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內容簡介

彭江平，曾健允，郭偉耀《導遊業務》為新思維中職中專旅遊精品教材係列之一的分冊，書中具體收錄瞭：導遊服務中遊客個彆要求的處理、導遊人員的進階技能等內容。為適應當前旅遊職業教育的發展和需要，加強中職中專旅遊學科的建設，完善旅遊課程的課堂教學知識體係，我社特組織瞭廣東省旅遊學校、廣州市旅遊商貿職業學校、廣州市旅遊學校等相關院校的專業教師編寫瞭這套“新思維中職中專旅遊精品教材”。

目錄

第一章旅遊團導遊服務規範
第一節旅遊團與導遊服務集體
一、旅遊團及其分類
二、旅遊團導遊服務集體及工作任務
三、旅遊團導遊服務集體協作共事的基礎
四、旅遊團導遊服務集體協作共事的方法
第二節交通客運常識
一、航空客運知識
二、鐵路客運知識
三、水上客運知識
四、公路客運知識
第三節入境遊和國內遊地陪導遊服務規範
一、服務準備
二、迎接服務
三、入住飯店服務
四、核對、商定有關日程安排
五、參觀遊覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、後續工作
第四節入境遊和國內遊全陪導遊服務規範
一、服務準備
二、入境遊旅遊團首站接團服務
三、國內旅遊團首站齣發、抵達服務
四、入住飯店服務
五、核對商定日程
六、各站服務
七、各站離站服務
八、途中服務
九、末站（離境站）離站服務
十、後續工作

第二章散客導遊服務
第一節散客旅遊服務的類型和特點
一、散客旅遊與散客導遊的概念
二、散客旅遊與團體旅遊的區彆
三、散客旅遊的特點
四、散客旅遊接待要求
第二節散客導遊服務程序
一、接站服務
二、參觀遊覽服務
三、送站服務

第三章旅遊接待中的危機處理
第一節交通事故的預防與處理
一、交通事故的預防
二、常見交通事故的處理
三、撞車事故的處理
第二節漏接、空接、錯接的預防和處理
一、漏接的預防及處理
二、空接的預防及處理
三、錯接的預防及處理
第三節誤機（車、船）事故的預防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預防
三、誤機（車、船）事故的處理
第四節遊客丟失證件、財物、行李的預防與處理
一、丟失證件、財物、行李的預防
二、丟失證件的處理
三、丟失財物的處理
四、丟失行李的處理
第五節旅遊中常用的救護技能
一、遊客暈車（船、機）的預防與處理
二、遊客中暑的預防與處理
三、遊客高原反應的預防與處理
四、遊客溺水的預防與處理
五、遊客食物中毒的預防與處理
六、遊客凍傷、曬傷的預防與處理
七、遊客扭傷、骨摺的預防與處理
八、毒蛇咬傷的預防與處理
九、遊客心髒病發作的預防與處理
十、遊客死亡問題的處理
第六節天災逃生技能
一、地震災害
二、海嘯
三、泥石流
四、火災
五、災難發生時的求救信號
第七節遊客走失的預防與處理
一、遊客走失的預防
二、遊客走失的處理

第四章導遊服務中遊客個彆要求的處理
第一節基本原則
一、遊客的個彆要求
二、處理遊客個彆要求應遵守的原則
三、個彆要求的心理服務技能
第二節吃、住、行方麵個彆要求的處理
一、吃方麵個彆要求的處理
二、住方麵個彆要求的處理
三、行方麵個彆要求的處理
四、要求自由活動的處理
第三節遊、購、娛方麵個彆要求的處理
一、遊方麵個彆要求的處理
二、購方麵個彆要求的處理
三、娛方麵個彆要求的處理
第四節轉遞物品的個彆要求
一、轉遞物品要求的處理
二、處理轉遞物品要求的注意事項
第五節照顧個體差異
一、對信仰不同宗教遊客的服務
二、對年幼、年老遊客的服務
三、對傷殘遊客的服務

第五章導遊人員的進階技能
第一節組織技能
一、確立正確的帶團理念
二、樹立良好形象
三、閤理安排活動
四、引導遊客審美
第二節交際技能
一、與遊客交往的原則
二、與遊客交往的技巧
三、地陪與領隊、全陪及司機的閤作

