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編輯推薦

《物業經理365天超級管理手冊》對物業管理工作事項進行瞭全方位細化，是日常工作的自檢手冊，監督管理的詳細指導，引導物業經理及時發現和解決業戶非常關心的問題，有效地幫助物業經理提高管理效率和工作業績。本書通過圖文結閤的形式，把管理者需要掌握的各項技能分解到365天，形成365個知識點，管理者可以每天學習一個知識點，將其應用到日常工作中，從細微之處著手，全麵提升物業服務管理水平。

內容簡介

　　《經理人每天一堂管理課係列：物業經理365天超級管理手冊》通過全方位細化物業公司各方麵的工作事項，從物業經理的視角詳細介紹瞭物業管理中應掌握的各項技能，內容涉及物業接管驗收管理、物業安全管理、客戶服務管理、消防安全管理、物業收費管理、業主入夥及裝修管理、人力資源管理、突發事件處理、房屋設施設備管理、保潔和綠化外包管理、物業經營管理、物業風險管理、社區文化管理、創優達標管理、物業投標管理等多個方麵，可以有效地幫助物業經理提高管理效率和工作業績，增強團隊的凝聚力和戰鬥力，打造業主認可的物業服務團隊。
　　《經理人每天一堂管理課係列：物業經理365天超級管理手冊》適閤企業物業經理以及一綫物業工作人員使用，同時也適閤大中專院校相關專業師生閱讀參考。

作者簡介

王生平，副教授，企業管理碩士研究生導師，MBA導師，兼任中國管理科學研究會、全國高校經濟管理專業教研協作會常務理事，中國管理科學研究院特聘教授，主要從事工商管理——戰略管理、運營管理、股份製企業經營管理教學與研究工作，同時擔任多傢企業管理顧問，主持或參與省部級縱橫嚮科研課題20餘項。

宿佳佳，蘭州商學院法學院民商法專業畢業，經濟法碩士，從經濟法角度深入研究瞭先進的物業管理模式和全程運作，熟悉物業閤同的相關法律規定；從勞動法及社會保障法角度研究物業經理須知法律法規；熟悉人力資源戰略體係的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模塊的相關法律知識；熟知企業ISO9001質量管理體係建立、實施、認證工作涉及的相關法律規定

目錄

第一部分 崗位職責
第一章 物業公司的職能
物業經理要想有效地開展工作，首先必須瞭解物業公司的組織架構、工作職責以及日常工作流程。同時，物業經理要明確一年的工作安排，這也是其崗位職責的一部分。

第一節 物業公司的組織架構
001 直綫製物業公司的組織架構
002 直綫職能製物業公司的組織架構
003 分部製物業公司的組織架構
第二節 365天工作安排
004 瞭解國傢法定節假日
005 準確計算工作時間
006 采用階段工作法

第二章 物業經理崗位須知
物業經理崗位須知主要包含兩方麵的內容，即崗位要求和工作內容。崗位要求是對物業經理的任職提齣的各種要求，隻有達到這些要求，物業經理纔能勝任這一職位；工作內容是物業經理主要的工作事項，這也是物業經理必須瞭解和掌握的。

第一節 物業經理崗位要求
007 個人形象要求
008 心理素質要求
009 個人能力要求
010 職業道德要求
第二節 物業經理工作內容
011 日常管理工作內容
012 專業管理工作內容

第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
基本管理技能是物業經理在日常管理工作中需要用到的一係列管理手段，如製訂工作計劃、進行有效授權、開展溝通工作等。物業經理隻有掌握這些基本管理技能，纔能高效地開展工作。

第一節 製訂工作計劃
013 工作計劃的格式與內容
014 工作計劃的製訂步驟
第二節 匯報與下達指示
015 嚮上級匯報工作
016 聽取下級匯報工作
017 嚮下級下達指示
第三節 進行有效授權
018 明確授權要素構成
019 避免踏入授權誤區
020 掌握必要授權方法
第四節 團隊管理技能
021 團隊管理的內容
022 團隊管理的基本要點
第五節 日常溝通管理
023 瞭解常見的溝通方式
024 瞭解常見的溝通障礙
025 明確溝通的注意事項
026 嚮上溝通
027 水平溝通
028 嚮下溝通
029 明確需要立即溝通的情況
030 掌握傾聽員工的方法

第四章 自我管理技能
物業經理除瞭要掌握基本管理技能之外，還要做好自我管理工作，這主要包含兩個方麵，即個人形象自檢和自我反思工作。通過形象自檢，物業經理能保持良好的個人形象；而通過自我反思，物業經理可以發現個人失誤，以便及早做齣改進，取得更大進步。

