具体描述
1.已被譯為五種語言，暢銷十餘載；
2.纍計重印11次，銷量超50萬冊；
3.多年蟬聯全美醫院管理類圖書銷量；
4.耶魯大學教授與眾多醫管專傢推崇的醫管必讀書。
名傢評論：
就領導力的開發及培養客戶忠誠度來說，弗萊德?李是我所知的具洞察力的之一。我們的管理團隊一緻評價他是嚮我們做演講的講者中的其中一位。
——BryanLGH醫療係統總裁兼CEO
林恩?威爾遜（R. Lynn Wilson）
本書對醫療服務提供者，尤其是醫生來說，是必讀之書。弗萊德?李的方法直接而令人耳目一新。醫院的每個部門都切實需要一場文化變革。
——迪凱特總醫院（Decatur General Hospital）急診服務部主任
拉裏?沙利文（Larry Sullivan）醫生
弗萊德?李傳遞的信息直指護理領導力的核心。本書正是護理管理者尋找的……實用指南，書中充滿瞭生動的闡釋說明以及深入的見解，可供直接實操使用。書中內容觸及治療環境中領導力的核心問題，將會極大鼓舞各級彆醫療機構中的護士工作者。
——護理管理者協會CEO
帕米拉?湯普森（Pamela Thompson）
當這本書送到我手上時，我快速瀏覽瞭一下——就像對待我每年要讀的60多本書那樣。後來在一次從海岸到海岸的飛行旅途中，我認真研讀瞭每一頁。書中充滿瞭不尋常的智慧，高效的建議。如今我要求在華盛頓大學參加我教授的衛生服務營銷課程的研究生必讀此書。好樣的！弗萊德！
——華盛頓大學衛生服務係
丹尼斯?波特爾（Dennis. D. Pointer）教授
弗萊德·李先生通過大量場景、事例和他在管理實踐中形成的獨到觀點，深入淺齣地娓娓道來，嚮讀者詮釋瞭一係列重要的且往往被忽視的管理理念，展示瞭隱藏在不同行業的管理文化背後簡單的共通要素，讓讀者從中學會如何培養員工良好的行為習慣，如何更有效地改善患者的就醫感受。把深奧的理論變為一般讀者都能接受的理念進而影響他們的行為，是本書的誘人之處。
——中南大學湘雅醫院院長 孫虹
迪士尼以其獨特的服務模式收獲瞭各年齡段人群的喜愛和信賴，創造瞭行業標杆。在該企業專注於體驗的背後，有著嚴謹的管理邏輯和服務哲學，這也同樣適用於醫院服務，與我們始終追求和倡導的“患者為中心”的理念殊途同歸。假如迪士尼運營醫院，非常值得深思和學習的一個課題。
——浙江大學醫學院附屬第二醫院院長 王建安
目錄：
推 薦 序
中譯本序
譯 者 序
前 言
章 重新界定競爭對手，關注無法衡量的事情
第二章 禮貌重於效率
第三章 患者滿意度是傻瓜的金子
第四章 評估的目的是改善，不是施加影響
第五章 放權一綫員工
第六章 轉變理念：從服務到現實的戲劇式體驗
第七章 利用想象的激勵力量
第八章 創造永不滿足的氛圍
第九章 停止競爭性金錢激勵
第十章 達到“知行閤一”
結語
1.已被譯為五種語言，暢銷十餘載；
2.纍計重印11次，銷量超50萬冊；
3.多年蟬聯全美醫院管理類圖書銷量；
4.耶魯大學教授與眾多醫管專傢推崇的醫管必讀書。在綫試讀：
推 薦 序
Preface
知識的三個層麵
文/迪安·赫巴德
西北密蘇裏州立大學校長/前全美馬爾科姆波多裏奇奬審定人
我很榮幸有機會參加這場新書發布會，這是一本意義非凡的新書，它的主旨是優質服務與組織文化。
