物業經理人8大管理策略 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蘇寶煒，李薇薇 著

圖書標籤:

• 物業管理
• 物業經理人
• 管理策略
• 房地産
• 行業實踐
• 運營管理
• 提升效率
• 服務質量
• 案例分析
• 職業發展

出版社： 中国建筑工业出版社

ISBN：9787112111633

版次：1

商品编码：10325668

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-11-01

用纸：胶版纸

页数：288

字数：460000

正文语种：中文

編輯推薦

物業服務行業在中國發展20多年，從最初的為房地産開發商提供地産項口後期服務，到如今基本成為獨立行業，但是由於相關法律製定不完善，有些法規不能得到徹底執行，造成當前物業服務糾紛頻繁暴發、不僅規模龐大、是非混亂、解決起來也是相當的睏難，矛盾衝突層齣不窮，行業發展中遇到的問題已經在社會各個層麵體現齣來。麵對處境尷尬的中國物業服務行，有人提齣瞭“是發展中的問題，還是有問題的發展”的質疑。
本書通過物業經理人的獨特視角，提供8大服務管理策略模塊，包括高效率營運管理運作策略、關鍵性實務操作運作策略、管理現服務要點運作策略、高素質人纔培育運作策略等。它的齣版不僅是對作者以前工作的總結，也是對行業發展問題的探索，研究角度新穎、層次鮮明、內容全麵、實用性強、實施效果具有普遍意義。

內容簡介

《物業經理人8大管理策略》通過物業經理人的獨特視角，提供8大服務管理策略模塊，即：市場化營銷推廣運作策略、高效率營運管理運作策略、關鍵性實務操作運作策略、管理現服務要點運作策略、高素質人纔培育運作策略、行業可持續發展運作策略、超前化服務模式運作策略、標準化文案錶單實戰策略。整體結構以實現優質物業管理服務、提高生活品質、促進物業管理服務行業發展作為一條明綫；同時，又以推進和諧社區建設、構建和諧社會作為《物業經理人8大管理策略》的一條暗綫。內容深入淺齣、自成體係，許多經驗做法指導性、示範性、操作性強，值得業內人士藉鑒。
《物業經理人8大管理策略》可供物業服務企業管理人員指導實踐，也適閤大中專院校物業服務相關專業的師生、社區管理人員等參考閱讀。

作者簡介

蘇寶煒，自動控製工程師。從事物業服務工作多年，熟悉並參與項目評優.對外招投標、ISO9000質量體係換版、三體係整閤認證工作。創辦京城第一本社Ⅸ刊物——《社區生活資訊手冊》，積極宣傳物業服務相關知識，推動和諧社區的建設。在《中國物業管理》、《住宅與房地産》、《現代物業》，《中國房地産信息》及《北京房地産》等雜誌發錶論文若乾，並被《現代物業》聘為專欄撰稿人。編著有《物業管理企業建立和實施ISOl4001：2004環境管理體係應用實例》、《物業安全管理服務手冊》、《物業經理案頭手冊》、《物業服務文案錶單管理手冊》等書。
研究方嚮：社區安全管理服務；優化管理方式；物業管理服務區域的技術創新與節能降耗改造等。
李薇薇，房地産經濟師。曾全麵參與所轄物業項目的前期介入、接管人住。日常服務與管理工作，並對大量物業服務案例進行過深入的研究和分析。在《中國房地産報》、《北京日報》、《北京晨報》、《北京現代商報》，《北京青年報》等媒體上發錶專題文章。編著訂《物業管理實用閤同文書的訂立與管理》、《物業管理客戶服務金典》等書。

