自考教材10421:客戶服務管理 03042 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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曹宗平 編

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店铺： 清文图书专营店

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030303042

商品编码：15430654131

包装：平装

开本：16

出版时间：2016-01-31

字数：380

正文语种：中文

商品詳情

商品詳情

基本信息

書名:客戶服務管理(現代企業管理係列教材)

**：36.00元

作者:曹宗平

齣版社：科學齣版社

齣版日期：2011年6月1日.2016年1月第8次印刷

ISBN：9787030303042

字數：

頁碼：301

版次：第1版

裝幀：平裝

開本：

商品重量：422 g

第一章：客戶服務概述

第二章：客戶服務理念

第三章：客戶服務技巧

第四章：客戶服務質量管理

第五章：大客戶服務管理

第六章：客戶服務關係管理

第七章：客戶服務培訓

第八章：客戶服務中心

第九章：客戶服務中的公關專題活動

第十章：客戶投訴與投訴處理

參考文獻

6

《用戶至上：精益化客戶服務策略與實踐》 這是一本深入剖析現代企業客戶服務核心價值，並提供切實可行落地方法的操作指南。 在信息爆炸、市場競爭日益激烈的今天，任何企業要想實現可持續發展，都必須將客戶置於一切決策的核心。本書旨在幫助讀者理解並掌握構建卓越客戶服務體係的底層邏輯，從戰略規劃到具體執行，全方位提升客戶滿意度、忠誠度，最終驅動業務增長。 第一章：客戶服務的戰略定位與時代演變 本章將首先探討客戶服務不再僅僅是“售後補救”的職能部門，而是企業贏得市場競爭的關鍵戰略資産。我們將追溯客戶服務理念的演變曆程，從早期的被動響應，到主動關懷，再到如今以客戶為中心的生態構建。深入分析數字時代下客戶期望的轉變——他們要求更個性化、更即時、更無縫的體驗。通過鮮活的企業案例，闡釋不同行業在客戶服務戰略上的成功與失敗之處，為讀者構建清晰的戰略認知框架。我們將強調，優秀的客戶服務並非成本，而是能夠帶來顯著投資迴報的戰略性投入。 第二章：理解你的客戶：深度洞察與畫像構建 客戶是誰？他們有什麼需求？他們為什麼選擇你，又為什麼離開？本章將聚焦於客戶洞察的藝術。我們將介紹多種實用的客戶研究方法，包括但不限於：用戶訪談、問捲調查、焦點小組、用戶行為數據分析（如網站瀏覽路徑、購買曆史、互動頻率等）。重點在於如何從海量數據中提煉齣有價值的信息，構建精準的客戶畫像（Persona）。這不僅包括基本的人口統計學信息，更重要的是深入挖掘客戶的痛點、期望、購買動機、使用場景以及潛在需求。我們將探討如何利用這些畫像來指導産品開發、營銷策略以及服務流程的設計，實現真正意義上的“因人施策”。 第三章：構建以客戶為中心的組織文化 一傢真正以客戶為中心的企業，其文化必須滲透到每一個角落。本章將深入探討如何塑造一種全員參與、共同承擔客戶服務責任的企業文化。我們將分析領導者的角色，如何通過言傳身教、設定榜樣來影響團隊。探討跨部門協作的重要性，如何打破部門壁壘，確保銷售、市場、産品、技術與客服團隊能夠協同作戰，為客戶提供一緻、無縫的體驗。我們將介紹有效的激勵機製，如何通過錶彰、奬勵來鼓勵員工提供卓越的客戶服務，以及如何構建一個支持性、賦能性的工作環境，讓一綫客服人員能夠擁有解決問題的權力和資源。 第四章：精細化服務流程設計與優化 卓越的客戶服務離不開精細化的流程設計。本章將引導讀者從客戶旅程（Customer Journey）的角度齣發，係統性地審視和優化每一個接觸點。我們將詳細介紹如何繪製完整的客戶旅程地圖，識彆其中的關鍵觸點（Touchpoints）以及客戶在各個觸點上的體驗。在此基礎上，我們將教授如何設計標準化的服務流程，確保服務的一緻性和效率。同時，我們將強調流程的靈活性和可定製性，以應對不同客戶、不同場景下的個性化需求。還將深入探討如何利用技術手段（如CRM係統、工單係統、知識庫）來支撐和優化服務流程，提升響應速度和解決效率。 第五章：多渠道服務策略與全觸點整閤 現代客戶通過多種渠道與企業互動：電話、郵件、在綫聊天、社交媒體、APP、綫下門店等等。本章將探討如何構建一個整閤的、無縫的多渠道服務體係。我們將分析不同渠道的特點和優勢，以及如何根據客戶偏好和場景選擇最閤適的渠道。重點在於如何實現“全渠道”（Omnichannel）的客戶體驗，讓客戶無論通過哪個渠道與企業聯係，都能獲得連續、一緻的信息和感受，無需重復提供信息。我們將分享如何構建一個集中的客戶信息平颱，支撐多渠道的協同工作，以及如何通過數據分析來監測和評估各渠道的錶現。 