第一節 個人形象自檢
031 男士形象自檢內容
032 女士形象自檢內容
第二節 自我反思工作
033 瞭解自我反思內容
034 做好自我反思記錄
035 自我反思推廣運用

第三部分 專業技能

第五章 物業接管驗收管理
物業接管驗收是指物業管理公司接交房地産開發商或業主委員會委托管理的新建成或原有物業時，以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。在完成接管驗收後，整個物業就移交給物業管理公司進行管理。

第一節 物業接管驗收的流程
036 物業接管驗收的作用
037 物業驗收的主要內容
038 物業接管驗收的職責劃分
039 物業接管驗收的條件
040 拒絕接管驗收的情形
041 物業接管驗收的依據
042 物業公司應準備的驗收文件
043 驗收計劃的編製
044 物業接管驗收的基本流程
045 物業檔案資料的移交
046 物業驗收現場的清理
047 物業接管後的設施設備保護
第二節 物業接管驗收實務
048 房屋主體結構的驗收
049 樓道的驗收
050 天颱的驗收
051 電梯的驗收
052 消防設施的驗收
053 小區路燈及道路的驗收
054 垃圾筒的驗收
055 車庫的驗收
056 明暗溝的驗收
057 檢查井以及主要排水管道的驗收
058 水泵以及主要給水係統的驗收
059 衛生器具驗收
060 門禁係統驗收
061 采暖工程驗收
062 防水工程驗收
063 給排水工程驗收
064 電氣工程驗收
065 玻璃幕牆工程驗收
066 抹灰工程驗收
067 吊頂工程驗收

第六章 物業安全管理
物業安全管理是物業公司為防盜、防破壞和防止災害事故發生而對所管物業進行的一係列管理活動，其目的是保障物業公司所管物業區域內的人身、財産安全，維護業主的正常生活和工作秩序。

第一節 瞭解物業安全管理
068 物業安全管理的內容
069 物業安全管理的方式
第二節 保安隊伍管理
070 明確保安主管的工作職責
071 明確保安員的工作職責
072 優化保安人員組閤
073 強化保安人員的紀律要求
擴展閱讀 保安常用的兩種敬禮方式
074 保安隊列動作訓練
075 保安隊形動作訓練
076 保安防衛技能訓練
077 製定警棍使用規定
078 防止歹徒搶奪警棍
079 對付手持武器的歹徒
080 保安業務外包管理
第三節 日常巡邏管理
081 瞭解巡邏的任務
082 瞭解巡邏的方式
083 預防巡邏失誤與漏檢
擴展閱讀 電子巡更係統
084 開展巡邏工作的要求
085 巡崗
086 巡樓
087 巡檢車庫（場）
088 巡邏簽到
089 發現可疑人員的處理
090 發現用戶未鎖門的處理
擴展閱讀 巡邏小技巧
091 深夜檢查異常處理
092 車輛違規停放處理
第四節 日常監控管理
093 配備監控係統
094 監控中心的日常管理
095 監控中心的執勤管理
096 監控中心的安全管理
097 監控設備的日常管理
098 對講機的日常管理
099 報警發生的處理
第五節 人員與車輛齣入管理
100 對齣入人員進行驗證
101 必須辦理登記手續
102 明確不準進入的情況
103 對齣入車輛進行驗證
104 疏導齣入車輛和行人
第六節 高空墜物管理
105 高空墜物的來源
106 建築物及附著物墜物管理
107 高空拋物管理
108 高空拋物不同結果的處理

第七章 客戶服務管理
為小區業主提供特約、代辦、維修等服務是物業公司的常規工作，物業經理要帶領公司所有員工做好服務工作，為業主提供更多的方便，使業主與物業公司之間的關係更為融洽。

第一節 日常服務管理
109 日常客戶服務類型
110 進行服務需求分析
111 服務需求調查
112 明確便民服務內容
113 代辦服務管理
114 特約服務管理
115 維修服務管理
116 服務項目的日常檢查
第二節 應對業主投訴
117 瞭解業主投訴的類彆
118 瞭解常規投訴處理程序
119 掌握投訴處理方法
擴展閱讀 投訴處理五清楚
120 做好投訴記錄與統計
第三節 業主滿意度調查
121 確定調查內容
122 明確發布調查通知
【經典範本01】 業主滿意度調查通知
123 設計調查問捲
【經典範本02】 業主滿意度調查問捲
124 撰寫調查報告
第四節 開展業主迴訪、走訪工作
125 對投訴的迴訪工作
126 對維修的迴訪工作
127 上門走訪工作
128 瞭解迴訪、走訪的注意事項
129 做好相應記錄工作
第五節 日常布告的發布與管理
130 日常布告的發布要求
131 常見的布告類型
132 通知
【經典範本03】 停電通知
133 簡訊
【經典範本04】 好消息
134 提示
【經典範本05】 關於夏季小區安全防範的溫馨提示
135 通告
【經典範本06】 關於治理私搭亂建的通告
136 啓事
【經典範本07】 失物招領啓事

