連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蔣小龍 編

圖書標籤:

• 連鎖經營
• 門店管理
• 營運管理
• 零售管理
• 高職教材
• 高專教材
• 十三五規劃
• 商業管理
• 企業管理
• 運營策略

店铺： 济南报业图书专营店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：11698285790

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名稱：連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材)
• 作者：編者:蔣小龍
• 定價：38
• 齣版社：化學工業
• ISBN號：9787122274458

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-10-01
• 印刷時間：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：
• 頁數：261
• 字數：0.472韆字

內容提要

蔣小龍主編的《連鎖企業門店營運與管理(高職 高專十三五規劃教材)》以連鎖超級市場與便利店、 連鎖餐飲等業態為重點，包括瞭門店營運管理認知、 門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作 業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門 店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、 門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店 營運績效管理等內容。
     本書可作為高職高專連鎖專業及相關專業學生的 教學用書，也適閤從事連鎖經營管理的人員閱讀參考 。
    

目錄

項目一 門店營運管理認知
任務1 連鎖企業門店概述
一、連鎖經營
二、連鎖企業門店概念
三、連鎖企業門店的功能
四、連鎖企業門店的特徵
五、連鎖企業門店的類型
任務2 連鎖企業門店的組織結構
一、門店組織結構設計的目的
二、門店組織結構的基本類型
三、連鎖零售企業的典型組織結構
任務3 門店的營運管理
一、門店營運管理目標
二、門店營運管理標準
三、門店營運管理內容
項目二 門店店長作業管理
任務1 門店店長的作用與職責
一、店長的作用
二、店長的素質要求
三、店長的職責
任務2 門店店長作業管理
一、店長的作業時間
二、店長的作業流程
三、店長作業化管理
項目三 門店銷售作業管理
任務1 營業員接待服務規範
一、營業員崗位職責
二、營業員基本素質要求
三、營業員服務基本規範
任務2 營業員對顧客的接待
一、接待顧客的準備
二、接待顧客的步驟
三、接待顧客的技巧
任務3 營業員與顧客衝突的防止和排除
一、營業員與顧客發生衝突的原因
二、營業員與顧客衝突的防止和排除
項目四 門店收銀作業管理
任務1 收銀崗位描述
一、收銀崗位認知
二、收銀崗位主管能力及員工職責
三、收銀崗位的禮儀服務規定
任務2 收銀作業管理
一、收銀作業流程
二、收銀作業管理
三、收銀金錢管理
任務3 收銀錯誤的作業管理
一、收銀差異
二、收銀錯誤處理
項目五 門店理貨作業管理
任務1 理貨員崗位描述
一、理貨員的職業道德和職業意識
二、理貨員崗位職責
任務2 理貨員作業流程及要領
一、理貨員的作業流程
二、理貨員的作業要領
項目六 門店促銷作業管理
任務1 門店促銷策劃
一、促銷調研
二、確定促銷目標
三、製定促銷預算
四、選擇促銷時機
五、確定促銷主題
六、選擇促銷商品
七、明確促銷方式
任務2 促銷活動的實施與效果評估
一、促銷活動方案的實施
二、促銷作業流程
三、促銷效果評估
項目七 門店進存貨作業管理
任務1 門店進貨作業管理
一、訂貨作業流程
二、進貨的作業流程
三、收貨的作業管理
四、退換貨作業
五、調撥作業
任務2 門店存貨作業管理
一、倉庫作業管理
二、盤點作業管理
三、壞品處理作業
任務3 門店盤點作業管理
一、盤點作業
二、盤點作業流程
三、盤點作業管理措施
四、盤點後的管理工作
項目八 門店布局管理
任務1 貨位布局
一、貨位布局的原則
二、貨位布局的要點
三、門店賣場麵積的劃分與賣場布局方式
四、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理
任務2 賣場通道設計
一、通道設計的原則
二、通道設計模式
三、磁石理論
四、顧客的動綫分析
項目九 商品陳列管理
任務1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置錶的功能
三、商品配置錶的製作
四、商品配置例外法則管理
任務2 商品陳列的原則和程序
一、商品陳列的基本原則
二、商品陳列的程序
任務3 商品陳列方法與技巧
一、連鎖企業門店商品陳列的方法
二、連鎖門店商品陳列的技巧
任務4 商品陳列的維護
一、缺貨控製
二、排麵量控製
三、陳列道具的控製
四、POP的控製
五、銷售時段的控製
項目十 門店防損及安全管理
任務1 門店損耗的産生與防範
一、損耗的含義
二、損耗産生的原因
三、門店損耗的防範
任務2 門店偷竊事件的防範與處理
一、門店中容易發生偷竊事件的場所
二、偷竊行為的界定
三、顧客偷竊事件的防範與處理
四、員工偷竊事件的防範與處理
五、供應商偷竊事件的防範與處理
六、門店賣場防盜的措施與手段
任務3 門店安全作業管理
一、門店安全概述
二、門店安全管理組織設置
三、門店安全管理內容
項目十一 門店顧客服務質量管理
任務1 顧客服務質量評價
一、顧客滿意度調查
二、改變服務質量
任務2 顧客投訴意見處理
一、如何對待顧客的投訴
二、顧客投訴的主要類型
三、顧客投訴方式
四、建立顧客投訴意見處理係統
五、顧客投訴意見的處理程序
六、化解顧客投訴的技巧
七、建立顧客關係管理製度
項目十二 門店營運績效管理
一、門店營運績效概述
二、門店營運績效評估指標
三、提升門店營運績效措施
參考文獻

