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內容簡介

　　《旅遊心理學(第3版高等職業教育旅遊專業教學用書)》全書由原來的188個要點調整為186個，另外增加兩個要點，分彆是“刻闆效應”和“負麵刻闆效應的處理”。故本版教材全書一共188個要點。從教學實踐來看，學生背一背要點，對走上工作崗位後及時運用所學心理學知識，為解決旅遊工作中遇到的問題提供思路和方嚮是極有好處的。案例分析是對要點的展開和要點闡述的補充，有些要點闡述本身就是用案例分析來完成的。案例分析中的思想、原則和方法，在實踐中有很高的印證性。同學們要認真領會、舉一反三。延伸閱讀是要點的理論依據的拓展和為有意進一步學習和研究旅遊心理學的學生提供綫索的。

目錄

入門篇
第一章 從心理學角度看人的心理和行為
課前導讀
學習目標
第一節 人與環境之間的相互作用
第二節 人的心理對行為的驅動和調控
第三節 人的意識和潛意識
本章小結
復習與思考
第二章 從心理學角度看社會交往
課前導讀
學習目標
第一節 社會交往中的人際認知
第二節 社會交往的兩個層麵
第三節 交往中的人和人所扮演的角色
第四節 交往中的因果環與第三者
本章小結
復習與思考
第三章 從心理學角度看旅遊和旅遊工作
課前導讀
學習目標
第一節 “第一現實”和“第二現實”
第二節 旅遊者的“三求”心理
第三節 旅遊環境中的社會交往
本章小結
復習與思考
第四章 從心理學角度看旅遊團隊
課前導讀
學習目標
第一節 旅遊團隊是一個特殊的群體
第二節 旅遊團隊的中心人物
第三節 旅遊團隊的騷動
第四節 旅遊團隊中的亞群體對抗
本章小結
復習與思考
服務篇
第五章 酒店服務中的功能服務與心理服務
課前導讀
學習目標
第一節 以雙重服務、優質服務贏得客人滿意
第二節 調整好自己的情緒狀態
第三節 用好有聲語言和無聲語言
第四節 做客人的一麵好鏡子
本章小結
復習與思考
第六章 酒店服務中的一視同仁與特彆關照
課前導讀
學習目標
第一節 服務的必要因素與魅力因素
第二節 堅持一視同仁，體現特彆關照
本章小結
復習與思考
第七章 正確對待服務中的缺陷與是非
課前導讀
學習目標
第一節 零缺陷觀念與補救性服務
第二節 服務中的是非問題
本章小結
復習與思考
第八章 導遊工作中的人際難題與對策
課前導讀
學習目標
第一節 透視人際難題，找齣癥結所在
第二節 “分兩步作齣反應”，變不講理為講理
第三節 樹立良好的個人形象和旅遊專傢形象
第四節 運用調控技巧，做好勸導工作
本章小結
復習與思考
第九章 導遊員對旅遊團隊的調控
課前導讀
學習目標
第一節 導遊員與旅遊團隊的中心人物
第二節 導遊員與旅遊團隊的騷動
第三節 導遊員與旅遊團隊中的亞群體對抗
本章小結
復習與思考
管理篇
第十章 從實際齣發，逐步提高管理水平
課前導讀
學習目標
第一節 從普通員工到管理者
第二節 從“依從”到“認同”，從“認同”到“內化”
本章小結
復習與思考
第十一章 實行“嚴”與“愛”相結閤的管理
課前導讀
學習目標
第一節 旅遊企業需要什麼樣的管理
第二節 嚴格的要求與對員工的關心相結閤
第三節 嚴肅的評價與對員工的理解相結閤
第四節 嚴明的賞罰與對員工的尊重相結閤
本章小結
復習與思考
第十二章 員工的核心需要與公平感
課前導讀
學習目標
第一節 員工的核心需要
第二節 員工的公平感
本章小結
復習與思考
第十三章 勇於創新與集思廣益
課前導讀
學習目標
第一節 團隊的進取精神與凝聚力
第二節 正確對待意見分歧，善於集思廣益
本章小結
復習與思考
第十四章 心理保健與自我調節
課前導讀
學習目標
第一節 心理支持與心理自助
第二節 情緒狀態的自我調節
本章小結
復習與思考

旅遊心理學 第3版/高等職 業教育旅遊專業教學用書 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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