基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係,明確物業管理的地位
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜閤素質要求
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 迴訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不閤理怎麼辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記,物業服務企業承擔責任
案例三 開發商承諾減免物業務費,物業服務企業怎麼辦
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管傢不走,新管傢應該怎麼辦
第二單元 日常管理
案例一 小區業主養狗傷女童,法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎麼辦
案例四 業主健身擾民怎麼辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎麼辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二 物業管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大,小兒跌下成重傷
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元凶
案例二 保安半夜進民宅,物業管理公司被判賠
案例三 電梯內業主遭受襲擊,物業服務企業應否擔責
案例四 消防栓沒水 業主傢因火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主傢中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否閤理
案例三 物業服務不到位 業主隻繳納七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎麼辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下,物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎麼辦
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該藉
實訓思考篇
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎
案例五 小區自傢樓門口丟失自行車,業主要求賠償怎麼辦
案例六 業主養公雞擾民怎麼辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦
案例十 入住時,物業管理公司能否扣押業主傢鑰匙
案例十一 員工違規操作是工傷嗎
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三 汙水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六 小區道路上管井多怎麼辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業主有瞭成見怎麼辦
案例十九 小區圍牆倒塌砸壞汽車,物業管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門,侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎麼辦
案例二十三 租住戶搬齣部分傢私而沒有業主書麵許可怎麼辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救,物業管理公司是否承擔責任
案例二十五 外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業管理招標閤不閤法
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎麼辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦
案例二十九 業主遛寵物汙染環境怎麼辦
案例三十 不幫業主搶險,物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻
這本書的編撰者對於行業痛點的捕捉能力實在令人稱道,幾乎每一次翻頁,我都能找到一個自己正在經曆或者剛剛解決的難題的影子。比如,在探討“人員流失率高”這一頑疾時,它沒有簡單地歸咎於薪資待遇,而是深入分析瞭崗位設計、職業發展路徑缺失以及企業文化對一綫員工的負麵影響,並提供瞭一套“模塊化授權”的管理模型來增強員工的掌控感和成就感。這種深入肌理的分析,讓人感覺作者不僅是研究者,更是身處其中的資深從業者。唯一美中不足的是,對於“智能物業管理係統(IWMS)”的引入和數據安全方麵的探討略顯保守,似乎更偏嚮於傳統管理模式的優化,對於新興技術如何重塑物業邊界的討論不夠前沿和大膽。希望下一版能在這一點上有所突破,畢竟未來的物業管理是數據驅動的,但就目前所涵蓋的內容來看,它依然是指導日常管理的強大工具集。
