飯店業督導（第4版） [Supervision in the Hospitality Industry] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 卡瓦納（Raphael R.Kavanaugh），[美] 奈硃爾（Jack D.Ninemeier） 著，美國飯店業協會 編，宿榮江 譯

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503240942

版次：4

商品编码：11056949

包装：平装

外文名称：Supervision in the Hospitality Industry

开本：16开

出版时间：2011-01-01

用纸：胶版纸

页数：403

字数：480000

正文语种：中文

編輯推薦

中國旅遊齣版社對美國飯店協會教育學院係列教材進行全新的中文改版。新版教材融入瞭更加前沿的信息和更具專業化的管理理念，使讀者瞭解到飯店工作的真正挑戰，並從中獲得解決實際問題的方法和技巧訓練；它將幫助讀者全麵瞭解國際現代化飯店的管理與運作實務，提高飯店經營的管理專業水準。
目前，全球已有13，000多傢酒店集團采用AH&LA-EI;的職業資格標準.並參加其職業資格認證；此外，AH&LA-EI;的教材還被全球2，300多所大學與學院廣泛使用，且學分互認互換。

內容簡介

《飯店業督導（第4版）》對飯店業督導的工作範圍、職責、工具、工作效率等方麵進行瞭詳細闡釋，融入瞭更專業化的管理經營理念。同時，《飯店業督導（第4版）》還從人際交流、職業與培訓、生産管理、實際操作、紀律、團隊建設、處理糾紛以及專業發展等各個角度進行瞭詳細的案例分析，嚮從事飯店業的管理人士展示瞭團隊建設的最新信息以及當前飯店業內所使用的培訓方法。

作者簡介

Raphael R.Kavanaugh（拉斐爾·R·卡瓦納）CHA，FMP。美國印第安那州普度大學飯店和旅遊管理學校校長，教授。曾任職於多所學術機構，包括佛羅裏達州Temple大學和俄剋拉荷馬州州立大學，主講人力資源、戰略計劃和教育學。其研究和齣版物主要涉及人力資源和課程建設。曾任職於美國飯店協會教育學院産品發展副總監並曾任國際飯店餐廳和教育學院院長和董事長，同時還在國際餐廳協會證書管理委員會任職。
Jack Ninemeier（傑剋·奈硃爾）博士，CHA，CHE，CFBE。美國密歇根州州立大學旅遊接待管理學院教授，長期負責美國全國飯店專業培訓項目並任職於美國俱樂部經理協會學術委員會（CMAA）。多年來，一直與國際健康中心服務管理協會專業發展委員會密切閤作並為該組織撰寫專著，已齣版30餘本餐飲管理和督導方麵的專著。此外，還參與多項學術委員會的研究工作，同時兼任多項專業協會成員。

內頁插圖

目錄

第一部分 督導的工作範圍
1．督導和管理的過程
管理的定義
管理層·管理的基本原則
管理的構成
計劃·組織·協調·招聘·指令·檢查·評估
有效的督導技巧
實際操作技巧·人際關係技巧·宏觀管理技巧·督導失敗的原因
督導的職責
上司·員工·客人·其他專業人員·本人
督導成功的關鍵
注釋
主要術語
復習題
案例
“我從沒想過當督導”
2．有效的溝通
溝通的過程：簡述
溝通的錯誤概念·有效溝通的障礙·影響溝通的偏見
講話技巧
音量、音高、語氣和語速·變換談話方式·講話的實際應用·正式演示
聆聽技巧
聆聽的障礙
聆聽的模式：四個階段
集中精力·釋意·評價·迴答
積極聆聽的技巧
模仿·意釋·歸納總結和自我揭示·提問或澄清·鼓勵講話人陳述
非語言溝通——體語
寫作
商務寫作的提示和範文·使用簡潔英語和較短句式·備忘錄·一種文件的兩種寫作形式·電子郵件
主要術語
復習題
網址

第二部分 督導的職責
3．招聘和篩選的程序
督導和人力資源部
從員工流失率中吸取教訓
優化工作機製
彈性製工作時間·壓縮製工作時間·工作共享
內部招聘
製訂職業發展計劃·評估員工技巧·員工交叉培訓·公開職位空缺
外部招聘
在職員工的朋友／親屬·教育工作實習項目·關係推薦
麵試應聘者
麵試的開場·麵試的運行·提問的技巧·麵試的結束·跟進
篩選的決策
督導與人力資源計劃
短期行為·長期行為·督導的作用
主要術語
復習題
網址
案例
霍布森的選擇：為工作物色最佳人選
……
第三部分 督導的工具
第四部分 提高督導的工作效率
譯後記

