互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可迴避的現實。
為瞭幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店客房部崗位設置與規範製度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

李雯，武漢理工大學博士。長期從事旅遊管理理論與實踐的教學及研究工作，主講《服務管理》《飯店管理》《餐飲管理》《旅遊服務禮儀》等課程。現任內濛古財經大學旅遊學院院長，內濛古旅遊協會理事，內濛古星級飯店評審委員會委員。

第一章客房部崗位與規範製度設計 1
第一節客房部服務事項與崗位設置 3
一、移動互聯網在客房部運營中的應用 3
二、客房部服務事項 4
三、客房部崗位設置 5
第二節客房部崗位職責描述 6
一、客務總監崗位職責 6
二、客房部經理崗位職責 7
三、客房部經理助理崗位職責 9
第三節客房部崗位考核量錶 10
一、客務總監績效考核量錶 10
二、客房部經理績效考核量錶 10
三、客房部經理助理績效考核量錶 11
第四節客房部服務標準與服務規範 11
一、客房服務工作質量標準 11
二、客房環境管理工作標準 14
第五節客房部精細化管理製度設計 16
一、客房部新員工管理製度 16
二、客房部員工工作製度 18
三、客房部員工考勤製度 20
四、客房部安全管理辦法 21
五、客房部工作例會管理製度 23
六、客房部服務質量管理製度 24
七、客房部人事管理管理製度 25
八、客房部消防安全責任書製度 27
第二章客房服務中心精細化管理 29
第一節客房服務中心崗位描述 31
一、客房服務中心崗位設置 31
二、客房服務中心主管崗位職責 31
三、日常用品管理員崗位職責 32
四、安全檢查員崗位職責 33
第二節客房服務中心崗位績效考核量錶 34
一、客房服務中心主管績效考核量錶 34
二、日常用品管理員績效考核量錶 35
三、安全檢查員績效考核量錶 35
第三節客房服務中心工作程序與關鍵問題 36
一、物資發放程序與關鍵問題 36
二、物資盤點程序與關鍵問題 37
三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題 38
四、意外火情處理程序與關鍵問題 39
五、意外跑水處理程序與關鍵問題 40
第四節客房服務中心服務標準與服務規範 41
一、物資領取與發放規範 41
二、客房鑰匙管理規範 42
三、客房設備管理規範 42
四、客房防盜管理規範 43
五、客房防火安全工作規範 44
六、客房安全檢查工作規範 45
第五節客房服務中心服務常用文書與錶單 46
一、客用品月度計劃報錶 46
二、客房用品配備一覽錶 46
三、客房日用品領用單 46
四、物資盤點報告錶 47
五、萬能鑰匙交接錶 47
六、客房設備報修單 47
七、客房設備檔案錶 48
八、設備維修記錄錶 49
九、客房安全檢查錶 49
十、客人遺留物品登記錶 50
十一、客用品日耗統計錶 50
十二、特殊客用品領用、藉用記錄錶 51
十三、客人藉用物品記錄錶 51
第六節客房服務中心服務質量提升方案 52
一、客房用品的管理方案 52
二、客人遺留物品的處理方案 55
三、客房成本費用的控製方案 58
四、客人特殊事件的處理方案 58
五、客房工作鑰匙的管理方案 60
第三章樓層服務精細化管理 63
第一節樓層服務崗位描述 65
一、樓層服務崗位設置 65
二、樓層主管崗位職責 66
三、樓層領班崗位職責 67
四、客房服務員崗位職責 68
第二節樓層服務崗位考核量錶 69
一、樓層主管績效考核量錶 69
二、樓層領班績效考核量錶 69
三、客房服務員績效考核量錶 70
第三節樓層服務工作程序與關鍵問題 71