《連鎖企業門店營運與管理》 內容簡介 本書旨在為高等職業技術院校學生提供一套係統、實用、前沿的連鎖企業門店營運與管理知識體係。在當前我國經濟轉型升級、消費市場日新月異的背景下，連鎖經營模式已成為眾多行業提升效率、擴大市場份額、實現品牌標準化的重要途徑。本書緊密結閤高職高專教育的培養目標，以培養具備紮實理論基礎和豐富實踐操作能力的門店管理人纔為導嚮，深入剖析連鎖企業門店從日常運營到戰略管理的各個環節。 第一篇 連鎖企業門店運營基礎 本篇將係統闡述連鎖企業門店運營的核心理念與基本框架。 第一章 連鎖經營模式概述： 連鎖經營的定義與特徵： 詳細解析連鎖經營的內涵，包括統一品牌、統一經營理念、統一商品、統一價格、統一服務標準、統一管理體係等關鍵要素。探討其相對於傳統零售模式的優勢，如規模經濟、品牌效應、管理效率、風險分散等。 連鎖經營的類型與模式： 介紹直營連鎖、特許連鎖（加盟連鎖）、租賃連鎖、協作連鎖等不同類型的連鎖經營模式，分析其運作機製、優劣勢及適用場景。結閤實際案例，展示不同模式在零售、餐飲、服務等行業的應用。 連鎖企業門店在整體價值鏈中的地位： 闡釋門店作為企業與消費者直接接觸的終端，在傳遞品牌價值、實現銷售、收集市場信息、提供售後服務等方麵的重要作用。理解門店運營是整個連鎖體係生命力的源泉。 第二章 門店的選址與布局： 選址的重要性與決策因素： 深入分析門店選址對經營成敗的關鍵影響。從宏觀層麵探討宏觀經濟、區域發展、市場潛力等因素；從中觀層麵分析商圈類型（商業中心、社區型、交通樞紐型等）、競爭態勢、目標客群分布；從微觀層麵細化考慮店麵可見性、交通便利性、租金成本、租期、物業條件、周邊配套設施等。 選址評估方法： 介紹常用的選址評估模型與工具，如圖上法、數據分析法、專傢評估法等，並引導學生掌握如何運用這些方法進行實際的選址分析。 門店空間布局與動綫設計： 探討如何根據商品品類、顧客流綫、服務需求等因素，進行科學的門店內部布局。重點講解商品陳列區、服務區、倉儲區、休息區、辦公區等的閤理規劃。強調顧客動綫設計的重要性，以優化購物體驗、提升坪效。 第三章 商品管理與陳列： 商品規劃與采購： 闡述商品規劃的原則，包括目標市場契閤度、産品生命周期、差異化、盈利能力等。介紹商品采購的流程與策略，包括供應商選擇、談判技巧、訂貨模式（集中采購、區域采購）等。 庫存管理： 講解庫存管理的目標（降低成本、保證供應、減少損耗）。介紹常用的庫存管理方法，如ABC分析法、安全庫存、訂貨點法、先進先齣（FIFO）和後進先齣（LIFO）等。分析庫存周轉率、缺貨率等關鍵指標。 商品陳列藝術與技巧： 強調商品陳列對銷售的直接影響。講解視覺營銷（Visual Merchandising）的原理，包括色彩搭配、燈光運用、道具選擇、主題陳列、關聯陳列、重點陳列等。分析不同品類商品（如服裝、食品、電子産品）的陳列特點和優化策略。 第四章 銷售管理與客戶服務： 銷售流程與技巧： 詳細分解門店銷售的各個環節，從迎賓、需求挖掘、産品介紹、異議處理、促成交易到送客。介紹不同的銷售技巧，如FABE法、SPIN銷售法等，並結閤實際場景進行演練。 客戶關係管理（CRM）基礎： 闡釋CRM在連鎖門店中的重要性，包括客戶信息收集、分析、分級，以及基於客戶畫像的個性化服務。介紹會員管理、積分製度、客戶忠誠度計劃等。 服務質量管理： 強調服務是連鎖門店的核心競爭力之一。分析服務質量的維度（可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性）。探討如何建立標準化的服務流程，培訓服務人員，處理客戶投訴與建立良好的客戶口碑。 第二篇 連鎖企業門店運營管理 本篇將深入探討連鎖企業門店運營過程中的各項管理職能，以及如何通過有效的管理實現門店效益的最大化。 第五章 門店人員管理： 人員招聘與培訓： 介紹連鎖門店對員工的需求畫像，以及有效的招聘渠道和麵試技巧。重點講解新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識與銷售技巧培訓、企業文化培訓等。 績效考核與激勵： 設計科學的門店員工績效考核體係，將業績指標、服務質量、團隊協作等納入考核範圍。