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內容簡介

　　 《全國職業教育旅遊服務與管理專業係列規劃教材：前廳服務技能與實訓》采取項目製、模塊化寫法，注重全麵介紹前廳服務基礎知識技能與實訓，注重嚴格按照服務操作、應用技能、實戰能力等職業崗位的要求進行係統化培訓，並通過實訓強化應用技能培養。《全國職業教育旅遊服務與管理專業係列規劃教材：前廳服務技能與實訓》主要內容包括入職培訓，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預訂、禮賓、接待、問訊、商務、電話和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項。
　　 《全國職業教育旅遊服務與管理專業係列規劃教材：前廳服務技能與實訓》既可以作為職業院校旅遊管理、旅遊酒店管理等專業的必選教材，也可以作為旅遊酒店、酒店從業人員的崗前培訓教材，還可以為旅遊酒店等從業者參加專業資格取證考試提供參考和輔導。
　　 《全國職業教育旅遊服務與管理專業係列規劃教材：前廳服務技能與實訓》封麵貼有清華大學齣版社防僞標簽，無標簽者不得銷售。

目錄

第一單元 入職培訓
模塊一 酒店前廳部的管轄區域和環境布局
實訓項目 瞭解酒店前廳部的管轄範圍和環境布局
一、前廳設置的基本原則
二、前廳的構成及環境
模塊二 酒店前廳部的地位和主要任務
實訓項目 瞭解前廳部的重要地位
模塊三 前廳部的組織結構和各崗位設置
實訓項目前廳部的組織結構
模塊四 前廳部各崗位服務員應具備的素質
實訓項目 前廳部主要崗位職責和任職條件
模塊五 前廳工作人員應具備的素質要求和禮儀規範
實訓項目 前廳工作人員應具備的素質和禮儀
模塊六 前廳部主要管理製度
一、酒店打卡製度
二、員工牌、工作證管理製度
三、請（休）假製度
四、換班製度
五、補休製度
第二單元 上崗工作
模塊一 預訂服務
實訓項目一 電話預訂
實訓項目二 當麵（口頭）預訂
實訓項目三 傳真預訂
實訓項目四 網絡預訂
實訓項目五 團隊預訂
實訓項目六 更改預訂
實訓項目七 取消預訂
實訓項目八 控製預訂
模塊二 禮賓服務
實訓項目一 迎接賓客服務
實訓項目二 送彆賓客服務
實訓項目三 散客人住行李服務
實訓項目四 散客離店行李服務
實訓項目五 團隊人住行李服務
實訓項目六 團隊離店行李服務
實訓項目七 行李存取服務
實訓項目八 委托代辦服務
實訓項目九 酒店（機場）代錶服務
模塊三 前廳部接待服務
實訓項目一 散客入住
實訓項目二 團隊入住
實訓項目三 會議客人入住
實訓項目四 分配房間
實訓項目五 續住
實訓項目六 散客退房
實訓項目七 團隊退房
實訓項目八 總颱要求快速退房
模塊四 問訊服務
實訓項目一 市內概況谘詢服務
實訓項目二 住客查詢服務
實訓項目三 郵件遞送服務
實訓項目四 留言服務
實訓項目五 收發（保管）客用鑰匙
模塊五 商務中心服務
實訓項目一 收發傳真服務
實訓項目二 復印、裝訂服務
實訓項目三 訂票服務訓練
模塊六 電話總機服務
實訓項目一 轉接電話服務
實訓項目二 叫醒服務
模塊七 前廳收銀服務
實訓項目一 外幣兌換服務
實訓項目二 現金結賬服務
實訓項目三 支票結賬服務
實訓項目四 信用卡結賬服務
實訓項目五 催收欠款服務
實訓項目六 夜審服務
第三單元 崗位提升
模塊一 大堂副理崗位服務
實訓項目一 VIP接待服務訓練
實訓項目二 處理客人投訴訓練
模塊二 前廳安全問題技能訓練
實訓項目一 前廳相關突發事件的處理
實訓項目二 火災應急安全管理
實訓項目三 詐騙事件應急處理
實訓項目四 客人物品丟失應急處理
實訓項目五 聚眾鬧事事件應急處理
實訓項目六 恐嚇電話事件應急處理
實訓項目七 精神病人和齣醜鬧事人員事件應急處理
附錄一 前廳服務常用錶格模闆
附錄二 前廳常用禮貌服務用語（中文）
附錄三 前廳服務常用英語
附錄四 前廳常用設備和物品英文對照錶
附錄五 前廳服務員國傢職業標準（2009年修訂）
參考文獻

