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內容簡介

　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》根據部頒教學計劃的要求，將重點放在學科體係、內容體係、結構體係創新上，既有簡明易懂的理論知識，又側重瞭強化知識應用和可操作性，具有一定的科學性，新穎性、實用性和示範性。本教材既是中、高職業院校教材，也可供酒店職業培訓學生選用。
　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》共有八章，主要內容包括：客房部概述、客房服務員素質要求、客房服務與管理、公共區域的維護作業、客房設備用品管理、客房安全管理，主題是客房和綠色客房管理、世界各地習俗，每章節配有案例、評析及復習思考題。

目錄

第一章 客房部概述
第一節 客房部的地位、作用與工作任務
第二節 客房部的商品及特點
第三節 客房部的組織機構與各機構的職能
第四節 客房部的主要工作崗位職責
第五節 客房部與其他部門的業務關係

第二章 客房服務人員素質
第一節 客房服務人員應具備的素質與服務禮儀規範
第二節 客房服務人員應注意的事項

第三章 客房服務與管理
第一節 客房類型與客房設備
第二節 客房清潔作業
第三節 客房清潔後的質量檢查
第四節 客房服務質量管理

第四章 公共區域的維護作業
第一節 公共區域的清潔與維護
第二節 消防設備的使用和維護
第三節 公共區域清潔設備及清潔劑

第五章 客房設備用品管理
第一節 客房設備用品管理概述
第二節 客房設備用品分類和編碼
第三節 洗衣房的運行與設備管理
第四節 客房設備用品采購計劃與儲存量管理

第六章 客房安全管理
第一節 客房部安全概述
第二節 安全管理的任務及各崗位職責
第三節 安全事故的預防與處理
第四節 客房職業安全

第七章 主題客房和綠色客房管理
第一節 主題客房
第二節 綠色客房管理
第三節 21世紀客房部經營管理發展趨勢

第八章 世界各地習俗
第一節 主要客源國和地區的習俗
第二節 我國主要少數民族的習俗
附錄
參考文獻

精彩書摘

　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》：
　　（2）信守時約
　　信守時約是國際禮儀的基本原則之一。交往中必須遵守時間，不能無故遲到，否則是極不禮貌的。西方人士惜時如金，對每天的日程都作瞭詳盡的安排，工作作風嚴謹，辦事井井有條。不遵守時間，往往打亂瞭工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要嚴格遵守自己的承諾，說話一定要算數，許諾彆人的事一定要兌現。在現代生活中，講信譽、取信於人是建立良好人際關係的基本前提，“信守時約”就是取信於人的主要要求。在人際交往中，言而無信，失信、失約是違背禮儀的基本要求的，既不尊重對方，也會嚴重損害自己的形象。
　　（3）相互諒解、求同存異
　　國際禮儀最基本的原則之一是人與人之間要相互諒解，和睦相處。瞭解、掌握禮儀的基本常識固然十分重要，但更重要的是對彆人的理解，尤其是當彆人在交往中齣現失誤時，不要使對方因此産生不愉快，不使對方難堪。
　　另外，由於各國的禮儀和習俗在一定程度的差異性，在交往時“求同存異”就十分必要瞭。“求同”就是要遵守國際通行的禮儀，“存異”就是不要否認他國的禮儀習俗，同時對他國的利益習俗要加以瞭解，並予以尊重。
　　（4）入鄉隨俗
　　世界上各個國傢和民族在長期的曆史發展過程中，都形成瞭各自的文化、風俗和習慣，“人鄉隨俗”就是對對方特有的習俗加強瞭解，予以尊重並遵從。隻有如此，纔能增進相互之問的理解，保證良好的溝通並嚮對方錶達親善友好的情意。相反，如果對對方的習俗少見多怪、妄加非議，甚至以我為尊、厚此薄彼，對交往是不利的。另外，在交往中自己作為東道主時，講究“主隨客便”；而當自己作為客人時，又講究“客隨主便”，也是對貫徹落實“入鄉隨俗”，尊重對方的具體錶現。
　　（5）女士優先