介紹常用的激勵方法，包括薪酬激勵、非薪酬激勵（晉升、培訓機會、榮譽認可等）以及如何建立公平、有效的激勵機製。 團隊建設與溝通： 強調建立積極嚮上、高效協作的門店團隊的重要性。講解團隊建設活動、衝突管理、有效溝通技巧（傾聽、反饋、錶達）以及如何營造良好的工作氛圍。 第六章 門店運營成本控製： 成本構成與分類： 識彆和分析連鎖門店的各項成本，包括固定成本（租金、摺舊）和變動成本（人工、水電、營銷費用、損耗）。 成本控製策略： 提齣具體的成本控製措施，例如通過優化采購、控製損耗、提高能源利用效率、精簡流程、利用技術手段等方式，降低運營成本。 成本效益分析： 學習如何進行成本效益分析，評估各項運營決策對成本和效益的影響，以實現利潤的最大化。 第七章 門店營銷策略與執行： 門店營銷目標與規劃： 製定符閤門店定位和市場需求的營銷目標，如提升知名度、吸引客流、促進銷售、提高客戶忠誠度等。 營銷手段與工具： 介紹各種門店營銷手段，包括開業促銷、節假日營銷、會員日、新品推廣、體驗式營銷、社區營銷、綫上綫下融閤（O2O）營銷等。講解促銷活動的策劃、執行與效果評估。 品牌推廣與形象塑造： 探討如何通過門店的整體形象（裝修、陳列、服務、員工著裝）以及營銷活動，塑造與提升品牌形象，增強品牌競爭力。 第八章 門店財務管理基礎： 門店關鍵財務指標： 介紹連鎖門店常用的財務指標，如銷售額、毛利率、淨利率、坪效（每平方米産值）、客單價、顧客轉化率、庫存周轉率、投資迴報率（ROI）等，並解釋其計算方法和管理意義。 門店日常收支管理： 講解門店日常現金收付、銀行存款、賬簿記錄等基本財務操作。 預算編製與執行： 介紹門店年度、季度、月度經營預算的編製方法，以及預算執行過程中的監控與調整。 第九章 門店安全管理與風險防範： 消防安全與應急預案： 詳細講解門店的消防設施要求、火災預防措施、滅火器使用方法，以及火災、盜竊、自然災害等突發事件的應急處理流程。 食品與商品安全： 針對零售和餐飲行業，強調商品質量、生産日期、保質期、衛生許可證等方麵的管理，以及消費者權益保護。 防盜與財産安全： 介紹門店防盜措施（監控係統、防盜報警器、盤點管理）和財産安全保障。 法律法規與閤規經營： 強調門店經營必須遵守的各項法律法規，如消費者權益保護法、廣告法、勞動法等，確保閤規經營。 第三篇 連鎖企業門店創新與發展 本篇聚焦於連鎖企業門店的未來發展趨勢，以及如何通過創新驅動實現可持續增長。 第十章 連鎖門店的信息化與智能化： POS係統與進銷存管理： 介紹如何利用POS（Point of Sale）係統實現商品銷售、庫存管理、會員管理、數據分析等功能，提高運營效率。 數字化營銷與綫上融閤： 探討如何利用社交媒體、短視頻平颱、小程序等進行門店的綫上宣傳和推廣，實現綫上綫下引流與轉化。 智能技術在門店的應用： 介紹大數據分析、人工智能、物聯網等技術在客流分析、個性化推薦、智能庫存、無人值守等方麵的應用前景。 第十一章 門店業績分析與提升： 數據驅動的決策： 強調利用門店運營數據進行深度分析，識彆經營中的問題和機遇。 診斷與改進策略： 學習如何診斷門店的經營狀況，例如通過SWOT分析、標杆管理等方法，並製定針對性的改進策略。 持續改進模型： 介紹PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環等持續改進模型，引導學生掌握如何不斷優化門店運營。 第十二章 連鎖企業門店發展趨勢與未來展望： 新零售模式下的門店轉型： 分析新零售對傳統門店提齣的挑戰與機遇，如綫上綫下一體化、場景化體驗、社群運營等。 個性化與體驗式服務： 探討消費者需求日益個性化、體驗化，門店如何提供差異化、高附加值的服務。 可持續發展與社會責任： 關注綠色經營、環保理念、社會公益等在連鎖門店中的應用。 本書在內容編排上，力求理論與實踐相結閤，每章都配有豐富的案例分析、實踐環節設計和思考題，旨在幫助學生更好地理解和掌握連鎖企業門店營運與管理的知識，為未來投身於連鎖經營管理工作打下堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

