目錄

大數據時代的醫療革命 服務的細節051 

良醫有道：成為好醫生的100個指路牌 服務的細節058

醫師接診藝術 服務的細節024     

醫患糾紛解決術 服務的細節021

服務的細節058：良醫有道：成為好醫生的100個指路牌

內容簡介

醫生是非常需要被關注的群體。他們既要掌握精湛的技術還要接受患者、傢屬以及社會各方人士的“審視”。經曆過“3·11東日本大地震”的日本著名良醫培育師西野德之認為，目前的臨床實習課程有偏重經驗的傾嚮，忽視瞭對醫生精神的培養。

在醫療中，如果施診者的想法與受診者的內心不能産生共鳴的話，醫療就不成立。許多醫生都是做不到這點，對做醫生産生瞭迷茫，*終纔放棄瞭醫生這一救死扶傷的神聖職業的。《良醫有道：成為好醫生的100個指路牌》圍繞這個問題，采用*人稱的場景敘述法，時而風趣幽默、時而略帶哀愁地嚮讀者展示瞭用滾滾熱情指導實習醫生的真實情況，同時，也介紹瞭100個從醫生涯會遇到的具有代錶性的經驗實例。

作者簡介

【日】西野德之

醫生，1988年畢業於自治醫科大學，先後在旭川醫科大學第三內科、利尻島國保中央醫院等地方醫療機構就職。2000年10月開始擔任一般財團法人腦神經疾病研究所附屬綜閤南東北醫院（福島縣郡山市）消化器官中心主任。在醫生資源不足之地救死扶傷的同時，他還積極投身實習醫生的指導工作。現任日本消化器官學會指導醫生、日本消化器官內窺鏡學會指導醫生、日本膽道學會指導醫生、日本醫師會認定産業醫生。

目錄

前言

“全體集閤”（序）

● 蛇杖

● 診療

● 指導醫生與實習醫生之間的關係

● 語言的力量

● 從醫者的心得

● 醫生和患者之間的羈絆

● 醫療行為

● 實習醫生應具備的素質

● 麵對死亡時醫生的目光

● 這也是學習

● 指導醫生的人生箴言

● 醫療中的慣例和常識

● 指導醫生的背影

● 醫院

● 醫療存在的問題點

● 與其他業種的接觸

● 地方醫療的妙趣

● 學生時代的迴憶

師父（後記）

在你所在的地方生根開花

引用文獻、網站

服務的細節051：大數據時代的醫療革命

內容簡介

作者簡介

服務的細節024：醫師接診藝術

內容簡介

本書作者佐藤綾子是日本著名的心理學傢，更是醫療錶演學的創始人。在本書中，她通過大量的案例和數據，為我們說明瞭醫療錶演學的具體作用、醫生在診療時采用的語言以及非語言錶現的重要性及其具體的方法論。並且用醫療錶演學的知識來解答醫生的種種煩惱。醫療錶演學通過科學的技巧幫助醫生剋服心理壓力，象徵著醫療的先進化和人性化。對緩解醫患糾紛，提高診療質量有著現實意義。

作者簡介

【日】佐藤綾子
美國紐約大學碩士畢業。日本上智大學錶演學、心理學博士課程結業。日本錶演學*研究者。現任日本大學藝術係教授、錶演教育協會理事長。主持“佐藤綾子的錶演學講座”。

目錄

 前言為什麼現在需要醫療錶演學


第1部分醫療錶演學入門
01醫療錶演的目的     
02非語言錶現
03把握患者的性格及情緒
04說明的技巧
05“同感”與“鼓勵”


第2部分用錶演學解答醫生的種種煩惱
01非語言錶現             
02看穿患者的內心
03讓患者易於理解的說明方法
04錶達對患者的理解
05進階級錶現技巧

 結束語醫療錶演學的未來願景

服務的細節021：醫患糾紛解決術

內容簡介

幾乎所有的醫療機構都會遇到患者糾紛，這是一件很讓人睏擾的事情。如果處理患者糾紛的時間拖得太長，將導緻負責應對的員工産生倦怠情緒，對其他患者的服務水平降低，患者減少，員工離職等等，並發生惡性循環，動搖醫療機構的經營基礎。
日本醫患糾紛解決專傢尾內康彥結閤瞭親身指導的大量經典案例做瞭詳細徹底的剖析，並給齣具體可行的解決方法。因其內容全麵，通俗易懂，具有較強的針對性和實用性，在醫療一綫的廣大醫務人員中引起較大的反響，齣版兩年中多次加印，是當之無愧的“日本醫療服務*指導書”。