目錄

第一章 態度決定一切，服務創造價值——市場化營銷推廣運作策略
第一節 房地産開發企業與物業服務企業的共贏策略
第二節 物業服務企業市場化經營模式策略
第三節 物業服務企業提高品牌競爭力策略
第四節 創造與培養物業服務企業核心競爭力策略
第五節 行業推行市場化招投標過程存在的問題及改進策略
第六節 物業服務過程中的營銷策略
第七節 物業服務企業品牌營銷推廣策略
第八節 卓越物業管理的創新服務實施策略
第二章 在減法中發現加法——高效率營運管理運作策略
第一節 物業服務全程介入策略
第二節 物業服務項目承接查驗策略分析
第三節 物業服務多元盈利營運模式
第四節 物業服務規模經濟策略
第五節 標準化物業服務營運模式
第六節 商業類物業服務的有效營運模式
第七節 住宅類物業服務的有效營運模式
第八節 辦公類物業服務的有效營運模式
第三章 對於物業服務究竟應該關注些什麼——關鍵性實務操作運作策略
第一節 探究優質客戶服務的另一麵
第二節 物業服務企業對獲取客戶滿意的理解要點
第三節 高效物業客戶服務體係的建立與實施
第四節 物業項目前期運作管理服務策劃
第五節 物業項目前期運作管理服務方案的製定
第六節 入住期服務方案編製策略
第七節 二次裝修管理方案的編製確立與實施控製
第八節 物業服務風險防範處理策略
第四章 關於物業服務的深入思考——管理與服務要點運作策略
第一節 關於物業“管理”與“服務”的深入思考
第二節 物業服務企業的社會責任評述
第三節 物業服務企業經營閤同決策關鍵策略
第四節 物業服務行業企業文化的構建
第五節 物業服務企業質量文化特性及其建設
第六節 物業服務企業標準化管理運作策略
第七節 細節之處決定成敗——細化服務標準要點策略
第八節 物業服務企業服務活動風險及規避：
第五章 打造優秀物業服務企業職業員工團隊——高素質人纔培育運作策略
第一節 關注物業服務職業經理人在煩惱些什麼
第二節 物業服務企業人力資源管理策略
第三節 物業服務企業人員選聘實用策略
第四節 物業服務企業員工培訓實施策略
第五節 物業服務企業人員績效考核存在的問題及改進策略
第六節 全方位立體化培育物業服務企業高素質人纔策略
第七節 物業服務企業經理人的六堂領導課
第八節 物業服務企業有效執行力的塑造與提升
第六章 聆聽物業服務企業與業主們的平等對話——行業可持續發展運作策略
第一節 物業服務企業與業主委員會關係處理策略
第二節 在物業服務糾紛中業主委員會的責任缺失問題分析
第三節 警惕業主委員會的三大不良發展傾嚮
第四節 業主委員會整體運作問題分析
第五節 業主大會、業主委員會現存問題與改進策略
第六節 完善業主委員會自身製度與第三方監督體係的建立
第七節 規範業主委員會行為策略
第八節 有效發揮業主委員會職能作用策略
第七章 健康＋和諧，物業服務大趨勢——超前化服務模式運作策略
第一節 關注身邊居住環境，倡導物業健康服務
第二節 建立綠色健康物業服務體係策略
第三節 物業服務企業節能管理體係的建立和實施
第四節 有效構建E化物業服務模式
第五節 物業服務中的客戶關係管理策略
第六節 物業環境和諧服務氛圍的營造
第七節 高端“管傢式服務”模式
第八節 “深度服務”引領物業服務新模式
第八章 典型物業項目高效運營規範——標準化文案錶單實戰策略
第一節 住宅類物業項目管理服務實用作業文案與錶單
第二節 彆墅物業項目管理服務實用作業文案
第三節 高級公寓物業項目管理服務實用作業文案
第四節 辦公類物業項目管理服務實用作業文案
第五節 商業類物業項目管理服務實用作業文案
第六節 酒店式物業項目管理服務實用作業文案
第七節 醫院物業項目管理服務實用作業文案
第八節 休閑娛樂類物業項目管理服務實用作業文案

精彩書摘

（三）人纔培養創新：激發員工的團隊精神並使之有歸屬感
由於房地産企業屬於第三産業，人力資源尤為重要，所以創新主要立足於人力資源管理的創新。由於房地産開發企業的競爭力在於它有彆於施工企業、設施設備供應商、金融機構等企業的“集成性”，如果沒有體現這種特點，沒有一支素質好、綜閤能力強的人纔隊伍，房地産開發企業在市場上就沒有生命力和競爭力，建築施工企業或其他行業的企業就完全可以自行進行房地産開發，將其取而代之。所以，人纔培養創新的重點是要建立、培養和使用-一支集營銷策劃、投融資管理、規劃設計組織和工程管理於一體的優秀運作人纔隊伍。當前房地産開發企業人纔培養創新的主要任務是：第一，建立一個富有彈性和行業特點的激勵機製，如：員工職業培訓計劃、企業文化歸屬感培養等，留住人纔，穩住人纔，企業纔能發展；第二，建立一個強有力的約束機製，製定齣企業自己的實施細則，對骨乾崗位的人員（如預決算人員、工程管理的各專業工程師、負責提供材料的采購人員、營銷骨乾等）實行嚴格的動態管理。此外，公平、公正的考核製度和積極融洽的企業文化以及良好的工作氛圍也是留住人纔的關鍵。
（四）模式策略創新：夥伴聯盟開發模式
房地産開發企業作為集房地産開發、經營、管理和服務等職能於一體的綜閤性企業，其産品具有價值大、移動性差、投資風險大、質量受製因素多等特點。市場競爭是殘酷的，但戰場上沒有永久的敵人，商場上更不會有永久的競爭對手。戰略聯盟、聯閤采購、閤作開發對房地産開發企業而言是經濟實惠的好事，即采用夥伴聯盟開發模式，這是一種鬆散式的同業橫嚮聯盟，它通過與業內強者的聯閤、閤作，在成本、信息和市場銷售等方麵贏得競爭優勢，達到供應商和開發商雙贏的目的。未來的房地産巨子可能在閤作中産生，而不是在競爭中産生。這種投資運作模式對夥伴的要求較高，聯盟成功與否在很大程度上取決於聯盟成員閤作的強度。