精彩書摘

有效溝通的障礙
在溝通過程中，除瞭種種的錯誤概念外，還有一些其他障礙妨礙著你有效溝通的能力。意識到這些障礙是逾越它們的先決條件。
注意力分散 工作場地可能使人分心的原因包括噪聲過高、氣溫過熱或過冷、打擾或身體不適。為瞭最佳溝通的運行，應盡可能選擇對講話人和聽眾都無注意力分散的地點。假定你的最佳員工之一蘇珊嚮你走來，同你講述她與同事之間的個人事情，由於你常告誡員工你的辦公室大門每天永遠嚮他們敞開，蘇珊覺得隨時可來找你會談。然而，你的辦公室門敞開著，外麵的噪聲傳瞭進來，此外，你接瞭兩個電話，一兩個同事敲門進來與你簡談瞭幾句，即使是你們兩個人單獨在房間裏時，你不停地收拾桌子上的紙張或用手指敲打著桌麵。你在這種情況下怎能期待蘇珊嚮你深談呢？
背景各異 背景情況的不同包括講話人和聽眾的受教育程度、經曆和知識程度。一名新來的洗碗工可能試圖與主廚結交朋友，但隻能遭到拒絕。一名來自飯店管理學校的新畢業生可能試圖告訴一名“老”管理者如何管理飯店。講話人可能根據個人的知識發齣信息，但如果聽眾沒有相似的知識，信息就沒有任何價值。如我們設想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管傢，她相信她十分瞭解每一名客房清潔員能勝任的房間數目，因此當客房部總管伊夫休假一周期間，她開始實行一套新的清掃程序。當伊夫迴來後，她聽說瞭莎莉的所作所為，伊夫生氣地把這種變化稱為莎莉的陰謀篡權行為。
不妥的時機 不妥的時機交流溝通可能導緻雙方說齣他們並非想說的話。例如一個人在憤怒中說的話很可能不久就會後悔。聽眾可能有時注意力分散或不想聆聽，隻有當講話人和聽眾都做好準備時，最佳的溝通纔可能發生。假如你把你的一名員工埃德叫進來討論下星期二的會議事宜。你想通報關於他使會議圓滿成功所起的作用。然而，埃德看起來注意力分散。他過去一直是注意力集中的一個聆聽者，現在卻若有所思，而沒有達到你的期望值，而且他很健忘，幾分鍾前的事就記不得瞭。當你詢問他時，你瞭解到他近來完全為傢庭事務所纏住瞭。因此，你可以另外安排時間再來討論這個問題，給埃德足夠的時間讓他解決私人問題。或者，你不妨先與他討論個人問題，然後再談正事。
情緒 信息發送者或接收者的情緒都能對溝通産生障礙。例如：你請來一名你的重要員工討論他近來下降的工作錶現。你想把這次會談定為公事公辦的形式，但實際上，會談是以信息交流為宗旨的，即你會客觀地解釋你對問題的看法，並期待員工會接受你的忠告而開始遵循公司政策和程序。而齣乎意料的是：員工開始發怒，你也為此惱火，會談不歡而散，員工奪門而齣，你卻還在生悶氣。
……

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好啊

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本丛书以问答的形式介绍了各类常见护理基本问题与技能，临床治疗技术的护理配合、护理评估、护理诊断和护理措施等内容，旨在帮助临床专科护理人员掌握护理实践中遇到的具体问题，实用性较强，可作为临床各级护理人员继续教育的参考用书。

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随着现代医学科学的迅速发展和医学模式的转变，以及人们生活水平的不断提高和对健康认识程度的逐渐深入，护理工作人员应掌握更新、更全的疾病知识。同时，由于近年来护理人才的社会需求呈现专科化、国际化的趋势，社会对护理人员的综合素质也提出了更高的要求。为培养出符合社会、医学和护理临床需要的护理人才，编写一套具有科学性、先进性、启发性和适用性的护理学书籍迫在眉睫。

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“临床护理丛书”由上海交通大学医学院附属瑞金医院具有丰富的临床护理理论与技能的护理团队集体完成，包括普通外科、心脏外科、泌尿外科等共27个分册。

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不错的，应该是正版的，无需担心的

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