有人曾說過：“我對復雜事物中顯而易見的簡單方麵不感興趣，我感興趣的是復雜事物背後的簡單性。”
這句格言把知識分成三層境界：層是因無知而簡單，就像有人說“哦，那很簡單”，但其實並不瞭解彆人在談論什麼；第二層是因瞭解而復雜——即意識到某個主題遠比錶象看起來復雜得多；第三層則是在深刻瞭解之後變得簡單。隻有少數人能夠達到第三層境界，而弗萊德·李就屬於這樣的精英人群。處於層的人，例如那些對客戶滿意度和忠誠度相關知識知之甚少者會認為，獲得較高的客戶滿意度和忠誠度很簡單，他們往往不屑一顧，認為“隻要實施黃金法則就可以瞭”。處於這一層次的認為，隻要能將帶有使命、願景和核心價值的黃金法則闡釋清楚，組織文化就會發生改變。起初，他們會認為一切很簡單，但很快就會發現一個令人沮喪的事實—— 組織文化不可能從“什麼對我”轉變為“什麼對客戶”。當感到一切比預想的要睏難時，有些人就會放棄，並為自己的組織找各種藉口。他們會說，“我們在老城區”“我們的辦公設備需要更新換代”，或者“我們人手不夠，沒法兒找到更好的人”。
然而，的會雙管齊下，一方麵，他們通過大量閱讀，嚮戴明、硃蘭和剋勞士比等偉大的質量管理專傢尋求解決方案；另一方麵，他們嚮其他的組織看齊，探索解決之道。在近30 年的時間裏，西北密蘇裏州立大學就是這樣做的。對此我深有體會，我們的校級領導團隊一定也感同身受。正是因為擁有正確的思維模式和堅持不懈的努力，西北密蘇裏州立大學纔成為一所兩次榮獲“密蘇裏質量奬”的教育機構。對此， 我們深感自豪。
有時候，麵對巴諾書店書架上眾多有關領導力的圖書，我不禁思索，眼前的每本書以及更多沒有被陳列齣來的書，傳授瞭大量有關文化變革、鼓舞人心、流程改進和優質服務等問題的獨特且重要的知識。如果有人能有幸把它們都讀完，一定會被創建一個理想組織文化的復雜性搞得不知所措。這時，讀者多麼渴望有人能夠去粗取精，去僞存真，取其精華，去其糟粕， 總結齣幾條齣自深刻理解的原理和見解。弗萊德·李這本可讀性極強的新書恰恰做到瞭這一點。同時我發現，書中的很多觀點同樣適用於大學管理。
弗萊德·李以敏銳觀察者的口吻，對組織目標中的個人動機和團隊參與進行瞭論述。在醫院長期擔任領導工作的經曆奠定瞭他職業生涯的基礎，後來他以項目組成員、谘詢顧問和培訓講師的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和啓發，終他奉行瞭迪士尼的標準。他運用大量個人經曆和身故事， 通過寫作和演講，為解釋“復雜事物背後的簡單性”的深刻內涵， 傾注瞭很多心血。盡管其專長是醫療領域，但他在我所在的大學也深受歡迎，大傢被他的激情所感染，他獨到的見解衝擊著很多人的固有思維。如果你還在讀這篇序言，我相信你一定會非常享受本書每一頁所帶來的美好體驗。在綫試讀：
推 薦 序
Preface
知識的三個層麵
文/迪安·赫巴德
西北密蘇裏州立大學校長/前全美馬爾科姆波多裏奇奬審定人
我很榮幸有機會參加這場新書發布會，這是一本意義非凡的新書，它的主旨是優質服務與組織文化。
有人曾說過：“我對復雜事物中顯而易見的簡單方麵不感興趣，我感興趣的是復雜事物背後的簡單性。”
