編輯推薦：

★連鎖藥店“三基”訓練

★暢銷圖書《藥店店員基礎訓練手冊》姊妹篇

★全麵係統，專業可靠

作者簡介：

謝子龍：老百姓大藥房連鎖股份有限公司董事長，第十一、十二屆全國人大代錶，中國醫藥商業協會副會長，湖南省工商聯副主席。

目錄（彩版書除文字版目錄外請另外提供圖片版目錄）：

目錄

第yi篇 緒論

第yi章 執業藥師的定義與崗位設置

第yi節 執業藥師的定義

第二節 執業藥師崗位職責

第二章 執業藥師業務規範

第yi節 總則

第二節 處方調劑

第三節 用藥指導

第四節 藥物治療管理

第五節 藥品不良反應監測

第六節 健康宣教

第七節 附則

第三章 執業藥師與藥學服務

第yi節 藥學服務的含義及其對藥師的要求

第二節 藥學服務的內涵

第三節 用藥谘詢服務

第四章 藥房形象管理

第yi節 證照管理

第二節 門店分區、藥品銷售

第三節 形象展示與推廣

第五章 公關及禮儀服務

第yi節 顧客投訴分類及處理技巧

第二節 質量查詢、質量投訴處理程序

第三節 顧客關係維護

第四節 基本服務禮儀與要求

第二篇 藥品和藥品管理

第六章 藥品的含義及其劑型

第yi節 藥品的含義

第二節 藥品的劑型

第七章 藥品的分類

第yi節 藥品及其分類

第二節 新藥及其分類

第三節 仿製藥品

第四節 生物製品及其分類

第五節 特殊管理藥品

第八章 假藥和劣藥的區彆

第yi節 假藥

第二節 劣藥

第九章 藥品管理和供應

第yi節 藥品管理

第二節 需要特殊注意的藥品的管理和使用

第十章 處方管理

第yi節 處方

第二節 處方審核

第三節 處方調配

第十一章 用藥安全

第yi節 藥物警戒

第二節 藥品不良反應

第三節 用藥錯誤

第四節 特殊人群用藥

第五節 藥物的配伍禁忌

第三篇 基礎理論

第十二章 藥物治療基礎知識

第yi節 藥物治療方案製訂的一般原則

第二節 藥物治療方案製訂的基本過程

第十三章 常用醫學檢查指標的解讀

第yi節 血常規檢查

第二節 尿常規檢查

第三節 糞常規檢查

第四節 肝功能檢查

第五節 乙型肝炎血清免疫學檢查

第六節 腎功能檢查

第七節 常用血生化檢查

第十四章 醫學基礎

第yi節 解剖學基礎

第二節 生理學基礎

第三節 病理學基礎

第四節 診斷學基礎

第十五章 中醫學基礎

第yi節 中醫學的基本特點

第二節 中醫學的哲學基礎

第三節 藏象

第四節 生命活動的基本物質

第五節 經絡

第六節 體質

第七節 病因

第八節 發病與病機

第九節 養生與防治

第十節 中醫診斷學基礎

第十一節 四診

第十二節 辨證

第十六章 藥學基礎

第yi節 藥物效應動力學

第二節 藥物代謝動力學

第三節 影響藥物效應的因素

第十七章 藥物的儲存與養護

第yi節 概述

第二節 根據藥品的質量特性對藥品進行閤理儲存

第三節 養護措施

第四篇 商品基礎知識

第十八章 西藥

第yi節 抗微生物藥

第二節 抗寄生蟲藥

第三節 鎮痛、解熱鎮痛消炎、抗風濕、抗痛風藥

第四節 治療精神障礙藥

第五節 神經係統用藥

第六節 心血管係統用藥（循環係統用藥）

第七節 呼吸係統用藥

第八節 消化係統用藥

第九節 泌尿係統用藥

第十節 血液係統用藥

第十一節 內分泌係統用藥

第十二節 抗變態反應藥（抗過敏藥）