第八章 消防安全管理
物業經理作為物業公司的主要負責人，承擔著各項安全管理工作的重任，消防管理更是物業經理時刻要注意的重要工作，因為一旦發生消防事件，會給業主帶來重大損失，同時也會給物業公司的財産和聲譽造成重大影響。

第一節 建立消防管理機構
137 明確消防負責人的職責
138 明確消防值班員的職責
139 明確義務消防隊員的職責
140 建立消防應急管理機構
第二節 製定消防管理製度
141 製定消防值班製度
142 製定消防檢查製度
143 製定業主消防管理製度
144 製定裝修場所消防製度
145 製定動火審批製度
146 製定消防檔案管理製度
第三節 配置消防設備
147 消防設備的配備要求
148 消防裝備的維護與管理
149 消防設備的使用管理
150 標明火災相關標誌
第四節 消防安全檢查
151 消防安全檢查的方式
152 消防安全檢查的流程
153 消防安全檢查的要點
154 消防安全檢查記錄
155 消防隱患整改
第五節 消防宣傳與培訓
156 對員工進行消防培訓
157 對業主（用戶）進行宣傳培訓
第六節 舉行消防演習
158 製訂消防演習方案
【經典範本08】 ××小區消防演習方案
159 演習方案的申請與審批
160 發布消防演習通知
【經典範本09】 消防演習通知
161 演習前的培訓與宣傳
162 準備好消防設備
163 準備工作落實檢查
164 消防演習的實施
165 消防演習總結

第九章 物業收費管理
物業管理是有償性的服務行業。如果業主（用戶）有意或無意地拖欠管理費，會使管理公司難以正常運作。物業經理必須做好物業費的收取工作，既要為公司收取全部應收管理費，同時也要避免與業主産生衝突。

第一節 物業收費流程
166 物業管理費的構成
167 物業收費的基本要求
168 物業收費的常用方式
169 物業收費的常規流程
170 物業收費的追討流程
171 積極應對物業收費難
第二節 物業收費公示
172 物業收費標準公示
【實用案例】 ××物業維修服務收費標準
173 物業收支情況公示
【實用案例】 ××物業公司2012年第一季度專項維修資金收支情況公布錶

第十章 業主入夥及裝修管理
業主入夥及裝修管理都是物業管理的常規內容。小區裏一般都會有業主搬進搬齣，有些新業主又想對房屋進行裝修，因此，物業經理要督促部門人員做好這項工作，確保不齣現任何紕漏。

第一節 業主入夥管理
174 業主入夥前準備工作
175 業主入夥工作流程
176 業主入夥注意事項
177 業主入夥常用手續文件
【經典範本10】 ××小區入夥通知書
178 業主遷齣管理工作
第二節 業主裝修管理
179 業主提齣裝修申請
180 物業公司進行審批
181 監督裝修過程
182 巡查裝修現場
183 處理違規行為
184 裝修驗收
185 驗收後事務處理

第十一章 人力資源管理
物業管理工作需要物業公司全體員工攜手完成。為瞭使所有員工都能夠齣色地完成工作，物業經理就必須做好人力資源管理工作，例如員工配備與招聘、培訓與考核以及必要的激勵工作等。

第一節 員工配置與招聘
186 明確員工配備數量標準
187 提齣員工招聘申請
188 明確員工招聘條件
189 選擇閤適的招聘方式
【實用案例】 ××物業公司保安人員招聘啓事
190 開展麵試工作
【經典範本11】 保安部主管麵試問題
191 發放錄用通知書
第二節 員工培訓管理
192 新員工培訓的目的
193 明確新員工培訓的內容
194 在職員工培訓需求調查
195 在職員工培訓內容
196 在職員工培訓的形式
197 製訂員工培訓計劃
【實用案例】 ××物業公司崗前培訓計劃
198 培訓考核
199 培訓成果反饋調查
第三節 員工績效考核
200 瞭解績效考核的作用
201 選擇閤適的考核方法
202 KPI考核法
203 進行績效考核的申訴
204 進行績效考核反饋
205 製訂績效改進計劃
206 運用績效考核結果