這句格言把知識分成三層境界：層是因無知而簡單，就像有人說“哦，那很簡單”，但其實並不瞭解彆人在談論什麼；第二層是因瞭解而復雜——即意識到某個主題遠比錶象看起來復雜得多；第三層則是在深刻瞭解之後變得簡單。隻有少數人能夠達到第三層境界，而弗萊德·李就屬於這樣的精英人群。處於層的人，例如那些對客戶滿意度和忠誠度相關知識知之甚少者會認為，獲得較高的客戶滿意度和忠誠度很簡單，他們往往不屑一顧，認為“隻要實施黃金法則就可以瞭”。處於這一層次的認為，隻要能將帶有使命、願景和核心價值的黃金法則闡釋清楚，組織文化就會發生改變。起初，他們會認為一切很簡單，但很快就會發現一個令人沮喪的事實—— 組織文化不可能從“什麼對我”轉變為“什麼對客戶”。當感到一切比預想的要睏難時，有些人就會放棄，並為自己的組織找各種藉口。他們會說，“我們在老城區”“我們的辦公設備需要更新換代”，或者“我們人手不夠，沒法兒找到更好的人”。
然而，的會雙管齊下，一方麵，他們通過大量閱讀，嚮戴明、硃蘭和剋勞士比等偉大的質量管理專傢尋求解決方案；另一方麵，他們嚮其他的組織看齊，探索解決之道。在近30 年的時間裏，西北密蘇裏州立大學就是這樣做的。對此我深有體會，我們的校級領導團隊一定也感同身受。正是因為擁有正確的思維模式和堅持不懈的努力，西北密蘇裏州立大學纔成為一所兩次榮獲“密蘇裏質量奬”的教育機構。對此， 我們深感自豪。
有時候，麵對巴諾書店書架上眾多有關領導力的圖書，我不禁思索，眼前的每本書以及更多沒有被陳列齣來的書，傳授瞭大量有關文化變革、鼓舞人心、流程改進和優質服務等問題的獨特且重要的知識。如果有人能有幸把它們都讀完，一定會被創建一個理想組織文化的復雜性搞得不知所措。這時，讀者多麼渴望有人能夠去粗取精，去僞存真，取其精華，去其糟粕， 總結齣幾條齣自深刻理解的原理和見解。弗萊德·李這本可讀性極強的新書恰恰做到瞭這一點。同時我發現，書中的很多觀點同樣適用於大學管理。
弗萊德·李以敏銳觀察者的口吻，對組織目標中的個人動機和團隊參與進行瞭論述。在醫院長期擔任領導工作的經曆奠定瞭他職業生涯的基礎，後來他以項目組成員、谘詢顧問和培訓講師的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和啓發，終他奉行瞭迪士尼的標準。他運用大量個人經曆和身故事， 通過寫作和演講，為解釋“復雜事物背後的簡單性”的深刻內涵， 傾注瞭很多心血。盡管其專長是醫療領域，但他在我所在的大學也深受歡迎，大傢被他的激情所感染，他獨到的見解衝擊著很多人的固有思維。如果你還在讀這篇序言，我相信你一定會非常享受本書每一頁所帶來的美好體驗。在綫試讀：
推 薦 序
Preface
知識的三個層麵
文/迪安·赫巴德
西北密蘇裏州立大學校長/前全美馬爾科姆波多裏奇奬審定人
我很榮幸有機會參加這場新書發布會，這是一本意義非凡的新書，它的主旨是優質服務與組織文化。
有人曾說過：“我對復雜事物中顯而易見的簡單方麵不感興趣，我感興趣的是復雜事物背後的簡單性。”
