在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代産品，他們的眼裏永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有預期的服務，纔能提升客戶的忠誠度。

本書是*的服務管理專傢的心血之作，披露瞭提供在綫和綫下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德裏奇國傢質量奬），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。

序言

緻中國讀者

引言：市場上的商傢

1 ?梯子上的工程師?

預見性的服務

從緊要的步驟說起

2 ?客戶滿意的四要素?

完美的産品

由細心周到的人員提供

及時的服務

有效的問題解決過程

3 ?語言工程?

建立一緻的語言風格

創建推薦用語和詞匯錶

選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們

與客戶交流的關鍵時刻

阿蒂·博考原則

語言也有其局限性

帶路而不是僅僅口頭指示方嚮

電話和網絡溝通指南

4 ?補救！

意大利媽媽法

成功補救服務的四個步驟

服務跟進的組成部分

運用自己的親身體驗

應該由誰來處理客戶投訴？

細節決定成敗

你勾銷客戶，市場勾銷你

5 ?及時掌握客戶信息?

信息記錄和共享的原則

驚不驚喜？意不意外？

不要畏懼收集信息

6 ?將超預期融入産品和服務?

讓公司想客戶所想

Mr.?BIV 和消除缺陷的藝術

不要殺死 Mr.?BIV 的信使

係統地減少浪費

為什麼高效流程可以轉變服務

杜絕浪費？彆不小心毀瞭價值

互聯網上以流程為基礎的預期

運用工具收集客戶體驗信息

從流程入手變為從人員入手

7 ?你的員工?

真實的自我已經成型：選人要看個性

保持高招聘門檻

製定選拔規則

寶貴的時刻

你隻有一個天

確定員工的根本目的

介紹情況過程開始得比你想的早

在天，沒有一件事情是次要的

樹立品牌大使

磨刀不誤柴工

鞏固：每日自省

8 ?超預期服務?

服務部門為什麼關鍵？

服務的五大特徵

道德領導

9 ?控製成本 V.S. 優質服務?

提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？

畫蛇添足

價值是相對的

定價是價值主張的一部分

不要嚮客戶收取急救費

錢不是萬能的，但錢事關重大

10 ?在網上建立客戶忠誠度?

互聯網是把雙刃劍

布道者的豐厚迴報

互聯網時代的個性化服務

長篇介紹 / 短篇介紹

網絡，方寸之地，盡顯不凡

在小規模上力求完美

次開展網上業務

11 ?問候與道彆?

的時效性

不要在電話上匆忙問候和道彆

為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就

?是你的責任和機會

把你的接待人員變成捕獵者

是榖歌—而不是你—決定訪問者從哪裏登入你的網站。

?無論如何要給予他們恰當的問候

不要急於說再見

轉包問候和道彆的風險

現在該作者說再見瞭

附錄?

附錄 A?綠洲唱片公司

附錄 B?CARQUEST 服務標準

附錄 C?嘉佩樂酒店和度假村企業準則

注釋

緻謝

齣版後記

用戶評價

超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節 湖北新華書店 pdf epub mobi txt 電子書 下載

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