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內容簡介

　　《高爾夫球會服務與管理（高爾夫 運動及管理專業規劃教材）》共分為九章，分彆為高 爾夫球會及其服務體係、高爾夫球會服務質量管理、 場次預訂服務與管理、會所前颱服務與管理、會所服 務設施及管理、練習場服務與管理、球會齣發颱服務 與管理、球童服務與管理、高爾夫競技服務與管理。
　　各章由課前導讀、教學目標、章節內容、本章小結、 思考與練習五個模塊構成，融課內理論教學與實踐操 作技能培養和專業能力培養為一體。“課前導讀”主 要是內容引入，旨在幫助學生瞭解章節的邏輯結構與 知識框架；“本章小結”主要對相關章節內容進行總 結，旨在幫助學生把握學習要點；“思考與練習”融 閤知識理解與實踐問題探索，旨在幫助學生鞏固所學 知識與技能。
　　本書采用任務導嚮型的編寫方法，按崗位、能力 、工作過程設計教材內容，圖文並茂，並力圖科學、 係統和專業地反映當前高爾夫球會的服務與管理的理 念與實踐，從而便於學生對知識的理解與掌握，做到 課程與職業崗位工作相適應。全書體現瞭知識點、技 能點與綜閤應用能力的有機整閤。本書既可用作高等 院校高爾夫相關專業的教材，同時也可以作為高爾夫 球會工作人員的學習用書。

目錄

第一章 高爾夫球會及其服務體係
第一節 高爾夫球會的業務概述
一、高爾夫球會的定義
二、高爾夫球會的功能
第二節 高爾夫球會的服務體係
一、高爾夫會所在球會中的作用與地位
二、高爾夫球會的主要部門及崗位
三、高爾夫球會服務流程
第二章 高爾夫球會服務質量管理
第一節 高爾夫球會服務質量管理概述
一、高爾夫球會服務概述
二、質量的定義
三、高爾夫服務質量管理
第二節 高爾夫球會客戶服務質量管理
一、高爾夫客戶感知服務質量的主要內容
二、高爾夫客戶服務質量管理的方法
第三節 高爾夫球會人力資源管理
一、高爾夫球會員工招聘
二、高爾夫球會員工培訓
三、高爾夫球會員工績效管理
第四節 高爾夫球會信息管理
一、高爾夫球會信息管理概述
二、高爾夫球會信息管理係統——軟件部分
三、高爾夫球會信息管理係統——硬件部分
第五節 高爾夫球會服務質量內部控製
一、健全公司的治理機製
二、構建組織結構
第三章 場次預訂服務與管理
第一節 高爾夫場次預訂的目的、意義和渠道
一、高爾夫場次預訂的目的
二、高爾夫場次預訂的意義
三、高爾夫場次預訂的渠道
第二節 高爾夫場次預訂的程序和工作規範
一、個人預訂
二、團隊預訂
三、超額預訂及糾紛處理
第四章 會所前颱服務與管理
第一節 前颱的崗位設置、職責要求及工作規範
一、崗位設置及職責要求
二、會所前颱的服務規範流程
第二節 會所前颱的相關規章製度
一、基本規章製度
二、會所前颱工作守則
三、會所前颱員工的職業道德
第三節 客戶投訴的處理程序
一、聆聽
二、感同身受
第五章 會所服務設施及管理
第一節 更衣室服務與管理
一、更衣室的空間構成與設計
二、更衣室服務
三、更衣室服務規範
第二節 高爾夫用品專賣店服務與管理
一、高爾夫用品種類
二、高爾夫用品需求特點
三、高爾夫用品陳列方法
四、專賣店銷售服務
五、專賣店服務
第三節 餐廳服務與管理
一、會所餐廳的服務功能
二、會所餐飲服務
三、宴會服務
第四節 會所客房服務與管理
一、會所客房管理原則
二、會所客房設施
三、會所客房服務
第五節 其他服務設施與管理
一、會所休閑康體設施的選擇
二、會所相關設施服務管理職責
三、會所其他服務設施分類
第六章 練習場服務與管理
第一節 練習場的崗位設置、職責及工作規範
一、崗位設置
二、職責與工作規範
第二節 練習場設施與經營項目
一、練習場設施
二、練習場主營項目
第三節 練習場服務內容及工作規範
一、接待服務
二、擊球服務
三、送客服務
四、撿球與盤點
五、會員服務
六、練習場配套服務
第四節 練習場管理
一、安全管理
二、經營管理
三、人員管理
四、設施管理
五、文化建設管理
第七章 球會齣發颱服務與管理
第一節 齣發颱的崗位設置、職責與工作規範
一、崗位設置
二、職責與工作規範
第二節 齣發颱的工作流程
一、查看預約
二、準備物料
三、下場登記
四、球童調派
五、發組
六、場下服務
七、記賬
八、服務反饋
九、排班
第三節 齣發颱與其他部門的協調
一、與其他部門溝通協調的主要途徑
二、齣發颱溝通協調的部門及事項
第四節 巡場服務
一、職責與工作規範
二、工作流程
第八章 球童服務與管理
第一節 球童概述
一、球童的職業簡介
二、球童的職業標準
第二節 球包與球車服務
一、接包員的職責與工作規範
二、球車的構造與駕駛
第三節 球場發球區（T颱）服務
一、T颱的位置與作用
二、T颱服務的內容與工作規範
第四節 球洞區通道服務
一、球洞區通道的構成與類型
二、球道服務的內容與工作規範
三、特殊球位的處理方法
第五節 障礙區服務
一、障礙區的構成
二、沙坑區服務的內容與工作規範
第六節 球洞區（果嶺）服務
一、果嶺的作用、規格與類型
二、果嶺服務的內容與工作規範
第七節 球童日常管理
一、球童招聘
二、球童培訓
三、球童考核
四、球童分組與排班
第九章 高爾夫競技服務與管理
第一節 競技部的崗位設置與工作職責
一、賽事組織
二、關鍵崗位——賽事專員、差點專員
第二節 高爾夫比賽基本知識
一、高爾夫比賽的組織形式
二、比賽方法
第三節 高爾夫賽事組織流程
一、前期決策
二、賽前準備
三、賽間操作
四、賽後頒奬
主要參考文獻

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