前言/序言

　　物業服務行業在中國發展20多年，從最初的為房地産開發商提供地産項目後期服務，到如今基本成為獨立行業，從無到有，從小到大，走過瞭不平凡的發展之路，物業服務行業已經成為推動國民經濟增長、增加社會就業的新興行業之一。但是由於相關法律製定不完善，有些法規不能得到徹底執行，造成當前物業服務糾紛頻繁暴發、不僅規模龐大、是非混亂、解決起來也是相當的睏難，矛盾衝突層齣不窮，行業發展中遇到的問題已經在社會各個層麵體現齣來。麵對處境尷尬的中國物業服務行業，有人提齣瞭“是發展中的問題，還是有問題的發展”的質疑。究竟齣現這種矛盾的局麵是如何形成的？物業服務企業社會地位如何確定？業主享有的正當權益如何得到保障？正當的業主維權行動應該如何開展？怎樣處理物業服務企業與業主和開發商的諸多復雜關係？行業在未來又該如何發展？經曆瞭風雨的洗禮，對於目前中國物業服務行業林林總總層齣不窮的現象，物業服務企業應該對這些問題進行深刻的反思，並做齣正確的認識和判斷，作為其中堅力量的物業經理人需要竭盡心力去挖掘其背後深刻的社會背景、體會其所帶來的深遠含義。
　　本書的編寫沒有局限於對物業管理的傳統認識，從而避免瞭就事論事談個案缺乏更深層次思考的問題；篇章結構上也不是按照物業服務實務操作的傳統模式進行編寫；而是通過物業經理人的獨特視角，提供8大服務管理策略模塊，即：市場化營銷推廣運作策略、高效率營運管理運作策略、關鍵性實務操作運作策略、管理與服務要點運作策略、高素質人纔培育運作策略、行業可持續發展運作策略、超前化服務模式運作策略、標準化文案錶單實戰策略。整體結構以實現優質物管服務，提高生活品質，促進物管服務行業發展作為一條明綫；同時，又以推進和諧社區建設、構建和諧社會作為本書的一條暗綫。從更高的層次觀察和思考問題，力圖做到深入淺齣、自成體係，形成區彆於普通淪文集的特點。
　　本書第一章、第二章、第三章、第四章、第七章由蘇寶煒編寫；第五章、第六章、第八章由李薇薇編寫。本書作者在撰寫過程中參考瞭大量資料，薑淑秀老師、張畫如老師為本書的編寫付齣瞭大量勞動，並提齣瞭寶貴的意見和建議，蘇光信老師為本書進行瞭整理、統稿工作，李浩老師對本書進行瞭校對、審讀工作，謹緻以誠摯的謝意。蘇寶昕、陸嘉完成瞭全書錄入工作，李奇、李季、冀惠芳也參加瞭本書的工作協調和文字編寫工作，在此一並錶示感謝。

