連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蔣小龍 編

圖書標籤:

• 連鎖經營
• 門店管理
• 營運管理
• 零售管理
• 高職教材
• 高專教材
• 十三五規劃
• 商業管理
• 企業管理
• 運營策略

店铺： 木垛图书旗舰店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：11767547635

开本：16

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名稱：連鎖企業門店營運與管理(高職高專十三五規劃教材)
• 作者：編者:蔣小龍
• 定價：38
• 齣版社：化學工業
• ISBN號：9787122274458

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-10-01
• 印刷時間：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：261
• 字數：472韆字

內容提要

蔣小龍主編的《連鎖企業門店營運與管理(高職 高專十三五規劃教材)》以連鎖超級市場與便利店、 連鎖餐飲等業態為重點，包括瞭門店營運管理認知、 門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作 業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門 店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、 門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店 營運績效管理等內容。
     本書可作為高職高專連鎖專業及相關專業學生的 教學用書，也適閤從事連鎖經營管理的人員閱讀參考 。
    

目錄

項目一 門店營運管理認知
任務1 連鎖企業門店概述
一、連鎖經營
二、連鎖企業門店概念
三、連鎖企業門店的功能
四、連鎖企業門店的特徵
五、連鎖企業門店的類型
任務2 連鎖企業門店的組織結構
一、門店組織結構設計的目的
二、門店組織結構的基本類型
三、連鎖零售企業的典型組織結構
任務3 門店的營運管理
一、門店營運管理目標
二、門店營運管理標準
三、門店營運管理內容
項目二 門店店長作業管理
任務1 門店店長的作用與職責
一、店長的作用
二、店長的素質要求
三、店長的職責
任務2 門店店長作業管理
一、店長的作業時間
二、店長的作業流程
三、店長作業化管理
項目三 門店銷售作業管理
任務1 營業員接待服務規範
一、營業員崗位職責
二、營業員基本素質要求
三、營業員服務基本規範
任務2 營業員對顧客的接待
一、接待顧客的準備
二、接待顧客的步驟
三、接待顧客的技巧
任務3 營業員與顧客衝突的防止和排除
一、營業員與顧客發生衝突的原因
二、營業員與顧客衝突的防止和排除
項目四 門店收銀作業管理
任務1 收銀崗位描述
一、收銀崗位認知
二、收銀崗位主管能力及員工職責
三、收銀崗位的禮儀服務規定
任務2 收銀作業管理
一、收銀作業流程
二、收銀作業管理
三、收銀金錢管理
任務3 收銀錯誤的作業管理
一、收銀差異
二、收銀錯誤處理
項目五 門店理貨作業管理
任務1 理貨員崗位描述
一、理貨員的職業道德和職業意識
二、理貨員崗位職責
任務2 理貨員作業流程及要領
一、理貨員的作業流程
二、理貨員的作業要領
項目六 門店促銷作業管理
任務1 門店促銷策劃
一、促銷調研
二、確定促銷目標
三、製定促銷預算
四、選擇促銷時機
五、確定促銷主題
六、選擇促銷商品
七、明確促銷方式
任務2 促銷活動的實施與效果評估
一、促銷活動方案的實施
二、促銷作業流程
三、促銷效果評估
項目七 門店進存貨作業管理
任務1 門店進貨作業管理
一、訂貨作業流程
二、進貨的作業流程
三、收貨的作業管理
四、退換貨作業
五、調撥作業
任務2 門店存貨作業管理
一、倉庫作業管理
二、盤點作業管理
三、壞品處理作業
任務3 門店盤點作業管理
一、盤點作業
二、盤點作業流程
三、盤點作業管理措施
四、盤點後的管理工作
項目八 門店布局管理
任務1 貨位布局
一、貨位布局的原則
二、貨位布局的要點
三、門店賣場麵積的劃分與賣場布局方式
四、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理
任務2 賣場通道設計
一、通道設計的原則
二、通道設計模式
三、磁石理論
四、顧客的動綫分析
項目九 商品陳列管理
任務1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置錶的功能
三、商品配置錶的製作
四、商品配置例外法則管理
任務2 商品陳列的原則和程序
一、商品陳列的基本原則
二、商品陳列的程序
任務3 商品陳列方法與技巧
一、連鎖企業門店商品陳列的方法
二、連鎖門店商品陳列的技巧
任務4 商品陳列的維護
一、缺貨控製
二、排麵量控製
三、陳列道具的控製
四、POP的控製
五、銷售時段的控製
項目十 門店防損及安全管理
任務1 門店損耗的産生與防範
一、損耗的含義
二、損耗産生的原因
三、門店損耗的防範
任務2 門店偷竊事件的防範與處理
一、門店中容易發生偷竊事件的場所
二、偷竊行為的界定
三、顧客偷竊事件的防範與處理
四、員工偷竊事件的防範與處理
五、供應商偷竊事件的防範與處理
六、門店賣場防盜的措施與手段
任務3 門店安全作業管理
一、門店安全概述
二、門店安全管理組織設置
三、門店安全管理內容
項目十一 門店顧客服務質量管理
任務1 顧客服務質量評價
一、顧客滿意度調查
二、改變服務質量
任務2 顧客投訴意見處理
一、如何對待顧客的投訴
二、顧客投訴的主要類型
三、顧客投訴方式
四、建立顧客投訴意見處理係統
五、顧客投訴意見的處理程序
六、化解顧客投訴的技巧
七、建立顧客關係管理製度
項目十二 門店營運績效管理
一、門店營運績效概述
二、門店營運績效評估指標
三、提升門店營運績效措施
參考文獻