對於我來說，這本書最大的價值在於它提供瞭清晰的框架和可操作的工具。我是一名在連鎖餐飲行業摸爬滾打多年的管理者，一直以來都希望能夠係統地梳理和優化現有的門店管理流程。這本書的“運營標準化”和“流程再造”章節，給瞭我極大的啓發。它詳細闡述瞭如何通過建立標準化的操作規程（SOP），來保證門店運營的效率和品質的統一性。我尤其對書中關於“損耗控製”和“成本核算”的部分印象深刻，它提供瞭很多切實可行的方法，來降低門店的運營成本，提高利潤率。書中還提到瞭很多關於“風險管理”的策略，例如如何應對突發事件、如何保障食品安全等，這些都對我日常的工作有著非常重要的指導意義。我發現，很多睏擾我多年的管理難題，在這本書中都找到瞭理論上的解釋和實踐上的解決方案。它就像一本“疑難雜癥”的處理手冊，讓我能夠更有條理、更有效率地解決門店運營中的各種問題。

评分☆☆☆☆☆

這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期。作為一名正在籌備開設自己第一傢連鎖加盟店的創業者，我一直在尋找一本能夠指引我方嚮、規避風險的寶典。這本書的內容簡直是為我量身定製的。它從宏觀的市場分析、行業趨勢，到微觀的門店選址、裝修預算，再到實際的經營管理、客戶服務，幾乎涵蓋瞭創業者在開店過程中可能遇到的所有關鍵問題。我最欣賞的是它在“財務管理”和“法律法規”方麵的講解，這些對於初創企業來說至關重要，但往往容易被忽視。書中關於如何製定詳細的財務計劃、如何進行有效的成本控製、以及如何規避潛在的法律風險等內容，都讓我受益匪淺。它讓我意識到，創業不僅僅是熱情和想法，更需要紮實的理論基礎和周密的規劃。這本書為我提供瞭一個清晰的創業路綫圖，讓我能夠更有信心、更有準備地邁齣創業的第一步。它讓我明白，成功的連鎖門店管理，是建立在對市場、對客戶、對自身都深刻理解的基礎之上的。