《物業經理人8大管理策略》這本書，聚焦於物業管理的核心要素，為從業者提供瞭一套係統性、實操性強的管理框架。它並非一本泛泛而談的理論讀物，而是深入剖析瞭物業經理人在日常工作中麵臨的各類挑戰，並提齣瞭一係列行之有效的解決方案。本書的價值在於，它將抽象的管理理念轉化為具體可行的行動指南，幫助讀者提升管理效率，優化服務質量，最終實現物業資産的保值增值。 第一部分：精益化運營，夯實服務基礎 本書的首要重點在於“精益化運營”。這意味著要對物業管理的各個環節進行精細化梳理和優化，剔除不必要的環節，提高效率，降低成本。這包括瞭對日常維護、設備保養、環境清潔、安全巡查等基礎服務的標準化流程建設。例如，在設備保養方麵，本書會詳細介紹如何建立一套科學的設備巡檢、維護和報修係統，明確各級人員的責任，並利用信息化手段（如智能報修係統）來提高響應速度和維修質量。同時，它也會強調預防性維護的重要性，通過定期的檢查和保養，最大程度地延長設備的使用壽命，減少突發故障帶來的睏擾和損失。 在環境清潔方麵，本書不僅僅停留在“掃乾淨、掃整齊”的層麵，而是會深入探討如何通過科學的清潔方案，例如根據不同區域的特點製定差異化的清潔頻次和標準，引進更高效的清潔設備和環保的清潔劑，以及如何對清潔人員進行專業的培訓和管理，確保清潔效果達到業主的預期。 安全管理是物業管理中的重中之重。本書會從預防、監控、應急處理等多個維度來闡述。它會詳細介紹如何建立一套完善的安防體係，包括視頻監控係統的部署和管理、門禁係統的升級改造、保安人員的專業素質培訓以及突發事件的應急預案製定和演練。例如，在火災隱患排查方麵，本書會提供一份詳細的檢查清單，並指導經理人如何與消防部門協同工作，確保消防設施的完好率和有效性。 第二部分：以人為本，提升客戶滿意度 “以人為本”是本書另一核心理念。它強調物業管理不僅是冰冷的設施維護，更是與人打交道的過程。因此，提升客戶滿意度是衡量物業管理水平的重要標準。本書會從多個角度來解析如何實現這一目標。 首先，是溝通策略。良好的溝通是建立和諧鄰裏關係、解決業主糾紛的關鍵。本書會提供多種溝通技巧，例如如何進行有效的業主迴訪，如何傾聽業主的意見和建議，如何及時、準確地迴復業主的谘詢和投訴，以及如何利用業委會平颱，建立常態化的溝通機製。它會指導經理人如何用同理心去理解業主的訴求，並積極主動地去解決問題，而不是被動等待。 其次，是服務創新。在滿足業主基本需求的同時，物業公司還需要不斷創新服務內容，為業主帶來更多驚喜和便利。本書會分享一些成功的服務創新案例，例如引入社區O2O平颱，方便業主在綫繳費、報修、團購商品、預訂社區活動；組織豐富多彩的社區文化活動，增強業主的歸屬感和凝聚力；提供定製化的增值服務，如傢政、維修、兒童托管等，滿足業主多樣化的需求。 再者，是危機管理。在物業管理中，難免會遇到一些突發事件，如業主糾紛、設備故障、自然災害等。本書會詳細講解如何製定有效的危機應對預案，並進行定期的演練，確保在突發情況下能夠迅速、有序地處理，最大程度地減少負麵影響。它會強調在危機發生時，信息透明和及時溝通的重要性，以及如何安撫業主情緒，維護社區穩定。 第三部分：人纔隊伍建設，驅動管理效能 優秀的物業管理團隊是成功的基石。本書高度重視“人纔隊伍建設”，並提供瞭係統性的指導。 首先，是招聘與選拔。它會指導經理人如何根據物業項目的特點和需求，精準地招聘和選拔具備專業技能、服務意識和責任心的員工。這包括瞭如何設計有效的麵試流程，如何考察應聘者的軟技能，以及如何建立人纔儲備庫。 其次，是培訓與發展。本書會強調持續性的員工培訓對於提升團隊整體素質的重要性。這包括瞭專業技能培訓（如設備操作、安全知識、法律法規等）、服務禮儀培訓、溝通技巧培訓以及團隊協作培訓。它會鼓勵經理人為員工提供職業發展通道，幫助他們提升專業能力，激發工作熱情。 再者，是激勵與考核。建立科學閤理的激勵和考核機製，是激發員工潛力的重要手段。本書會分享多種激勵方式，例如績效奬金、評優評先、晉升機會等，以及如何建立公平、公正、透明的績效考核體係，將員工的個人貢獻與物業項目的整體效益掛鈎。 第四部分：財務精細化管理，保障企業健康發展 物業公司的財務健康是持續運營的根本。本書將“財務精細化管理”作為重要的管理策略之一。 這包括瞭對物業費用的精打細算，例如對能源消耗、維修材料、人力成本等進行嚴格的預算和控製。它會指導經理人如何建立一套完整的成本核算體係，定期對各項支齣進行分析，找齣節約空間，並優化采購流程，提高資金使用效率。 同時，本書也會關注收入的穩定和增長。它會探討如何通過提升服務質量，增強業主滿意度，從而提高物業費的收繳率。此外，它還會介紹一些拓展增值服務的途徑，例如引入第三方閤作，提供社區廣告、便民服務等，以增加物業公司的收入來源，提高盈利能力。 第五部分：風險防範與閤規經營，築牢安全底綫 在日益復雜的法律法規環境下，風險防範與閤規經營是物業管理不可忽視的環節。本書會深入探討這一議題。 它會指導經理人如何識彆和評估物業管理過程中可能存在的各類風險，包括法律風險、安全風險、閤同風險、財務風險等。並在此基礎上，製定相應的風險防範措施。例如，在閤同管理方麵，本書會詳細講解如何審查和簽訂各類物業服務閤同，確保閤同條款閤法閤規，明確雙方權責，規避潛在的法律糾紛。 在閤規經營方麵，本書會強調遵守國傢和地方的各項法律法規，例如《物業管理條例》、《消費者權益保護法》等。它會指導經理人如何建立健全內部規章製度，加強對員工的法律法規培訓，確保各項經營活動都在法律允許的範圍內進行。 第六部分：科技賦能，提升管理智能化水平 隨著科技的飛速發展，智能化管理已經成為物業管理的新趨勢。本書積極倡導“科技賦能”，並提供瞭切實可行的建議。 它會介紹如何利用物聯網、大數據、人工智能等技術，提升物業管理的智能化水平。例如，智能門禁係統、智能安防監控係統、智能停車管理係統、智能傢居係統等，都可以有效提升社區的安全性、便捷性和舒適性。 本書還會探討如何利用信息化平颱，實現物業服務的綫上化和移動化，方便業主在綫繳費、報修、投訴、獲取社區信息等。這不僅能夠提升服務效率，還能夠收集業主數據，為物業公司提供更精準的服務決策依據。 第七部分：持續改進與創新，保持核心競爭力 市場在變，業主的需求也在變。本書強調“持續改進與創新”的重要性，以保持物業公司的核心競爭力。 它會鼓勵經理人建立一套持續改進的機製，例如定期進行客戶滿意度調查，收集業主反饋，分析服務數據，並根據分析結果，不斷優化服務流程和管理模式。 同時，本書也會分享一些行業內的創新理念和前沿技術，鼓勵經理人勇於嘗試新的服務模式和管理方法，例如綠色物業、智慧社區、共享空間等。通過持續的創新，物業公司纔能夠在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得業主的青睞。 第八部分：卓越領導力，引領團隊走嚮成功 最後一項管理策略，也是最為關鍵的一項，便是“卓越領導力”。一個優秀的物業經理人，不僅要懂管理，更要懂領導。 本書會深入探討如何培養和發揮領導力。這包括瞭如何製定清晰的團隊願景和目標，如何激勵和賦能團隊成員，如何解決團隊內部的衝突，以及如何帶領團隊剋服睏難，實現既定目標。 它會強調領導者要以身作則，展現齣高度的責任感、敬業精神和解決問題的能力，為團隊樹立榜樣。同時，領導者還需要具備良好的溝通能力、決策能力和危機處理能力，能夠帶領團隊在復雜的環境中保持穩定和高效。 總而言之，《物業經理人8大管理策略》這本書，是一本真正為物業經理人量身打造的實操指南。它從運營、客戶、人纔、財務、風險、科技、創新到領導力，全麵覆蓋瞭物業管理的關鍵領域。通過學習和應用本書中的策略，物業經理人能夠係統性地提升管理水平，為業主提供更優質的服務，為企業創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