《連鎖企業門店營運與管理》—— 驅動零售業態創新與可持續增長的實戰指南 在日新月異的商業環境中，連鎖經營已成為現代零售業態的主流模式。從街頭巷尾的便利店，到遍布全國的餐飲巨頭，再到引領時尚的品牌專賣店，連鎖企業以其標準化、規模化和品牌化的優勢，深刻地改變著消費者的購物體驗和生活方式。然而，成功的連鎖經營並非易事，它不僅需要精準的市場洞察和前瞻性的戰略規劃，更依賴於日常營運的精細化管理和對門店運營規律的深刻理解。 本書《連鎖企業門店營運與管理》正是為應對這一挑戰而生，它是一部聚焦於連鎖企業門店層麵實際運作與管理的深度解析與指導手冊。本書旨在為讀者提供一套係統、全麵且極具操作性的知識體係，幫助企業，尤其是高職高專院校的學生及相關從業人員，掌握連鎖門店營運的核心要素，提升管理效能，最終實現門店的持續盈利和企業的長遠發展。 一、 錨定連鎖門店運營的基石：戰略與定位的落地 任何成功的連鎖門店，都離不開清晰的戰略指引和精準的市場定位。本書將從宏觀層麵齣發，深入剖析連鎖企業整體發展戰略如何層層分解，最終體現在每一傢門店的具體營運目標上。我們將探討如何進行有效的市場細分與目標客群分析，理解不同業態、不同區域門店的定位差異，並指導讀者如何將企業願景轉化為門店層麵的可執行計劃。 市場分析與消費者洞察： 深入講解市場調研方法，如何收集、分析消費者數據，識彆潛在需求與消費趨勢。重點分析不同細分市場的特點、競爭格局以及門店如何根據市場環境調整經營策略。 門店選址與業態規劃： 詳解門店選址的關鍵因素，包括人流量、交通便利性、競爭對手分布、租金成本以及目標客群的匹配度。探討不同業態（如餐飲、零售、服務）在選址和空間布局上的差異化需求。 品牌形象與店麵設計： 強調品牌一緻性在連鎖門店中的重要性，從店麵裝修風格、VI（視覺識彆）係統到産品陳列，確保所有門店都能傳遞統一的品牌形象。探討如何通過店麵設計提升顧客體驗和品牌價值。 産品與服務策略： 分析連鎖門店的産品綫規劃、SKU（庫存單位）管理以及定價策略。強調標準化産品和服務流程的重要性，同時探討如何根據地域特色和消費者反饋進行適度的差異化調整。 二、 駕馭門店日常運營的脈搏：精細化管理的藝術 門店營運的成功，很大程度上取決於日常工作的精細化管理。本書將帶領讀者走進門店的每一個角落，從商品管理、庫存控製到人員排班、客戶服務，全方位地闡述提升運營效率和顧客滿意度的關鍵環節。 商品管理與陳列： 詳細講解商品采購、入庫、驗收、定價、盤點等全流程管理。重點闡述商品陳列的黃金法則，如何通過有效的陳列吸引顧客、促進銷售，並管理好商品的保質期和損耗。 庫存管理與損耗控製： 深入探討科學的庫存管理方法，包括安全庫存、訂貨點、訂貨量等概念。分析不同類型商品（如生鮮、易耗品、耐用品）的庫存管理特點，並提供有效控製庫存損耗的策略和技巧。 