職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理 pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

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王曉宇編

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发表于2024-12-23

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齣版社：中國物資齣版社

ISBN：9787504742001

版次：1

商品編碼：11027189

包裝：平裝

叢書名：職業院校物業管理專業"知識+技能"係列教材

開本：16開

齣版時間：2012-05-01

頁數：275

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具體描述

內容簡介

《職業院校物業管理專業知識+技能係列教材：物業客戶服務管理》從物業客戶服務理念入手，立足於“以學生為主體、以能力為本位，以就業為導嚮”的指導思想，從物業客戶服務理念、物業客戶滿意度調查、物業客戶服務團隊建設、物業客戶服務質量管理、物業客戶服務基本技能、日常物業客戶服務、客戶入住服務、客戶裝修管理服務、社區活動管理服務、物業客戶投訴的處理、物業客戶心理服務等方麵進行瞭闡述，以求培養學生的客戶服務意識，使學生掌握各項物業客戶服務工作的方法和技能。

第一章物業客戶服務理念
第一節服務與物業服務
第二節客戶服務管理
第三節物業客戶服務

第二章物業客戶滿意度調查
第一節客戶滿意度調查概述
第二節物業客戶滿意度調查

第三章物業客戶服務團隊建設
第一節物業客戶服務中心的設置
第二節物業服務人員的職業素質

第四章物業客戶服務質量管理
第一節服務質量概述
第二節物業客戶服務質量標準製定
第三節物業客戶服務標準的實施與考核

第五章物業客戶服務基本技能
第一節傾聽的技巧
第二節微笑的技巧
第三節說話的技巧
第四節肢體語言運用技巧

第六章日常物業客戶服務
第一節接待問詢和報修服務
第二節業主服務檔案管理

第七章入住服務
第一節入住服務流程
第二節搬遷入住

第八章客戶裝修管理服務
第一節裝修管理服務
第二節裝修管理服務的相關文件

第九章社區文化服務
第一節營造物業社區文化氛圍
第二節組織物業社區文化活動

第十章物業客戶投訴的處理技巧
第一節客戶投訴概述
第二節物業客戶投訴的原因
第三節物業客戶投訴的處理流程
第四節物業客戶投訴的處理原則和方法
第五節物業客戶投訴的處理技巧
第六節各項投訴記錄錶的填寫

第十一章物業客戶心理服務
第一節客戶心理活動與服務技巧
第二節物業服務人員減壓技巧
參考文獻