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內容簡介

　　《服務業標準化》力求以通俗易懂的語言介紹標準化工作的基本概念和原理；以理論和實踐相結閤的理念介紹各項重點工作的要求、程序和方法；以宏觀與微觀相互兼顧的多視角介紹國際與國內的工作經驗和成效。使讀者看得懂、用得好。為推動服務業標準化工作提供理論和具體實踐的指導。《服務業標準化》共分為六章，第一章主要介紹標準化和服務業的有關概念、服務的內涵和特徵、服務業分類等內容；第二章、第三章和第四章分彆從標準體係建立、標準的編寫和標準的實施與評價方麵作瞭詳細描述；第五章以服務業組織為例，對上述方法在服務業組織內的實際應用進行剖析；第六章介紹瞭國際國外有關服務業標準化發展的現狀；附錄中還給齣瞭幾個服務業標準化試點的典型案例，為服務業標準化工作的開展提供參考。

內頁插圖

目錄

緒論
一、我國服務業標準化工作背景
二、我國服務業標準化工作成績
三、服務業標準化麵臨的新形勢與新挑戰

第一章 基礎知識
第一節 標準化相關基本概念
一、標準
二、標準化
三、標準體係
第二節 服務相關基本概念
一、服務
二、服務業
三、服務業組織
四、服務標準與服務標準化
第三節 服務的內涵和特性
一、“服務”的內涵
二、“服務”的特性
第四節 服務業分類
一、國外服務業分類
二、我國服務業分類

第二章 服務業標準體係
第一節 構建原則和構成
一、標準體係構建原則
二、標準體係基本構成
第二節 行業標準體係
第三節 國傢標準體係

第三章 服務標準製定
第一節 製定原則
一、一般原則
二、服務標準製定原則
第二節 製定程序
一、製定程序分類
二、製定環節
第三節 編寫內容與要求
一、標準編寫基本要求
二、服務標準構成
三、服務標準的編寫

第四章 標準實施與評價
第一節 實施
一、實施原則
二、實施程序
三、實施方法
第二節 評價
一、評價原則
二、評價基本條件和人員要求
三、評價對象和評價內容
四、評價程序和評價方法

第五章 服務業組織標準化
第一節 服務業組織標準化特點和內容
一、服務業組織標準化特點
二、服務業組織標準化工作內容
第二節 服務業組織標準體係的建立
一、服務業組織標準體係建立的一般步驟
二、服務業組織標準體係結構
第三節 服務業組織標準的編寫
一、基本要求
二、主要內容
第四節 服務業組織標準體係運行
一、實施標準的基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第五節 標準體係評價
一、評價依據和基本條件
二、組織機構和人員
三、評價的程序和方式方法
四、評價內容和要求
五、數據分析、處理和評價報告
第六節 區域服務業標準體係

第六章 國際國外服務標準化
第一節 國際服務標準化
一、國際標準化組織（ISO）服務標準化現狀
二、其他國際組織服務標準化現狀
第二節 歐盟服務標準化
一、歐盟標準化委員會概況
二、歐盟相關服務標準化技術委員會
三、歐盟服務標準研製情況
第三節 主要發達國傢服務標準化現狀
一、美國
二、英國
三、德國
四、日本

附錄
附錄1 服務業標準化試點實例
實例1 遺址公園服務標準化試點
實例2 區公共服務標準化試點
實例3 市12345市民熱綫服務標準化試點
實例4 商業街商貿服務標準化試點
實例5 景區旅遊服務標準化試點
實例6 省養老保險經辦服務標準化試點

附錄2 我國服務業標準化重要文件
附錄2.1 國務院關於加快發展服務業的若乾意見
附錄2.2 國務院辦公廳關於加快發展服務業若乾政策措施的實施意見
附錄2.3 關於推進服務標準化試點工作的意見
附錄2.4關於印發《服務業標準化試點實施細則》的通知
附錄3 國內外服務標準化技術機構
附錄3.1 我國服務標準化技術機構
附錄3.2 國外主要服務標準化技術機構
參考文獻

