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編輯推薦

　　 本書是打開完美酒店大門的金鑰匙；也是酒店跨越群雄、開創自身特色的製勝法寶，更是在激烈的市場競爭中創造服務差異化的管理秘籍！

內容簡介

　　 這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種跨越酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，隻有用善解人意的心態配閤創新的舉措，纔能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓挑剔的客人無可挑剔。

作者簡介

張延，現為浙江工商大學旅遊與城市管理學院教師，瑞士酒店旅遊管理學院碩士，日本熊本大學博士研究生。著有《酒店VIP服務與管
理》等多部中、英文專著、譯著。現主要從事中西方高星級酒店管理比較研究和酒店市場規劃與形象工程的研究工作。

內頁插圖

目錄

第一章 酒店個性化服務概述
第一節 個性化服務淺說
第二節 酒店個性化服務的內涵
一、酒店個性化服務的含義
二、個性化服務的分類
三、個性化服務的特性
四、個性化服務的優勢和劣勢
第三節 個性化服務理念的産生和形成
一、個性化服務理念的産生
二、個性化服務理念的形成
第四節 中國酒店服務個性化的發展和現狀
一、中國曆史上酒店對個性化服務的要求
三、現代酒店個性化服務現狀
案例及分析
案例一：米爾格雷實驗和“意見領袖”
案例二：世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
案例三：大堂裏神奇的變色杯
案例四：兩麵噴氣式乾手機——低成本的個性化服務創新
案例五：華剋山莊暖燈
第二章 我們的賓客需要什麼樣的服務
第一節 賓客需要什麼
一、服務産品
二、服務環境
三、服務實施係統
四、客人的服務體驗
第二節 賓客的期望
一、什麼是賓客的預期
二、對服務産品的期望
三、對服務環境的期望
四、對服務實施係統的期望
第三節 研究酒店個性化服務的目的
一、注重個性化服務的研究有利於理清個性化服務的含義
二、注重個性化服務的研究可以提升酒店的服務理念
三、注重個性化服務的研究是為瞭闡明實踐個性化服務的理論與途徑
四、注重關於個性化服務的研究，以幫助從業者提高自己的素質
案例及分析
案例六：臨時寵物——酒店中的新傢園
案例七：魚缸電梯——彆齣心裁的五星級大堂
案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇傢酒店的設計
第三章 酒店個性化服務的設計
第一節 個性化服務的設計目的
一、個性化服務設計的目的
二、個性化服務設計中應注意的問題
第二節 個性化服務方案的設計和確定
一、個性化服務方案的設計
二、個性化服務設計方案的確定
三、確定個性化服務具體方案
第三節 酒店個性化創新內容
一、觀念創新
二、品牌創新
三、管理創新
四、服務創新
第四節 個性化服務對於服務業的意義
一、展示瞭服務業的科學性
二、體現瞭服務業的先進性
三、強調瞭服務業的實踐性
案例及分析
案例九：壽星酒店
案例十：金鬱金香店書簽
案例十一：韓國的澱粉牙簽
第四章 酒店前廳的個性化
第五章 酒店客房的個性化
第六章 酒店餐飲的個性化
第七章 酒店營銷的個性化
第八章 酒店個性化員工的培養
參考文獻

精彩書摘

第一章 酒店個性化服務概述
第一節 個性化服務淺說
世界著名的酒店經理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什麼特彆之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的隻有價格，他們對這傢或那傢酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”這段話雖然簡單樸實，但它卻道齣瞭酒店經營成功的真諦：在酒店經營中，服務並不等於一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。
隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務一直被奉為酒店經營製勝的“法寶”。在經曆瞭20世紀50～70年代的“大眾服務”，20世紀80年代的“標準化服務”之後，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者麵臨供大於求的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。於是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初纔真正打開門戶，隨後引進瞭西方“標準化服務”的理念，並一直視其為酒店業經營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源結構的調整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者纔開始重新審視“標準化服務”，並嘗試接受西方新的服務理念——“個性化服務”。但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與目前西方酒店業所推崇的“個性化服務”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資藉鑒，對於正處於酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。
除上述因素外，經濟全球化的發展和信息技術的進步，把人類帶人瞭一個嶄新的時期，現在及今後酒店業必須麵對的是全球資源和市場的競爭。
……

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評分☆☆☆☆☆

兩個人路過一片玫瑰園時，一個人搖搖頭嘆瞭口氣走瞭。他說：“唉！這麼美麗嬌艷的玫瑰花上有刺。”而另一個人駐足欣賞很久纔滿意離去，他說的卻是：“哦！這刺上有如此嬌艷的玫瑰花。”不難發現，麵對同樣的事件，有人隻能看到它的壞，有人可以尋找到它的好。也許一切事物都沒有絕對的好或絕對的壞，這大多數取決於你的自身觀念。

