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編輯推薦

　　 本書是打開完美酒店大門的金鑰匙；也是酒店跨越群雄、開創自身特色的製勝法寶，更是在激烈的市場競爭中創造服務差異化的管理秘籍！

內容簡介

　　 這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種跨越酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，隻有用善解人意的心態配閤創新的舉措，纔能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓挑剔的客人無可挑剔。

作者簡介

張延，現為浙江工商大學旅遊與城市管理學院教師，瑞士酒店旅遊管理學院碩士，日本熊本大學博士研究生。著有《酒店VIP服務與管
理》等多部中、英文專著、譯著。現主要從事中西方高星級酒店管理比較研究和酒店市場規劃與形象工程的研究工作。

內頁插圖

目錄

第一章 酒店個性化服務概述
第一節 個性化服務淺說
第二節 酒店個性化服務的內涵
一、酒店個性化服務的含義
二、個性化服務的分類
三、個性化服務的特性
四、個性化服務的優勢和劣勢
第三節 個性化服務理念的産生和形成
一、個性化服務理念的産生
二、個性化服務理念的形成
第四節 中國酒店服務個性化的發展和現狀
一、中國曆史上酒店對個性化服務的要求
三、現代酒店個性化服務現狀
案例及分析
案例一：米爾格雷實驗和“意見領袖”
案例二：世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
案例三：大堂裏神奇的變色杯
案例四：兩麵噴氣式乾手機——低成本的個性化服務創新
案例五：華剋山莊暖燈
第二章 我們的賓客需要什麼樣的服務
第一節 賓客需要什麼
一、服務産品
二、服務環境
三、服務實施係統
四、客人的服務體驗
第二節 賓客的期望
一、什麼是賓客的預期
二、對服務産品的期望
三、對服務環境的期望
四、對服務實施係統的期望
第三節 研究酒店個性化服務的目的
一、注重個性化服務的研究有利於理清個性化服務的含義
二、注重個性化服務的研究可以提升酒店的服務理念
三、注重個性化服務的研究是為瞭闡明實踐個性化服務的理論與途徑
四、注重關於個性化服務的研究，以幫助從業者提高自己的素質
案例及分析
案例六：臨時寵物——酒店中的新傢園
案例七：魚缸電梯——彆齣心裁的五星級大堂
案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇傢酒店的設計
第三章 酒店個性化服務的設計
第一節 個性化服務的設計目的
一、個性化服務設計的目的
二、個性化服務設計中應注意的問題
第二節 個性化服務方案的設計和確定
一、個性化服務方案的設計
二、個性化服務設計方案的確定
三、確定個性化服務具體方案
第三節 酒店個性化創新內容
一、觀念創新
二、品牌創新
三、管理創新
四、服務創新
第四節 個性化服務對於服務業的意義
一、展示瞭服務業的科學性
二、體現瞭服務業的先進性
三、強調瞭服務業的實踐性
案例及分析
案例九：壽星酒店
案例十：金鬱金香店書簽
案例十一：韓國的澱粉牙簽
第四章 酒店前廳的個性化
第五章 酒店客房的個性化
第六章 酒店餐飲的個性化
第七章 酒店營銷的個性化
第八章 酒店個性化員工的培養
參考文獻

精彩書摘

第一章 酒店個性化服務概述
第一節 個性化服務淺說
世界著名的酒店經理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什麼特彆之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的隻有價格，他們對這傢或那傢酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”這段話雖然簡單樸實，但它卻道齣瞭酒店經營成功的真諦：在酒店經營中，服務並不等於一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。
隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務一直被奉為酒店經營製勝的“法寶”。在經曆瞭20世紀50～70年代的“大眾服務”，20世紀80年代的“標準化服務”之後，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者麵臨供大於求的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。於是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初纔真正打開門戶，隨後引進瞭西方“標準化服務”的理念，並一直視其為酒店業經營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源結構的調整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者纔開始重新審視“標準化服務”，並嘗試接受西方新的服務理念——“個性化服務”。但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與目前西方酒店業所推崇的“個性化服務”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資藉鑒，對於正處於酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。
除上述因素外，經濟全球化的發展和信息技術的進步，把人類帶人瞭一個嶄新的時期，現在及今後酒店業必須麵對的是全球資源和市場的競爭。
……