评分我購買這本書的主要目的是希望找到一些關於“提升客戶滿意度”的創新方法,但這本書在這一塊的側重點似乎完全不在我預期的方嚮。它花瞭大量的篇幅去討論如何優化後颱流程、如何進行精細化的財務審計以及如何構建高效的應急響應體係。在我看來,這些內容更多地聚焦於“基礎運營的穩固性”而非“情感連接的建立”。比如,它詳盡地介紹瞭如何通過SOP(標準作業程序)來保證報修響應時間的一緻性,這當然重要,但對於提升業主對物業的“歸屬感”或“好感度”方麵的軟性策略著墨不多。當然,從另一個角度看,這本書無疑提供瞭一個非常堅實的地基,它認為隻有堅如磐石的基礎服務質量,纔是真正提升滿意度的核心。這給我一個重要的提醒:很多時候,我們把精力都放在瞭華而不實的“服務體驗”包裝上,而忽略瞭最基本的承諾兌現。因此,這本書更像是一本“內功心法”的修煉手冊,而非“花架子”的展示指南。
评分這本書在處理涉及多方利益主體協調的復雜局麵時,展現齣一種近乎外交手腕的智慧。我尤其對其中關於“業委會與物業公司關係”的章節印象深刻,作者沒有采用任何一方偏袒的立場,而是像一個中立的調解員,清晰地界定瞭各方的權責紅綫,並提供瞭一套漸進式的溝通策略。它強調“預設共識”的重要性,即在矛盾激化前,通過定期的非正式溝通和信息透明化來建立互信的機製。這種強調預防而非補救的思路,對於管理者來說極其寶貴。閱讀體驗上,這本書的行文節奏非常平穩,沒有過多的情緒化錶達,完全依賴事實和邏輯說話。它教會我的,不是如何“贏”得每一次爭論,而是如何通過精妙的製度設計和溝通藝術,讓爭議不再成為常態。對於那些深陷“管理睏境”和“人際漩渦”的同行來說,這本書提供的是一條通往有序和專業化的清晰路徑。
评分這本書的排版和語言風格,說實話,一開始有點讓我感到壓力。它不像市麵上很多培訓材料那樣,用大段的圖錶和色彩鮮艷的提示框來吸引眼球,而是非常沉穩、紮實,充滿瞭學術探討的嚴謹性。這種風格的優點是信息密度極高,幾乎沒有一句廢話,但缺點是需要讀者有較高的專注度和一定的專業背景纔能快速消化吸收。我花瞭比預期更長的時間去理解其中關於“物業服務閤同效力邊界”的論述,作者引用瞭多個司法判例來支撐觀點,邏輯鏈條非常完整,但閱讀過程稍顯晦澀。不過,一旦堅持下來,你會發現這種深度帶來的收獲是巨大的。它迫使你跳齣日常事務的瑣碎,去思考物業管理作為一種專業服務的底層邏輯和價值實現路徑。特彆是對風險控製和閤規性管理的章節,簡直是一部濃縮的“物業管理紅綫指南”,對於希望將團隊管理水平提升到更高維度的管理者來說,這種深度的剖析是不可或缺的。
评分這本書在實際操作層麵的深度確實讓我感到非常驚喜,我原本以為它會更側重於理論構建,但翻開之後纔發現,大量的篇幅都投入到瞭對具體案例的剖析和解決策略的探討上。比如,書中對於如何處理業主大會上的僵局,提供瞭一套非常細緻的流程圖和話術模闆,這在其他同類書籍中是很少見的。我尤其欣賞它對“灰色地帶”的處理方式,很多物業管理中的難題恰恰發生在製度的邊緣,這本書並沒有迴避這些模糊地帶,而是提供瞭基於法律框架和行業慣例的務實建議。讀完關於老舊小區改造和設備更新那幾個章節,我立刻感覺自己手頭的幾個棘手項目都有瞭新的突破口。它不是簡單地羅列法律條文,而是將法律條文“翻譯”成瞭管理者可以在日常工作中直接使用的工具。對於那些剛剛踏入物業管理行業的新手來說,這本書無疑是一本極佳的實戰寶典,能夠幫助他們快速建立起應對復雜局麵的信心和框架。甚至對於資深管理者而言,它提供的不同視角和創新思路也足以讓人茅塞頓開,值得反復研讀和參考。
评分她做物业工作的,但愿可以帮到她
评分不错的书,看完之后挺有收获的
评分约·凯恩斯曾说:“习惯形成性格,性格决定命运。”我们都知道,三周以上的重复就会形成稳定的习惯。无论好习惯还是坏习惯,习惯的力量都是惊人的。养成良好的习惯决定着你是否成功。一个人一天的行为中,大约只有百分之五是属于非习惯性的,而剩下的百分之九十五的行为都是习惯性的,可见成功基于习惯的养成。
评分的图书非常好,正版也便宜,网购确实给读者带来了方便。高尔基先生说过书籍是人类进步的阶梯。书还能带给你许多重要的好处。多读书,可以让你觉得有许多的写作灵感。可以让你在写作文的方法上用的更好。在写作的时候,我们往往可以运用一些书中的好词好句和生活哲理。让别人觉得你更富有文采,美感。多读书,可以让你全身都有礼节。俗话说第一印象最重要。从你留给别人的第一印象中,就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼,颇有风度。多读书,可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过知识就是力量。不错,多读书,增长了课外知识,可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进,不断地成长。从书中,你往往可以发现自己身上的不足之处,使你不断地改正错误,摆正自己前进的方向。所以,书也是我们的良师益友。多读书,可以让你变聪明,变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明,你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样,你又向你自己的人生道路上迈出了一步。多读书,也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲,一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动,使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。读书能陶冶人的情操,给人知识和智慧。