第十三節 免疫係統用藥

第十四節 抗腫瘤藥

第十五節 維生素、礦物質類藥及調節水、電解質和酸堿平衡用藥

第十六節 皮膚科用藥（酶類與生化製劑）

第十七節 眼科用藥

第十八節 耳鼻喉科用藥

第十九節 婦産科用藥

第二十節 其他

第十九章 中藥

第yi節 解錶藥

第二節 清熱藥

第三節 瀉下藥

第四節 利水滲濕藥

第五節 化濕藥

第六節 祛風濕藥

第七節 理氣藥

第八節 溫理藥

第九節 活血化瘀藥

第十節 止血藥

第十一節 消食藥

第十二節 驅蟲藥

第十三節 止咳平喘藥

第十四節 開竅藥

第十五節 平肝息風藥

第十六節 安神藥

第十七節 補虛藥

第十八節 收澀藥

第十九節 湧吐藥

第二十節 外用藥

第二十章 中成藥

第yi節 解錶劑

第二節 瀉下劑

第三節 和解劑

第四節 清熱劑

第五節 祛暑劑

第六節 治風劑

第七節 祛濕劑

第八節 蠲痹劑

第九節 祛痰劑

第十節 止咳平喘劑  

第十一節 消導劑

第十二節 溫裏劑

第十三節 理氣劑

第十四節 活血劑

第十五節 補益劑

第十六節 開竅藥

第十七節 安神劑

第十八節 固澀劑

第十九節 外科、皮膚科常用中成藥

第二十節 婦科用藥

第二十一節 兒科用藥

第二十二節 骨傷科用藥

第二十三節 五官科用藥

第二十一章 營養補充劑

第yi節 蛋白質

第二節 糖類

第三節 不飽和脂肪酸

第四節 礦物質

第五節 維生素

第六節 植物化學物

第七節 動物提取物

第五篇 常見疾病與藥物治療

第二十二章 常見病癥的自我藥療

第yi節 發熱

第二節 疼痛

第三節 鼻塞

第四節 腹瀉

第五節 咳嗽

第二十三章 呼吸係統常見疾病

第yi節 急性上呼吸道感染與流行性感冒

第二節 支氣管炎、支氣管哮喘

第三節 肺炎

第二十四章 循環係統常見疾病

第yi節 高血壓

第二節 血脂異常

第三節 冠心病（心絞痛型）

第二十五章 消化係統常見疾病

第yi節 消化性潰瘍

第二節 消化不良

第三節 慢性胃炎

第四節 便秘

第五節 脂肪肝

第六節 膽囊炎、膽結石

第二十六章 風濕性疾病

第yi節 類風濕關節炎

第二節 係統性紅斑狼瘡

第三節 頸肩痛、腰腿痛

第二十七章 內分泌及代謝性疾病

第yi節 甲狀腺功能亢進癥

第二節 甲狀腺功能減退癥

第三節 糖尿病

第四節 骨質疏鬆癥

第五節 高尿酸血癥、痛風

第六節 肥胖癥

第二十八章 泌尿係統常見疾病

第yi節 尿路感染、尿路結石

第二節 前列腺增生、前列腺炎

第三節 痔瘡

第四節 慢性腎炎

第五節 陽痿

第二十九章 血液係統疾病

第yi節 缺鐵性貧血

第二節 紫癜性疾病

第三十章 神經係統疾病

第yi節 腦卒中

第二節 帕金森病

第三節 癡呆

第四節 抑鬱癥、焦慮癥

第五節 失眠

第六節 偏頭痛、緊張性頭痛

第三十一章 外科疾病

第yi節 腰肌勞損

第二節 骨質增生

第三節 骨質疏鬆

第四節 肩周炎

第五節 頸椎病

第六節 腰椎間盤突齣

第七節 燒燙傷

第三十二章 婦科常見疾病及計劃生育

第yi節 痛經

第二節 月經不調

第三節 婦科炎癥

第四節 圍絕經期綜閤徵

第五節 乳腺增生、乳腺炎

第六節 産後缺乳

第七節 産後惡露不盡

第八節 子宮肌瘤

第九節 計劃生育與避孕

第三十三章 兒科疾病

