編輯推薦
本書是對如何開展客戶關係管理,如何開發新客戶、保留老客戶有一些指導。
內容簡介
本書從理念、技術和實施三個層麵對客戶關係管理(CRM)進行瞭係統的介紹。CRM理念部分包括關係營銷、數據庫營銷、一對一營銷、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論等;CRM技術部分主要介紹CRM應用係統以及數據倉庫和數據挖掘方麵的知識;CRM實施部分對CRM實施的方法和影響實施效果的因素進行瞭分析。
目錄
第1章 客戶關係管理(CRM)概述/1
1.1? 客戶關係管理的起源/2 1.2? 客戶關係管理的發展動力/3 1.3? 客戶關係管理的相關概念/6 1.4? 客戶關係管理的發展趨勢/ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關係營銷/ 17
2.1? 關係營銷理論的産生與發展/ 19 2.2? 關係營銷與4R 理論/ 20 2.3? 關係營銷的概念與特徵/ 22 2.4? 關係營銷與交易營銷的區彆/ 23 2.5? 關係營銷的三個層次/ 25
第3章 客戶價值/ 31
3.1? 客戶價值的含義/ 33 3.2? 客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值/ 34 3.3? 客戶終生價值——企業視角的客戶價值/ 36 3.4? 基於客戶價值的客戶細分/ 42 第4章 數據庫營銷/ 57
4.1? 數據庫營銷的含義/ 60 4.2? 數據庫營銷的特點和優勢/ 64 4.3? 數據庫營銷的實施過程/ 65 4.4? 大數據與 CRM / 70 4.5? 客戶隱私問題/ 74
第5章 一對一營銷/ 85
5.1? 一對一營銷的含義/ 86 5.2? 一對一營銷的核心思想/ 86 5.3? 一對一營銷的特點/ 87 5.4? 一對一營銷的戰略流程/ 90 5.5? 一對一網絡營銷矩陣/ 93
第6章 客戶滿意/ 102
6.1? 客戶滿意的概念和分類/ 103 6.2? 客戶滿意度的衡量指標/ 105 6.3? 客戶滿意的意義/ 107 6.4? 客戶滿意度的監測方法/ 109 6.5? 客戶報怨管理/ 113 6.6? 客戶滿意度的影響因素/ 114
第7章 客戶忠誠/ 123
7.1? 客戶忠誠的概念和類型/ 125 7.2? 客戶忠誠的評價指標/ 127 7.3? 客戶忠誠的意義/ 128 7.4? 客戶忠誠的影響因素/ 129 7.5? 提高客戶忠誠度的策略/ 130 7.6? 客戶滿意度和客戶忠誠度的關係/ 133第二篇 CRM 技術
第8章 CRM 應用係統/ 143
8.1? CRM 係統的概念模型/ 144 8.2? CRM 係統的基本構成/ 145 8.3? CRM 係統的基本功能模塊/ 148 8.4? CRM 的分類/ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM / 158
第9章 數據倉庫/ 166
9.1? 從數據庫到數據倉庫/ 168 9.2? 數據倉庫的定義與特點/ 171 9.3? 數據倉庫的係統結構/ 173 9.4? 數據倉庫的元數據/ 177
第10章 數據挖掘/ 183
10.1? 數據挖掘的概念/ 184 10.2? 數據挖掘的分類/ 184 10.3? 數據挖掘的功能/ 185 10.4? 電子商務 CRM 中數據挖掘的主要算法/ 189 10.5? CRM 中數據挖掘的主要流程/ 192 10.6? 數據挖掘在 CRM 中的應用/ 193
第三篇 CRM 實施
第11章 CRM 項目實施/ 203
11.1? CRM 項目實施概述/ 204 11.2? CRM 項目實施方法/ 208 11.3? 影響 CRM 項目實施效果的因素/ 215 第12章 800APP CRM 係統解決方案/ 229
12.1? 800APP 業務集成架構/ 229 12.2? 市場管理/ 230 12.3? 客戶管理/ 232 12.4? 銷售過程管理/ 236 12.5? 銷售目標管理/ 238 12.6? 客戶服務管理/ 239 12.7? 權限管理/ 242
參考文獻/ 245
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