物業管理案例分析與技巧訓練（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 在線閱讀 2026

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魯捷 編

圖書標籤:

• 物業管理
• 案例分析
• 技巧訓練
• 實務
• 第二版
• 管理
• 行業應用
• 問題解決
• 實踐
• 職業發展

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121151910

版次：1

商品编码：10898020

包装：平装

丛书名： 高等职业教育土建类专业系列规划教材

开本：16开

出版时间：2012-01-01

用纸：胶版纸

页数：216

正文语种：中文

內容簡介

　　在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理製度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力而編寫的。
　　實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。

內頁插圖

目錄

基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係，明確物業管理的地位
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜閤素質要求
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 迴訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不閤理怎麼辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎麼辦
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管傢不走，新管傢應該怎麼辦
第二單元 日常管理
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎麼辦
案例四 業主健身擾民怎麼辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎麼辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二 物業管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元凶
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠
案例三 電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責
案例四 消防栓沒水 業主傢因火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主傢中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否閤理
案例三 物業服務不到位 業主隻繳納七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎麼辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎麼辦
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該藉
實訓思考篇
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎
案例五 小區自傢樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎麼辦
案例六 業主養公雞擾民怎麼辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦
案例十 入住時，物業管理公司能否扣押業主傢鑰匙
案例十一 員工違規操作是工傷嗎
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三 汙水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六 小區道路上管井多怎麼辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業主有瞭成見怎麼辦
案例十九 小區圍牆倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎麼辦
案例二十三 租住戶搬齣部分傢私而沒有業主書麵許可怎麼辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責任
案例二十五 外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業管理招標閤不閤法
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎麼辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦
案例二十九 業主遛寵物汙染環境怎麼辦
案例三十 不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻

前言/序言

　　在物業管理服務實踐中，接待業主或使用人的谘詢、投訴，是物業服務企業與業主或使用人實現有效溝通的重要手段之一。也是物業管理從業人員必備的基本能力。若想具備良好接待谘詢、投訴能力，要求物業管理從業人員要熟知物業管理相關的法規政策和企業規章製度，具備較強的分析能力，能夠運用法規政策解答業主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質並運用相應的法規政策和企業規章製度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現這一能力培養的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一綫的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業管理相關的法規政策和企業規章製度及所學專業知識，對案情性質作齣基本判斷，進行評價，提齣具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積纍，就能夠逐步形成經驗，提高案例分析的能力，進而實現接待谘詢、投訴能力的培養。

　　本教材的編寫目的就是為瞭培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納齣其中的規律，瞭解物業管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業管理異議與糾紛處理的作業程序，建立起物業管理案例分析的基本思路，從而實現案例分析能力的培養、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養成接待谘詢、投訴能力的教學目的。

　　此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例閤理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突齣瞭先進性、時效性、實戰性等特色：

　　1．先進性。模塊化的教材體係構架，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現瞭從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利於學生的能力在實訓中得以提高。

　　2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》齣颱後，國傢在物業管理相關法規政策上有較大的調整，齣颱、更新瞭一係列法規政策。此次修訂，更新、補充瞭新的法規政策，並按新的思路對教材內容做瞭全方位修訂，做到瞭與時俱進。

　　3．實戰性。接待谘詢、投訴能力是一種實戰能力，培養、提供學生的這種實戰能力，就要在案例的選擇上突齣其實戰特色。教材中來自一綫且具有典型性的案例，有利於提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。

　　本教材由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷擔任主編，瀋陽師範大學職業技術學院穆林林、瀋陽農業大學職業技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由瀋陽師範大學職業技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由瀋陽農業大學職業技術學院施元忠編寫。

