒體監測、焦點小組等。我們將重點講解如何對收集到的反饋進行有效分析，從中發現問題、識彆趨勢、挖掘改進機會，並將分析結果轉化為 actionable insights，驅動産品和服務的持續優化。 投訴處理的藝術與策略： 投訴處理是衡量客戶服務水平的重要試金石。本部分將深入探討如何將投訴視為改進機會，而非負擔。我們將分享有效的投訴處理策略，包括：傾聽、共情、道歉、迅速響應、提供解決方案、事後跟進等。我們將強調如何通過專業的投訴處理，將不滿意的客戶轉化為忠誠的客戶。 客戶服務的創新趨勢： 客戶服務領域正在不斷湧現新的技術和理念。本部分將展望未來的客戶服務發展趨勢，包括：AI在客戶服務中的深度應用、虛擬現實（VR）與增強現實（AR）在服務中的運用、社交化客戶服務、零接觸服務模型、以及可持續客戶服務等。我們將鼓勵讀者擁抱變化，積極探索和實踐創新的客戶服務模式，以保持企業的競爭優勢。 本書特色 理論與實踐並重： 既有紮實的理論基礎，又有豐富的實戰案例，幫助讀者理解“為什麼”和“怎麼做”。 係統性強： 從宏觀戰略到微觀執行，全麵覆蓋客戶服務管理的各個環節。 前瞻性： 關注行業最新動態和創新趨勢，為讀者提供未來的發展方嚮。 可操作性： 提供具體的工具、方法和建議，便於讀者在實際工作中應用。 通過閱讀本書，您將能夠深刻理解客戶服務在現代企業中的戰略價值，掌握構建和優化高效客戶服務體係的關鍵技能，並學會如何通過卓越的客戶體驗驅動企業實現持續增長。無論您是企業管理者、客戶服務從業人員，還是希望提升自身專業能力的學習者，本書都將是您不可或缺的參考。

评分☆☆☆☆☆

這本書的章節邏輯組織得極其精妙，作者在內容的鋪陳上展現瞭高超的駕馭能力。從最基礎的概念引入，到深入探討客戶服務的核心理論框架，每一步的過渡都顯得水到渠成，仿佛有一位經驗豐富的導師在身邊循循善誘。我發現作者非常擅長將復雜的管理學理論用通俗易懂的案例來佐證，使得那些原本抽象的知識點瞬間變得鮮活起來。尤其是在涉及到跨部門協作和危機公關的部分，作者的處理方式非常貼近現實工作場景，沒有那種脫離實踐的空泛說教。每一章的末尾設置的思考題和案例分析都極具啓發性，迫使讀者不僅要記住知識點，更要學會運用和批判性思考。這種層層遞進的結構，極大地提升瞭學習的效率和深度，讓自學過程不再是枯燥的記憶堆砌。

评分☆☆☆☆☆

我必須贊揚一下這本書的語言風格，它實在是太“對味”瞭！不同於一些教材那種冷冰冰的學術腔調，這本書的行文流暢自然，處處流露齣一種資深從業者的洞察力。作者在行文過程中，時不時會穿插一些精闢的總結和獨到的見解，讀起來讓人茅塞頓開，感覺自己仿佛正在聽一場高水平的行業講座。特彆是對於那些需要大量概念理解的部分，作者的措辭精準到位，既保證瞭專業性，又避免瞭晦澀難懂。語氣上，它既保持瞭教材應有的權威性，又充滿瞭鼓勵和引導，讓人在麵對難點時也不會感到氣餒。這種既有深度又有溫度的錶達方式，極大地降低瞭學習的心理門檻，讓一個初學者也能迅速找到感覺，這是非常難得的品質。

评分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計實在讓人眼前一亮，拿到手的時候就能感受到那種紮實的質感，不是那種輕飄飄的廉價感。封麵設計簡約而不失專業性，色彩搭配沉穩大氣，很符閤自考教材的定位。我特彆喜歡封麵上留白的運用，讓整個版麵看起來非常清爽，不會讓人一上來就覺得內容冗雜。內頁的紙張質量也相當不錯，墨色清晰，字跡銳利，長時間閱讀下來眼睛不容易疲勞。側邊留白和頁碼的排布也體現瞭齣版社在細節上的用心，方便讀者做筆記和查找重點。裝訂上感覺非常牢固，即使經常翻閱也不會擔心散頁的問題，對於需要反復研讀的教材來說，這太重要瞭。總的來說，光是作為一本工具書擺在書架上，它散發齣的專業氣息就已經足夠吸引人瞭，讓人充滿學習的動力。這本書的實體感傳遞齣一種嚴謹治學的態度，這是很多網絡電子資料無法比擬的。

评分☆☆☆☆☆

這本書的輔助學習材料設計也值得稱道，雖然是自考教材，但它的自我檢測機製設計得非常人性化。除瞭每章的常規練習外，書中還穿插瞭一些情景模擬的小測驗，這些小測試往往能精準地捕捉到學生可能混淆的知識點進行強化訓練。更讓我驚喜的是，對於一些關鍵術語和理論，作者采用瞭不同的呈現方式，比如在頁眉處用加粗或斜體的形式進行強調，或者在正文旁用小框標注齣“關鍵概念提煉”。這種多維度的信息呈現方式，極大地照顧瞭不同學習習慣的讀者，使得知識點的記憶和提取效率大大提高。整體來看，這本書在內容質量、結構設計和學習輔助功能上都達到瞭一個非常高的水準，絕對是自考路上不可多得的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

這本書在內容更新和與時俱進方麵做得非常齣色，它顯然不是一本“老舊”的教材。我注意到書中引用的行業數據和技術趨勢都是近幾年的，這對於研究“客戶服務管理”這個日新月異的領域來說至關重要。它沒有停留在傳統的電話客服模式上，而是大膽地將社交媒體管理、AI輔助服務、全渠道體驗整閤等前沿話題納入瞭體係，顯示齣作者對行業未來走嚮有著深刻的預判。閱讀過程中，我能明顯感覺到它在努力彌閤理論與實踐之間的鴻溝，提供的解決方案和框架都具有很強的可操作性。這讓我在學習過程中，不僅是為瞭應付考試，更多的是在為未來職場的挑戰做紮實的準備，這本書的實用價值遠超預期。

评分☆☆☆☆☆

正版。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

正版。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

正版。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

好，好！物流快，满意。

评分☆☆☆☆☆

看上去是正品

评分☆☆☆☆☆

通俗易懂，书本也不是很厚

评分☆☆☆☆☆

好，好！物流快，满意。

评分☆☆☆☆☆

看上去是正品

评分☆☆☆☆☆

看上去是正品