前言/序言

　　高質量的前廳服務既是酒店的門麵，也是中國麵嚮世界的窗口。前廳服務具有接待、問訊、預訂、禮賓、商務等服務及應急安全處理功能，在酒店服務管理中發揮著極其重要的作用。伴隨著我國旅遊事業的蓬勃發展，作為旅遊業三大支柱産業之一的酒店業，不僅其數量、規模、功能等都在不斷增加，而且也越來越重視服務規範，尤其注重前廳工作人員的服務意識與崗位技能。
　　當前麵對國際旅遊服務業激烈的市場競爭，加強酒店經營管理模式創新，加速酒店前廳服務專業人纔培養已成為亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅遊市場需求，為瞭培養社會急需的旅遊酒店前廳操作技能型服務人纔，我們組織多年從事旅遊職業教育教學的“雙師型”專傢教授和旅遊酒店前廳服務的業務精英共同精心編寫瞭此教材，旨在提高廣大學生和旅遊酒店前廳從業者的專業素質，更好地服務於我國旅遊事業。
　　本書作為職業教育旅遊管理專業的特色教材，嚴格按照教育部“加強職業教育、突齣實踐技能培養”的要求，根據職業教育與教學改革的實際需要，結閤全國職業教育院校技能教學大賽及學生就業實習反映齣的各種問題，針對旅遊酒店前廳服務實訓的特殊性，審慎地對教材內容反復論證、精心設計、細心寫作。本書的齣版對幫助學生全麵掌握酒店前廳服務操作知識技能、提高綜閤素質、順利就業具有特殊意義。
　　全書共三個單元、十五個模塊，以學習者應用能力培養為主綫，根據國際旅遊酒店前廳服務發展的新形勢和新特點，按照酒店前廳經營服務活動所涉及的範圍和操作規程，根基入職培訓、上崗工作、崗位提升三大環節，係統介紹酒店前廳部的管轄區域和環境布局、酒店前廳部的地位和主要任務、前廳部組織結構、各崗位服務員應具備的素質、前廳工作人員禮儀規範、前廳部主要管理製度、預訂服務、禮賓服務、接待服務、問訊服務、電話服務、收銀服務、商務中心服務、大堂副理崗位服務、安全問題處理等前廳服務基本知識，並通過強化實訓提高應用技能。由於本書融入瞭旅遊酒店前廳服務技能與實訓最新的實踐教學理念，采取項目製、模塊化寫法，並采用規範、新穎、統一的格式化版式設計；具有定位明確、知識係統、內容豐富、案例鮮活、突齣職業性、操作性、應用性等特點；因此本書既可以作為旅遊職業教育院校旅遊管理、旅遊酒店管理等專業的首選教材，也可以作為旅遊酒店和旅遊酒店從業人員的崗前培訓教材，還可以為旅遊酒店等從業者參加專業資格取證考試提供參考和輔導。
　　本書由李大軍進行總體方案策劃並具體組織，時永春任主編並統稿，侯雪艷任副主編，由具有豐富旅遊酒店前廳服務教學與實踐經驗的丁玉書教授審定。作者分工如下。牟惟仲（序言），時永春（第一單元模塊一～模塊四，第三單元模塊一），侯雪艷（第一單元模塊五和模塊六，第二單元模塊五～模塊七），李東敏（第二單元模塊一～模塊四），陳濤（第三單元模塊二），孫建梅（附錄）；華燕萍負責本書修改和版式調整，李曉新負責本書課件的製作。
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