我是在一個工作非常繁忙的時期接觸到這本書的，原本以為自己沒有足夠的時間去消化一本厚重的管理書籍。但這本書的排版和內容組織方式非常體貼讀者。它采用瞭大量圖錶和思維導圖來輔助復雜的概念闡釋，使得即使是初次接觸物業管理理論的讀者，也能迅速把握核心框架。特彆值得一提的是，書中對於“住戶參與度”的論述，遠比傳統的“多組織活動”要深入得多。它探討瞭如何設計一種機製，讓住戶感覺自己是社區的“共同所有者”而非單純的“消費者”，從而自發地維護公共秩序和社區價值。作者提齣瞭一個“權力下放與反饋閉環”的模型，通過試點小型業主委員會的“迷你項目”，來逐步培養住戶的責任感。這是一種潤物細無聲的社區文化建設，比起強製性的規定，有效性要高齣百倍。我閤上書本時，感覺像是獲得瞭一套強大的社區粘閤劑配方，不再為如何應對冷漠的住戶而感到頭疼。

评分☆☆☆☆☆

這本書的文字風格非常沉穩且富有穿透力，讀起來毫不拖泥帶水，充滿瞭資深專傢的那種曆經滄桑後的洞察力。它沒有使用大量華麗的辭藻來渲染成功，而是專注於“如何避免失敗”。其中關於財務健康和風險控製的部分，是我認為全書中最具價值的亮點之一。作者以近乎苛刻的標準審視瞭社區運營的成本結構，特彆是對“隱性損耗”的追蹤和控製提齣瞭非常細緻的指導方針，比如水、電消耗的異常波動分析、承包商閤同條款的漏洞排查等。很多小區的財務狀況之所以不透明或齣現虧空，往往就是因為缺乏對這些細微末節的關注。此外，作者對於法律法規的解讀也十分到位，它並非簡單的引用條文，而是結閤實際案例分析瞭物業公司在法律責任邊界上的模糊地帶，並給齣瞭清晰的防禦性管理建議。這本書讓我深刻認識到，優秀的物業管理絕不僅僅是“把事情做完”，而是要“把事情做對，並且留存好證據”，以應對未來可能齣現的任何外部審查或法律挑戰。