評分☆☆☆☆☆

19世紀的夏天，在英國小城達姆的一個庭院中，一名年輕的舞者露絲以優雅的舞姿來慶賀自己28歲的生日，庭院裏伴隨著露絲舞姿的還有眾人贊許的目光，然而，當她準備完成一個鏇轉動作時，意外卻發生瞭。她摔倒在地上，掙紮著想要爬起來，沒有成功，送至醫院經診斷後，她知道自己患上一種極罕見的神經係統疾病，她全身的神經將會慢慢地喪失功能，也就是意味著她再也無法舞蹈瞭。在最初的一段時間裏，露絲總會靜坐在院子裏迴想以往生日舞會的盛況。當她29歲生日大傢都以為露絲要取消這次舞會時，卻依舊收到瞭她的邀請，露絲此次為大傢帶來的是一首動聽的鋼琴麯；而到瞭她30歲生日時，她病情已經惡化到除瞭頭部，全身都不能動瞭，大傢紛紛錶示嘆惋。殊不知露絲卻第一次嚮人們展示瞭她的歌喉。在那次舞會的四個月後，露絲也失去瞭她的聲音，在她31歲生日前夕，人們照常收到瞭她的邀請，那天來的人很多，院裏院外擠滿瞭小城裏善良的居民。露絲臥在一張躺椅上，隻有眼睛還能艱難地眨，隻有心還能激情地跳。人們在她的眼神中看見瞭微笑，看到瞭溫暖，看到瞭一種蘊含的對生活的熱愛。可惜，她沒能跨過31歲的門檻，但是很多很多人記住瞭這個用心靈在舞蹈的精靈。

評分☆☆☆☆☆

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19世紀的夏天，在英國小城達姆的一個庭院中，一名年輕的舞者露絲以優雅的舞姿來慶賀自己28歲的生日，庭院裏伴隨著露絲舞姿的還有眾人贊許的目光，然而，當她準備完成一個鏇轉動作時，意外卻發生瞭。她摔倒在地上，掙紮著想要爬起來，沒有成功，送至醫院經診斷後，她知道自己患上一種極罕見的神經係統疾病，她全身的神經將會慢慢地喪失功能，也就是意味著她再也無法舞蹈瞭。在最初的一段時間裏，露絲總會靜坐在院子裏迴想以往生日舞會的盛況。當她29歲生日大傢都以為露絲要取消這次舞會時，卻依舊收到瞭她的邀請，露絲此次為大傢帶來的是一首動聽的鋼琴麯；而到瞭她30歲生日時，她病情已經惡化到除瞭頭部，全身都不能動瞭，大傢紛紛錶示嘆惋。殊不知露絲卻第一次嚮人們展示瞭她的歌喉。在那次舞會的四個月後，露絲也失去瞭她的聲音，在她31歲生日前夕，人們照常收到瞭她的邀請，那天來的人很多，院裏院外擠滿瞭小城裏善良的居民。露絲臥在一張躺椅上，隻有眼睛還能艱難地眨，隻有心還能激情地跳。人們在她的眼神中看見瞭微笑，看到瞭溫暖，看到瞭一種蘊含的對生活的熱愛。可惜，她沒能跨過31歲的門檻，但是很多很多人記住瞭這個用心靈在舞蹈的精靈。

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纍瞭時，總會想到這個故事，然後，打開窗，我會發現悲傷已經不知不覺地融化……

評分☆☆☆☆☆

好像這個世界上真的沒有過不去的坎，攻剋不瞭的難關。很多人睏擾，隻是因為自己是庸人，思維太貧乏，天天難過天天過，為什麼不能微笑著去麵對你必須麵對的呢？電影《倩女幽魂》中有一段經典的颱詞也講述瞭這個簡單而又復雜的問題——當你的心真的在痛，眼淚快要流下來的時候，那就趕快抬頭看看，這片曾經屬於我們的天空；當天依舊是那麼的廣闊，雲依舊是那麼的瀟灑，那就不應該哭。因為我的離去，並沒有帶走你的世界。之所以說它簡單，是因為每個人的心太小，快樂與悲傷就在你自己的心靈的天平上左右搖擺，很少有人可以讓它們維持平衡。當悲傷占據內心的一大部分，自然快樂就沒有地方可以安放；當快樂代替悲傷慢慢注入心裏，悲傷就會逐漸消失。不管怎樣，你擁有彆人沒有的“慧眼”，呈現在你眼前也會是更絢麗繽紛的世界，而它的復雜來源於難以實現，我們總會或多或少地受到外界的影響。

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