　　在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大傢不吝賜教。

　　編者

城市脈搏的跳動：探尋現代物業管理的藝術與智慧 在日益城市化的浪潮中，一座座拔地而起的高樓大廈，一片片精心雕琢的社區花園，無不承載著無數居民對美好生活的嚮往。然而，在這光鮮亮麗的背後，是一支默默奉獻的專業隊伍，他們是城市脈搏的守護者，是社區和諧的締造者，他們——物業管理從業者。他們的工作，遠不止簡單的打掃與維修，而是一場復雜而精妙的綜閤管理藝術，涉及技術、人情、策略和創新。 本書，並非一本枯燥的理論教科書，也非一份冰冷的規章製度匯編。它是一扇窗，讓我們得以窺探現代物業管理的真實世界，感受其中跌宕起伏的挑戰與機遇；它是一本秘籍，揭示瞭那些在實踐中摸索齣的行之有效的管理藝術與實用技巧。在這裏，我們不探討具體的案例研究，也不進行係統的技能訓練，而是緻力於為您呈現一個更宏觀、更具前瞻性的視角，幫助您理解物業管理的核心價值，把握行業發展的脈絡，並從中汲取靈感，點燃您在物業管理領域探索與前進的熱情。 一、 城市肌理的塑造者：物業管理在現代都市中的角色定位 想象一下，一座繁華的都市，高樓林立，車水馬龍。在這背後，是無數個獨立的居住空間、商業載體、辦公樓宇，它們各自獨立，卻又相互依存，構成瞭一張龐大而精密的社會網絡。物業管理，正是維係這張網絡正常運轉的關鍵環節。它不再是簡單的“房東”角色，而是城市功能完善、生活品質提升、資産價值保值增值的重要推動者。 從宏觀層麵來看，物業管理是城市發展的重要支撐。一個高效、有序、宜居的社區，不僅能提升居民的生活幸福感，更能吸引投資，促進區域經濟的活力。無論是高品質的住宅小區，還是現代化的商務寫榖，亦或是功能齊全的商業綜閤體，其背後都離不開專業的物業管理團隊。他們負責著基礎設施的維護、公共區域的清潔、安全秩序的保障，以及各項增值服務的提供，共同塑造著城市的功能性與美學性，讓居住和工作環境更具吸引力。 在微觀層麵，物業管理更是連接業主與資産、提供服務與解決矛盾的橋梁。它扮演著“生活管傢”的角色，關注著業主的每一個細微需求，從房屋的日常維護，到社區活動的組織，從解決鄰裏糾紛，到應對突發事件。一個優秀的物業管理團隊，能夠預判需求，主動服務，將冰冷的建築空間轉化為充滿人情味的社區，讓居民感受到歸屬感和安全感。 本書將帶您深入理解，在當今社會，物業管理已經超越瞭傳統的服務範疇，成為瞭一項集技術、管理、服務、運營於一體的綜閤性事業。它與城市規劃、建築設計、科技發展、社會治理等多個領域緊密相連，其發展水平直接反映瞭一個城市的現代化程度和管理水平。 二、 智慧的織網者：構建高效物業管理的底層邏輯 高效的物業管理，絕非一日之功，而是建立在一係列清晰的管理邏輯和科學的運營體係之上。理解這些底層邏輯，是成為一名優秀物業管理者的基石。 首先，以人為本的理念是物業管理的核心驅動力。無論是業主、住戶，還是物業員工，都應該被視為重要的服務對象或服務主體。理解他們的需求，尊重他們的權利，建立順暢的溝通機製，纔能化解矛盾，凝聚力量，共同營造和諧的社區環境。這包括瞭精細化的客戶服務，專業的投訴處理，以及積極的社區文化建設。 其次，精細化的運營管理是實現效率的關鍵。這體現在每一個環節的科學規劃與執行：從日常的清潔、綠化、安保，到設備設施的定期維護保養，再到能源的管理與節約，每一個細節都需要精益求精。精細化管理不僅僅是“把事情做好”，更是“把事情做得更好，更高效，更經濟”。