第yi節 生長發育

第二節 維生素A缺乏病

第三節 維生素D缺乏病

第四節 新生兒黃疸

第五節 過敏性鼻炎

第六節 支氣管哮喘

第七節 白喉

第八節 急性上呼吸道感染

第九節 急性支氣管炎

第十節 肺炎

第十一節 腹瀉病

第十二節 細菌性痢疾

第十三節 特應性皮炎

第十四節 蕁麻疹和血管性水腫

第三十四章 皮膚科常見疾病

第yi節 蕁麻疹

第二節 濕疹

第三節 手足真菌感染

第四節 痤瘡

第五節 皮炎

第六節 腋臭

第七節 灰指甲

第八節 白癜風

第九節 凍瘡

第十節 帶狀皰疹

第十一節 淋病

第十二節 尖銳濕疣

第三十五章 五官科常見疾病

第yi節 視疲勞

第二節 沙眼

第三節 急性結膜炎

第四節 白內障

第五節 青光眼

第六節 夜盲癥

第七節 口腔潰瘍

第八節 口臭、上火

第九節 牙周炎

第十節 牙齦炎

第十一節 急慢性咽炎

第十二節 扁桃體炎

第十三節 鼻炎

第十四節 過敏性鼻炎

第十五節 急慢性鼻竇炎

第十六節 中耳炎

第十七節 耳鳴、耳聾

第三十六章 病毒性疾病

第yi節 乙型肝炎

第二節 艾滋病

內容簡介：

《連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊》旨在提升連鎖藥店執業藥師的執業能力、用藥安全管理能力、顧客專業服務水平。本手冊圍繞連鎖藥店執業藥師在零售藥店的業務活動，包括處方調劑、用藥指導、藥物治療管理、慢病管理、藥事照護、藥品不良反應監測、健康宣教等，分為緒論篇、藥品和藥品管理篇、基礎理論篇、商品基礎知識篇、常見疾病與藥物治療篇。緒論篇分述執業藥師的定義與崗位設置，執業藥師業務規範，執業藥師與藥學服務，藥房形象管理，公關及禮儀服務；藥品和藥品管理篇包含藥品的含義及其劑型，藥品的分類，假藥和劣藥的區彆，藥品管理和供應，處方調劑，用藥安全；基礎理論篇敘述瞭藥物治療基礎知識，常用醫學檢查指標的解讀，醫學基礎，中醫學基礎，藥學基礎，藥物的儲存與養護等內容；商品基礎知識篇包含西藥20個類彆，中藥飲片20個類彆，中成藥23個類彆，營養補充劑7個類彆；常見疾病與藥物治療篇包含5種常見病癥的自我藥療指導及100種常見臨床疾病的病因病機、臨床錶現、治療原則等內容。以上內容是執業藥師在從事業務活動時，應掌握的相關專業知識和技能，是踐行優良藥學服務，保障公眾閤理的學習範本。

內文樣章（彩版書除文字版內文樣章外請單獨提供6頁以上內文樣章圖片）：

第四章 藥房形象管理

第yi節 證照管理

零售藥店須在營業場所顯著位置懸掛以下證照：①《藥品經營許可證》；②與執業人員（藥師、執業藥師）要求相符的執業證明；③《藥品經營質量管理規範》；④《營業執照》；⑤《食品經營許可證》；⑥《第二類醫療器械經營備案憑證》；⑦《醫療器械經營許可證》。

第二節 門店分區、藥品銷售

一、門店分區（圖1-1）

圖1-1門店分區示意圖

二、藥品銷售

1.銷售藥品應嚴格遵守有關法律、法規和製度。

2.營業員應瞭解有關藥品的業務知識和業務技能，例如藥品的適應證、用法用量、注意事項等內容。

3.非處方藥應問清楚癥狀、過敏史，再閤理推薦用藥方案。

4.處方藥須憑處方銷售，經審方員審核後方可調配。處方中有配伍禁忌或超劑量情況時，可拒絕調配；處方上所列藥品不得擅自更改或代用。審方及調配人員均應在處方上簽字或蓋章；處方按規定保存。