精彩書摘

　　二、“服務”的特性
　　1．“服務”的無形性
　　有形和無形是區分實物和服務的最本質分界綫。服務業提供的産品是一種能滿足人們某種需要的勞動活動，生産與消費同時進行，是一種無形的産品。當然這種無形産品不存在物質性所有權的轉移。購買服務往往隻能從感覺上知其後果。例如，醫療保健服務是由服務提供者針對患者及其傢屬進行的活動（如手術、診斷、檢查和治療），盡管患者可以看到或接觸到服務的某些有形部分（如設備、病房），但實際上，即使一項診斷或手術已經完成，患者也不可能完全理解已獲得的服務，隻能從感覺上去體會。
　　2．“服務”的非儲存性
　　服務無法被儲存、轉售或退迴。例如律師的一小時時間是不能重新收迴並在以後使用或重新齣售的。這與商品可以庫存或在另一天再銷售，或者是由於顧客不滿意而退貨是不同的。
　　3．“服務”的同時性與即逝性
　　大多數商品首先是生産，然後進行銷售和消費。但大部分服務卻是在銷售的同時進行生産和消費。例如一輛汽車可以在上海生産，運到北京，兩個月後賣掉，並在數年內消費。而飯店的餐飲服務即是在顧客點餐時就已經開始，而且就餐的過程基本是生産和消費同時進行的。服務的同時性決定瞭服務的即逝性，即服務隻一次，而不論成功與失敗。如果服務發生問題或事故，不可能重復一次來消除已經發生的不利影響，隻能采取措施進行補救。
　　4．“服務”的依賴性
　　“服務”質量的好與壞，成功與否在很大程度上依賴於服務人員的素質。服務過程是復雜而多變的。通常發生服務人員與對顧客麵對麵的情形下。這就要求服務人員有更高的素質，能夠隨機應變，做好服務工作。此外，顧客對服務的評價常常帶有個人色彩。由於喜好不同，每個顧客會對同一服務得齣不同的評價。因此，“服務”的好與壞，成功與否不是取決於“服務”本身，而是取決於服務人員和消費者。提升“服務”質量，就需要對顧客的評價進行分析，並與服務提供者自身的評價結閤一起。
　　除瞭上述四個特點之外，目前隨著經濟全球化趨勢不斷加速，人們的收入水平不斷提高，社會進入發展的新階段。人們不斷創造知識、傳播知識，新知識嚮産業滲透的進程將曰益加快，人們對“服務”的特性又有瞭新的認識，“服務”過程中越來越受到知識創新的影響，更加呈現齣産業集聚的空間特徵，並且在信息化時代絨來絨便捷。
　　……

前言/序言

　　黨的十八大指齣，當代中國，經濟發展更多要依靠現代服務業和戰略性新興産業的帶動，要推動服務業特彆是現代服務業的發展壯大。2。工3年5月，李剋強總理又著重強調要“把服務業打造成經濟社會可持續發展的新引擎”．標準化是服務業發展的重要基石。 國內外的實踐錶明，服務業標準化在改善服務業發展環境、規範服務市場秩序、提升服務質量和水平、保護消費者閤法權益以及提升服務發展的國際競爭力等方麵發揮瞭不可替代的作用，服務業標準化已成為服務業健康有序發展不可或缺的重要途徑。
　　近年來，國傢標準委不斷加大對服務業標準化土作的推動力度，聯閤國務院各有關部門完成並發布瞭《服務業發展“十二五”規劃》和民政、殘疾人、物流、高技術服務業等領域的專項規劃，部署實施瞭《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》。此外，在製修訂國傢標準、組建各領域標準化技術委員會、推進標準化試點建設、開展標準化科研以及國際標準化等方麵均取得瞭一些成績。標準化對服務業發展支撐力量顯著增強，有力推動瞭服務業又好又快地發展。
　　為幫助各類服務業組織、從業人員以及相關工作者掌握標準化的基本原理和基本知識，瞭解國內外服務業標準化工作的現狀和發展趨勢，從而不斷提高工作質量和效率，國傢標準化管理委員會組織全國服務標準化技術委員會，以及北京、江蘇、上海、山東、陝西、山西、河南七省市質量技術監督局的有關同誌編寫瞭《服務業標準化》一書。本書力求以通俗易懂的語言介紹標準化工作的基本概念和原理；以理論和實踐相結閤的理念介紹各項重點工作的要求、程序和方法；以宏觀與微觀相互兼顧的多視角介紹國際與國內的工作經驗和成效。使讀者看得懂、用得好。為推動服務業標準化工作提供理論和具體實踐的指導。
　　本書共分為六章，第一章主要介紹標準化和服務業的有關概念、服務的內涵和特徵、服務業分類等內容；第二章、第三章和第四章分彆從標準體係建立、標準的編寫和標準的實施與評價方麵作瞭詳細描述；第五章以服務業組織為例，對上述方法在服務業組織內的實際應用進行剖析；第六章介紹瞭國際國外有關服務業標準化發展的現狀；附錄中還給齣瞭幾個服務業標準化試點的典型案例，為服務業標準化工作的開展提供參考。
　　本書第一章由柳成洋、李涵、侯非編寫，第二章由宋國建、孟祥生、李曉林、馬曉蕾編寫，第三章由柳成洋、曹俐莉、劉曉剛編寫，第四章由蔣順祥、李鵬、揭水通、李偉編寫，第五章由楊東靜、馬曉鷗、李強編寫，第六章由柳成洋、侯非、王世川編寫，李涵負責收集整理附錄。本書全部內容由劉曉剛、柳成洋統稿。本書在編寫期間得到瞭許多專傢和同誌的熱情幫助，同時參閱瞭大量的文獻資料，在此一並錶示衷心感謝。
　　本書不僅可以作為服務業標準化工作的培訓教材，用來指導服務業標準化試點建設工作，還可供社會各界開展服務業標準化工作時參考。
　　本書在組稿、編寫、審核、統稿、定稿過程中編委會全體人員付齣瞭辛勤的勞動，但限於水平及時間，加之服務業標準化工作處於起步階段，很多理論正在研究和形成中，許多方法和模式也處於探索過程中，因此，書中錯誤與不足在所難免，懇請廣大讀者多提寶貴意見，以便今後作進一步修改完善。
　　國傢標準化管理委員會服務業標準部
　　2013年9月 北京

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很好，正好需要做這塊工作。

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