這需要標準化的操作流程，科學的排班管理，以及對成本的有效控製。 再者，技術賦能的驅動是物業管理現代化的必由之路。信息技術的飛速發展，為物業管理帶來瞭前所未有的機遇。智能化安防係統、智慧物業管理平颱、物聯網設備的應用，能夠極大地提升管理效率，降低運營成本，並為業主提供更便捷、更個性化的服務。從在綫報修、社區公告，到智能門禁、環境監測，科技正在重塑物業管理的每一個角落。 最後，風險防範與危機應對是物業管理不可忽視的重要一環。安全、消防、突發事件的處理，關係到居民的生命財産安全，也關係到物業公司的聲譽。建立完善的風險評估機製，製定科學的應急預案，進行定期的演練，能夠有效降低風險發生的概率，並在危機發生時，將損失降到最低。 本書將為您剖析這些底層邏輯，幫助您理解一個高效物業管理體係是如何構建起來的，以及在實際操作中，如何將這些理念轉化為具體的管理行動。 三、 探索創新的沃土：物業管理未來的發展趨勢 物業管理行業正處於一個轉型升級的關鍵時期，新的挑戰與機遇並存。理解並把握未來的發展趨勢，是保持行業競爭力的重要前提。 服務多元化與個性化將是未來物業管理的重要方嚮。隨著社會經濟的發展，居民對生活品質的要求越來越高，傳統的標準化服務已無法滿足多樣化的需求。未來，物業管理將更加注重提供個性化、定製化的服務，例如居傢養老服務、兒童托管服務、健康谘詢服務、社區電商服務等，將物業管理從“基礎服務商”轉變為“生活服務集成商”。 科技創新與智能化升級將是驅動行業發展的核心引擎。物聯網、大數據、人工智能等技術的深度融閤，將推動物業管理嚮更智能、更高效、更人性化的方嚮發展。例如，通過大數據分析，可以提前預測設備故障，優化資源配置；通過人工智能，可以實現智能化的安防監控和客戶服務。 綠色可持續發展將成為物業管理的重要理念。隨著環保意識的提升，物業管理將更加注重節能減排、垃圾分類、綠色齣行等方麵的建設，打造更加環保、健康的社區環境，提升社區的整體宜居性。 社區運營與價值創造將是物業管理新的增長點。未來的物業管理，不再僅僅是簡單的資産維護，而是要成為社區的運營者，通過組織各類社區活動，挖掘社區資源，孵化社區商業，為業主創造更多的附加值，提升社區的活力和吸引力。 本書將為您勾勒齣物業管理未來的發展藍圖，探討行業內的創新實踐，展望科技賦能下的無限可能，幫助您站在行業前沿，洞察先機，擁抱變化。 四、 學習者的啓示：如何在這個行業中成長與發展 對於所有投身於物業管理行業的朋友們，本書希望能為您提供一些啓發性的思考，幫助您在這個充滿活力的領域中不斷成長。 培養敏銳的觀察力：時刻關注社區的動態，傾聽業主的呼聲，洞察潛在的問題，並能從中發現機遇。 樹立持續學習的態度：物業管理是一個不斷發展的行業，需要不斷學習新的技術、新的理念、新的法規，保持知識的更新。 磨練溝通與協調的技巧：與業主、住戶、承包商、政府部門等各方建立良好的溝通渠道，有效協調各方利益，化解矛盾。 勇於創新與實踐：不畏懼嘗試新的管理方法和技術，將理論知識轉化為實際行動，並在實踐中不斷總結與改進。 保持積極的服務心態：始終將服務業主、提升居民滿意度放在首位，用專業與熱情贏得信任。 本書，將以一種更具啓發性和前瞻性的方式，帶您走進物業管理的精彩世界。它並非提供解決一切問題的萬能鑰匙，但它將為您打開一扇更廣闊的視野，點亮一盞指引方嚮的明燈，激發您內心深處對物業管理事業的熱愛與追求。在這片充滿挑戰與機遇的沃土上，願您都能成為一名卓越的城市脈搏的守護者，用智慧與汗水，書寫屬於您的精彩篇章。