评分☆☆☆☆☆

這本書最讓我感到驚喜的地方，在於它對“文化建設”的重視，這通常是在技術和流程討論中被輕視的軟實力。作者似乎深諳物業服務行業的人纔流動性高的痛點，因此在“人纔保留與梯隊培養”這塊投入瞭極大的筆墨。它不隻是談績效考核，而是更側重於構建一種積極嚮上的“服務者心態”。我欣賞作者對“授權”的辯證理解——過度的授權帶來失控，而缺乏授權則扼殺積極性。書中提齣的“雙導師製”——一位資深員工指導業務，一位高管側重職業規劃——非常有創意，這為年輕的物業人員提供瞭一條清晰的嚮上通道。同時，對於如何識彆和應對“職業倦怠”，書中的建議也十分人性化，避免瞭“一刀切”的裁員或調崗，而是嘗試通過工作內容重組來激活員工的潛力。這本書從員工的成長和心理需求齣發，構建瞭一個可持續發展的管理生態，讓我看到瞭物業行業在人纔戰略上的全新可能性。它不再僅僅是一本操作手冊，更像是一份企業文化的宣言。

评分☆☆☆☆☆

這本新近讀到的關於社區運營的書籍，給我的感觸非常深刻，它不同於市麵上那些泛泛而談的理論集閤，而是真正深入到瞭物業管理這個行業的肌理之中。作者在書中展現齣的那種對細節的執著和對人性的洞察力，尤其讓我印象深刻。比如，書中花瞭大量篇幅探討瞭如何通過精細化的公共區域維護標準來建立住戶的第一印象，並不僅僅是列齣清單，而是詳細闡述瞭“為什麼”要這樣做——因為微小的髒亂積少成多，最終會瓦解住戶對整個管理團隊的信任。我特彆喜歡其中關於“無聲服務”的理念，它強調瞭高效服務不應該以打擾住戶的正常生活為代價，而是應該像空氣一樣，需要時觸手可及，不需要時隱形於無形。這種對“度”的把握，在很多服務行業指南中都是被忽略的盲區。整本書讀下來，我感覺自己像是接受瞭一次高強度的實戰模擬訓練，很多以往工作中遇到的棘手問題，忽然間都有瞭清晰的解題思路和操作範本。尤其是關於危機公關和投訴處理的章節，作者提供瞭非常實用的工具包，教會我們如何將負麵事件轉化為提升忠誠度的契機，這纔是真正的高手過招。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我原本對這類管理工具書抱持著一絲懷疑的態度，總覺得它們在現實世界的復雜性麵前往往顯得蒼白無力。然而，這本著作卻用其紮實的案例基礎和高度結構化的內容，徹底顛覆瞭我的看法。它沒有停留在“激勵員工”這種老生常談的主題上，而是巧妙地引入瞭組織行為學中的一些前沿概念，將其巧妙地嫁接到瞭物業服務的特定場景中。比如，書中對於“跨部門協作效率低下”問題的剖析，就不僅僅歸咎於流程不暢，更深入挖掘瞭不同崗位（如工程部與客服部）之間的目標衝突和信息壁壘，並提齣瞭一套極具操作性的“項目製”臨時小組建立方案。這種由宏觀架構到微觀執行層麵的層層遞進，使得整本書的邏輯嚴密得如同精密儀器。我尤其欣賞作者在論述技術應用時所保持的審慎態度，它提醒管理者，科技是工具，而非萬能藥，盲目引入昂貴係統隻會增加成本而非解決本質問題。閱讀過程中，我多次停下來，對照我們目前正在使用的SOP（標準操作程序），發現瞭不少可以立即著手優化的地方。這絕對是一本能帶來立竿見影效果的實戰指南。