一、工作車整理程序與關鍵問題 71
二、做床程序與關鍵問題 72
三、開夜床程序與關鍵問題 73
四、加床服務程序與關鍵問題 74
五、送彆客人服務程序與關鍵問題 75
六、進入客房工作程序與關鍵問題 76
七、客房日常清潔程序與關鍵問題 77
八、客用杯子清潔程序與關鍵問題 78
九、客房電話清潔程序與關鍵問題 79
十、客房冰箱清潔程序與關鍵問題 80
十一、房門清潔保養程序與關鍵問題 81
十二、空調清潔保養程序與關鍵問題 82
十三、清潔工具消毒程序與關鍵問題 83
十四、客房衛生間清潔程序與關鍵問題 84
十五、玻璃及鏡子清潔程序與關鍵問題 85
十六、木製傢具清潔保養程序與關鍵問題 86
十七、為客提供擦鞋服務程序與關鍵問題 87
十八、客房酒水飲料補充程序與關鍵問題 88
第四節樓層服務標準與服務規範 89
一、VIP迎賓服務規範 89
二、客房衛生服務規範 90
三、衛生間檢查工作標準 91
四、客人換房服務規範 93
五、醉酒客人服務規範 94
六、長期住客服務規範 95
七、客房用品配備工作標準 97
八、客房設備用品配備擺放規範 99
九、客房設備用品檢查工作標準 103
第五節樓層服務常用文書與錶單 105
一、做客房記錄錶 105
二、清潔用品申領錶 105
三、房間清掃記錄錶 105
四、房態檢查報錶 106
五、房態更改記錄錶 106
六、樓層主管報錶 107
七、樓層服務白班日誌 107
八、樓層服務夜班日誌 108
九、樓層服務交接班記錄 108
十、客房酒水飲料申領單 109
十一、客房樓層領班查房錶 109
十二、樓層客人流量統計錶 111
十三、樓層物品盤存錶 111
十四、樓層每日消耗用品匯總錶 111
十五、樓層客用品月消耗對比錶 112
十六、住店客人意見徵詢錶 113
十七、客房清掃派工單 114
第六節樓層服務質量提升方案 114
一、客人投訴的處理方案 114
二、客人異常行為的處理方案 115
三、客人要求開門的處理方案 116
四、客房清潔作業的控製方案 118
五、客房衛生檢查的實施方案 121
第四章公共區域服務精細化管理 125
第一節公共區域崗位描述 127
一、公共區域服務崗位設置 127
二、公共區域主管崗位職責 128
三、保潔領班崗位職責 129
四、保潔員崗位職責 130
五、綠化領班崗位職責 131
六、園藝工崗位職責 132
第二節公共區域崗位考核量錶 133
一、公共區域主管績效考核量錶 133
二、保潔領班績效考核量錶 133
三、保潔員績效考核量錶 134
四、綠化領班績效考核量錶 134
五、園藝工績效考核量錶 135
第三節公共區域工作程序與關鍵問題 136
一、地毯乾洗工作程序與關鍵問題 136
二、地毯抽洗工作程序與關鍵問題 137
三、地闆起蠟工作程序與關鍵問題 138
四、地闆打蠟工作程序與關鍵問題 139
五、煙灰桶清潔工作程序與關鍵問題 140
六、電梯清潔保養工作程序與關鍵問題 141
七、布藝沙發清潔工作程序與關鍵問題 142
八、大理石清潔保養工作程序與關鍵問題 143
九、吸塵器使用保養工作程序與關鍵問題 144
十、公區衛生間服務工作程序與關鍵問題 145
十一、花卉植物養護工作程序與關鍵問題 146
十二、觀賞魚日常養護工作程序與關鍵問題 147
第四節公共區域服務標準與服務規範 148
一、公共區域衛生清潔標準 148
二、清潔設備使用保養規範 149
三、室內插花操作規範 150
四、室內綠植養護操作規範 151
五、室外花木養護操作規範 152
六、室外盆景養護操作規範 154
七、觀賞魚養護操作規範 154
第五節公共區域服務常用文書與錶單 155
一、地毯清洗記錄錶 155
二、衛生清潔日報錶 155
三、保潔員交接班錶 156
四、鮮花消耗日報錶 156
五、清潔設備保養記錄錶 157
六、公共衛生區域沙發、地毯洗滌統計錶 157
