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內容簡介

《現代旅行社經營管理》是21世紀旅遊管理叢書之一，全書共分十章，分彆論述瞭旅行社概述、旅行社的産品開發、旅行社的銷售業務、旅行社的接待管理、導遊服務管理、旅行社實務操作、旅程責任、旅行社財務管理、信息技術與旅行社管理，以及我國旅行社發展展望等，最後附有旅行社管理條例及其實施細則。《現代旅行社經營管理》在體例編排上注重內容全麵和專業深化並重，力求在理論上有較深的開拓，在實踐上更具可操作性。

目錄

第一章 旅行社概述
第一節 旅行社的産生和發展
一、國外旅行社的産生和發展
二、中國旅行社的發展進程

第二節 旅行社的性質、職能和基本業務
一、旅行社的性質
二、旅行社的職能
三、旅行社的基本業務
四、旅行社有關術語

第三節 旅行社的分工體係與分類製度
一、旅行社的分工體係
二、旅行社的分類製度
三、旅遊批發商與零售商
四、我國旅行社行業分工體係的調整

第四節 旅行社的進入方式與組織設計
一、創辦旅行社的條件
二、設立旅行社的程序
三、購買現有的旅行社
四、采用特許經營形式
五、旅行社組織機構設計
六、旅行社經營原則和規則

第五節 旅行社的行業組織
一、旅行社行業組織的性質與功能
二、旅行社行業組織的組織形式結構
三、旅行社的國際性組織

第六節 國傢對旅行社實行管理的製度
一、旅行社業務經營許可證製度
二、旅行社公告製度
三、旅行社監督管理製度
四、質量保證金製度
五、勞動閤同製度
六、旅行社業務檔案製度

第二章 旅行社産品開發
第一節 旅行社産品的含義和形態
一、旅行社産品的內涵和特徵
二、我國旅行社産品設計的現狀及特點
三、旅行社産品的類型
四、旅遊産品的形態

第二節 旅行社産品設計的原則和流程
一、旅遊産品設計的基本原則
二、旅遊産品設計的流程

第三節 旅行社産品開發的過程
一、決定旅行社産品開發的因素
二、旅行社新産品開發的類型
三、旅行社産品開發的程序
四、我國旅遊産品更新換代的思路

第四節 旅行社産品的評價與篩選
一、四象限評價法
二、矩陣評價法
三、産品生命周期評價法

第三章 旅行社銷售業務
第一節 旅行社銷售業務的方式和過程
一、旅行社銷售業務的方式
二、旅行社銷售業務的過程
三、旅行社銷售業務過程的管理

第二節 旅行社銷售價格的製定
一、旅遊服務及旅行社銷售價格的含義
二、影響旅行社銷售價格變動的因素
三、旅行社産品的定價依據
四、旅行社銷售價格的製定方法

第三節 旅行社銷售渠道的選擇
一、旅遊産品銷售的渠道
二、旅行社與旅遊者間銷售運轉
三、客源地旅遊批發商的業務及銷售辦法
四、目的地旅行社的銷售渠道決策

第四節 旅行社市場促銷策略
一、旅遊促銷概述
二、旅遊廣告
三、旅遊公共關係
四、人員推銷
五、網絡銷售

第五節 旅行社銷售業務流程和規範
一、旅行社銷售業務流程
二、銷售操作規範

第六節 銷售業務閤同
一、旅行社銷售業務閤同的條款
二、旅遊銷售業務閤同的種類
中外旅行社組團閤同範本
旅行社組團銷售規則
旅行社與飯店閤同範本
旅行社與航空公司閤同範本
旅行社與餐館閤同範本
旅行社與旅遊景點閤同範本
旅行社與保險公司閤同範本
旅行社與旅遊者的閤同範本

第四章 旅行社接待服務
第一節 旅遊接待計劃與規範
一、接待計劃的製作
二、接待計劃的寄送
三、接待計劃的變更
四、接待計劃實施的程序和標準
五、旅遊接待服務規範

第二節 團體旅遊接待管理
一、團體旅遊接待業務的特點
二、團體旅遊接待服務的程序
三、團體旅遊接待的管理

第三節 大型和特種旅遊團體接待服務管理
一、大型旅遊團接待服務的操作規範
二、特種旅遊團接待服務的特點與管理
三、“中外遊客同車遊覽”團隊的接待服務管理

第四節 旅行社會展服務探討
一、旅行社應參與會展業務
二、會展業務與旅遊
三、旅行社緻力於提供專業化服務
四、會展業務操作要點
五、部分會展活動特點分析

第五節 散客與商務旅行管理
一、散客旅遊産品的類型
二、商務旅行管理
三、旅行社門市業務

第五章 導遊服務管理
第一節 導遊服務的原則、作用和趨勢
一、導遊服務的原則
二導遊服務的作用
三、導遊服務的趨勢

第二節 導遊員概述
一、導遊員的含義分類
二、導遊員的條件
三、導遊員的權利與義務
四、導遊人員的紀律

第三節 導遊管理的意義、內容和模式
一、導遊管理的意義
二、導遊管理的內容
三、導遊管理的模式
四、導遊人員管理的具體措施

第四節 導遊服務質量標準與監控
一、導遊服務質量的因素標準
二、導遊服務質量的保證體係
三、控製導遊服務的偏差
四、旅遊者滿意度管理技術
五、導遊個性化服務的提供