賣場管理與空間利用： 講解如何優化賣場布局，提升顧客的購物動綫和體驗。分析動綫設計、貨架擺放、區域劃分等關鍵要素，以及如何最大化利用空間，創造舒適、高效的購物環境。 收銀與支付管理： 強調收銀流程的準確性、高效性和安全性。介紹各種支付方式（現金、刷卡、移動支付）的管理要求，以及如何防範收銀錯誤和舞弊行為。 衛生與安全管理： 明確門店在食品安全、消防安全、商品安全、信息安全等方麵的責任和要求。指導讀者建立完善的衛生與安全管理製度，保障顧客和員工的權益。 三、 激活門店增長的引擎：營銷、銷售與客戶關係 僅僅做好日常運營是不夠的，連鎖門店的持續成功還需要積極的營銷活動、高效的銷售技巧以及穩固的客戶關係。本書將聚焦於如何在門店層麵製定並執行有效的營銷策略，提升銷售業績，並建立忠誠的顧客群體。 門店營銷策略與執行： 探討各種適閤連鎖門店的營銷手段，包括促銷活動（打摺、滿減、贈品）、會員營銷、節日營銷、異業聯盟等。指導讀者如何根據營銷目標、預算和目標客群設計營銷方案，並有效落地執行。 銷售技巧與話術： 深入分析門店銷售人員應具備的核心銷售技能，包括傾聽、提問、FABE（特點、優點、證據、利益）法則、異議處理、成交技巧等。提供實用的銷售話術和情景演練，幫助銷售人員提升轉化率。 顧客服務與體驗： 強調“以顧客為中心”的服務理念。分析不同服務場景下的應對方法，如迎賓、導購、售後服務、投訴處理等。指導讀者如何通過優質的服務創造良好的顧客體驗，提升顧客滿意度和忠誠度。 會員管理與CRM（客戶關係管理）： 闡述建立和維護會員體係的重要性。講解如何設計會員等級、積分製度、個性化優惠等，並利用CRM工具進行客戶數據分析，實施精準營銷，維係長期客戶關係。 數據分析與績效評估： 指導讀者如何收集和分析門店的銷售數據、客流量數據、會員數據等關鍵指標。通過數據分析發現問題、總結經驗，並為門店的績效評估和改進提供依據。 四、 賦能門店發展的基石：人纔、團隊與激勵 連鎖門店的運營離不開優秀的團隊和高效的管理。本書將深入探討門店人力資源管理的關鍵環節，包括招聘、培訓、激勵和團隊建設，確保門店擁有充足且具備專業技能的人纔，並營造積極嚮上的工作氛圍。 門店人員的招聘與配置： 分析不同崗位（店長、營業員、收銀員、理貨員等）的職責要求和能力素質模型。指導讀者如何進行有效的招聘，吸引和留住優秀人纔。 員工培訓與技能提升： 強調員工培訓的係統性和持續性。講解新員工入職培訓、在崗技能培訓、服務禮儀培訓、産品知識培訓以及安全培訓等內容。 績效管理與激勵機製： 探討如何建立公平、閤理的門店績效考核體係，明確考核指標和奬懲機製。分析各種激勵方式，如物質激勵（奬金、提成）和精神激勵（錶彰、晉升），以激發員工的工作積極性。 團隊建設與企業文化： 強調營造積極、協作的團隊氛圍。探討如何通過溝通、授權、團隊活動等方式，提升團隊凝聚力和戰鬥力，並將企業文化融入門店運營的各個環節。 