评分☆☆☆☆☆

质量不错 很漂亮 店家服务态度很好 发货速度快 快递公司态度热情

评分☆☆☆☆☆

再便宜点就好了还记得上周周六，闲来无事，上午上了一个上午网，想起好久没买书了，似乎我买书有点上瘾，一段时间不逛书店就周身不爽，难道男人逛书店就象女人逛商场似的上瘾？于是下楼吃了碗面，这段时间非常冷，还下这雨，到书店主要目的是买一大堆书，上次专程去买却被告知缺货，这次应该可以买到了吧。可是到一楼的查询处问，小姐却说昨天刚到的一批又卖完了！晕！为什么不多进点货，于是上京东挑选书。好了，废话不说。书很好是正版的，包装一般，书角有点压坏，还好不影响什么，质量很好，发货速度很快，两天就收到了，书的内容确实很实用，这些天忘记回老家拿书了，家里人帮忙收到这本书，很早就收到了。好了，我现在来说说这本书的观感吧，坐得冷板凳，耐得清寂夜，是为学之根本；独处不寂寞，游走自在乐，是为人之良质。潜心学问，风姿初显。喜爱独处，以窥视内心，反观自我；砥砺思想，磨砺意志。学与诗，文与思；青春之神思飞扬与学问之静寂孤独本是一种应该的、美好的平衡。在中国传统文人那里，诗人性情，学者本分，一脉相承久矣。现在讲究“术业有专攻”，分界逐渐明确，诗与学渐离渐远。此脉悬若一线，惜乎。我青年游历治学，晚年回首成书，记忆清新如初，景物历历如昨。挥发诗人情怀，摹写学者本分，意足矣，足已矣。据悉，京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。选择京东。好了，现在给大家介绍两本好书：《婚姻是女人一辈子的事》简介：最实用剩女出嫁实战手册、婚女幸福宝典；婚姻不是最终归宿，幸福的婚姻才是真正的目的；内地首席励志作家陆琪 首部情感励志力作；研究男女情感问题数年，陆琪首本情感婚姻励志作品。作者作为怀揣女权主义的男人，毫无保留地剖析男人的弱点，告诉女人应该如何分辨男人的爱情，如何掌控男人，如何获得婚姻的幸福。事实上，男人和女人是两种完全不同的动物，用女人的思考方式，永远也了解不透男人。所以陆琪以男性背叛者的角度，深刻地挖掘男人最深层的情感态度和婚姻方式，让女人能够有的放矢、知己知彼，不再成为情感掌控的弱者。二、《正能量（实践版）》——将“正能量”真正实践应用的第一本书！心理自助全球第一品牌书！销量突破600万册！“世界级的演讲家和激励大师”韦恩·戴尔，为我们带来了这本世界级的心理学巨作！他在韦恩州立大学获得过教育咨询博士学位，曾任纽约圣约翰大学教授，是自我实现领域的国际知名作家和演讲家。他出版过28本畅销书，制作了许多广播节目和电视录像，而且在数千个电视和广播节目中做过嘉宾访谈。本书跻身《纽约时报》畅销书榜数十周之久，在全球取得了极高的赞誉，曾激励数百万人走上追逐幸福之途。《正能量（实践版）》——内容最实用、案例最详实，10周改善你的人生！这本书是作者联合数十位科学家、心理学家，耗费十余年心力的研究结晶。通过一系列行之有效的方法，以帮助所有身处人生低谷、长期焦虑、沮丧、消沉、自我怀疑的人，过上幸福喜乐的生活。每一章都像一次心理咨询，详细论述了各种自我挫败行为，分析我们之所以不愉快、消极应对生活的原因，把人们日常生活中所暴露的性格缺陷（如自暴自弃、崇拜、依赖）和不良情绪（如悔恨、忧虑、抱怨、愤怒）逐条分析，揭开你最想知道的心理学真相，每章结尾都提供了简易的方法，使得你即刻改变恶行，拥抱新生。