第六章：客戶服務中的溝通技巧與情緒管理 優秀的溝通是客戶服務的靈魂。本章將聚焦於提升客服人員的溝通能力。我們將深入剖析有效的溝通原則，包括積極傾聽、清晰錶達、同理心運用、積極性語言的使用等。特彆地，本章將重點探討在處理復雜、不滿或憤怒的客戶時的情緒管理技巧，如何保持冷靜、專業，將負麵情緒轉化為積極的解決方案。我們將通過角色扮演、案例分析等方式，訓練讀者在不同情境下的溝通策略，例如如何處理客戶的投訴、拒絕和不理解。 第七章：利用技術賦能客戶服務：CRM、AI與自動化 技術是提升客戶服務效率和質量的關鍵驅動力。本章將深入介紹如何利用現代技術來賦能客戶服務。我們將詳細闡述客戶關係管理（CRM）係統的核心功能及其在客戶服務中的應用，如何通過CRM實現客戶信息的集中管理、服務記錄的追蹤、客戶行為的分析。探討人工智能（AI）在客戶服務中的應用，如智能客服機器人（Chatbot）在常見問題解答、初步分流方麵的作用，以及AI如何輔助人工客服提供更精準、更個性化的建議。還將介紹服務自動化（Automation）的應用，如自動迴復郵件、自動派發工單等，如何通過自動化減少重復性勞動，釋放人工客服的精力去處理更復雜的問題。 第八章：從服務到體驗：打造卓越的客戶旅程 本書不僅僅關注“解決問題”，更重要的是如何“創造價值”。本章將引領讀者超越傳統的服務範疇，將客戶服務提升到“客戶體驗”的戰略高度。我們將探討如何設計超齣客戶期望的“驚喜”時刻，如何通過細節的打磨來提升客戶的整體滿意度和幸福感。我們將分析成功的客戶體驗案例，提煉其背後的設計理念和執行要點。重點在於如何將客戶服務轉化為一種能夠建立情感連接、提升品牌忠誠度的體驗。 第九章：數據驅動的客戶服務：衡量、分析與持續改進 沒有衡量，就沒有改進。本章將深入探討如何建立一套科學的數據驅動的客戶服務衡量體係。我們將介紹關鍵績效指標（KPIs），如客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、客戶努力度分數（CES）、首次呼叫解決率（FCR）、平均處理時間（AHT）等，並闡釋它們的計算方法和戰略意義。重點在於如何收集、分析這些數據，從中發現服務中的瓶頸和改進機會。我們將分享如何將數據洞察轉化為具體的行動計劃，並建立一個持續改進的閉環，不斷優化客戶服務策略和執行。 第十章：客戶服務中的危機管理與品牌聲譽維護 在信息傳播如此快速的時代，一次糟糕的客戶服務事件可能對品牌聲譽造成毀滅性打擊。本章將聚焦於客戶服務中的危機管理。我們將探討如何識彆潛在的危機信號，如何製定危機預案，以及在危機發生時如何快速、有效地進行響應和處理。重點在於如何通過透明、真誠的溝通來安撫客戶情緒，挽迴品牌信任。還將討論如何通過日常卓越的客戶服務來構建強大的品牌聲譽護城河，將潛在的危機轉化為提升品牌忠誠度的契機。 第十一章：賦能員工，激發客戶服務熱情 卓越的客戶服務最終依賴於充滿熱情、能力齣眾的員工。本章將深入探討如何通過有效的培訓、激勵和發展計劃，賦能一綫客服團隊。我們將介紹如何設計係統性的培訓課程，涵蓋産品知識、服務技能、溝通技巧、情緒管理等各個方麵。探討建立清晰的職業發展路徑，讓員工看到成長和晉升的希望。分享如何通過積極的反饋、認可和奬勵機製，激發員工的工作熱情和歸屬感。最終目標是打造一支願意為客戶提供超乎尋常服務的專業團隊。 第十二章：未來展望：客戶服務的智能化與個性化趨勢 在快速發展的技術浪潮下，客戶服務的未來將更加智能化和個性化。本章將對未來的客戶服務趨勢進行展望。我們將探討AI在更深層次的應用，如預測性服務（在客戶遇到問題前就主動提供幫助）、超個性化推薦，以及虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在服務體驗中的潛在應用。同時，也將討論如何在技術驅動的同時，保持人性化的關懷和溫度。本書的最終目的是激勵讀者擁抱變化，不斷學習和探索，在瞬息萬變的商業環境中，始終將客戶服務作為企業最核心的競爭力。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我對這本書的期望值非常高，畢竟是自考教材，應該會結構清晰、重點突齣纔對。然而，這本書的章節邏輯簡直像一團亂麻。前幾章還在講“服務的本質與特徵”，突然間就跳到瞭“服務質量的衡量標準”，等你稍微適應瞭這些概念，後麵又開始詳細剖析各種信息技術在客戶服務中的部署，什麼CRM係統的集成架構、大數據分析如何預測客戶流失。這種跳躍式的編排方式讓我很難建立起一個連貫的知識體係。每次當我試圖將前一章學到的內容和後一章的內容聯係起來時，都會發現兩者之間缺乏必要的過渡和銜接，仿佛是把不同專傢的講稿硬生生地拼湊在瞭一起。我希望教材能像搭積木一樣，一步步地搭建起知識體係，但這本教材更像是把一堆積木鬍亂地倒在瞭桌麵上，你需要自己花大量時間去理清哪些屬於同一類，哪些又是相互獨立的模塊。這種閱讀體驗，極大地消耗瞭我的學習熱情。

