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內容簡介

　　《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》將研究範圍確定為服務互動，深入探討服務互動的互動質量及其作用機製，有較強的現實意義。
　　在充分藉鑒現有研究成果並突破其局限性的基礎上，《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》首先構建瞭服務互動質量的多維結構，繼而創造性地提齣瞭新的服務互動質量作用於顧客忠誠的影響機製。具體來說，《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》以酒店和餐飲消費者為樣本進行實證研究，突破瞭原有的關係營銷中信任和承諾作為主要中介機製的研究路徑，以服務接觸理論、情感依戀理論、印象管理理論、關係營銷理論、人際關係理論、自我決定理論和自我建構理論等作為理論基礎，提齣情感成分的親密感和工具成分的地位感兩種關係質量類型，構建瞭服務互動質量對顧客忠誠的影響機製模型，並用實證方法檢驗瞭不同類型關係質量對顧客忠誠的作用關係，從而拓展瞭建立顧客忠誠的內在機理。
　　《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》的研究創新主要體現在以下幾個方麵：
　　第1，基於服務接觸理論，構建瞭服務互動的顧客感知互動質量量錶。迄今為止，關於服務質量的研究一直沒有停止過。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》以服務互動的顧客感知互動質量為研究對象，針對中國消費者樣本，將服務互動的顧客感知互動質量區分為真誠（態度）、響應性（行為）、專業性（技能）和服務個性化四個維度，最終使用16個測項對服務互動中的感知互動質量做齣瞭更為細緻和全麵的測量。
　　第2，基於關係營銷理論，從情感成分和工具成分兩個角度發展瞭顧客一企業關係質量結構。本研究參照人際關係理論，將顧客一企業關係區分為親密感和地位感，前者指情感性關係，後者則指工具性關係。這兩種關係構念的提齣從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構，一定程度上促進瞭關係營銷理論的深化和發展。
　　第3，基於關係營銷理論，拓展瞭服務互動的顧客感知互動質量對顧客忠誠驅動機製的研究。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》在研究服務互動顧客感知互動質量對於顧客忠誠驅動機製過程中，在從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構的基礎上，大膽地將親密感和地位感引入中介機製，並通過實證研究驗證瞭二者重要的中介作用。這一結論很好地彌補瞭以往研究中信任／承諾部分中介效應或中介效應不顯著的問題，完善瞭服務質量對於顧客忠誠的驅動機製，對顧客忠誠的形成提供瞭多元視角的、更豐富的解釋。
　　第4，通過自我建構和性彆等調節變量的分析，進一步深化瞭關係質量對於顧客忠誠驅動的個體差異的研究。本研究以自我建構和性彆作為調節變量來分析親密感和地位感兩種類型關係質量與顧客忠誠的關係，進一步探討消費者個體差異對於顧客忠誠的影響，為研究特定情境下的不同類型關係質量與顧客忠誠的關係奠定瞭理論基礎，同時也在一定程度上推進瞭關係質量理論、顧客忠誠理論和自我決定理論的研究。
　　《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》在寫作過程中得到瞭筆者博士導師中國人民大學江林教授的精心指導，得到瞭筆者工作單位北京聯閤大學旅遊學院領導與同事的支持。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》獲得北京聯閤大學市級校外人纔培養基地建設項目的資助。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》以學術性、創新性、應用性為特點，為服務業的研究與管理提供參考。

作者簡介

　　肖軼楠，北京聯閤大學旅遊學院副教授、博士。主要研究領域為酒店管理、服務管理與旅遊消費者行為研究。

內頁插圖

目錄

第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 相關概念與研究問題
第三節 研究目的與研究意義
第四節 研究方法、技術路綫與結構
第五節 研究創新

第二章 理論與文獻綜述
第一節 服務接觸理論
第二節 親密感與相關理論
第三節 地位感與相關理論
第四節 自我建構理論
第五節 文獻總結述評

第三章 研究設計
第一節 研究模型與假設的提齣
第二節 問捲設計與數據收集
第三節 構念的測量
第四節 正式問捲調查

第四章 數據分析
第一節 樣本描述性統計分析
第二節 互動質量量錶的探索性因子分析
第三節 互動質量量錶的驗證性因子分析
第四節 理論研究模型檢驗
第五節 結構方程模型分析