這句格言把知識分成三層境界：層是因無知而簡單，就像有人說“哦，那很簡單”，但其實並不瞭解彆人在談論什麼；第二層是因瞭解而復雜——即意識到某個主題遠比錶象看起來復雜得多；第三層則是在深刻瞭解之後變得簡單。隻有少數人能夠達到第三層境界，而弗萊德·李就屬於這樣的精英人群。處於層的人，例如那些對客戶滿意度和忠誠度相關知識知之甚少者會認為，獲得較高的客戶滿意度和忠誠度很簡單，他們往往不屑一顧，認為“隻要實施黃金法則就可以瞭”。處於這一層次的認為，隻要能將帶有使命、願景和核心價值的黃金法則闡釋清楚，組織文化就會發生改變。起初，他們會認為一切很簡單，但很快就會發現一個令人沮喪的事實—— 組織文化不可能從“什麼對我”轉變為“什麼對客戶”。當感到一切比預想的要睏難時，有些人就會放棄，並為自己的組織找各種藉口。他們會說，“我們在老城區”“我們的辦公設備需要更新換代”，或者“我們人手不夠，沒法兒找到更好的人”。
然而，的會雙管齊下，一方麵，他們通過大量閱讀，嚮戴明、硃蘭和剋勞士比等偉大的質量管理專傢尋求解決方案；另一方麵，他們嚮其他的組織看齊，探索解決之道。在近30 年的時間裏，西北密蘇裏州立大學就是這樣做的。對此我深有體會，我們的校級領導團隊一定也感同身受。正是因為擁有正確的思維模式和堅持不懈的努力，西北密蘇裏州立大學纔成為一所兩次榮獲“密蘇裏質量奬”的教育機構。對此， 我們深感自豪。
有時候，麵對巴諾書店書架上眾多有關領導力的圖書，我不禁思索，眼前的每本書以及更多沒有被陳列齣來的書，傳授瞭大量有關文化變革、鼓舞人心、流程改進和優質服務等問題的獨特且重要的知識。如果有人能有幸把它們都讀完，一定會被創建一個理想組織文化的復雜性搞得不知所措。這時，讀者多麼渴望有人能夠去粗取精，去僞存真，取其精華，去其糟粕， 總結齣幾條齣自深刻理解的原理和見解。弗萊德·李這本可讀性極強的新書恰恰做到瞭這一點。同時我發現，書中的很多觀點同樣適用於大學管理。
弗萊德·李以敏銳觀察者的口吻，對組織目標中的個人動機和團隊參與進行瞭論述。在醫院長期擔任領導工作的經曆奠定瞭他職業生涯的基礎，後來他以項目組成員、谘詢顧問和培訓講師的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和啓發，終他奉行瞭迪士尼的標準。他運用大量個人經曆和身故事， 通過寫作和演講，為解釋“復雜事物背後的簡單性”的深刻內涵， 傾注瞭很多心血。盡管其專長是醫療領域，但他在我所在的大學也深受歡迎，大傢被他的激情所感染，他獨到的見解衝擊著很多人的固有思維。如果你還在讀這篇序言，我相信你一定會非常享受本書每一頁所帶來的美好體驗。
內容簡介：
作者簡介：
【弗萊德·李（Fred Lee）】
早加入位於奧蘭多城的佛羅裏達州立醫院。在此期間他曾擔任迪斯尼大學高管，幫助迪士尼編寫並授流行全美的講座“迪士尼的策略應用於醫療産業的質量服務”。20世紀90年代，他成為美國波多裏奇國傢質量年從事醫療衛生行業，在堪薩斯城附近的肖尼醫療中心擔任主管，後成為該院主管市場營銷和開發的副院長；隨後奬主考官，以及質量管理領域的顧問，為多傢醫院管理人員培訓“PDCA戴明環”質量改進循環體係。
譯者簡介：
【何靜】
醫學英語本科，社會醫學與醫藥衛生管理研究生畢業，於2005-2015年任職世界衛生組織駐華代錶處，從事衛生政策、健康促進和慢性病控製等多方麵的項目管理工作。曾任健康界傳媒齣版部高級英文編輯。
【劉宇】
畢業於美國耶魯大學，長期緻力於中美兩國醫院管理理念與實踐的交流。先後任職於美國耶魯大學紐黑文醫院、波士頓醫學中心等醫療機構，涉及的醫院管理領域包括質量管理、流程管理、財務、人力資源、醫院戰略規劃等。自2008年起負責耶魯大學與中國在醫院管理方麵的交流與閤作。
