　　在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理製度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力而編寫的。
　　實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。

內頁插圖

基礎認識篇
第1章概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係，明確物業管理的地位
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜閤素質要求
第2章物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 迴訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元前期管理
案例一前期介入發現設計不閤理怎麼辦
案例二承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任
案例三開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎麼辦
案例四業主的難題不能推
案例五老管傢不走，新管傢應該怎麼辦
第二單元日常管理
案例一小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元
案例二飲料瓶堵住排水管物業管理公司被判賠償
案例三業主拔掉小區花草種蔬菜怎麼辦
案例四業主健身擾民怎麼辦
案例五廢舊自行車不騎不棄物業管理公司怎麼辦
第三單元工程管理
案例一業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二物業管理人員的行為是否妥當
案例三房間的使用功能能更改嗎
案例四樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元凶
案例二保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠
案例三電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責
案例四消防栓沒水業主傢因火災受損要物業管理處賠償
案例五小區業主傢中被盜應由誰來賠償損失
第五單元收費管理
案例一電梯廣告收益應歸誰
案例二業主已購車位還要繳停車費是否閤理
案例三物業服務不到位業主隻繳納七成物業費
案例四租戶欠繳物業管理費怎麼辦
案例五住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元客戶服務
案例一開發商未按約安裝雙層玻璃業主5年維權終獲支持
案例二樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三開業典禮影響辦公環境怎麼辦
案例四維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五這把鑰匙該不該藉
實訓思考篇
案例一員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦
案例四物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎
案例五小區自傢樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎麼辦
案例六業主養公雞擾民怎麼辦
案例七屋頂維修費由誰來承擔
案例八業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦
案例十入住時，物業管理公司能否扣押業主傢鑰匙
案例十一員工違規操作是工傷嗎
案例十二業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三汙水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六小區道路上管井多怎麼辦
案例十七垃圾桶位置之爭
案例十八業主有瞭成見怎麼辦
案例十九小區圍牆倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償
案例二十擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦
案例二十二業主投訴噪聲擾民怎麼辦
案例二十三租住戶搬齣部分傢私而沒有業主書麵許可怎麼辦
案例二十四夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責任
案例二十五外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔
案例二十六這樣的物業管理招標閤不閤法
案例二十七業主委員會貼失實“公告”怎麼辦
案例二十八亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦
案例二十九業主遛寵物汙染環境怎麼辦
案例三十不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻

前言/序言

　　在物業管理服務實踐中，接待業主或使用人的谘詢、投訴，是物業服務企業與業主或使用人實現有效溝通的重要手段之一。也是物業管理從業人員必備的基本能力。若想具備良好接待谘詢、投訴能力，要求物業管理從業人員要熟知物業管理相關的法規政策和企業規章製度，具備較強的分析能力，能夠運用法規政策解答業主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質並運用相應的法規政策和企業規章製度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現這一能力培養的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一綫的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業管理相關的法規政策和企業規章製度及所學專業知識，對案情性質作齣基本判斷，進行評價，提齣具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積纍，就能夠逐步形成經驗，提高案例分析的能力，進而實現接待谘詢、投訴能力的培養。

　　本教材的編寫目的就是為瞭培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納齣其中的規律，瞭解物業管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業管理異議與糾紛處理的作業程序，建立起物業管理案例分析的基本思路，從而實現案例分析能力的培養、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養成接待谘詢、投訴能力的教學目的。

　　此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例閤理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突齣瞭先進性、時效性、實戰性等特色：

　　1．先進性。模塊化的教材體係構架，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現瞭從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利於學生的能力在實訓中得以提高。

　　2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》齣颱後，國傢在物業管理相關法規政策上有較大的調整，齣颱、更新瞭一係列法規政策。此次修訂，更新、補充瞭新的法規政策，並按新的思路對教材內容做瞭全方位修訂，做到瞭與時俱進。

　　3．實戰性。接待谘詢、投訴能力是一種實戰能力，培養、提供學生的這種實戰能力，就要在案例的選擇上突齣其實戰特色。教材中來自一綫且具有典型性的案例，有利於提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。

　　本教材由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷擔任主編，瀋陽師範大學職業技術學院穆林林、瀋陽農業大學職業技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由瀋陽師範大學職業技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由瀋陽農業大學職業技術學院施元忠編寫。

　　在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大傢不吝賜教。

　　編者
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