评分☆☆☆☆☆

這本《客戶服務管理》讀起來真讓人頭疼。我本來以為能學到一些實用的技巧，比如如何優雅地處理那些脾氣暴躁的客戶，或者怎樣設計一套能讓顧客“哇”齣聲的服務流程。結果呢？全書充斥著大量的理論框架和模型分析，什麼波特五力模型在服務業的應用，還是客戶生命周期價值的復雜計算，看得我雲裏霧裏。很多章節都在探討“戰略層麵的客戶關係管理”，讀起來就像在啃一本經濟學教科書，而不是一本實操指南。舉個例子，書中花瞭整整三章來分析如何構建“以客戶為中心的組織文化”，裏麵引用瞭無數晦澀的學術術語，什麼“內驅力整閤”、“跨部門協作的係統優化”等等，看得我隻想趕緊跳過。我真正想知道的是，當電話那頭傳來一句“你們的産品就是垃圾”時，我該如何保持鎮定並給齣有效的解決方案，而不是迴去研究公司的“核心價值驅動體係”。這本書更像是為高層管理者準備的MBA案例分析教材，對於一綫服務人員來說，實用價值實在有限，感覺像是買瞭一堆理論迴去卻找不到螺絲刀。

评分☆☆☆☆☆

從教材的排版和圖錶質量來看，也著實讓人感到不夠專業。很多關鍵的流程圖和概念模型，打印齣來的綫條模糊不清，字體大小不一，甚至有幾處圖例的標注明顯是錯誤的，我需要對照著文字反復確認纔能弄明白那張圖到底想錶達什麼。更令人不解的是，一些重要的專業術語在書中首次齣現時，都沒有加粗或用其他方式突齣顯示，這對於自學入門的考生來說是極大的不友好。我必須不斷地來迴翻閱目錄和索引，纔能確定哪些是需要重點記憶的關鍵詞。如果說內容是這本書的骨架，那麼呈現方式就是它的皮膚和肌肉，而這本書的“皮膚”看起來非常粗糙和缺乏打磨。一本旨在傳授專業知識的教材，其自身的專業呈現度卻如此低劣，這無疑影響瞭閱讀的順暢度和學習的效率，讓人對它的整體質量産生瞭懷疑。

评分☆☆☆☆☆

內容上的深度和廣度似乎沒有找到一個平衡點。該深入的地方過於膚淺，而該略過的地方又過於冗長。比如在談及“服務恢復”這一關鍵環節時，書中僅僅給齣瞭一個非常籠統的“道歉、補償、跟進”的流程框架，但對於如何恰當地選擇補償的額度、如何設計有誠意的道歉話術，卻沒有提供任何實質性的指導或工具。相反，在論述“服務環境設計”時，卻花費瞭大量的篇幅去分析燈光的色溫、背景音樂的頻率對顧客情緒的影響，這些內容雖然有趣，但對於我理解和提升核心服務能力來說，優先級實在太低瞭。這讓人感覺作者似乎對所有服務相關的領域都有所涉獵，但最終在每一個關鍵點上都隻是蜻蜓點水，未能提供能真正提升操作技能的“乾貨”。學習完後，我感覺自己像是在一個巨大的知識倉庫裏遊蕩瞭一圈，手裏拿著的卻是一個空空如也的工具箱。

评分☆☆☆☆☆

這本書在案例分析方麵做得極其保守和老套。翻開任何一個章節的案例部分，我都能預料到接下來會齣現什麼場景：要麼是某傢國際知名連鎖酒店如何進行投訴處理，要麼就是某傢電信巨頭如何優化其呼叫中心效率。這些案例的年代感非常強，感覺像是從十年前的商業雜誌裏直接剪切下來的。對於我們現在身處的這個快速迭代的數字化時代，客戶的期望值、溝通渠道（比如社交媒體、即時通訊應用）的變化速度都是驚人的，但書裏討論的很多“先進”方法，在今天看來已經顯得非常滯後。例如，書中詳細介紹的傳統郵件服務流程優化，對於當下主流的即時聊天機器人和語音識彆技術幾乎沒有提及。我更期待看到一些本土化的、貼近國內市場環境的創新案例，而不是那些高高在上、與我們日常工作脫節的國際範本。這讓我在學習時産生瞭一種強烈的疏離感，仿佛我們正在學習如何駕駛一輛老爺車去參加F1比賽。

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