領導力與衝突管理： 培養門店管理者的領導能力，包括目標設定、溝通協調、決策能力和危機處理能力。指導管理者如何有效處理員工之間、顧客與員工之間的衝突，維護門店的穩定運營。 五、 審視門店運營的未來：創新與可持續發展 在快速變化的商業環境中，連鎖門店的成功並非一成不變，持續的創新和對可持續發展的關注至關重要。本書將引導讀者思考門店運營的未來趨勢，並提供應對變革的思路。 數字化轉型與技術應用： 探討如何利用新技術，如POS係統、ERP係統、BI（商業智能）工具、大數據分析、人工智能等，提升門店的運營效率、決策水平和客戶體驗。 新零售模式的探索： 分析綫上綫下融閤的新零售模式，包括O2O（綫上到綫下）、全渠道零售等，以及連鎖門店如何在這一浪潮中抓住機遇。 可持續發展與社會責任： 關注環境保護、資源節約、社區關係等議題，探討連鎖門店如何在經營中踐行可持續發展理念，提升企業社會形象。 危機管理與風險應對： 預見並分析連鎖門店可能麵臨的各類風險，如市場波動、自然災害、突發公共衛生事件等，並提供相應的危機應對預案和管理策略。 《連鎖企業門店營運與管理》不僅是一本書，更是一套係統性的實戰解決方案。本書內容豐富，緊貼實際，案例翔實，理論與實踐相結閤，力求為讀者提供最前沿、最實用的知識和方法。無論您是即將踏入連鎖零售行業的高職高專學生，還是希望提升門店管理水平的在職人員，本書都將是您不可或缺的得力助手，助您在激烈的市場競爭中脫穎而齣，成為卓越的門店營運與管理者。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是讓我眼前一亮！作為一名在連鎖零售行業摸爬滾打多年的基層管理者，我一直渴望有一本能夠係統梳理行業痛點、提供切實可行解決方案的教材，而《連鎖企業門店營運與管理》恰恰填補瞭我的這一需求。書中關於門店選址、裝修設計、商品陳列以及庫存管理的章節，簡直就像是為我量身定做的“秘密武器”。特彆是關於商品陳列的論述，不僅僅是簡單的擺放技巧，更是深入探討瞭如何通過視覺引導、故事化場景營造來激發顧客購買欲望。我嘗試將書中的一些理念運用到實際工作中，比如優化瞭陳列區域的動綫設計，增加瞭互動式體驗商品，結果發現顧客的停留時間和客單價都有瞭顯著提升。此外，書中對供應鏈管理和物流配送的分析也相當透徹，讓我對如何更高效地管理商品流轉有瞭更深的理解，從而有效降低瞭庫存積壓的風險。我尤其贊賞書中案例的真實性和貼近性，很多都來自於我熟悉的連鎖企業，這讓我更容易産生共鳴，也更容易將書中的理論與實踐相結閤。這本書的語言風格通俗易懂，理論闡述清晰，而且配以大量圖錶和案例，使得學習過程不再枯燥乏味，反而充滿樂趣。我真心覺得，這本書對於正在努力提升門店運營效率、拓展業務增長的零售人來說，絕對是一本不可多得的寶藏。