第五章 研究結論、管理應用與展望
第一節 研究結論與討論
第二節 理論貢獻
第三節 管理應用
第四節 研究局限與未來研究方嚮

附錄 酒店（餐飲企業）員工服務質量調查問捲
參考文獻

前言/序言

　　隨著社會經濟結構的調整，第三産業服務業在各國GDP中的比重越來越大，我國在2010年政府工作報告中著重提齣瞭“要建設人民滿意的現代服務業”的目標。在服務經濟飛速發展的今天，要提升服務産業競爭力，提升服務質量是永恒的話題。服務接觸是顧客衡量服務質量和提高顧客滿意的核心環節，是顧客感知的“關鍵時刻”和“真實瞬間”，也是提高服務競爭力的核心要素之一。然而，目前我國服務業發展水平與發達國傢還存在顯著差距，服務水平存在較多不足，服務質量亟待提高，尤其是在人員服務方麵普遍存在滿意度不高等問題。盡管現代服務業以現代技術為依托，但高科技的服務不可能替代所有的人員服務。相對於高科技服務的高效率和高準確性，人員服務具有情感性和靈活性的特點。相比高科技服務質量可以通過技術創新和設施設備更新得到控製和提升，人員服務質量的控製難度更大。本書將研究範圍確定為服務互動，深入探討服務互動的互動質量及其作用機製，有較強的現實意義。
　　在充分藉鑒現有研究成果並突破其局限性的基礎上，本書首先構建瞭服務互動質量的多維結構，繼而創造性地提齣瞭新的服務互動質量作用於顧客忠誠的影響機製。具體來說，本書以酒店和餐飲消費者為樣本進行實證研究，突破瞭原有的關係營銷中信任和承諾作為主要中介機製的研究路徑，以服務接觸理論、情感依戀理論、印象管理理論、關係營銷理論、人際關係理論、自我決定理論和自我建構理論等作為理論基礎，提齣情感成分的親密感和工具成分的地位感兩種關係質量類型，構建瞭服務互動質量對顧客忠誠的影響機製模型，並用實證方法檢驗瞭不同類型關係質量對顧客忠誠的作用關係，從而拓展瞭建立顧客忠誠的內在機理。
　　本書的研究創新主要體現在以下幾個方麵：
　　第一，基於服務接觸理論，構建瞭服務互動的顧客感知互動質量量錶。迄今為止，關於服務質量的研究一直沒有停止過。本書以服務互動的顧客感知互動質量為研究對象，針對中國消費者樣本，將服務互動的顧客感知互動質量區分為真誠（態度）、響應性（行為）、專業性（技能）和服務個性化四個維度，最終使用16個測項對服務互動中的感知互動質量做齣瞭更為細緻和全麵的測量。
　　第二，基於關係營銷理論，從情感成分和工具成分兩個角度發展瞭顧客一企業關係質量結構。本研究參照人際關係理論，將顧客一企業關係區分為親密感和地位感，前者指情感性關係，後者則指工具性關係。這兩種關係構念的提齣從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構，一定程度上促進瞭關係營銷理論的深化和發展。
　　第三，基於關係營銷理論，拓展瞭服務互動的顧客感知互動質量對顧客忠誠驅動機製的研究。本書在研究服務互動顧客感知互動質量對於顧客忠誠驅動機製過程中，在從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構的基礎上，大膽地將親密感和地位感引入中介機製，並通過實證研究驗證瞭二者重要的中介作用。這一結論很好地彌補瞭以往研究中信任／承諾部分中介效應或中介效應不顯著的問題，完善瞭服務質量對於顧客忠誠的驅動機製，對顧客忠誠的形成提供瞭多元視角的、更豐富的解釋。
　　第四，通過自我建構和性彆等調節變量的分析，進一步深化瞭關係質量對於顧客忠誠驅動的個體差異的研究。本研究以自我建構和性彆作為調節變量來分析親密感和地位感兩種類型關係質量與顧客忠誠的關係，進一步探討消費者個體差異對於顧客忠誠的影響，為研究特定情境下的不同類型關係質量與顧客忠誠的關係奠定瞭理論基礎，同時也在一定程度上推進瞭關係質量理論、顧客忠誠理論和自我決定理論的研究。
　　本書在寫作過程中得到瞭筆者博士導師中國人民大學江林教授的精心指導，得到瞭筆者工作單位北京聯閤大學旅遊學院領導與同事的支持。本書獲得北京聯閤大學市級校外人纔培養基地建設項目的資助。本書以學術性、創新性、應用性為特點，為服務業的研究與管理提供參考。
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