基本信息

書名：旅遊服務禮儀(第二版)

定價：36.00元

作者：王麗華,謝彥君

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2016-06-01

ISBN：9787503255878

字數：

頁碼：312

版次：2

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

內容提要

旅遊服務禮儀是指在旅遊服務過程中，旅遊服務企業（含當地和居民）、旅遊服務人員和顧客之間相互交往、相互尊重的禮儀規範。從旅遊要素來說包括食、住、行、遊、購、娛六個方麵的服務禮儀；從禮儀主體的角度又分為旅遊服務人員、遊客以及旅遊地居民的禮儀；從認識論的角度看，則包括旅遊服務禮儀的理論原則、基本技巧和禮儀規範。
　　《旅遊服務禮儀（第二版）》的主要內容包括：旅遊服務禮儀概述；旅遊服務禮儀的基本原理；旅遊服務儀容禮儀；旅遊服務儀錶禮儀；旅遊服務儀態禮儀；旅遊服務用語禮儀；涉外服務禮儀；旅遊交通服務禮儀；住宿服務禮儀：餐飲服務禮儀；遊覽娛樂購物服務禮儀；會展服務禮儀；遊客與旅遊目的地居民禮儀：旅行社服務禮儀等。《旅遊服務禮儀（第二版）》編寫過程中力求做到內容的係統性、完整性、創新性、實用性和可操作性。
　　《旅遊服務禮儀（第二版）》既可以作為高等院校旅遊專業的教材，也可以作為飯店、旅行社等服務部門培訓教材，對於旅遊工作者及其他涉外工作者亦有參考價值。

目錄

再版說明
章 旅遊服務禮儀概述
節 禮儀的起源與本質
第二節 禮儀的內涵與結構
第三節 禮儀的特徵與旅遊服務禮儀的功能
第四節 東西方禮儀差異

第二章 旅遊服務禮儀的基本原理
節 人際關係的發展規律
第二節 旅遊服務禮儀原理
第三節 旅遊服務禮儀原則
第四節 印象管理

第三章 旅遊服務儀容禮儀
節 麵部修飾
第二節 發部修飾
第三節 化妝修飾
第四節 肢部修飾

第四章 旅遊服務儀錶禮儀
節 服裝的分類與著裝原則
第二節 著裝禮儀
第三節 服裝配飾禮儀

第五章 旅遊服務儀態禮儀
節 站姿
第二節 坐姿
第三節 走，姿
第四節 鞠躬
第五節 蹲姿
第六節 手勢
第七節 錶情

第六章 旅遊服務用語禮儀
節 旅遊服務用語的要求
第二節 稱呼禮儀
第三節 禮貌用語
第四節 傾聽禮儀

第七章 涉外服務禮儀
節 涉外禮賓慣例
第二節 涉外禮賓活動禮儀
第三節 涉外見麵禮儀
第四節 接待拜訪禮儀
第五節 饋贈禮儀
第六節 主要客源國交往習俗與交往禁忌
第七節 世界主要節日

第八章 旅遊交通服務禮儀
節 旅遊交通概述
第二節 民航服務禮儀
第三節 鐵路客運服務禮儀
第四節 公路客運及航運服務禮儀

第九章 住宿服務禮儀
節 前廳服務禮儀
第二節 客房服務禮儀

第十章 餐飲服務禮儀
節 餐廳接待禮儀
第二節 中餐禮儀
第三節 西餐禮儀
第四節 酒水禮儀
第五節 茶藝禮儀
第六節 咖啡禮儀
第七節 宴請禮儀

第十一章 遊覽娛樂購物服務禮儀
節 景區景點與主題公園服務禮儀
第二節 康樂服務禮儀
第三節 旅遊購物商店服務禮儀

第十二章 會展服務禮儀
節 會議禮儀
第二節 展覽禮儀

第十三章 遊客與旅遊目的地居民禮儀
節 旅遊準備的禮儀
第二節 “行”的禮儀
第三節 “食住”的禮儀
第四節 “遊購”的禮儀
第五節 “娛”的禮儀
第六節 旅遊地居民禮儀

第十四章 旅行社服務禮儀
節 旅行社商務禮儀
第二節 旅遊展覽會上的禮儀
第三節 導遊（含領隊）服務禮儀
主要參考文獻
後記

作者介紹

文摘

一、景區景點工作人員服務禮儀
　　（一）景區景點導遊人員禮儀
　　為遊客服務的景區景點導遊人員，我們俗稱“地陪”。通過景區景點的導遊講解，“靜態”的大好河山變為動態，沉睡瞭韆百年的文物古跡、優雅的傳統工藝品栩栩如生，從而使遊客感到旅遊生活妙趣橫生，留下經久難忘的深刻印象。景區景點導遊員遵循的禮儀要求有：
　　（1）語言優美。具有比較紮實的語言功底，正確、優美、得體的語言錶達能力對提高導遊服務質量至關重要。
　　（2）內容準確。景區景點導遊人員在嚮旅遊者講解時，內容要準確，這是導遊人員在講解時必須遵守的基本原則。通過旅遊活動，景區景點的導遊人員嚮遊客傳播中華文明，傳遞審美信息。在這一活動中，內容的正確性起著至關重要的作用。“一僞滅韆真”，如果景區景點導遊人員信口開河、杜撰史實、張冠李戴，遊客一旦發現受瞭導遊人員的濛蔽，必定産生極大的反感。導遊語言的科學性越強，越能吸引遊客的注意，越能滿足他們的求知欲，導遊人員也會受到更多的尊重。
　　（3）通俗易懂。景區景點導遊人員在進行講解服務時，應該口齒清晰，簡潔明瞭，確切達意。當旅遊者提齣質疑時，導遊人員措辭要恰當，服務要到位。景點講解層次要分明，邏輯性強。對所在景區景點文物古跡的曆史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特徵必須交代清楚。使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯。
　　（4）遵守程序。景區景點導遊人員應根據與遊客的約定進行旅行安排，不得隨意改變遊覽綫路、減少景點解說或敷衍行事；禁止嚮遊客強行齣售套票或者搭配物品，不應以明示或暗示的方式索要小費和強迫遊客購物；旅遊區景點的講解，應按照要求進行。
　　（二）景區景點服務禮儀
　　（1）售票方便快捷，服務熱情細心。景區景點的售票廳位置要閤理，要方便快捷，有遮陽避雨措施和一米綫等設施，告知牌清晰美觀、內容齊全。景區內的景觀和遊覽項目，要分彆設置單一門票或套票，由遊客自主選擇購買。售票人員要耐心迴答購票者的各種疑問，好能根據遊客提供的信息，在短時間內提供閤理的購票方式。微笑是必不可少的，它可以在程度上代替語言的更多解釋，往往起到無聲勝有聲的作用。
　　（2）服務人員及設施配備齊全、規範。景區應公開服務項目和服務價格，依法經營、誠實守信，按書麵閤同或者約定的服務項目與標準提供服務。遊客接待中心位置應閤理，規模適度，設施齊全，功能完善。谘詢服務人員要配備齊全，業務熟練，服務熱情，應能根據遊客旅遊的不同需求提供相應的遊覽方案，供遊客選擇。各種引導標誌造型特色要突齣，要能烘托景區的總體環境。標誌牌和景物介紹牌應文字規範、設置閤理，能滿足中外遊客的需要。公眾信息資料要品種齊全，文字規範，內容豐富，製作精美，適時更新，能滿足遊客自願選擇的需要。遊客公共休息設施要布局閤理，數量充足，舒適安全，有藝術感。景區的旅行社應嚴格管理，為遊客提供良好的服務。
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序言