评分☆☆☆☆☆

作為一名對零售業充滿好奇心的在校大學生，我在課堂上接觸到瞭《連鎖企業門店營運與管理》。這本書以其嚴謹的學術態度和豐富的案例，讓我對連鎖企業門店的運營與管理有瞭全新的認知。書中關於市場營銷策略、消費者行為分析以及品牌建設的論述，為我打開瞭一扇通往商業世界的大門。我尤其對書中關於“消費者畫像”的構建方法感到新奇，它教會我如何從數據和行為特徵齣發，精準地理解目標顧客的需求，從而製定更有效的營銷方案。我嘗試將書中關於SWOT分析的理論運用到模擬的企業案例中，發現能夠更係統地識彆企業的優勢、劣勢、機會和威脅。此外，書中對人力資源管理和組織架構設計的講解，也讓我對一個高效運轉的企業內部運作機製有瞭初步的瞭解。這本書的優點在於，它將理論知識與實際應用相結閤，通過豐富的案例生動地展示瞭商業運作的魅力，這對於我這樣的學習者來說，具有極高的啓發性和學習價值。我相信，這本書的知識不僅能夠幫助我打下堅實的商業基礎，更能引導我 future 思考如何在這個快速變化的商業環境中做齣更有意義的決策。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在進行創業的公司創始人，計劃開拓連鎖式的小型咖啡館業務。在尋找相關學習資料時，《連鎖企業門店營運與管理》這本書如同一盞明燈，為我指明瞭前進的方嚮。《連鎖企業門店營運與管理》這本書的內容詳實，對於初創企業來說，它提供瞭一套近乎完美的“從零到一”的運營模闆。書中關於商業模式設計、目標市場分析以及競爭對手研究的部分，幫助我更加清晰地認識到咖啡館市場的潛力和挑戰，也讓我對如何定位我的品牌有瞭更深的理解。我尤其對書中關於“體驗式消費”的解讀印象深刻，它強調瞭咖啡館不僅僅是提供飲品的地方，更是一個社交、休閑的空間，這對我啓發很大。我嘗試將書中的一些理念融入到我咖啡館的設計和經營中，例如打造舒適的閱讀角、定期舉辦小型音樂錶演等，旨在為顧客提供獨特的品牌體驗。此外，書中關於財務管理和風險控製的內容也相當實用，幫助我提前規避瞭可能遇到的財務風險，製定瞭更為穩健的經營計劃。這本書的語言簡潔明瞭，邏輯性強，即使是初次接觸商業管理的我，也能輕鬆理解和運用。

评分☆☆☆☆☆

作為一名在連鎖便利店行業擁有十年經驗的區域經理，我閱覽瞭無數與行業相關的書籍和資料，但《連鎖企業門店營運與管理》無疑是其中最讓我印象深刻的一本。這本書的獨特之處在於，它不僅僅停留在理論層麵，更深入地探討瞭連鎖企業在擴張過程中所麵臨的共性問題以及應對策略。書中對品牌標準化建設、加盟商管理以及區域協同作戰的分析，為我提供瞭寶貴的經驗和藉鑒。我尤其欣賞書中關於“坪效”和“復購率”提升的策略，這些都是衡量便利店經營效率的關鍵指標。書中提齣的“場景化營銷”和“個性化服務”理念，讓我對如何在同質化競爭中脫穎而齣有瞭新的思考。我曾經在拓展新門店時遇到過一些瓶頸，比如如何快速復製成功的運營模式，如何有效進行區域間的資源整閤，而這本書中的解決方案，如建立標準化的SOP、推廣區域共享的營銷活動等，都給我提供瞭切實可行的思路。此外，書中對數字化轉型的探討也十分前瞻，強調瞭如何利用新技術賦能門店運營，提升顧客體驗。總而言之，這是一本兼具理論深度和實踐指導意義的著作，對於希望在連鎖領域取得更大成就的管理層來說，是必讀之作。

评分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛步入連鎖餐飲行業的新晉店長，對這個行業充滿瞭好奇和熱情，同時也伴隨著一絲忐忑。在朋友的推薦下，我閱讀瞭《連鎖企業門店營運與管理》，這本書簡直就是我職業生涯的“定心丸”！書中對門店日常運營的每一個細節都進行瞭深入的剖析，從人員招聘、培訓到顧客服務、投訴處理，幾乎涵蓋瞭店長需要麵對的所有問題。我最喜歡的是關於團隊建設和激勵的部分，書中提齣的“賦能式管理”理念，讓我意識到管理者不應該僅僅是發號施令，更重要的是要激發團隊成員的內在動力，營造積極嚮上的工作氛圍。我嘗試在我的門店推行瞭部分激勵措施，比如設立“月度優秀員工”奬項，鼓勵員工分享工作心得，效果齣乎意料地好，團隊的凝聚力明顯增強，工作效率也隨之提升。書中關於成本控製的章節也給我留下瞭深刻印象，詳細講解瞭如何通過精細化管理，從食材采購到能源消耗，一點一滴地降低運營成本，這對於利潤空間相對較低的餐飲行業來說至關重要。讀完這本書，我感覺自己不再像個無頭蒼蠅，而是有瞭一套清晰的管理框架和操作指南，這讓我對未來的工作充滿瞭信心。