七、公共區域衛生檢查記錄錶 157
八、公共洗手間檢查記錄錶 158
第六節公共區域服務質量提升方案 158
一、公共區域保潔的控製方案 158
二、公共區域汙漬的清潔方案 160
三、雨天衛生清潔的應急方案 162
第五章洗衣房精細化管理 165
第一節洗衣房崗位描述 167
一、洗衣房崗位設置 167
二、洗衣房主管崗位職責 168
三、洗衣房領班崗位職責 169
四、客衣收發員崗位職責 170
五、乾洗工崗位職責 171
六、水洗工崗位職責 172
七、熨燙工崗位職責 173
第二節洗衣房崗位考核量錶 174
一、洗衣房主管績效考核量錶 174
二、洗衣房領班績效考核量錶 174
三、客衣收發員績效考核量錶 175
四、乾洗工績效考核量錶 175
五、水洗工績效考核量錶 175
六、熨燙工績效考核量錶 176
第三節洗衣房工作程序與關鍵問題 177
一、客衣收取工作程序與關鍵問題 177
二、客衣檢查工作程序與關鍵問題 178
三、客衣打號工作程序與關鍵問題 179
四、客衣去汙工作程序與關鍵問題 180
五、客衣水洗工作程序與關鍵問題 181
六、客衣乾洗工作程序與關鍵問題 182
七、襯衫熨燙工作程序與關鍵問題 183
八、襯衫摺疊工作程序與關鍵問題 184
九、西服上衣熨燙工作程序與關鍵問題 185
十、西服褲子熨燙工作程序與關鍵問題 186
十一、T恤衫熨燙工作程序與關鍵問題 187
十二、客衣送迴工作程序與關鍵問題 188
第四節洗衣房服務標準與服務規範 189
一、洗衣房員工工作規範 189
二、客衣洗滌質量標準 190
三、客衣熨燙質量標準 191
四、客衣包裝工作規範 192
第五節洗衣房常用文書與錶單 193
一、客衣洗衣單 193
二、客衣登記錶 193
三、客衣送迴確認單 194
四、客衣洗衣收費日報錶 194
五、洗衣房營業月報錶 194
第六節洗衣房服務質量提升方案 195
一、轉房客衣的處理方案 195
二、客衣糾紛預防與處理方案 195
三、特殊客衣的服務方案 196
第六章布草房精細化管理 199
第一節布草房崗位描述 201
一、布草房崗位設置 201
二、布草房主管崗位職責 202
三、布草房領班崗位職責 203
四、布草房收發員崗位職責 204
五、洗滌工崗位職責 205
六、烘乾熨燙工崗位職責 205
七、縫紉工崗位職責 206
第二節布草房崗位考核量錶 207
一、布草房主管績效考核量錶 207
二、布草房領班績效考核量錶 207
三、布草收發員績效考核量錶 208
四、洗滌工績效考核量錶 208
五、烘乾熨燙工績效考核量錶 208
六、縫紉工績效考核量錶 209
第三節布草房工作程序與關鍵問題 210
一、客房布草收取程序與關鍵問題 210
二、布草調換工作程序與關鍵問題 211
三、布草洗滌工作程序與關鍵問題 212
四、廚衣洗滌工作程序與關鍵問題 213
五、床單燙平工作程序與關鍵問題 214
六、口布燙平工作程序與關鍵問題 215
七、毛巾烘乾工作程序與關鍵問題 216
八、布草摺疊工作程序與關鍵問題 217
九、布草報損工作程序與關鍵問題 218
第四節布草房服務標準與服務規範 219
一、布草房管理規範 219
二、布草收發管理規範 220
三、布草報損管理標準 221
四、縫紉工日常工作規範 222
五、巾類布草摺疊包裝工作規範 223
第五節布草房服務常用文書與錶單 224
一、布草洗滌收取單 224
二、工服洗滌收取單 225
三、工服洗滌登記錶 225
四、布草洗滌記錄單 226
五、特殊布草記錄錶 226
六、布草報損記錄錶 226
七、客房布草月盤點錶 227
八、餐廳布草月盤點錶 228
第六節布草房服務質量提升方案 229
一、布草服務質量提升方案 229
二、布草二次汙染的防範方案 231
三、布草報損處理的實施方案 231