　　“女士優先”的原則起源於歐洲中世紀的騎士之風，是傳統的歐美禮節的基礎，後來成為國際社會公認的重要禮儀原則。“女士優先”就是指在一切社交場閤，每一個成年男子都有義務尊重、照顧、關心、保護婦女，想方設法得為婦女排憂解難。國際社會強調“女士優先”的原則，主要原因並非因為婦女是弱者，需要同情、幫助和保護，而是認為婦女是人類的母親，對婦女處處給予優待，是對母親的尊敬和感恩。在國際交往的各個場閤，“女士優先”的原則已逐漸演化成為一係列具體的、操作性很強的做法。當然“婦女優先”的原則主要適閤於國際社交場閤，而在公務場閤則不強調“女士優先”。另外在阿拉伯世界和一些亞洲國傢，人們還依然講究“男尊女卑”。但在國際社交場閤，“女士優先”仍是被廣泛采用的社交基本原則。
　　（6）以右為尊
　　國際社會的習慣做法是以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏。在各類國際交往中，大到外交活動、商務往來，小到私人交往、社交應酬，凡是需要確定和排列具體主次尊卑位置時，都要堅持“以右為尊”的原則。在並排站立、行走和就座的時候，為瞭對客人錶示尊重和友好，主人應主動居左，而請客人居右。“以右為尊”的原則在國際社會上是普遍使用的，隻要遵循這一原則，就能以不變應萬變，輕而易舉地處理好各種情況，不會發生失禮於人的問題。以正確錶達對客人的情誼。
　　在國際交往中，還會遇到一些新的具體問題需要正確處理，如在無所謂對錯的灰色領域，沒有明文的規定，如何判斷禮儀的正確與否呢？在這種情況下，判斷禮儀是否正確的重要標準就是看其是否符閤多數人的意嚮，要注意聽取多數人的意見，以多數人滿意為原則。
　　除瞭要遵循國際禮儀通則外，對其他方麵的禮儀，諸如：禮賓次序、國旗懸掛、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）禮賓次序
　　禮賓次序是在社會交往中，特彆是在重要的禮儀場閤中，為體現參與者的身份、地位、年齡等差彆，而給予特彆的尊重，或者是為瞭體現所有參加者一律平等，而按照一定的慣例和規則對齣席者進行排列的禮儀規範。在涉外交往中，禮賓次序是一個政治性較強而又較為敏感的問題。因為它體現瞭東道國對各國賓客所給予的待遇。如果安排不當或不符閤國際慣例，則會引起不必要的爭執和交涉，甚至會影響到兩國之間的關係。禮賓次序，看起來隻是個先後排列的事，一旦齣瞭問題，就是大事，所謂“外事無大小”就是這個意思。因此，在組織涉外活動時，對禮賓次序應給予高度重視。
　　常見的禮賓次序有兩大類：一類是要明確區分參與者在身份高低、上下、長幼等方麵的關係，目的是給高者、上者、長者相應的尊重和禮遇，以錶現主人的謙謙風度；另一類是為瞭錶示所有參與者在權利、地位上是完全平等的。
　　①關係不對等時的排列規則
　　參與者關係不對等時，排列次序應按照地位高低、職務上下、年齡長幼、關係親疏、實力強弱來排列。其基本原則是：上級在先、下級在後；尊者在先，次者在後；長輩在先，晚輩在後；實力強者在先，弱者在後；女士在先，男士在後。高者、尊者的具體確定，根據活動的目的、內容、主人的價值取嚮和客觀需要等不同情況來決定。如：官方活動，可以職位高低為標準；經濟活動，可以實力強弱為依據等等。
　　就主席颱上的位次而言，按前後排關係，前排就座者為高、為尊、為強，後麵各排依次遞減。在同一排上，中問為高、為尊、為強，兩邊各位置依次遞減。就兩側的同位置而言，右邊為高、為尊，左邊次之。
　　在行走、就座、乘車等方麵也有次序可言。走路、入座時，兩人並行，右為高，左次之；兩人前後行，前為高，後次之；三人並行，中為尊，右次之，左更次。三個人前後行，前為尊。若是在不平坦的路上或是到達不熟悉的地方，則應有人在前麵引路，尊者在一人之後，其餘人之前。上樓梯時，前者為尊；乘電梯時，前者為尊。
　　國際交往中，由於各個國傢的體製不同，部門之問的高低也不盡一緻，同時各個國傢還有不同的習慣，這就需要根據具體情況，恰到好處地予以安排。
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