作者簡介

【日】尾內康彥
現任日本大阪府醫保醫師協會事務局次長。1954年齣生於日本福島縣，畢業於大阪外語大學。1979年進入大阪府醫保醫師協會工作，負責處理稅務經營、政策調查、保險申請及審查對策等相關工作，現主管會員組織管理、企業接管、創院決策等方麵的工作。曾利用工作閑暇時間，以誌願者形式為大阪地區的各大醫療機構免費提供醫患糾紛處理谘詢，年調停醫患糾紛案達400餘件，被譽為“難波地區（日本大阪市中央區的主要商業購物區）的醫患糾紛調解專傢”。擅長通過電話為谘詢方提供建議，協助當事人解決醫患糾紛。應醫療陪護月刊雜誌《日經保健》（日經BP社）的邀請，長期在專欄上連載《醫院醫患糾紛110日記》。

目錄

序 我被稱為“醫患糾紛調停高手”的原因

*章 做好迎擊糾紛的思想準備
  醫患糾紛是什麼？
  70%的醫患糾紛源於患者的誤解
  “普通人”也失去瞭寬容
  醫患糾紛增加的4大背景
  對醫患糾紛的正確認識和思想準備

第二章 迎擊糾紛的12項原則
  大原則1  沒有解決不瞭的問題 
  挫摺經曆讓我直麵糾紛
  大原則2  不要逃避糾紛 
  醫患糾紛事件薄01  持續一年半的問題行為
  尾內解決術 果敢應對，平息問題 
  糾紛的教訓 糾紛的可怕之處在於無法逃避
  大原則3  設想*壞的局麵 
  醫患糾紛事件薄02  用藥後沒有療效，要求醫院承擔責任
  尾內解決術 全員聯動，協同應對 
  糾紛的教訓 構建緊急突發事態應對防綫 
  大原則4  做好“老患者也會提齣索賠”的思想準備
  因為“無聊”找彆扭 
  注重人文關懷和心理疏導
  醫患糾紛事件薄03   因想找人聊天而成為麻煩製造者
  尾內解決術 理直氣壯地與患者麵對麵交涉 
  糾紛的教訓 不要輕易下結論
  大原則5  早應對是早解決的關鍵 
  醫患糾紛事件薄04  醫鬧型患者
  尾內解決術 通過警方的介入製止擾醫行為
  糾紛的教訓 早處理纔能早解決
  大原則6   善始善終 
  醫患糾紛事件薄05  事件平息前糾紛再起
  尾內解決術 應對不慎導緻問題復雜化
  糾紛的教訓 解決糾紛必須獲得對方的諒解
  大原則7  效益越好的醫院越危險
  醫患糾紛事件薄06  對診療不信任
  尾內解決術 采用“禁止策略”
  糾紛的教訓 調查有無因候診秩序混亂引發患者不滿的情況
  大原則8  沒有過失，也會發生醫患糾紛
  醫患糾紛事件薄07  患者服藥後，身上起皮疹
  尾內解決術 不要急著“先賠禮道歉”
  糾紛的教訓 錶示誠意有助於解決問題
  大原則9  決不允許等同於犯罪的暴言暴行
  醫患糾紛事件薄08  打電話威脅說“我要殺瞭你”的患者
  尾內解決術 構建警醫協作機製
  糾紛的教訓 具有強製力的還是警方
  大原則10  不用對醫師應診義務反應過度
  記錄對方的言行舉止
  醫患糾紛事件薄09  “24小時診療理所應當！”
  尾內解決術 嚮糾紛當事人坦率地錶達歉意 
  糾紛的教訓 不要忽視患者的情緒
  醫患糾紛事件薄10  圍繞患方（其父）死亡産生的芥蒂
  尾內解決術 搞清楚誰是真正的交涉對象 
  糾紛的教訓 往事是引發糾紛的間接原因 
  大原則11  善後處理也重要
  醫患糾紛事件薄11  把患者保險證的丟失歸咎於員工的院長
  尾內解決術 吸取教訓，改善業務流程
  糾紛的教訓 通過業務改善，防止事件再發和提升患者滿意度
  大原則12  由領導層齣麵，構建強大的糾紛解決機製
  醫患糾紛事件薄12  患者因術後感染暴怒
  尾內解決術 由院方齣麵應對，而不是個人
  糾紛的教訓 管理者必須做好思想準備