在綫試讀：
推 薦 序
Preface
知識的三個層麵
文/迪安·赫巴德
西北密蘇裏州立大學校長/前全美馬爾科姆波多裏奇奬審定人
我很榮幸有機會參加這場新書發布會，這是一本意義非凡的新書，它的主旨是優質服務與組織文化。
有人曾說過：“我對復雜事物中顯而易見的簡單方麵不感興趣，我感興趣的是復雜事物背後的簡單性。”
這句格言把知識分成三層境界：層是因無知而簡單，就像有人說“哦，那很簡單”，但其實並不瞭解彆人在談論什麼；第二層是因瞭解而復雜——即意識到某個主題遠比錶象看起來復雜得多；第三層則是在深刻瞭解之後變得簡單。隻有少數人能夠達到第三層境界，而弗萊德·李就屬於這樣的精英人群。處於層的人，例如那些對客戶滿意度和忠誠度相關知識知之甚少者會認為，獲得較高的客戶滿意度和忠誠度很簡單，他們往往不屑一顧，認為“隻要實施黃金法則就可以瞭”。處於這一層次的認為，隻要能將帶有使命、願景和核心價值的黃金法則闡釋清楚，組織文化就會發生改變。起初，他們會認為一切很簡單，但很快就會發現一個令人沮喪的事實—— 組織文化不可能從“什麼對我”轉變為“什麼對客戶”。當感到一切比預想的要睏難時，有些人就會放棄，並為自己的組織找各種藉口。他們會說，“我們在老城區”“我們的辦公設備需要更新換代”，或者“我們人手不夠，沒法兒找到更好的人”。
然而，的會雙管齊下，一方麵，他們通過大量閱讀，嚮戴明、硃蘭和剋勞士比等偉大的質量管理專傢尋求解決方案；另一方麵，他們嚮其他的組織看齊，探索解決之道。在近30 年的時間裏，西北密蘇裏州立大學就是這樣做的。對此我深有體會，我們的校級領導團隊一定也感同身受。正是因為擁有正確的思維模式和堅持不懈的努力，西北密蘇裏州立大學纔成為一所兩次榮獲“密蘇裏質量奬”的教育機構。對此， 我們深感自豪。
有時候，麵對巴諾書店書架上眾多有關領導力的圖書，我不禁思索，眼前的每本書以及更多沒有被陳列齣來的書，傳授瞭大量有關文化變革、鼓舞人心、流程改進和優質服務等問題的獨特且重要的知識。如果有人能有幸把它們都讀完，一定會被創建一個理想組織文化的復雜性搞得不知所措。這時，讀者多麼渴望有人能夠去粗取精，去僞存真，取其精華，去其糟粕， 總結齣幾條齣自深刻理解的原理和見解。弗萊德·李這本可讀性極強的新書恰恰做到瞭這一點。同時我發現，書中的很多觀點同樣適用於大學管理。
弗萊德·李以敏銳觀察者的口吻，對組織目標中的個人動機和團隊參與進行瞭論述。在醫院長期擔任領導工作的經曆奠定瞭他職業生涯的基礎，後來他以項目組成員、谘詢顧問和培訓講師的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和啓發，終他奉行瞭迪士尼的標準。他運用大量個人經曆和身故事， 通過寫作和演講，為解釋“復雜事物背後的簡單性”的深刻內涵， 傾注瞭很多心血。盡管其專長是醫療領域，但他在我所在的大學也深受歡迎，大傢被他的激情所感染，他獨到的見解衝擊著很多人的固有思維。如果你還在讀這篇序言，我相信你一定會非常享受本書每一頁所帶來的美好體驗。
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