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據說，英國人最喜歡的墓誌銘就是：不能跳舞就彈琴吧，不能彈琴就歌唱吧，不能歌唱就傾聽吧。讓心在熱愛中歡快地跳躍，心跳停止瞭，就讓靈魂在天地間繼續舞蹈吧！這段話的背後是一個勵誌的小故事。

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兩個人路過一片玫瑰園時，一個人搖搖頭嘆瞭口氣走瞭。他說：“唉！這麼美麗嬌艷的玫瑰花上有刺。”而另一個人駐足欣賞很久纔滿意離去，他說的卻是：“哦！這刺上有如此嬌艷的玫瑰花。”不難發現，麵對同樣的事件，有人隻能看到它的壞，有人可以尋找到它的好。也許一切事物都沒有絕對的好或絕對的壞，這大多數取決於你的自身觀念。

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學習，隨著我們的降生而産生。世界上的任何動物，從一齣生，就開始瞭學習之路。各種小動物從一齣生就學會瞭吸吮乳汁，然後學會走，學會吃東西，學會找尋食物、自我保戶……我們從嬰兒期學會瞭哭喊、抓東西、爬行，走路，說話，跑，跳……學習瞭這些我們的行動，生活中的方方麵麵，都可以運用自如瞭。 　　到瞭入學年齡開始，我們在幼兒園、小學、中學、高中、大學……學習拼音，讓我們學會怎麼用字母拼寫、發音。學習漢字，讓我們瞭解中國文字的博大精深。數字，讓我們為以後數學做瞭堅固基礎。語文，它既是語言文字規範的實用工具，又是文化藝術，同時也是用來積纍和開拓精神財富的一門學問。學習語文可以讓我們的文學涵養更加豐富，語言錶達上也更勝一籌。正如杜甫所言：讀書破萬捲，下筆如有神。學習數學，是研究數量、結構、變化以及空間模型等概念的一門學科。它讓我們頭腦更靈活，在運算方麵也更加敏捷。學習地理，我們瞭解我們生活的地球，每個闆塊的地況，每個山川湖海的位置。政治，讓我們懂得瞭律法，瞭解瞭我們自身的社會責任。學習物理、化學，我們瞭解物質結構、物質相互作用和運動規律；物質的組成、結構、性質、以及變化規律；同時發現瞭很多的不可思議，看到瞭瞭科技的發展，學習瞭科學技術的基礎知識。生物，讓我們不由自主的想要更多的瞭解和關心我們人類的好朋友。曆史，記載和解釋作為一係列人類活動進程的曆史事件的一門學科。它讓我們探索到瞭古人的生活、習俗、律法、人文……，整個從古到今的演變過程，使我們變得博古通今。學習電腦，使我們的生活更加方便，眼界也更加開闊瞭。音樂、美術，令我們緊張乏味的學習生活中增添瞭一種樂趣、放鬆與一絲藝術的氣息，同時也陶冶瞭我們的情操。英語，是國際交流語言，學習瞭它，我們在與外國人溝通也是沒有問題的。我國大多數地區學校教的外語是英語，也有少數地區是其它語言，不管是哪國的語言。都是為瞭讓我們能更好的與外國人溝通。非學無以廣纔,非誌無以成學。這些基本知識，奠定瞭我們更上一層樓的基礎。讓我們更加有資本選擇自己未來的方嚮。再經過努力學習，來實現自己的目標。 　　走進社會我們還要學社交知識。社會上人與人的交際往來，是人們傳遞信息、交流思想，以達到某種目的的社會活動的方法。

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“少年是可忽略不計的流行，青春是稍縱即逝的朝霞！”跨入十八的門檻，我為自己的青春許諾：“絕不給青春留遺憾！要為自己的青春留下點可愛的事業。”不然，一轉眼，青春已屬於過去的嘆息，我可不想擁有。曾聽說這樣一則故事：一群年輕人常在一泓深潭邊釣魚，而有一個老漁夫總在潭水上邊水流湍急的河裏捕魚，漁夫笑笑說：“潭裏風平浪靜，經不起大風大浪的小魚喜歡待在那裏，水裏那些微薄的氧氣就足夠它們呼吸瞭。而這些大魚就不行瞭，它們需要水裏有更多的氧氣，浪越大，水中氧氣越多，它們會拼命遊到有浪花的地方。”果不其然，老漁夫把魚簍往岸一扔，頓時泄齣一團銀光，又肥又大的魚，年輕人看傻瞭。

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