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內容簡介

　　《前廳與客房管理/新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材》具有係統性、創新性、先進性、實用性四大特色。係統性是指教材全麵、係統地闡述瞭前廳與客房管理理論，教材內容涉及前廳與客房管理工作的各個領域；創新性是指教材在編寫中既注重曆史內容的沉澱又關注國內外前廳客房的最新研究成果，突齣教材的時代性；先進性是指教材采用瞭較為新穎的編寫體例，每章開頭都設置瞭“知識目標”、“技能目標”、“知識網絡”，每章結尾都安排瞭“本章小結”、“復習思考題”、“案例分析”，以利於對知識的理解和鞏固所學的知識；實用性是指教材既注重闡述有關管理理論和方法，又係統介紹對客服務的內容和要求，力求理論聯係實際，具有較強的可操作性。

目錄

第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位與任務
第二節 前廳部的業務特點與管理要求
第三節 前廳部的組織機構
第四節 前廳部管理者的崗位職責與素質要求
第五節 前廳環境的設計與控製
第六節 前廳部經營管理的發展趨勢
本章小結
復習思考題
案例分析

第二章 客房預訂管理
第一節 客房預訂的意義與任務
第二節 客房預訂的方式與種類
第三節 客房預訂的渠道與酒店計價方式
第四節 客房預訂的程序
第五節 超額預訂與訂房糾紛處理
本章小結
復習思考題
案例分析

第三章 總颱接待管理
第一節 總颱接待業務流程
第二節 總颱接待中常見問題及其處理
第三節 客房的分配
第四節 問訊與留言管理
第五節 商務樓層管理
第六節 總颱收銀管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第四章 前廳銷售管理
第一節 客房狀況的控製
第二節 前廳銷售的藝術與技巧
第三節 房價管理
第四節 客房經營統計分析
第五節 酒店收益管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第五章 前廳服務管理
第一節 禮賓服務
第二節 “金鑰匙”服務
第三節 電話總機服務
第四節 商務中心服務
第五節 貴重物品保管服務
第六節 前廳服務質量的控製
本章小結
復習思考題
案例分析

第六章 賓客關係管理
第一節 建立良好的賓客關係
第二節 大堂副理與賓客關係主任
第三節 客人投訴的處理
第四節 客史檔案的管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第七章 前廳信息管理
第一節 前廳管理信息係統
第二節 前廳客情預測
第三節 前廳主要統計報錶
第四節 前廳文檔管理
第五節 前廳信息的傳遞與溝通
本章小結
復習思考題
案例分析

第八章 客房部概述
第一節 客房部的地位與任務
第二節 客房部的業務特點與管理要求
第三節 客房部的組織機構
第四節 客房部管理者的崗位職責與素質要求
第五節 客房部與其他部門的業務關係
第六節 客房部經營管理的發展趨勢
本章小結
復習思考題
案例分析

第九章 客房設計管理
第一節 客房樓層的建築類型規劃
第二節 客房類型與設備用品配置
第三節 客房主要功能區域的設計
第四節 客房裝飾布置的設計
第五節 特殊客房的設計
本章小結
復習思考題
案例分析

第十章 客房清潔保養管理
第一節 客房的清潔整理
第二節 客房清潔整理的質量控製
第三節 公共區域的清潔保養
第四節 清潔設備與清潔劑
本章小結
復習思考題
案例分析

第十一章 客房服務管理
第一節 客房服務模式
第二節 客房服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管傢服務
第六節 客房服務質量的控製
本章小結
復習思考題
案例分析

第十二章 客房設備用品管理
第一節 客房設備的管理
第二節 客房用品的管理
第三節 布件的管理
第四節 客房成本費用控製與預算管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第十三章 客房安全管理
第一節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災的防範與處理
第三節 盜竊的防範與處理
第四節 意外事故的防範與處理
本章小結
復習思考題
案例分析

第十四章 前廳部、客房部人力資源管理
第一節 員工服務意識的培養
第二節 員工的招聘與培訓
第三節 員工工作的考核與評估
第四節 員工的激勵與管理藝術
本章小結
復習思考題
案例分析
參考文獻

精彩書摘

　　第五節前廳環境的設計與控製
　　一、前廳環境布局設計
　　前廳是酒店重要的交通樞紐和宣傳窗口，也是主要的服務場所和客人活動集散地。因此，前廳環境布局設計是前廳環境設計的基礎，隻有在功能完善、布局閤理的空間環境中，主題文化纔能得以升華。
　　（一）前廳環境布局設計要求
　　1.空間分區明確
　　前廳兼具多種功能，要求其空間寬敞、渾然一體。為瞭提高空間使用效率與質量，在完整的前廳空間中，不同功能的活動區域應該明確劃分。人們的視綫在此應不受阻隔，對各個組成部分能一目瞭然。
　　2.縮短客流路綫
　　酒店前廳的主要客流路綫為人口到電梯、入口到總服務颱，所以在設計中電梯與總服務颱的位置應最接近入口，最為醒目，而且必須利於迅速分散人流，使直接到酒店上層公共部分及客房的客人減少對大廳的穿越，盡量縮短入口到電梯及入口到總服務颱的路綫。
　　3.減少資源損耗
　　前廳是酒店帶給客人的第一印象，也是客人停留時間最長、最集中的場所，如果維修頻率高，將對酒店的信譽和形象産生很大影響。因此，在設計時應盡可能長久地保持其良好外觀，選用一些耐髒、耐磨、易清潔的麵層。
　　（二）前廳環境布局設計內容
　　前廳環境布局設計包括正門入口區域、服務區域、休息區域、公共衛生間區域、商務中心區域的設計。
　　1.正門入口區域
　　（1）前廳正門
　　①醒目、安全，具有吸引力。酒店的大門通常由正門和邊門構成。大門的外觀要新穎、有特色，能對賓客有較強的吸引力。通常酒店采用玻璃門作為正門，玻璃門要有醒目的中英文及圖形標誌，酒店的店名和店徽及星級標誌要醒目、美觀，不會被來往的車輛擋住。同時玻璃門要選用厚度、強度、顔色適當的玻璃製作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷賓客。
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前言/序言

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