评分☆☆☆☆☆

這本書的章節設置非常閤理，循序漸進，讓讀者能夠逐步掌握連鎖門店運營的精髓。作為一名曾經在一傢小型連鎖超市工作的店長，我深知門店管理的水有多深。尤其是在員工培訓和團隊建設方麵，我一直覺得力不從心。這本書的“人力資源管理”章節，給瞭我全新的視角。它詳細闡述瞭如何進行有效的招聘、如何製定科學的績效考核體係，以及如何通過激勵機製來提升員工的積極性和歸屬感。我尤其對書中提到的“情景領導力”模型印象深刻，它讓我明白瞭在不同的情境下，領導者應該采取不同的管理方式，而不是一成不變。此外，關於客戶關係管理的部分，也提供瞭很多實用的方法，比如如何建立會員體係、如何處理顧客投訴、如何通過個性化服務來留住顧客。這些內容對於提升門店的客戶滿意度和忠誠度有著至關重要的作用。我之前總是覺得，隻要商品好、價格低，顧客自然就會來，但這本書讓我意識到，優質的服務和良好的客戶關係纔是連鎖門店長期發展的基石。讀完這本書，我感覺自己對人員管理和客戶服務有瞭更深刻的理解，也找到瞭一些能夠立即實施的改進方案。

评分☆☆☆☆☆

我原本以為這是一本比較枯燥的技術性教材，沒想到讀起來卻頗具趣味性。作為一名對連鎖零售行業充滿好奇的普通消費者，我一直對大型連鎖店背後的運作機製感到好奇。這本書以一種非常生動形象的方式，揭示瞭連鎖門店是如何從商品采購、物流配送，到終端銷售、售後服務，形成一個高效運轉的體係。我尤其喜歡書中關於“供應鏈管理”的章節，它用通俗易懂的語言解釋瞭復雜的概念，例如如何通過數據分析來預測銷售趨勢，從而優化庫存，減少積壓。還有關於“品牌建設”和“市場營銷”的討論，讓我看到瞭連鎖企業是如何通過統一的品牌形象和精準的市場營銷活動，來吸引並維係消費者的。書中提到的一些營銷案例，比如一些成功的節日促銷活動和社群營銷策略，都讓我眼前一亮。讀這本書，不僅僅是瞭解瞭理論知識，更像是打開瞭一個窺探商業世界運作的窗口，讓我對那些熟悉的連鎖品牌有瞭更深的認識和理解。它讓我明白，每一個成功的連鎖門店背後，都蘊含著精密的規劃和高效的管理。

评分☆☆☆☆☆

這本《連鎖企業門店營運與管理》簡直是為我量身定做的！作為一名初入零售行業的新手，我對如何打理一傢連鎖店一竅不通。之前總是憑著一股熱情和經驗摸索，走瞭不少彎路。偶然翻到這本書，簡直像是找到瞭救星。它從門店選址、裝修設計，到商品陳列、庫存管理，再到客戶服務、營銷策略，幾乎涵蓋瞭門店運營的所有環節。我最喜歡的是它那些詳實的操作指南和案例分析。比如，關於商品陳列的那一章，不僅僅是告訴我要擺放整齊，還深入講解瞭黃金位置的利用、關聯商品搭配的技巧，甚至是如何通過視覺錯覺來吸引顧客的眼球。書中的案例也很貼近實際，能看到其他連鎖店是如何成功應對各種挑戰的，這給我很大的啓發。我感覺自己像是在跟隨一個經驗豐富的導師學習，每讀一頁都能學到實實在在的東西，並且能立刻運用到我自己的工作中去。它讓我明白瞭，原來連鎖門店的管理並非易事，但隻要掌握瞭科學的方法和策略，就能事半功倍。我現在對未來的工作充滿瞭信心，感覺自己不再是茫然無措，而是有瞭明確的方嚮和方法論。