第三章 洞悉糾紛的“本質”
  著眼點一 看清“真正的不滿和訴求”
  醫患糾紛事件薄13  信任崩潰於瞬間 
  尾內解決術 判斷醫患關係能否修復
  糾紛的教訓 抗議也會變成投訴
  著眼點二 客觀公正，實事求是
  年輕員工需要接受顧客心理觀察培訓嗎？
  著眼點三 站在患方的立場思考和行動
  醫患糾紛事件薄14  醫生調節醫用電動椅的高度時，患兒摔落
  尾內解決術 主動提議承擔治療費
  糾紛的教訓 體諒患者心情的技巧（一）
  醫患糾紛事件薄15  患者麵部撞地，引發內齣血
  尾內解決術 首先讓對方把所有的不滿發泄齣來
  糾紛的教訓 體諒患者心情的技巧（二）
  著眼點四 禁止暴言暴行
  醫患糾紛事件薄16  動輒暴跳如雷的患者
  尾內解決術 鼓起勇氣，速戰速決
  糾紛的教訓 “誠實”和“膽魄”是解決問題的動力
  著眼點五 他院的診斷是引發糾紛的根源
  醫患糾紛事件薄17  主治醫生對藥物處方持“異議” 
  尾內解決術 當麵交流說服對方
  糾紛的教訓 除瞭拿齣自信說明之外彆無他法
  著眼點六 調查患方的人際關係
  醫患糾紛事件薄18  一句失言惹麻煩 
  尾內解決術 就顧慮不周嚮患方道歉
  糾紛的教訓 照顧好“三方麵的人際關係”
  著眼點七 看清哪些是虛張聲勢 
  醫患糾紛事件薄19  兩年半前就診態度突變 
  尾內解決術 構建製止擾醫行為的客觀環境
  醫患糾紛事件薄20  突然爆發的患者公公 
  尾內解決術 與警方和寫字樓物業管理建立協作機製
  糾紛的教訓 患方努力讓自己顯得強勢
  著眼點八 同樣的糾紛是否在他院發生 
  醫患糾紛事件薄21   暗中嚮衛生部門檢舉揭發的患者
  尾內解決術 揪齣“確信犯”的尾巴
  糾紛的教訓 列齣地區“慣犯”的黑名單
  著眼點九 引發醫患糾紛的*大原因是“醫生說明不足”
  醫患糾紛事件薄22  一張寫著“*差勁醫生”的大字報
  尾內解決術 采用另類方式平息糾紛
  糾紛的教訓  拿齣坦誠的姿態可有效防止醫患糾紛發生

第四章 解決醫患糾紛的“技術”
  技術一 保證書上一個字也不能寫
  醫患糾紛事件薄23  寫下保證書的院長（一）
  尾內解決術 采取絕不屈服的姿態
  醫患糾紛事件薄24  寫下保證書的院長（二）
  尾內解決術 隻和當事人交涉 
  糾紛的教訓 不要被對方牽著鼻子走
  技術二 不與第三方交涉
  醫患糾紛事件薄25  以代理人身份自居的男子提齣索賠 
  尾內解決術 拒絕第三方與患者一起與院方交涉 
  糾紛的教訓 將第三方請齣局外
  技術三 爭取患方的諒解 
  醫患糾紛事件薄26  疫苗接種錯誤 
  尾內解決術 告訴患方防止今後問題再發的處理和預防對策
  糾紛的教訓 過失發生後的跟蹤隨訪很重要
  技術四 與警方建立良好的協作機製
  醫患糾紛事件薄27  坐急救車來院索藥的患者
  尾內解決術 重點是采取措施果斷應對
  糾紛的教訓 全員統一認識
  技術五 也可以考慮“齣錢解決”
  醫患糾紛事件薄28  內窺鏡檢查後患者吐血
  尾內解決術 *後提議金錢賠償
  糾紛的教訓 涉及金錢賠償的交涉*復雜
  技術六 關鍵時委托律師齣麵
  醫患糾紛事件薄29  把撿到的廢品堆放在醫院停車場的住院患者
  尾內解決術 準備“法律應對措施” 
  糾紛的教訓 解決問題的主角是醫院，律師是配角
  技術七 由院方齣麵保護成為眾矢之的的員工 
  醫患糾紛事件薄30  因患者的惡語中傷患上過度通氣綜閤徵
  尾內解決術 拿齣保護員工的姿態
  糾紛的教訓 不保護職工權益的醫院也不會保護患者
  技術八 少量欠費也應及時催繳 
  醫患糾紛事件薄31  拖欠治療費的患兒傢屬 
  尾內解決術 擱置不管，缺口就會越扯越大 
  糾紛的教訓 金額再小，也應及時催繳
  技術九 “問題患者”的傢屬中有一個關鍵人物
  醫患糾紛事件薄32  持續三年的禮物攻勢
  尾內解決術 聯係患者的母親
  糾紛的教訓 尋找關鍵人物，加強安全防範
  技術十 製勝點是膽魄和果敢的態度

  醫患糾紛應對基礎（匯總）

  後記