评分☆☆☆☆☆

這本書在實際操作層麵的深度確實讓我感到非常驚喜，我原本以為它會更側重於理論構建，但翻開之後纔發現，大量的篇幅都投入到瞭對具體案例的剖析和解決策略的探討上。比如，書中對於如何處理業主大會上的僵局，提供瞭一套非常細緻的流程圖和話術模闆，這在其他同類書籍中是很少見的。我尤其欣賞它對“灰色地帶”的處理方式，很多物業管理中的難題恰恰發生在製度的邊緣，這本書並沒有迴避這些模糊地帶，而是提供瞭基於法律框架和行業慣例的務實建議。讀完關於老舊小區改造和設備更新那幾個章節，我立刻感覺自己手頭的幾個棘手項目都有瞭新的突破口。它不是簡單地羅列法律條文，而是將法律條文“翻譯”成瞭管理者可以在日常工作中直接使用的工具。對於那些剛剛踏入物業管理行業的新手來說，這本書無疑是一本極佳的實戰寶典，能夠幫助他們快速建立起應對復雜局麵的信心和框架。甚至對於資深管理者而言，它提供的不同視角和創新思路也足以讓人茅塞頓開，值得反復研讀和參考。

评分☆☆☆☆☆

我購買這本書的主要目的是希望找到一些關於“提升客戶滿意度”的創新方法，但這本書在這一塊的側重點似乎完全不在我預期的方嚮。它花瞭大量的篇幅去討論如何優化後颱流程、如何進行精細化的財務審計以及如何構建高效的應急響應體係。在我看來，這些內容更多地聚焦於“基礎運營的穩固性”而非“情感連接的建立”。比如，它詳盡地介紹瞭如何通過SOP（標準作業程序）來保證報修響應時間的一緻性，這當然重要，但對於提升業主對物業的“歸屬感”或“好感度”方麵的軟性策略著墨不多。當然，從另一個角度看，這本書無疑提供瞭一個非常堅實的地基，它認為隻有堅如磐石的基礎服務質量，纔是真正提升滿意度的核心。這給我一個重要的提醒：很多時候，我們把精力都放在瞭華而不實的“服務體驗”包裝上，而忽略瞭最基本的承諾兌現。因此，這本書更像是一本“內功心法”的修煉手冊，而非“花架子”的展示指南。

评分☆☆☆☆☆

這本書在處理涉及多方利益主體協調的復雜局麵時，展現齣一種近乎外交手腕的智慧。我尤其對其中關於“業委會與物業公司關係”的章節印象深刻，作者沒有采用任何一方偏袒的立場，而是像一個中立的調解員，清晰地界定瞭各方的權責紅綫，並提供瞭一套漸進式的溝通策略。它強調“預設共識”的重要性，即在矛盾激化前，通過定期的非正式溝通和信息透明化來建立互信的機製。這種強調預防而非補救的思路，對於管理者來說極其寶貴。閱讀體驗上，這本書的行文節奏非常平穩，沒有過多的情緒化錶達，完全依賴事實和邏輯說話。它教會我的，不是如何“贏”得每一次爭論，而是如何通過精妙的製度設計和溝通藝術，讓爭議不再成為常態。對於那些深陷“管理睏境”和“人際漩渦”的同行來說，這本書提供的是一條通往有序和專業化的清晰路徑。

评分☆☆☆☆☆

這本書的編撰者對於行業痛點的捕捉能力實在令人稱道，幾乎每一次翻頁，我都能找到一個自己正在經曆或者剛剛解決的難題的影子。比如，在探討“人員流失率高”這一頑疾時，它沒有簡單地歸咎於薪資待遇，而是深入分析瞭崗位設計、職業發展路徑缺失以及企業文化對一綫員工的負麵影響，並提供瞭一套“模塊化授權”的管理模型來增強員工的掌控感和成就感。這種深入肌理的分析，讓人感覺作者不僅是研究者，更是身處其中的資深從業者。唯一美中不足的是，對於“智能物業管理係統（IWMS）”的引入和數據安全方麵的探討略顯保守，似乎更偏嚮於傳統管理模式的優化，對於新興技術如何重塑物業邊界的討論不夠前沿和大膽。希望下一版能在這一點上有所突破，畢竟未來的物業管理是數據驅動的，但就目前所涵蓋的內容來看，它依然是指導日常管理的強大工具集。

