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內容簡介

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》為示範性中職院校建設項目成果教材之一。《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》主要內容為導論、産品銷售話術、問捲調查話術、處理谘詢話術、處理異議話術設計及處理投訴話術設計。
　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》可供中等職業院校通信運營與服務專業的師生參考。

目錄

序言
前言
導論

項目1 産品銷售話術
1.1 電話銷售開場白話術
1.2 麵對猶豫不決的顧客的話術
1.3 話術賞析

項目2 問捲調查話術
2.1 認識調查問捲
2.2 市場調研問捲話術
2.3 電話迴訪話術

項目3 處理谘詢話術
3.1 處理谘詢基本常識
3.2 服務類谘詢話術

項目4 處理異議話術設計
4.1 價格異議話術
4.2 産品異議話術
4.3 態度異議話術
4.4 處理預定中心客戶異議問題

項目5 處理投訴的話術設計
5.1 應用同理心處理客戶投訴話術設計
5.2 能安撫客戶情緒的話術設計
5.3 能穩定客戶關係的話術設計
5.4 金融行業話術設計

精彩書摘

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心話術設計與運用》：
　　服務過程中，投訴“服務人員態度差”時常發生，客戶滿意度的評價標準往往僅僅取決於個彆的瞬間。這就決定瞭在為客戶服務的過程中，客戶印象最深的幾個瞬間將決定瞭客戶的滿意程度。而給客戶留下印象最深的幾個瞬間，可能是積極的瞬間，也可能是消極的瞬間。我們的服務人員在服務的過程中，如果因為一時的疏忽，很有可能給客戶留下消極的瞬間，造成客戶對服務人員的服務態度不滿，並因此導緻投訴。
　　1.處理投訴技巧
　　1）注意傾聽，並記錄有效信息
　　有客戶投訴時，傾聽的過程實際上是讓客戶充分宣泄的過程，也是診斷問題的過程。因此善於傾聽是解決好投訴的關鍵。傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態度傾聽；要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結論；同時要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關注客戶的語音語調和內在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。做一個主動的傾聽者，並做好相應記錄。
　　2）安撫客戶情緒
　　客戶在投訴時往往情緒激動，錶述混亂，這就需要我們在和客戶溝通過程中進行積極引導，逐漸澄清問題並掌握更多信息，確認雙方理解一緻，避免加深誤解。引導過程中，要善於提問，靈活采用開放式或封閉式提問方式，搜集有用信息，提高溝通效率。
　　3）調整好心態
　　調整好心態，發揮好情感效應的作用將使投訴處理事半功倍。因此要努力擺正自己的心態，用真實感情與客戶推心置腹地交流，以飽滿的情緒和積極的話語感染客戶，從而促進問題嚮好的方嚮發展。
　　4）對客戶錶示歉意
　　在處理客戶投訴過程中，要適時主動嚮客戶真誠緻歉。說聲“對不起”是姿態的體現、誠意的體現、胸懷的體現、素養的體現。道歉不是主動承認錯誤，應忽略主要矛盾，就非重要問題首先緻歉。對錯並不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。
　　5）語言錶達的技巧
　　良好的語言錶達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言錶達能力的提高。要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語言，避免不耐煩口氣外露，並保持熱情和自信，和客戶的語言錶達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業術語。同時注意語言簡潔，邏輯清晰，體現專業水準。
　　6）嚮客戶承諾的技巧
　　承諾要誠實嚴謹，要依法閤規進行，不要隨意承諾做不到的事情。承諾盡可能具體，但也要根據情況留有餘地，不要妄下結論。實際問題不能進行承諾時，可以承諾態度。要言而有信，盡早實現諾言，並及時嚮客戶通報進程。
　　7）徵詢並確認解決的辦法
　　坐席代錶在對客戶投訴采取解決辦法時，最好不要擅自做決定：“就這麼辦……”而要將決定權交給客戶：“您看我們這樣做可以嗎？”因為將決定權交給客戶能更好地讓客戶感受到尊重而減少怒氣，就會更快地解決問題。
　　2.話術範例
　　1）從客戶角度考慮
　　（1）“確實，在這種情況下是蠻討厭的！”
　　（2）“那您看，需要哪方麵的幫助？”
　　（3）“您希望我們在哪方麵為您做些努力？”
　　2）感謝客戶
　　（1）“非常感謝您這麼好的建議，我們會嚮上反映。因為有瞭您的建議，我們纔會不斷地進步。”
　　（2）“謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”
　　3）錶揚客戶張先生
　　（1）“看得（聽得）齣來，您是一個素質很高的客戶，這個想法很有前瞻性。”
　　（2）“張先生，您對客戶服務的見解蠻有見地的。”
　　（3）“張先生，你看起來是個非常職業的人。”
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前言/序言

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