5．執業藥師或藥師須在職在崗，並佩戴胸牌。

6.處方藥不得開架銷售，藥店不得采取有奬銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式售藥行為。

7.銷售中藥飲片應做到符閤炮製規範並做到計量準確。

8.收集的藥品不良反應應真實、準確。不良反應上報應及時、準確。

9.拆零藥品的工具和包裝袋應清潔衛生，包裝袋上應標明品名、規格、用法用量、效期等內容。

10.銷售特殊管理藥品須按國傢規定索取處方或身份證原件進行登記，限量供應，處方按規定保存。

11.藥店須按規定安排藥學技術人員進行用藥指導等藥學服務。

〖〗第三節形象展示與推廣〖〗

一、概述

藥店中的所有陳列以不違反《藥品經營質量管理規範》（GSP）條款為第yi前提，，按商品包裝、形狀進行分類匯總，製定陳列標準。

GSP要求：①藥品與非藥品分開；②處方藥與非處方藥分開；③內服與外用分開。

二、陳列原則

1.顯而易見商品應正名正字、正麵麵嚮顧客通道，顧客從任意角度均易見商品名稱。

2.靠前展示所陳列的商品要與貨架前方的“麵”保持一緻；縱嚮集中，同類商品品類優先原則。

3.微間距商品間距基本保持在2~3mm，避免讓顧客看到商品背後的貨架層闆、背闆。

4.先産先齣按商品生産時間或批號先後，先産或近效期商品擺在前排，優先銷售。

5.標識突齣缺貨、空盒、限購等有特殊信息告知的商品應用相應標識插在商品價簽後的正上方。

6.貨位固定商品貨位在無店長調整指令的情況下不得任意變換或調整。

7.價簽靠左一品一簽，靠左擺放，信息正確。

三、陳列展示

1.基礎陳列（貨架陳列）

（1）袋裝陳列：分為籃式（圖1-2）和掛式（圖1-3）。籃式陳列的特點為陳列方便、穩固、有量感；掛式陳列時商品需靠掛鈎的zui外端懸掛，具有展示麵好、顧客拿取方便的特點。

圖1-2 籃式（斜口籃或框式）

圖1-3 掛式

（2）盒裝陳列：分為單層（疊加）陳列（圖1-4）和梯形陳列（圖1-5）。單層（疊加）陳列時必須符閤二指原則、微間距原則且第yi層商品不超過貨架高度。梯形陳列的特點為商品陳列美觀，展示麵好；有量感，且有利於按先進先齣來銷售。適用於大多數的貨架商品的陳列，尤其是單品數量較多的藥品。

圖1-4 單層或疊加

圖1-5 梯形

（3）外用貼膏：有斜闆陳列（圖1-6）和小盒陳列（圖1-7）兩種方式。斜闆陳列的特點為可運用層闆自身斜放或用KT闆隔成。斜麵展示麵好，顧客顯而易見。小盒陳列特點為商品與商品之間不易混淆。

圖1-6 斜闆

圖1-7 小盒

（4）瓶裝（大瓶）：易碎且體積大的瓶裝商品，應置底層平放（圖1-8）。瓶裝不易碎商品則可采用梯形陳列（圖1-9）。

圖1-8 易碎、體積大的瓶裝商品的陳列

圖1-9 瓶裝不易碎的梯形陳列

2.提案陳列  提案陳列是門店非常重要的一種營銷手法，好的提案陳列能直接吸引顧客眼球，形成較大的衝擊力，更為直觀地傳達商品信息，從而提醒消費。因此，提案陳列一定要區分於貨架陳列，提案陳列有如下幾種形式。

