基本信息

書名：民航服務心理學

定價：30.00元

作者：陳傑著

齣版社：國防工業齣版社

齣版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

內容提要

本教材采用理論與實踐分篇編寫模式，理論篇結閤心理學各分支學科的基本原理和*研究進展，進一步完善民航服務心理學學科建設的邏輯體係；實訓篇以案例教學結閤民航服務領域的*實踐豐富心理學在民航服務領域的運用，對高等院校相關專業的在校學生和民航服務領域的從業人員具有較好的理論與實踐參考價值。

目錄

章 民航服務心理學概論
節 民航服務概述
一、服務
二、民航服務
第二節 心理學概述
一、心理學的研究對象
二、心理學的學科門類
三、心理學的發展曆程
第三節 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學的界定
二、民航服務心理學的研究方法
三、學習民航服務心理學的意義
第二章 民航服務中的自我意識與知覺過程
節 自我意識
一、概述
二、旅客常見的自我意識
三、民航服務人員的積極自我意識
第二節 知覺
一、概述
二、民航服務中的知覺
三、民航服務中常見的知覺偏差
四、微笑服務
第三章 民航服務中的情緒管理
一、概述
二、旅客情緒狀態識彆
三、服務人員情緒調控
四、壓力
第四章 民航服務中的人格差異
節 需要
一、概述
二、馬斯洛需要層次理論
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二節 氣質
一、概述
二、各種氣質學說-
三、四種氣質類型
四、氣質差異與民航服務
五、民航服務人員的氣質要求
第三節 性格
一、概述
二、把握旅客性格差異
三、民航服務人員的性格培養
第五章 態度與民航服務
節 態度
一、概述
二、態度的測量
三、態度與行為的相互關係
四、民航服務的態度要求與培養
第二節 旅客態度的形成與改變
一、旅客態度的形成
二、旅客態度的改變
三、有效說服旅客
第六章 民航服務中的人際關係與溝通
節 人際關係
一、概述
二、人際關係的相關理論
三、有效增進客我人際吸引
四、航班延誤中的衝突與投訴
第二節 人際溝通
一、概述
二、民航服務中的溝通障礙
三、民航服務中的溝通技巧
第七章 民航服務中的群體心理與社會影響
節 群體心理
一、概述
二、社會促進與社會抑製的理論解釋
三、去個性化
四、群體思維
第二節 社會影響
一、從眾行為
二、順從
三、利他行為
參考文獻

作者介紹

文摘

序言