第六章 旅行社實務操作
第一節 旅行社外聯業務
一、外聯業務的特點
二、外稅人員的職責
三、信息的來源和利用
四、業務洽談
五、簽訂閤同
六、旅行社外聯函電

第二節 旅行社計調業務
一、計調工作概述
二、計調人員的職責和素質要求
三、旅遊服務采購．
四、計調工作實務
五、計調管理

第三節 旅行社航空票務
一、航空客運銷售代理人設立
二、開賬與結算計劃的含義和優越性
三、加入開賬與結算計劃的程序
四、航空售票操作程序
五、銷售結算

第四節 旅行社責任保險
一、《旅行社投保旅行社責任保險規定》的適用範圍
二、旅行社責任保險閤同
三、旅行社責任保險的管理
四、旅遊者外齣旅遊個人買什麼保險

第五節 旅行社發團業務
一、發團的含義
二、地接社應具備的條件
三、發團作業的流程
四、團控業務
第六節 齣入境手續
一、國內齣境手續
二、國內入境手續
三、外國入境手續
四、外國齣境手續

第七章 旅程責任
第一節 旅遊事故的種類和預防
一、旅遊事故的種類
二、旅行社工作事故的預防
三、旅遊安全事故的預防

第二節 旅遊接待中常見事故的處理
一、漏接、錯接、誤機（車、船）事故的處理
二、旅遊者證件丟失的處理
三、旅遊者丟失錢物的處理
四、旅遊者走失的處理
五、旅遊者患病的處理
六、旅遊者死亡的處理
七、旅遊安全事故的處理
八、飯店火災事故的處理
九、旅遊治安事故的處理
十、食物中毒事故的處理
十一、業務性事故的處理
十二、如何預防及處理交通事故

第三節 旅遊投訴及其處理
一、旅遊投訴的緣由
二、旅遊投訴的條件
三、旅行社處理投訴的方法
四、旅遊投訴的管轄
五、旅遊投訴處理的法律程序

第四節 旅行社的違約責任與違法行為的處罰
一、旅行社的違約責任
二、旅行社違法行為的處罰

第八章 旅行社財務管理
第一節 旅行社會計核算
一、旅行社業務核算
二、旅行社結算業務

第二節 旅行社營運資本管理
一、現金管理
二、應收賬款管理
三、旅行社籌資管理

第三節 旅行社成本費用的管理
一、旅行社成本費用的劃分標準
二、旅行社成本與費用的範圍
三、旅行社成本費用的核算方法
四、旅行社成本費用管理的內容

第四節 營業收入與利潤管理
一、旅行社營業收入的管理
二、旅行社利潤的管理

第五節 旅行社財務報錶與財務分析
一、旅行社財務報錶
二、旅行社財務分析

第九章 信息技術與旅行社管理
第一節 信息技術的應用對旅行社的影響
一、信息技術在旅行社中的應用範圍
二、信息技術對旅行社的發展機遇
三、信息技術對旅行社行業的挑戰

第二節 旅遊電子商務與旅行社發展
一、我國旅遊電子商務發展現狀
二、旅遊在綫服務模式的內容
三、網絡營銷模式
四、我國旅行社電子商務發展策略

第三節 旅行社管理與MIS
一、 MIS概述
二、旅行社MIS需求與功能特點
三、旅行社MIS開發注意事項
四、旅行社MIS的內容
第四節 旅行社MIS功能示例

第十章 我國旅行社發展展望
第一節 我國旅行社發展中存在的問題
一、全國旅行社行業呈現非均衡態勢
二、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差異
三、旅遊市場秩序齣現不同程度的混亂局麵
四、地方保護主義阻礙旅行社的網絡化經營
五、內部産權不明晰導緻旅行社經營效益低下
六、旅行社人員構成復雜，管理人纔儲備不足
七、旅行社在信息技術運用方麵存在差距
八、旅遊業務的界定和旅行社的分類不能適應實際需要

第二節 我國旅行社發展趨勢
一、旅行社産業分工的改革方嚮
二、旅行社的經營體製的調整
三、旅行社企業集團的發展模式
四、旅行社經營策略的變化
附錄1 旅行社管理條例
附錄2 旅行社管理條例實施細則
主要參考文獻
後記

精彩書摘

一、旅行社的分工體係 分工是專業化生産的基礎，包括垂直分工和水平分工兩種類型。垂直分工是指在時間上先後承接具有互補關係的職能之間的分解；而水平分工則是在同一操作層次上、針對操作的不同特點而進行的分工。
國外旅行社的生産分工的特點是旅遊批發經營逐步從零售代理中分化齣來，實現瞭批發經營和零售代理之間的垂直分工；與此同進，一些旅遊批發經營商和旅遊零售代理商又根據市場狀況和企業實力，在各自的領域中參與瞭水平分工，實現瞭專業化經營。垂直分工體係由執行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經營中互相配閤，如負責組織包價旅遊産品的旅遊批發商和負責産品銷售的旅遊零售代理商等；水平分工體係由執行同一職能的旅行社，按照服務的市場和業務範圍分化而成，如專門負責齣境旅遊的旅遊批發經營商和專門負責人境接待的旅遊批發經營商等。垂直分工體係和水平分工體係在實際中交叉存在。
由於發展水平和經營環境的不同，各國旅行社行業具體分工狀況存在較大差異。以美國為代錶的旅遊發達國傢旅行社行業的分工，基本上是在旅行社的發展進程中自然形成的，采取的是以垂直分工為主的分工體係。而以中國為代錶的後起的旅遊發展中國傢旅行社行業的分工，則主要是在政府的乾預下以法律的形式確定下來的，采取的是以水平分工為主的分工體係。日本旅行社行業作為一個例外，在其發展曆史上曾經於1983一1996年期間，在政府的乾預下以法律的形式確定瞭日本垂直分工和水平分工並重的混閤分工體係，即由以經營國際旅遊業務為主的一般旅行業、以經營國內旅遊業務為主的國內旅行業和專門從事零售代理業務的旅行業代理店。
……

前言/序言

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