（1）端架陳列（圖1-10）：以提案為主，一個端架一個題案，陳列相關聯的商品，有炸花等形式的布置。

圖1-10端架陳列

（2）花車陳列（圖1-11）：①一個花車一個主題，一般陳列1~2種商品；②盒裝的商品堆碼不少於3層；③單品數量較少時，中間內部可采用道具墊高。

圖1-11花車陳列

（3）割箱陳列（圖1-12）：在保持整箱陳列的基礎上可以更好地展示商品，且有量感。適用於體積較大或較重的瓶裝商品，例如，橙汁、水等。

圖1-12割箱陳列

（4）地堆陳列（圖1-13）：展示麵好，顧客顯而易見，給顧客一種量販的感覺。要求商品數量多或是單品麵積大，例如，提紙、禮品盒類、足浴盆等。

圖1-13地堆陳列

第五章公關及禮儀服務

第yi節 顧客投訴分類及處理技巧

一、顧客投訴分類

1.顧客投訴，按內容分類可分為商品質量投訴、商品價格投訴、服務質量投訴、用藥推薦不當投訴四大類。

（1）商品質量投訴：如投訴膠囊漏粉、漏液，外包裝破損、汙染，藥物過敏或通過批文、說明書、防僞電話來投訴包裝質量問題等。

（2）價格投訴：如標簽錯誤或同類商品比其他藥店價格貴，係統信息錯誤，會員價商品，價簽與電腦價格不一緻等。

（3）服務質量投訴：如收銀排隊時間過久，處方藥控製解釋不當，中藥飲片調劑錯誤，中藥飲片發藥錯誤，店員服務態度不好等。

（4）用藥推薦不當投訴：營業員存在亂推薦現象，藥師指導不當等。

2.根據顧客的願望、維權行為及對顧客造成的損害程度將顧客投訴分為A、B、C三級，實行三級售後服務處理製。

（1）A級：售齣藥品或服務有明顯缺陷，顧客權益受損或對顧客造成明顯生理或心理傷害，並將嚴重影響公司形象，顧客要求並有意嚮嚮新聞單位反映情況或藉助大眾傳媒製造輿論或嚮法院起訴。

（2）B級：售齣藥品或服務有明顯缺陷，顧客權益受損，但不涉及生理和身心健康，顧客強行要求去消費者協會投訴。

（3）C級：售齣藥品或服務有缺陷，但未損害顧客權益，也不對公司聲譽造成負麵影響，顧客隻期望退換貨。

3.根據顧客投訴級彆，公司實行三級處理製，即公司各相關人員分彆對其進行處理，各有關部門和人員全力協助、配閤。

（1）A級投訴由投訴公司質量管理部牽頭，相關部門配閤，企業負責人負責。

（2）B級投訴由門店質量負責人牽頭，由門店店長負責，書麵稟報公司質量管理部協助處理。

（3）C級投訴由發生投訴的門店質量負責人按規定接待處理。

若按以上三級定義範圍處理不到位的，可按以下層級20分鍾內由上一級領導越級協助處理。分級情況如下：門店質量負責人或指定當班負責人—門店店長—質量管理部部長—企業負責人。

二、顧客投訴處理步驟

1.價格投訴的處理

（1）服務颱接到顧客投訴時，接待人首先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄藥品的通用名稱、劑型、規格、産品批號、生産企業等、其他藥店名稱及價格。如果有電腦小票可要求復印，並且第yi時間報告門店負責人。

（2）門店負責人在接到“顧客投訴處理記錄”後，應根據有關記錄核實該藥品是否是本門店售齣的藥品。

（3）門店負責人應核實競爭對手價格情況。如核實情況屬實，可嚮總部申請調價，退差價給顧客，並給予安慰或適當補償。

2.服務質量投訴的處理

（1）服務颱接到顧客投訴時，接待人首先應詳細詢問並記錄投訴人姓名、性彆、年齡、工作單位或傢庭地址及聯係電話。詳細記錄投訴事件的經過及當事人姓名，第yi時間報告門店負責人。

（2）門店負責人通過當事人口述或調視頻資料核 連鎖藥店執業藥師基礎訓練手冊 下載 mobi epub pdf txt 電子書