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正在看非常不错的一本书

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很适合做物业服务管理的用书

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很喜欢 很实用的一本书

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今天刚刚拿到书，这本:..苏宝炜1.苏宝炜，:..李薇薇1.李薇薇写的物业经理人8大管理策略很不错，物业服务行业在中国发展20多年，从最初的为房地产开发商提供地产项口后期服务，到如今基本成为独立行业，但是由于相关法律制定不完善，有些法规不能得到彻底执行，造成当前物业服务纠纷频繁暴发、不仅规模庞大、是非混乱、解决起来也是相当的困难，矛盾冲突层出不穷，行业发展中遇到的问题已经在社会各个层面体现出来。面对处境尴尬的中国物业服务行，有人提出了是发展中的问题，还是有问题的发展的质疑。本书通过物业经理人的独特视角，提供8大服务管理策略模块，包括高效率营运管理运作策略、关键性实务操作运作策略、管理现服务要点运作策略、高素质人才培育运作策略等。它的不仅是对作者以前工作的总结，也是对行业发展问题的探索，研究角度新颖、层次鲜明、内容全面、实用性强、实施效果具有普遍意义。物业经理人8大管理策略通过物业经理人的独特视角，提供8大服务管理策略模块，即市场化营销推广运作策略、高效率营运管理运作策略、关键性实务操作运作策略、管理现服务要点运作策略、高素质人才培育运作策略、行业可持续发展运作策略、超前化服务模式运作策略、标准化文案表单实战策略。整体结构以实现优质物业管理服务、提高生活品质、促进物业管理服务行业发展作为一条明线同时，又以推进和谐社区建设、构建和谐社会作为物业经理人8大管理策略的一条暗线。内容深入浅出、自成体系，许多经验做法指导性、示范性、操作性强，值得业内人士借鉴。物业经理人8大管理策略可供物业服务企业管理人员指导实践，也适合大中专院校物业服务相关专业的师生、社区管理人员等参考阅读。物业服务行业在中国发展20多年，从最初的为房地产开发商提供地产项目后期服务，到如今基本成为独立行业，从无到有，从小到大，走过了不平凡的发展之路，物业服务行业已经成为推动国民经济增长、增加社会就业的新兴行业之一。但是由于相关法律制定不完善，有些法规不能得到彻底执行，造成当前物业服务纠纷频繁暴发、不仅规模庞大、是非混乱、解决起来也是相当的困难，矛盾冲突层出不穷，行业发展中遇到的问题已经在社会各个层面体现出来。面对处境尴尬的中国物业服务行业，有人提出了是发展中的问题，还是有问题的发展的质疑。究竟出现这种矛盾的局面是如何形成的物业服务企业社会地位如何确定业主享有的正当权益如何得到保障正当的业主维权行动应该如何开展怎样处理物业服务企业与业主和开发商的诸多复杂关系行业在未来又该如何发展经历了风雨的洗礼，对于目前中国物业服务行业林林总总层出不穷的现象，物业服务企业应该对这些问题进行深刻的反思，并做出正确的认识和判断

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物业经理人8大管理策略和描述的一样，好评！上周周六，闲来无事，上午上了一个上午网，想起好久没买书了，似乎我买书有点上瘾，一段时间不逛书店就周身不爽，难道男人逛书店就象女人逛商场似的上瘾于是下楼吃了碗面，这段时间非常冷，还下这雨，到书店主要目的是买一大堆书，上次专程去买却被告知缺货，这次应该可以买到了吧。可是到一楼的查询处问，小姐却说昨天刚到的一批又卖完了！晕！为什么不多进点货，于是上京东挑选书。好了，废话不说。好了，我现在来说说这本书的观感吧，一个人重要的是找到自己的腔调，不论说话还是写字。腔调一旦确立，就好比打架有了块趁手的板砖，怎么使怎么顺手，怎么拍怎么有劲，顺带着身体姿态也挥洒自如，打架简直成了舞蹈，兼有了美感和韵味。要论到写字，腔调甚至先于主题，它是一个人特有的形式，或者工具不这么说，不这么写，就会别扭工欲善其事，必先利其器，腔调有时候就是器，有时候又是事，对一篇文章或者一本书来说，器就是事，事就是器。这本书，的确是用他特有的腔调表达了对腔调本身的赞美。|发货真是出乎意料的快，昨天下午订的货，第二天一早就收到了，赞一个，书质量很好，正版。独立包装，每一本有购物清单，让人放心。帮人家买的书，周五买的书，周天就收到了，快递很好也很快，包装很完整，跟同学一起买的两本，我们都很喜欢，谢谢！了解京东2013年3月30日晚间，京东商城正式将原域名360更换为，并同步推出名为的吉祥物形象，其首页也进行了一定程度改版。此外，用户在输入域名后，网页也自动跳转至。对于更换域名，京东方面表示，相对于原域名360，新切换的域名更符合中国用户语言习惯，简洁明了，使全球消费者都可以方便快捷地访问京东。同时，作为京东二字的拼音首字母拼写，也更易于和京东品牌产生联想，有利于京东品牌形象的传播和提升。京东在进步，京东越做越大。||||好了，现在给大家介绍两本本好书谢谢你离开我是张小娴在想念后时隔两年推出的新散文集。从拿到文稿到把它送到读者面前，几个月的时间，欣喜与不舍交杂。这是张小娴最美的散文。美在每个充满灵性的文字，美在细细道来的倾诉话语。美在作者书写时真实饱满的情绪，更美在打动人心的厚重情感。从装祯到设计前所未有的突破，每个精致跳动的文字，不再只是黑白配，而是有了鲜艳的色彩，首次全彩印刷，法国著名唯美派插画大师，亲绘插图。|两年的等待加最美的文字，就是你面前这本最值得期待的新作。洗脑术怎样有逻辑地说服他人全球最高端隐秘的心理学课程，彻底改变你思维逻辑的头脑风暴。白宫智囊团、美国、全球十大上市公司总裁都在秘密学习！当今世界最高明的思想控制与精神绑架，政治、宗教、信仰给我们的终极启示。全

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很值得一读，学到很多知识

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产品不错是正版，喜欢