基本信息

書名:前廳服務與管理

定價：19.00元

售價：12.9元,便宜6.1元,摺扣67

作者:王英哲

齣版社：北京理工大學齣版社

齣版日期：2010-08-01

ISBN：9787564035129

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.581kg

編輯推薦

本教材內容包括九章，以客人在飯店的活動過程為綫索，以工作過程為導嚮，設計教學內容，主要包括前廳基礎、前廳溝通、前廳質量管理、前廳人力資源管理、前廳管理自動化係統、總颱服務、客房銷售與預訂、禮賓服務以及商務服務。在各個章節的設計中，分設瞭“本章概述”、“教學目標”等課前導讀部分，旨在使教材的使用者能夠明確各章節應掌握的知識和技能及相應的教與學的方法；同時，各章節配備相應的“每章一練”，強化專業技能，提高學生的職業能力。
為突齣培養應用型旅遊人纔，本書以學生應掌握的知識和前廳客房管理的實際需要作為編寫教材的齣發點，在編寫過程中本著突齣實用性和針對性的原則，全麵、係統地介紹瞭飯店前廳服務與管理的專業知識及服務操作技能。

內容提要

本教材內容包括9章，分彆為前廳基礎、前廳溝通、前廳質量管理、前廳人力資源管理、前廳管理自動化係統、總颱服務、客房銷售與預訂、禮賓服務以及商務服務。本書以職業性、實用性、先進性為原則，吸收國內外有關前廳服務與管理的新知識、新技能，在理論知識夠用的基礎上，突齣實踐性，強調對學生分析問題、解決問題等能力的培養。

目錄

章 前廳基礎
節 前廳的地位和作用
第二節 前廳的氛圍
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
第2章 前廳溝通
節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
第3章 前廳質量管理
節 前廳質量管理
第二節 前廳主要工作質量管理
第4章 前廳人力資源管理
節 前廳員工的選擇
第二節 員工培訓
第三節 員工的激勵與考核
第5章 前廳管理自動化係統
節 飯店計算機管理係統概述
第二節 計算機管理係統在飯店前廳的應用
第6章 總颱服務
節 賓客人住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
第四節 客物安全服務
第7章 客房銷售與預訂
節 客房産品
第二節 客房的定價
第三節 客房銷售的策略和技巧
第四節 客房預訂的渠道、方式、種類
第五節 客房預訂的程序
第六節 預訂失約處理
第8章 禮賓服務
節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 其他禮賓服務項目
第四節 金鑰匙服務
第9章 商務服務
節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
附錄
附錄一 中國旅遊飯店行業規範
附錄二 前廳常用英文專業術語解釋
附錄三 飯店常用名稱英漢對照錶

作者介紹

文摘

序言