互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店餐飲部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店餐飲服務人員不可迴避的現實。
為瞭幫助酒店餐飲部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店餐飲部崗位設置與規範製度設計、中餐廳精細化管理、西餐廳精細化管理、宴會廳精細化管理、咖啡廳精細化管理、酒吧精細化管理、中餐廚房精細化管理、西餐廚房精細化管理、管事處精細化管理9大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

劉俊敏，北京弗布剋管理谘詢有限公司酒店管理內容研發顧問，具有六年國際知名酒店培訓經理工作經驗，多次參與國際五星級酒店的開業籌備工作，並擔任開業培訓經理，負責整個培訓體係的搭建和人纔培養發展體係的建設。主講課程有員工職業生涯規劃、人纔培養體係建設、培訓體係建設、培訓培訓師以及基於能力的麵試技巧等。

第一章餐飲部崗位設置與規範製度設計…………………………………………… 1
第一節餐飲部服務事項與崗位設置………………………………………………… 3
一、大數據背景下的酒店餐飲服務發展……………………………………………… 3
二、餐飲部服務事項………………………………………………………………… 3
三、餐飲部崗位設置………………………………………………………………… 5
第二節餐飲部崗位職責描述………………………………………………………… 6
一、餐飲總監崗位職責……………………………………………………………… 6
二、餐飲部經理崗位職責…………………………………………………………… 8
三、餐飲部副經理崗位職責………………………………………………………… 10
四、行政總廚崗位職責…………………………………………………………… 11
三節餐飲部崗位績效考核量錶…………………………………………………… 14
一、餐飲總監績效考核量錶………………………………………………………… 14
二、餐飲部經理績效考核量錶……………………………………………………… 14
三、餐飲部副經理績效考核量錶…………………………………………………… 15
四、行政總廚績效考核量錶……………………………………………………… 16
第四節餐飲部服務標準與服務規範……………………………………………… 16
一、餐飲部員工服務標準…………………………………………………………… 16
二、餐飲部員工上崗規範………………………………………………………… 17
第五節餐飲部精細化管理製度設計……………………………………………… 18
一、餐飲部員工培訓管理辦法……………………………………………………… 18
二、餐飲部衛生清潔管理製度……………………………………………………… 20
三、餐飲部服務質量管理製度……………………………………………………… 23
四、餐廳人員服務禮儀規範………………………………………………………… 24
五、餐廳衛生工作檢查細則………………………………………………………… 26
六、廚房工作人員管理規定………………………………………………………… 28
七、廚房交接班管理細則…………………………………………………………… 29
第二章中餐廳精細化管理…………………………………………………………… 31
第一節中餐廳崗位描述……………………………………………………………… 33
一、中餐廳崗位設置………………………………………………………………… 33
二、中餐廳經理崗位職責…………………………………………………………… 34
三、中餐廳領班崗位職責…………………………………………………………… 36
四、中餐廳迎賓員崗位職責………………………………………………………… 37
五、中餐廳服務員崗位職責………………………………………………………… 38
六、中餐廳劃菜員崗位職責………………………………………………………… 39
七、中餐廳傳菜員崗位職責………………………………………………………… 40
八、中餐廳酒水員崗位職責………………………………………………………… 41
九、客房送餐員崗位職責………………………………………………………… 42
第二節中餐廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 43
一、中餐廳經理績效考核量錶……………………………………………………… 43
二、中餐廳領班績效考核量錶……………………………………………………… 44
三、中餐廳迎賓員績效考核量錶…………………………………………………… 44
四、中餐廳服務員績效考核量錶…………………………………………………… 45
五、中餐廳劃菜員績效考核量錶…………………………………………………… 45
六、中餐廳傳菜員績效考核量錶…………………………………………………… 45
七、中餐廳酒水員績效考核量錶…………………………………………………… 46
八、客房送餐員績效考核量錶…………………………………………………… 47
第三節中餐廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 48
一、電話預訂程序與關鍵問題……………………………………………………… 48
二、現場預訂程序與關鍵問題……………………………………………………… 49
三、鋪颱工作程序與關鍵問題……………………………………………………… 50
四、點菜工作程序與關鍵問題……………………………………………………… 51
五、酒水點單程序與關鍵問題……………………………………………………… 52
六、換煙灰缸程序與關鍵問題……………………………………………………… 53
七、餐盤更換程序與關鍵問題……………………………………………………… 54
八、客房送餐服務程序與關鍵問題……………………………………………… 55
第四節中餐廳服務標準與服務規範……………………………………………… 56
一、零點客人迎送標準與規範……………………………………………………… 56
二、中餐鋪颱工作標準與規範……………………………………………………… 57
三、中餐點菜服務標準與規範……………………………………………………… 59
四、中餐酒水服務標準與規範……………………………………………………… 60