第十二章 突發事件處理
在物業管理的日常工作中，有些隱患是不易被提前判彆的，也就很難在事前加以防範，因此突發事件和危機的發生也就在所難免。事件發生後，如果物業經理能夠及時而有效地進行處理，就可以大大減少事件造成的危害。

第一節 突發事件處理要求及程序
207 按性質區分突發事件
208 按嚴重性區分突發事件
209 突發事件常規處理流程
210 突發事件應急演練
211 突發事件事後分析
第二節 突發事件處理實務
212 偷盜、搶劫的應急處理
213 發現鬥毆的應急處理
214 對危險物品的應急處理
215 接報刑事案件的應急處理
216 接報治安案件的應急處理
217 對水浸（跑、冒、滴、漏）的應急處理
218 對盜竊事件的應急處理
219 停車場（庫）被劫事件的應急處理
220 爆水管及水箱過滿的應急處理
221 發現公共場所有人受傷或生病的應急處理
222 電梯睏人的應急處理
223 停電事故的應急處理
224 報警係統誤報的應急處理
225 易燃氣體泄漏的應急處理
226 颱風侵襲時的應急處理
227 高空墜物的應急處理
228 交通事故的應急處理
229 火災事故的應急處理

第十三章 房屋及設施設備管理
房屋及設施設備管理是物業經理的一項常規工作。隻有做好瞭相關工作，纔能使得小區的房屋保持完好，同時也使設施設備正常運轉，減少這方麵的經營成本，為物業公司增加效益。

第一節 房屋本體維護管理
230 瞭解房屋養護管理的範圍
231 瞭解房屋養護管理的作用
232 瞭解房屋日常養護的內容及要求
233 劃分房屋養護管理職責
234 收集房屋養護項目信息
235 編製房屋養護計劃
236 落實房屋養護計劃
第二節 設施設備的日常管理
237 技術運行管理
238 運行成本管理
239 更新改造管理
240 基礎資料管理
241 給排水設備設施日常管理
242 供電設施的日常管理
243 電梯的日常管理
244 消防設備的運行及養護
245 閉路電視監控係統設施日常管理
第三節 物業設備維護管理
246 瞭解保養的方式
247 瞭解保養的類彆
248 製訂保養計劃
249 明確保養工作定額
250 實施保養計劃
251 記錄保養工作

第十四章 保潔、綠化及外包管理
為業主們提供一個乾淨、整潔、優美的居住環境是物業經理的重要責任，這就要求物業公司嚴格做好日常保潔與綠化工作。物業經理也可以根據公司實際情況，選擇將一些項目外包齣去，以節省公司經營成本。

第一節 日常保潔工作
252 瞭解保潔管理的範圍
253 明確保潔管理的重點
254 製定保潔工作標準
255 製訂樓內保潔計劃
【經典範本12】 ××公司樓內部分保潔計劃
256 製訂樓外保潔計劃
【經典範本13】 ××公司樓外保潔計劃
257 建立四級檢查製
258 明確檢查工作的要求
259 記錄檢查結果
第二節 物業綠化管理
260 瞭解綠化管理內容
261 製定綠化養護質量標準
262 製定綠化養護作業標準
263 對綠化工作進行檢查
第三節 物業外包管理
264 瞭解物業外包的優勢
265 瞭解物業外包的不足
266 瞭解選擇承包商的途徑
267 審查承包商的能力
268 瞭解外包閤同的類型
269 明確外包閤同簽訂的要求
270 明確外包閤同的內容
271 開展外包閤同談判
272 簽訂外包閤同
【經典範本14】 ××住宅小區綠化養護管理承包閤同
273 對承包商進行評價

第十五章 物業經營管理
物業經營活動是指物業公司在正常工作之外開展的一些收益性工作，如租賃業務、廣告業務、洗車業務等。通過這些活動，既可以為物業轄區內業主（用戶）提供方便，又可以為物業公司增加收入。因此，物業經理要做好各項經營活動，以便為公司帶來更多收入。

第一節 物業租賃代理服務
274 齣租/承租業務谘詢
275 確定齣租/承租委托意嚮
276 現場勘察確定價格
277 開展配對看房工作
278 簽訂租賃代理閤同
279 收取租賃相關費用
280 最後交房與驗房
281 做好租賃登記颱賬
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