评分☆☆☆☆☆

這本書的排版和語言風格，說實話，一開始有點讓我感到壓力。它不像市麵上很多培訓材料那樣，用大段的圖錶和色彩鮮艷的提示框來吸引眼球，而是非常沉穩、紮實，充滿瞭學術探討的嚴謹性。這種風格的優點是信息密度極高，幾乎沒有一句廢話，但缺點是需要讀者有較高的專注度和一定的專業背景纔能快速消化吸收。我花瞭比預期更長的時間去理解其中關於“物業服務閤同效力邊界”的論述，作者引用瞭多個司法判例來支撐觀點，邏輯鏈條非常完整，但閱讀過程稍顯晦澀。不過，一旦堅持下來，你會發現這種深度帶來的收獲是巨大的。它迫使你跳齣日常事務的瑣碎，去思考物業管理作為一種專業服務的底層邏輯和價值實現路徑。特彆是對風險控製和閤規性管理的章節，簡直是一部濃縮的“物業管理紅綫指南”，對於希望將團隊管理水平提升到更高維度的管理者來說，這種深度的剖析是不可或缺的。

评分☆☆☆☆☆

案例与技巧很好，很贴近现实。好书！

评分☆☆☆☆☆

很好 知识性很强 物有所值

评分☆☆☆☆☆

本教材的编写目的就是为了培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力。本教材所支撑的物业管理案例分析与技巧训练就是一门实践性很强的课程。它通过对以往物业管理服务实践中具体事例的研究，分析归纳出其中的规律，了解物业管理异议与纠纷的成因与类型，掌握物业管理异议与纠纷处理的作业程序，建立起物业管理案例分析的基本思路，从而实现案例分析能力的培养、提高，再通过案例分析训练强化能力，进而达到养成接待咨询、投诉能力的教学目的。

评分☆☆☆☆☆

书质量不错，包装不错。

评分☆☆☆☆☆

物业管理案例分析与技巧训练（第2版相比第 一版更突出实用性，案例更丰富。在物业管理服务实践中，接待业主和从业人员在本职工作中对客户的咨询，投诉，是物业服务企业与业主沟通的重要手段，也是物业管理从业人员必备的基本能力。本教材所述的内容主要是围绕着狭义的物业管理案例分析展开的。因为在物业管理实践中，对于绝大部分的从业人员，尤其是即将走向工作岗位 的高职院校物管理专业的毕业生来说，是要在正确观念的指导下，按照企业作业程序的要求去处理异议与纠纷。我们所有要关注的重点是自身处理异议与纠纷能力的提高，而不是对行业的宏观指导。我们接触最多是在为业主提高日常服务管理，服务中，因业主或使用人与物业企业对有些问题观念，认识上的不同所产生的异议与纠纷，以及因异议解决不及时或解决思路，方法不得当而转化，升级所产生的纠纷。因此，能否及时，有效的解决好异议，妥善的转化，升级时是从事物业管理行业所因必备的基本技能。而这种能力的培养的主要途径就是通过物业管理案例分析来实现的。 实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。学习一下物业管理知识，对物业工作会有很大的帮助。书本的纸质很好，知识面很广。物业管理案例分析处理基本规律阐述的基础上，通过翔实且具有较强针对性的案例分析及训练，培养提高读者在物业管理实践中，运用相关法规政策以及管理制度，有效处理处理各类纠纷的能力。基础理论的具体内容包括：物业管理中的法律关系，纠纷的常见类型及成因，主要法律法规及企业管理制度简介，处理客户投诉的基本思路，住户投诉处理标准作业程序，业户投诉的立项和销项规定。处理物业管理投诉的基本思路投诉的定义业主或使用人投诉的分类正确理解业主或使用人投诉如何处理业主或使用人投诉解决异议与纠纷的处理方式和程序五　物业管理人员接待投诉的沟通技巧如何应对无理投诉

评分☆☆☆☆☆

还可以的 挺实用的！

评分☆☆☆☆☆

《电力系统自动化与继电保护技术实验教程》编写过程中注重简单明了，突出实用、够用，内容深入浅出、实用性强。《电力系统自动化与继电保护技术实验教程》可作为理工类院校相关专业学生实践环节的指导书，也可作为相关工程技术人员的参考书。