五、中餐席間服務標準與規範……………………………………………………… 62
六、中餐上菜服務標準與規範……………………………………………………… 63
七、中餐分菜服務標準與規範……………………………………………………… 65
八、中餐餐後服務標準與規範……………………………………………………… 67
九、中餐結賬服務標準與規範……………………………………………………… 68
十、客房送餐與收餐服務規範…………………………………………………… 70
第五節中餐廳服務常用文書與錶單……………………………………………… 71
一、團隊訂餐單……………………………………………………………………… 71
二、散客訂餐單……………………………………………………………………… 72
三、客人點菜單……………………………………………………………………… 72
四、客人酒水單……………………………………………………………………… 73
五、客房送餐記錄錶………………………………………………………………… 73
六、中餐廳賬單……………………………………………………………………… 73
七、中餐廳每日經營颱賬…………………………………………………………… 74
八、菜品質量客人意見反饋錶……………………………………………………… 74
九、中餐廳員工月度考核匯總錶…………………………………………………… 74
十、酒水標準成本與售價記錄錶………………………………………………… 75
第六節中餐廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 75
一、中餐引座服務方案……………………………………………………………… 75
二、中餐點菜推銷方案……………………………………………………………… 76
三、中餐上菜服務方案……………………………………………………………… 77
四、中餐擺菜服務方案……………………………………………………………… 78
五、餐盤撤換服務方案……………………………………………………………… 79
六、酒水灑客身處理方案…………………………………………………………… 80
七、結束營業前對客服務方案……………………………………………………… 80
第三章西餐廳精細化管理…………………………………………………………… 81
第一節西餐廳崗位描述……………………………………………………………… 83
一、西餐廳崗位設置………………………………………………………………… 83
二、西餐廳經理崗位職責…………………………………………………………… 83
三、西餐廳領班崗位職責…………………………………………………………… 85
四、西餐廳迎賓員崗位職責………………………………………………………… 87
五、西餐廳服務員崗位職責……………………………………………………… 88
第二節西餐廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 89
一、西餐廳經理績效考核量錶……………………………………………………… 89
二、西餐廳領班績效考核量錶……………………………………………………… 89
三、西餐廳迎賓員績效考核量錶…………………………………………………… 90
四、西餐廳服務員績效考核量錶………………………………………………… 90
第三節西餐廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 91
一、西餐鋪颱工作程序與關鍵問題………………………………………………… 91
二、西餐點菜工作程序與關鍵問題………………………………………………… 92
三、西餐湯類服務程序與關鍵問題………………………………………………… 93
四、自助餐服務程序與關鍵問題………………………………………………… 94
第四節西餐廳服務標準與服務規範……………………………………………… 95
一、西餐餐具配備與擺放規範……………………………………………………… 95
二、西餐領位服務標準與規範……………………………………………………… 97
三、西餐訂單書寫標準與規範……………………………………………………… 98
四、西餐上菜服務標準與規範……………………………………………………… 99
五、西餐巡颱服務標準與規範…………………………………………………… 101
六、餐後酒服務標準與規範……………………………………………………… 102
第五節西餐廳服務常用文書與錶單……………………………………………… 104
一、西餐點菜單…………………………………………………………………… 104
二、西餐廳退菜統計錶…………………………………………………………… 104
三、菜品月銷售統計錶…………………………………………………………… 105
四、西餐廳成本控製錶…………………………………………………………… 106
第六節西餐廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 106
一、西餐點菜服務方案…………………………………………………………… 106
二、自助餐巡颱服務方案………………………………………………………… 107
三、不能安排入座時處理方案…………………………………………………… 107
四、客人提齣打摺的處理方案…………………………………………………… 108
第四章宴會廳精細化管理…………………………………………………………… 109
第一節宴會廳崗位描述…………………………………………………………… 111
一、宴會廳崗位設置……………………………………………………………… 111
二、宴會廳經理崗位職責………………………………………………………… 112
三、宴會廳領班崗位職責………………………………………………………… 114
四、宴會廳預訂員崗位職責……………………………………………………… 115
五、宴會廳迎賓員崗位職責……………………………………………………… 116
第二節宴會廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 117
一、宴會廳經理績效考核量錶…………………………………………………… 117
二、宴會廳領班績效考核量錶…………………………………………………… 117
三、宴會廳預訂員績效考核量錶………………………………………………… 118
