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內容簡介

《醫院物業管理實務》對醫院物業管理實務作瞭詳細的介紹。內容包括醫院的後勤保障及物業管理，醫院物業管理的方案策劃，醫院物業管理的目標與模式，客戶服務與監控，人力資源管理，員工禮儀規範醫輔服務綜閤管理製度等。物業管理進入醫療衛生事業單位，提供後勤保障方麵的服務，是醫院後勤服務社會化改革和物業管理專業化發展的一種探索和新的發展模式。醫院的物業管理有彆於傳統的物業管理模式，它比常規物業項目管理的範圍和內容多，深度和難度大。

目錄

第一章 醫院的後勤保障及物業管理
第一節 醫院後勤保障概述
一、醫院日常性後勤保障的主要內容
二、醫院後勤工作的基本特點
三、醫院後勤改革的必要性和趨勢
第二節 醫院物業管理概述
一、醫院物業管理工作的內容
二、醫院物業管理的要求
三、醫院物業管理的特點與運作
四、醫院後勤管理服務與一般物業管理服務的區彆
五、醫院物業管理服務企業的機遇與挑戰
第三節 醫院物業管理的服務創新
一、醫院物業特色管理之導醫、導診服務
二、醫院物業管理環境衛生之創新
三、醫院物業管理安全保衛工作之創新
四、醫院物業管理設施設備管理之創新
第四節 案例精選
案例1：北京大學深圳醫院後勤社會化管理模式成為在全國推廣的典範
案例2：公立醫院後勤變革的一個縮影——同仁醫院後勤社會化改革
案例3：廣東省汕頭市中心醫院後勤服務社會化改革的實踐

第二章 醫院物業管理的方案策劃
第一節 指導原則和工作程序
一、經營策劃原則
二、基本工作程序
第二節 相關事項
一、收費標準
二、醫院老員工處理
三、工作注意事項
案例1：廣東省佛山市第一人民醫院的物業管理實踐
案例2：北大醫院由自管物業到成立醫院物業管理企業的嘗試與成效

第三章 醫院物業管理的機構設置及職能運作
第一節 醫院物業管理服務的組織配置
一、組織配置的基本原則
二、主要職能及機構配置
三、職能運作基本方式
第二節 醫院管理處主任的職責要求
一、崗位職責
二、職位權限
三、管理處主任應遵循的規定
第三節 醫院管理處建設
一、總體目標
二、抓好管理處全麵建設應把握的問題
案例1：深圳市新東升公司南海中醫院物業管理處運作模式
案例2：深圳××醫院物業管理處的運作情況

第四章 醫院物業管理的目標與模式
第一節 醫院物業管理的服務運營目標
一、全方位、星級化的服務模式
二、順暢便捷的後勤保障和醫療輔助性服務機製
三、引入體現人性化和高品位的服務文化
四、將服務單位打造成優秀物業、花園小區、文明社區
五、導入一套完整、清晰、視覺效果好的識彆係統
六、建立安全保障體係，配閤醫院應對好突發性事件
第二節 醫院物業管理的核心機製
一、堅持專業化、標準化、製度化的管理標準
二、嚴格實行對各服務機構的目標管理
三、對員工實行主崗加輔助崗的責任製
四、服務工作的管理實行限時復命製
五、服務定期訪查製
六、嚴格人事考核與監督製度
七、從公司到醫院的服務機構.實行責任追究製
第三節 服務運營管理策略
一、競爭策略
二、以人為本的管理思想
三、醫院物業管理的方法
案例：深圳眾安康公司的醫院後勤經營管理模式

第五章 客戶服務與監控
第一節 客服受理監控係統
一、受理監控係統設立目的和組織構置
二、客戶服務部的職能和任務
三、客戶服務部門運作的基本原則
第二節 醫院客戶服務中心的運作與管理
一、醫院客戶服務中心的工作職責範圍
二、醫院客戶服務中心的服務規範
三、醫院客戶服務中心的工作流程
第三節 客戶服務的運作規程
一、客戶服務管理作業規程
二、客服中心交接班管理作業規程
三、服務迴訪管理作業規程
四、來訪接待管理作業規程
五、服務質量意見徵詢作業規程
案例：××醫院為住院病人提供酒店式服務模式

第六章 人力資源管理
第一節 醫院物業管理服務的人力資源管理概述
一、物業管理服務企業人力資源管理的特點
二、妥善安置原醫院後勤人員，解決醫院推行後勤社會化的難點
第二節 實務（作業規程）
一、人事招聘管理作業規程
二、員工入職與試用管理作業規程
三、員工離職、崗位調整管理作業規程
四、人事考勤作業規程
五、員工請休假作業規程
六、《人事月報》管理作業規程
七、員工奬懲作業規程
八、員工工服管理作業規程
第三節 員工績效考評管理
一、管理人員績效考評作業規程
二、員工績效考評作業規程
第四節 員工的等級訓練認證
一、員工訓練程度的等級認證
二、CBA訓練認證的組織實施
三、CBA訓練認證的效用
四、CBA訓練認證作業規程

第七章 員工禮儀規範
第一節 禮儀規範
一、儀容儀錶
二、行為舉止
三、語言
四、各種場閤的禮儀要求
第二節 禮儀訓練和監督
一、禮儀訓練的內容
二、禮儀訓練的方式

第八章 醫輔服務綜閤管理製度
第一節 醫輔工作的品質管理
一、員工服務規範管理作業規程
二、查對工作管理作業規程
三、質量管理作業規程
第二節 醫輔人員日常管理
一、醫輔中心員工培訓實施作業規程
二、員工奬罰管理作業規程
三、消毒、隔離管理作業規程

