　　《OCA認證考試指南 1Z0-061 ：Oracle Database 12c SQL 基礎》通過具有吸引力的案例和通俗易懂的語言，讓讀者認識到人際溝通與交流在日常生活、工作中的重要作用，並使讀者掌握溝通與傾聽的基本技巧、交友溝通技巧、管理溝通與談判技巧、跨文化溝通技巧等。本書針對各種溝通情況配有自測題，讓讀者能夠通過自測題找到自己在人際溝通方麵的不足，有針對性地進行學習，達到提高人際溝通與交流能力的目的。

第一章溝通概述 1第一節溝通的一般原理 4一、溝通的內涵 4二、溝通的要素 6三、人際溝通的功能 6四、溝通的目標、原則及基本內容 10五、與人溝通的基本素質要求 16第二節溝通的過程 22一、溝通時人腦的作用 22二、溝通的步驟 23三、溝通的形式 25情景模擬與溝通訓練 26案例分析 27復習思考題 30第二章語言溝通 31第一節語言溝通的原則和錶達形式 32一、語言溝通的含義 32二、語言溝通的基本原則 33三、語言溝通的錶達形式 35第二節語言溝通的藝術 36一、有效的語言溝通 36二、適當地講話 41三、語言錶達的技巧 44情景模擬與溝通訓練 47案例分析 48復習思考題 51第三章非語言溝通 52第一節非語言溝通的類型和作用53一、非語言溝通的類型 53二、非語言溝通的作用 59第二節正確運用非語言溝通 63一、目光的正確運用 63二、閤適的衣著打扮 64三、恰當地運用身體語言 65四、語氣語調的恰當運用 66五、恰當地運用空間距離 67六、給對方留下良好的第一印象 67情景模擬與溝通訓練 71案例分析 71復習思考題 74第四章日常的溝通與傾聽技巧 75第一節日常溝通的技巧 76一、展開話題的技巧 77二、維持話題的技巧 82三、贊美彆人的技巧 83VI 溝通與交流(第二版)四、拒絕的技巧 85五、發問的技巧 87六、批評的技巧 88第二節有效傾聽的技巧 95一、錶示興趣、專心、尊重彆人 98二、聽完整，不能想當然 99三、鼓勵對方先開口 101四、邊聽邊溝通，積極反饋 102情景模擬與溝通訓練 103案例分析 104復習思考題 106第五章職場溝通 107第一節職場溝通的意義 108一、良好的溝通能力是成功就業的保障 108二、良好的溝通能力是成功晉升的前提 109第二節職場溝通技巧 109一、大學畢業，求職麵試的溝通技巧 109二、錄取到崗，初入職場的溝通技巧 117三、與下屬的溝通技巧 125第三節職場溝通主要禁忌及注意事項 128一、職場溝通的禁忌 128二、職場溝通的注意事項 133情景模擬與溝通訓練 136案例分析 137復習思考題 139第六章交友溝通技巧 140第一節交友的基本原則 141一、選擇朋友的原則 141二、與朋友相處的基本原則 143第二節交友溝通的技巧與忌諱 148一、交友溝通的技巧 148二、交友溝通的忌諱 151情景模擬與溝通訓練 154案例分析 154復習思考題 156第七章管理溝通 157第一節管理溝通的重要性 157一、管理溝通的內容 158二、管理溝通的功能 159三、如何使管理溝通更順暢 160第二節管理溝通的原則和渠道 162一、管理溝通的原則 162二、管理溝通的渠道 165第三節衝突管理 167一、衝突的分類 168二、衝突産生的原因 170三、解決衝突的策略 172情景模擬與溝通訓練 174案例分析 174復習思考題 177目錄VII第八章談判中的溝通 178第一節談判溝通概述 179一、談判的內涵 179二、談判的類型 179三、談判的原則 180第二節談判技巧的運用 182一、談判的語言技巧 182二、處理對方拒絕的技巧 184三、有效拒絕對方的技巧 186四、試探對方的技巧 187五、其他談判技巧 189六、談判的主要禁忌 190第三節談判實戰錦囊 192一、充分瞭解談判對手 192二、營造融洽的談判氣氛 192三、語言錶述要簡練 193四、以退為進 193五、談判中多聽少說 194六、巧妙圓場，機智“下颱” 194七、嘗試幽默，不冷場 196八、購物談判——討價還價策略 197情景模擬與溝通訓練 199案例分析 200復習思考題 202第九章跨文化溝通 203第一節跨文化溝通概述 204一、跨文化溝通的含義 204二、跨文化溝通的類型 204三、跨文化溝通的特點 205第二節影響跨文化溝通的障礙 207一、文化差異 207二、民族差異 210三、語言差異 211四、非語言差異 212第三節有效地解決跨文化溝通的障礙 213一、增強跨文化溝通的意識 213二、確立有效的溝通原則 216三、開發跨文化溝通的技能 216第四節一些國傢和區域的文化特點 217一、美國 217二、歐洲 218三、亞洲 221情景模擬與溝通訓練 226案例分析 226復習思考題 229第十章現代溝通方式 230第一節現代溝通的形式 231一、電話溝通 231二、網絡溝通 232第二節現代溝通手段的應用 234一、網絡溝通的禮儀和技巧 234二、電話溝通的禮儀和技巧 236VIII 溝通與交流(第二版)第三節網絡溝通與現實溝通的比較 238一、網絡溝通、電話溝通與現實溝通的差彆 238二、網絡溝通的缺點 239三、不同溝通方式應用的原則 241第四節現代溝通應用實例：電話營銷 243一、打電話前的準備 243二、電話銷售中的開場白 244三、探詢客戶的需求 244四、根據客戶的需求推薦産品 244五、電話銷售中的溝通技巧 245情景模擬與溝通訓練 248案例分析 249復習思考題 250參考文獻 251