四、宴會廳迎賓員績效考核量錶118…………………………………………………
第三節宴會廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 119
一、中餐宴會鋪颱工作程序與關鍵問題…………………………………………… 119
二、中餐宴會服務工作程序與關鍵問題…………………………………………… 120
三、西餐宴會擺颱工作程序與關鍵問題…………………………………………… 121
四、西餐宴會服務工作程序與關鍵問題…………………………………………… 122
五、商務會議接待準備程序與關鍵問題…………………………………………… 123
六、商務會議服務工作程序與關鍵問題………………………………………… 124
第四節宴會廳服務標準與服務規範……………………………………………… 125
一、宴會廳房檢查標準…………………………………………………………… 125
二、中餐宴會服務規範…………………………………………………………… 126
三、中餐宴會擺颱標準…………………………………………………………… 127
四、會議擺颱服務規範…………………………………………………………… 129
五、宴會結賬服務規範…………………………………………………………… 130
六、酒會服務工作規範…………………………………………………………… 131
七、茶歇服務工作規範…………………………………………………………… 132
八、簽字儀式服務規範…………………………………………………………… 133
九、宴會迎送客人服務標準……………………………………………………… 134
十、婚宴服務標準與服務規範…………………………………………………… 135
十一、酒店會議服務標準與規範………………………………………………… 136
第五節宴會廳服務常用文書與錶單……………………………………………… 138
一、宴會預訂單…………………………………………………………………… 138
二、宴會接待通知單……………………………………………………………… 138
三、宴會更改通知單……………………………………………………………… 139
四、宴會服務安排錶……………………………………………………………… 139
五、宴會日經營狀況錶…………………………………………………………… 139
六、會議設施鮮花用品明細錶…………………………………………………… 140
第六節宴會廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 140
一、宴會廳服務方案……………………………………………………………… 140
二、宴會預訂更改或取消服務方案……………………………………………… 142
第五章咖啡廳精細化管理…………………………………………………………… 143
第一節咖啡廳崗位描述…………………………………………………………… 145
一、咖啡廳崗位設置……………………………………………………………… 145
二、咖啡廳經理崗位職責………………………………………………………… 145
三、咖啡廳領班崗位職責………………………………………………………… 146
四、咖啡廳服務員崗位職責……………………………………………………… 147
五、咖啡廳迎賓員崗位職責……………………………………………………… 148
第二節咖啡廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 150
一、咖啡廳經理績效考核量錶…………………………………………………… 150
二、咖啡廳領班績效考核量錶…………………………………………………… 150
三、咖啡廳服務員績效考核量錶………………………………………………… 151
四、咖啡廳迎賓員績效考核量錶………………………………………………… 151
第三節咖啡廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 152
一、英國茶服務程序與關鍵問題………………………………………………… 152
二、普通咖啡服務程序與關鍵問題……………………………………………… 153
三、早餐服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 154
四、咖啡製作服務程序與關鍵問題……………………………………………… 155
第四節咖啡廳服務標準與服務規範……………………………………………… 156
一、咖啡廳服務標準……………………………………………………………… 156
二、咖啡廳安全操作規程………………………………………………………… 157
三、甜品服務工作規範…………………………………………………………… 157
四、蛋糕預訂服務規範…………………………………………………………… 158
五、擺颱服務工作規範…………………………………………………………… 159
六、咖啡服務工作規範…………………………………………………………… 160
第五節咖啡廳服務常用文書與錶單………………………………………… 161
一、咖啡廳用具采購申請單……………………………………………………… 161
二、咖啡廳雜具采購申請單……………………………………………………… 162
三、咖啡廳布草采購申請單……………………………………………………… 163
四、咖啡廳鑰匙領用記錄錶……………………………………………………… 163
第六節咖啡廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 164
一、雪茄煙服務實施方案………………………………………………………… 164
二、咖啡廳危機處理方案………………………………………………………… 165
第六章酒吧精細化管理……………………………………………………………… 167
第一節酒吧崗位描述……………………………………………………………… 169
一、酒吧崗位設置………………………………………………………………… 169
二、酒吧經理崗位職責…………………………………………………………… 169
三、酒吧領班崗位職責…………………………………………………………… 170
四、酒吧調酒師崗位職責………………………………………………………… 171
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