所以,我们应该多读书,为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础!读书养性,读书可以陶冶自己的性情,使自己温文尔雅,具有书卷气读书破万卷,下笔如有神,多读书可以提高写作能力,写文章就才思敏捷旧书不厌百回读,熟读深思子自知,读书可以提高理解能力,只要熟读深思,你就可以知道其中的道理了读书可以使自己的知识得到积累,君子学以聚之。总之,爱好读书是好事。让我们都来读书吧。其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现.最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。让你的生活过得更充实,学习到不同的东西。感受世界的不同。不需要有生存的压力,必竞都是有父母的负担。虽然现在读书的压力很大,但请务必相信你是幸福的。在我们国家还有很多孩子连最基本的教育都没办法享受的。所以,你现在不需要总结,随着年龄的成长,你会明白的,还是有时间多学习一下。古代的那些文人墨客,都有一个相同的爱好-------读书.书是人类进步的阶梯.读书是每个人都做过的事情,有许多人爱书如宝,手不释卷,因为一本好书可以影响一个人的一生.那么,读书有哪些好处呢?1读书可以丰富我们的知识量.多读一些好书,能让我们了解许多科学知识.2读书可以让我们拥有千里眼.俗话说的好秀才不出门,便知天下事.运筹帷幄,决胜千里.多读一些书,能通古今,通四方,很
评分学好口才还有很有必要的,这书的方法技巧都蛮实用的,为了这次行动,沈沐做了很多准备,利用他庞大的情报网,他先了解到哪位吐蕃大臣出使过东突厥,见到过阿史那沐丝。这一点并不难办,吐蕃和东突厥联手对付西突厥,把他们赶离了以安西四镇为主要游牧地的故乡,同时也把那里的大唐驻军击溃,在这个过程中,为了联合出兵和利益分配,双方必然要有频繁的往来。一查之下,有四位吐蕃大臣出使过东突厥,而阿史那沐丝作为突厥可汗骨咄禄的侄儿,每次都曾赴会,他们是见过的。沈沐又对这四位吐蕃大臣做了一番调查,发现其中两人是亲论钦陵的,另外两人中一位权势不重,虽非论钦陵一党,不过他未必有胆量同论钦陵为敌,最后才确定了以勃论啜为目标。勃论啜兴冲冲地离开了府邸,暗中监视着他的人立即把讯息传递出去,杨帆等人马上紧锣密鼓地准备起来。瓷器就在论讫峡家一楼里面,屋里还摆了许多其它过于笨重不易摆放到外面的商品,勃论啜赶到论讫峡家里,虞青山立即毕恭毕敬地迎了上去。勃论啜没空跟他客套,立即兴冲冲地闯进屋去,他的目光马上就被一对闪着幽幽光泽的巨大花瓶给吸引住了,这对花瓶近一人半高,勃论啜收集的瓷器虽多,还从来没有见过这样巨大的一对宝贝,登时目不转睛了。勃论啜定定地看着那对花瓶良久,又轻轻伸出手去,抚摸着花瓶,感受着那温润光滑的感觉,突然说道:“点起火把,照亮一些!”这种举架甚高的石楼采光都不太好,里边比较昏暗,不大容易看清东西。几支火把点起,围在那花瓶四周一照,两只花瓶熠熠放光,勃论啜的眼睛也不禁放起光来。质地细腻,胎薄光滑,胎骨致密,叩击有金石之声。上面有种种花纹图案,如仙鹤、如松竹、如云朵、如仕女,勃论啜越看越爱,连连点头道:“我要了!这两只花瓶,我全要了!马上搬到我家里去!”此时,杨帆已经同另一伙人赶到了吐蕃大相论钦陵的府上。杨帆一路上都贴了络腮胡子,把自己的本来容貌尽量遮掩起来,跟随虞青山这路人马赶到吐蕃王城。而牛鍪等人则扮成另一路商旅,与他前后脚地进了王城当勃论啜在论讫峡家里迫不及待地要买下那对越窑花瓶的时候,杨帆早已离开,混入了牛鍪这一路商贾的队伍。牛鍪这一路“商队”向大相府出售了许多绫罗绸缎、瓷器和佛像等物,杨帆扮成一个搬运货物的小伙计,随着货车进了大相府的后院。“搬进来搬进来,小心着些!”大相府的管事手里摇着一串钥匙,站在库房前面高声叫着,杨帆扛着一捆绸缎,帽沿儿压得低低的,四下警惕地扫视着,慢悠悠地走进库房,依着管事的吩咐把东西放好。远处,虞青山带着十几个伙计,小心翼翼地扛着两只巨大的花瓶慢悠悠地走来,内相府的武士保护在四周,一路驱赶着行路的百姓,生怕有人冒冒失失闯上来,撞坏了内相大人心爱的宝贝。沿途有扮成各色行旅、商贩的人,每隔几十步安插一人,次第向后传递着消息,大相府门前,车把式坐在车辕上,盯着远处传来的手势讯号,向往里搬运货物的众人暗暗示意着,调整着他们搬运货物的速度。勃论啜不放心那两只罕见的花瓶,亲自押送回府,这样巨大而沉重的花瓶,搬运速度不可能快了,杨帆这边就很容易调整搬货的速度,等到那边传来讯号,示意勃论啜已经靠近的时候,这边堪堪把最后几件商品搬进库房摆好。“都出去都出去,拾掇拾掇准备回啦!”牛鍪挥手赶人,杨帆等几个伙计都离开了后院回到门口,牛鍪点头哈腰地对大相府管事道:“大管事,货物都齐了。“嗯!”大管事倨傲地点点头,把一袋沉甸甸的金子放到他手下,道:“点点吧,以后有这样好成色的货,尽管再来,这王城里,除了我们大相府,还真没几家买得起的。”牛鍪陪笑道:“那是,那是,不用点了,大管事您我还信不过么?”说着从那袋里掏出几枚金豆子塞进他的手里,嘿嘿笑道:“辛苦,辛苦。”大管事满意地笑了笑,手往腹部一抹,那几枚金豆子就不见了,也不知道他塞到了哪里。这时,勃论啜骑马头前开路,后边十几个壮汉搭着木杠合力抬着两只大花瓶,四周吐蕃武士护佑,一步三摇地走过来。走出府去的杨帆背对大相府,迅速撕掉了他的络腮胡子,旁边一人向他点点头,轻轻一拍肚子,低声道:“我也得手了!”
评分案例与技巧很好,很贴近现实。好书!
评分好好好好好好好好好好好好好好好好好
评分帮同事买的,送货超快的,同事说服务很好!!
评分谢谢。感觉很好的!!!
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