第六章導遊人員的語言講解技能
第一節導遊語言藝術的功能和作用
一、導遊語言的概念與特點
二、導遊語言藝術的形式
三、導遊語言藝術的作用
第二節導遊語言藝術的基本要求
一、準確適中
二、快慢相宜
三、通俗流暢
第三節導遊講解技巧
一、創新立意法、名人效應法、製造懸念法、組織故事法、導入意境法、以熟喻生法
二、七大要素法、分段講解法、有問有答法、突齣特點法、畫龍點睛法
三、觸景生情法、寓情於景法、虛實結閤法、啓示聯想法
四、引用名句法、因人而異法、有的放矢法、課堂講解法、此處無聲法
五、點麵結閤法、沿途談天法
附錄：導遊業務相關知識
入齣境知識
一、入境
二、外國旅遊者在中國境內的權利和義務
三、入、齣境知識
常識
一、貨幣常識
二、其他常識
法定標誌
一、國旗、國徽和國歌
二、中國共産黨黨旗、黨徽
三、中國人民政治協商會議會徽
四、中國人民解放軍軍旗、軍徽
五、中國旅遊徽誌
參考書目

前言/序言

　　近年來，隨著旅遊産業的興起，中國已經成為一個旅遊大國，旅遊經濟發展十分迅速，旅遊從業人員的規模日益壯大。與此同時，旅遊教育事業也得到瞭空前的發展，尤其體現在旅遊職業教育上，職業學校的數量和規模發展都非常迅猛，據不完全統計，到目前為止全國已有近韆所中等職業旅遊學校，在校學生達到40萬人之多。
　　然而，在職業教育發展迅速的同時，我們也應該看到當前的中職旅遊教育還存在一些不足之處，主要體現在幾個方麵：一是中職課程目標定位模糊，缺乏社會崗位的針對性，不少學校過於重視學科理論的係統性，而忽視瞭對學生綜閤素質和能力的培養，造成人纔培養與需求的脫節；二是課程模式缺乏實踐性，背離瞭職業教育培養技能型應用型人纔的初衷，導緻學生動手能力不強，職業意識低下；三是教材內容過於陳舊，缺乏時代性和一定的前瞻性，旅遊業發展日新月異，教師如果不注重知識更新，不關注教學內容的行業應用前景，學生就無法“學以緻用”，更談不上成為閤乎國際化標準的高素質復閤型人纔。
　　為適應當前旅遊職業教育的發展和需要，加強中職中專旅遊學科的建設，完善旅遊課程的課堂教學知識體係，我社特組織瞭廣東省旅遊學校、廣州市旅遊商貿職業學校、廣州市旅遊學校等相關院校的專業教師編寫瞭這套“新思維中職中專旅遊精品教材”。
　　本套教材立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點：一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力；二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容；三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而又靈活。
　　本套教材適閤於中等職業旅遊學校（包括開設有旅遊專業的綜閤性中職學校）相關專業學生作為教材，也可作為旅遊業從業人員培訓、自修的參考用書。
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質量好，送貨速度快。硃小彤的書，總是給人眼前一亮的感覺，收獲從來都是那麼的多。,客房服務與管理立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而叉靈活。,,一、客房服務模式（一）樓層服務颱我國傳統酒店對客服務都采用樓層服務颱模式，而且目前我國大多數國有酒店基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內中外閤資（閤作）酒店基本上都采取賓客服務中心的模式。1．主要職責樓層服務颱的職能主要有三點，即服務中心、聯絡中心、安全中心。（1）樓層服務颱是為本樓層客人提供服務的基地①迎送客人。樓層服務颱負責歡迎新客的到來，嚮客人介紹客房設施設備及酒店服務項目歡送離店客人，並為客人安排行李員協助運送行李。如廣州白天鵝賓館要求樓層服務員聽到電梯鈴響要馬上站齣，在電梯口迎接客人，並嚮客人報樓層。白雲賓館要求服務員看到客人提行李齣來準備退房或離開樓層時，要主動送客人進電梯等。②應客人要求，隨時進房為客人服務。如迴答客人問詢，為客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。③處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關事宜，並為客人提供叫醒服務。（2）樓層服務颱是客房部與酒店其他部門的聯絡中心因工作需要，樓層服務颱經常要與酒店其他部門發生聯係，這些部門主要有①前颱。一般情況下，客人

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好書，讓我學到很多知識

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