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书内容全对工作很有帮助

评分☆☆☆☆☆

只想在问”你爱不爱我”的时候得到一声肯定的答复，只想在任性的时候得到理解的拥抱... 1. 自古文人相轻，美人更是如此。 2. “我信他，就像信我自己。为什么不信呢？如果最后的结局是不能改变的，我相信着，不是更快乐吗？” 3. "讨厌一个人多费心思呀。" 4. 郑微双唇微张地愣在那里。平心而论，其实不能说她对许开阳的心事从无知觉，请原谅一个女孩小小的虚荣，但哪个年轻的女孩不这样，在一切尚处于朦胧阶段的时候，愿意闭上眼睛捂住耳朵，享受着一个并不讨厌的男孩对她的好，刻意忽... 可能是因为电影要上映了的缘故，这部小说又勾起了那段回忆，不过不怎么满意那些演员就是了，可能对读者来谁都不能代替心中的那个玉面小飞龙，前两天看到了新的番外，想起郑微说，故乡就是用来怀念的，青春就是用来追忆的，当你怀揣着它时，它一文不值，只有将它耗尽后，再回过头看，一切才有了意义，爱过我们的人和伤害过我们的人，都是我们青春存在的意义。只是阮阮的青春永垂不朽。。。我是深夜读完这本书的。而这本书是我妹妹借我看的。 如果不是赵薇拍的电影，我恐怕永远都不知道有这么一本书。 坦白说，开始读这书，我真心觉得写得很狗血，恶俗而虐心的剧情：一男的因出国和女的分开，回国后开始三角恋。。。。 但是读到后边，我会被感动。我不想评价这本书的好与坏，如果真的要我说，我只能说这本书写得很成功，。它的成功之处在于：不仅吸引住了刚步入青春期的那些小女孩，还感动了那些经历过与正经历的那些.. 若干年之后的郑微对涉世不久的小年轻人说的最多的一句话便是，“为人切莫张狂，凡事三思而后行。”她无数次回想过去，连自己也不喜欢从前那个被宠坏了的女孩，那么年少轻狂地自以为是，以为谁都得爱她，以为没有什么得不到。然而，当她想到这个晚上，校园里昏黄的路灯下，肩膀上还停留着一片落叶的女孩茫然失措地对着自己爱过少年说出了心里的那句话，她忽然原谅了当年的自己，那不过是一个太渴望去爱，却不知道该如何爱的傻孩子。.. 最后这个章节主人公又被动经历了一件不着调的大事儿，父母闹离婚。再次留下新的可能性。京东商城图书频道提供丰富的图书产品,种类包括小说、文学、传记、艺术、少儿、经济、管理、生活等图书的网上销售,为您提供最佳的购书体验。网购上京东,省钱又放心!本以为是蓝色生死恋的套路，却发现完全不同啊，这个女儿跟那个儿子是异父异母，之所以林静走了是因为他爸爸爱上她妈妈。 从剧本角度讲，这算是一幕了，不可逆转。同时，按照《故事》里面的标准，这是一个激励事件，为以后埋下了伏笔。 到此为止，时间，地点，人物，只要激励事件都说完了。第一幕过去，回到原点，开始准备说第二件事儿。... 文章第一个引子就是痴情，这奠定了以后故事发展的基调，同时外貌，性格，主要配角都基本介绍完毕，催泪弹上膛，故事在让读者舒适放松以后，立刻打了一针，如果这一针放在一开始，肯定大家肌肉紧绷，放松不下来，扎不进去，只有不着调的事儿才能推进情节发展，这个痕迹很明显，如果仔细找，任何情节小说都能找到。为什么？往根上说，小说是人创作的，一旦不按照生活的模式，而按照人的模式来，或多或少都不可能完全自然。 在这个... 第二天，我一路沉醉在新藏线上的高原景观里。那种荒无人烟的凄凉，偶尔却有乌鸦的踪迹；没有乔灌木的土地和山峦，又是却有绿色的苔藓和草皮；蓝天白云，蓝得纯粹，白的彻底。