第九章 導醫、導診、接待
第一節 掛號、導醫工作及其注意事項
一、掛號的工作內容和注意事項
二、導醫的工作內容和注意事項
第二節 作業規程
一、接待服務作業規程
二、導醫、導診作業規程
第三節 工作質量標準及考核評分記錄

第十章 護工工作
第一節 護工的工作要求與日常管理
一、護工的工作內容和注意事項
二、護工管理作業規程
第二節 各類護工的作業規程
一、病區護工作業規程
二、急診科護工作業規程
第十一章 專業陪護工作
第十二章 其他醫輔工作
第十三章 醫院環境美化與維護
第十四章 保安、消防及交通管理
第十五章 醫院後勤設備管理
第十六章 物業管理服務中的應急處理
第十七章 餐飲管理服務
第十八章 商業服務與物資配送
第十九章 醫院社區建設
第二十章 服務標識係統
附錄：國外醫院管理模式評鑒

精彩書摘

第六章 人力資源管理
第一節 醫院物業管理服務的人力資源管理概述
一、物業管理服務企業人力資源管理的特點
（一）新理念、高素質的人纔，保證醫院更好的經濟效益和社會效益
醫院進行後勤社會化改革，將醫院後勤推嚮社會，由專業的物業管理後勤服務公司管理。物管後勤服務公司以全新的體製、模式和理念，使用專業的人纔，去保證醫院高品質的後勤服務，去塑造後勤服務新的形象，去滿足醫護人員和病患者的需求，使醫院産生更好的經濟效益和社會效益。高品質的服務需要招聘、錄用符閤醫院後勤服務的人纔，這就是人力資源管理工作的重點和特點。
（二）多工種、多專業的人纔，保證分工細緻的醫院後勤服務需求
醫院物業管理後勤服務工作是一個分工細密、專業性強、繁瑣復雜的係統工程，不同的崗位和工種要求具備不同技能的人纔。應講究科學管理，閤理運用人力資源，采用規範的操作流程，創造高品質的醫院後勤服務，滿足醫院、社會對服務的期望。
人力資源的數量和質量是密切聯係的兩個方麵。一定數量的員工是形成人力資源的自然基礎，是人力資源多寡的決定性因素，但在創造社會財富方麵，人力資源的質量遠遠優勝於它的數量。
（三）用“CBA”訓練認證製，保證醫院後勤服務高品質的人纔需要
以人力資源為第一資源，挖掘員工潛力，針對不同崗位進行專業化培訓、認證。以培訓促質量，通過培訓不斷提高員工的素質。培訓不僅是企業的義務和責任，也是一種激勵手段，更是保證後勤服務事業不斷發展的內在動力。
（四）突破傳統人力資源管理，從以物為中心轉變到以人為中心
以誘導性管理措施為主，強調以人為本的管理原則。人是最寶貴的資源，管理必須緊緊圍繞人這個中心，充分發揮人的作用，尊重員工的思想、感情、習慣，充分相信他們，充分發揮他們的積極性、創造性，挖掘其纔能，發動全體員工真正參與組織的建設和發展。
以創新為中心的管理方式，依靠勞動者自身的內在驅動力，激發其創造的熱情、欲望、自覺性、思維和靈感纔能。
（五）采取激勵措施，保證員工從事醫院物業管理後勤服務工作的積極性
有效的激勵有利於調動員工的積極性，應注重增進員工的凝聚力，強調融洽的人際關係，盡量從自己的員工隊伍中提拔乾部，充分發揮、挖掘員工的聰明纔智和潛力。引導員工將個人目標與組織目標相結閤，在不斷創造物管後勤服務事業的同時實現自身的人生價值。

前言/序言

　　經過近兩年的努力，作為“物業項目管理實務叢書”核心之一的《醫院物業管理實務》終於要正式齣版付梓瞭！編輯齣版《醫院物業管理實務》一書，意在對深圳市及其他部分城市的醫院物業管理情況做一個階段性總結，交流行業在醫院的物業管理經驗，並從醫院物業管理的特點、功能、角色、模式、運作，乃至麵臨的問題和今後發展趨勢等方麵，全麵探索怎樣搞好醫院類的物業管理，拋磚引玉，供各地有關企業、醫院和關心醫院物業管理的單位和個人參考，推動我國醫院物業管理市場化、規範化發展。
　　深圳的物業服務企業在國內較早地涉足瞭醫院後勤服務領域。1999年11月，深圳市新東升物業管理公司通過招投標接管深圳市中醫院，並對後勤服務部分內容進行改革，揭開瞭醫院後勤服務社會化的序幕。2000年，深圳市眾安康後勤服務有限公司接管北京大學深圳醫院，更標誌著醫院後勤社會化的全麵深入，醫院後勤物業管理化的規模進一步擴大。隨後，鵬基物業管理公司、明口物業管理公司、福田物業管理公司、瑞徵物業管理公司等企業，也先後進入我市有關醫院開展瞭物業管理服務。目前，深圳市物業管理行業有10多傢企業。對50多個醫院項目實行物業管理服務，取得瞭一定的成果，為我市物業管理做齣瞭突齣的貢獻，同時，也為全國醫院後勤管理社會化、醫院體製改革創新提供瞭新的經驗。深圳物業管理進入醫院後勤服務領域，為我國創新物業管理模式又開闢瞭新的道路。物業管理為醫院後勤管理社會化，為醫院體製改革提供瞭新的思路，也為物業管理市場化開發注入瞭新的活力。

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