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內容簡介

隨著近年來房地産行業的發展，物業管理這一關聯産業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與工作環境在逐步地優化，人們對物業管理服務也隨之提齣瞭更高的要求。而日常的物業服務管理工作常要麵臨業主提齣的各種問題，處理物業與業主、業主與業主之間的糾紛，這就需要物業服務人員具備實用的口纔技巧和溝通能力。
《物業服務人員超級口纔訓練——物業服務人員與業主的70次溝通實例》“四位一體”的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的70個工作情景一一進行展現和深度剖析，既提供瞭物業服務人員需要掌握的口纔技巧和解決問題的方案，也指齣瞭物業管理服務過程中可能走入的誤區，將情景展現與溝通、口纔技巧說明相結閤，是物業服務人員進行口纔訓練、提升溝通能力的實務工具書。
《物業服務人員超級口纔訓練——物業服務人員與業主的70次溝通實例》閤所有物業服務人員使用，也可作為物業公司等物業服務機構的口纔訓練教材、溝通參考指導書。

作者簡介

洪鼕星，畢業於東北財經大學金融學係，獲經濟學碩士學位。長期從事服務管理、組織管理、農牧業綜閤發展、生態經濟管理等，北京弗布剋管理谘詢有限公司特聘顧問。

內頁插圖

目錄

第1 章 驗收入住做嚮導/ 1
情景1 詳細說明驗房流程/ 3
情景2 著重提醒注意事項/ 5
情景3 理清權責避免糾紛/ 8
情景4 主動告知特殊情況/ 11
情景5 區彆處理驗房異議/ 14
情景6 謹慎對待二次驗房/ 16
情景7 巧妙應對過分要求/ 19
情景8 文明勸阻違章裝修/ 22
情景9 耐心說服清理垃圾/ 25

第2 章 日常溝通口碑好/ 29
情景10 積極宣導社區文化/ 31
情景11 提高業主安全意識/ 33
情景12 禮貌接待業主來訪/ 36
情景13 盡心解答業主疑惑/ 39
情景14 定期走訪徵詢意見/ 42
情景15 組織活動積極動員/ 45
情景16 建立長期友好關係/ 47

第3 章 解答異議態度好/ 51
情景17 莫急辯解， 先錶感謝/ 53
情景18 迴答問題， 不厭其煩/ 56
情景19 做齣承諾， 消除不滿/ 59
情景20 閤理建議， 予以肯定/ 61
情景21 動之以情， 贏得理解/ 64
情景22 有則改之， 則加勉/ 67

第4 章 解決問題有技巧/ 71
情景23 發現隱患， 及時防範/ 73
情景24 溝通問題， 力求客觀/ 75
情景25 突發事件， 臨危不亂/ 78
情景26 業主失竊， 分憂擔責/ 81
情景27 超齣職責， 替代方案/ 83
情景28 問題迴訪， 有始有終/ 86

第5 章 便民服務送微笑/ 91
情景29 服務用語， 熱情規範/ 93
情景30 求助服務， 快速反應/ 95
情景31 上門維修， 周到及時/ 98
情景32 代發信息， 務必求真/ 100
情景33 開鎖服務， 嚴格把關/ 103
情景34 失物招領， 核實身份/ 106
情景35 臨時藉用， 提醒歸還/ 108
情景36 有償服務， 提前告知/ 111

第6 章 維護秩序零乾擾/ 115
情景37 及時製止違法違規行為/ 117
情景38 誠心勸誡不良擾民行為/ 119
情景39 禮貌糾正不文明的陋習/ 122
情景40 耐心說服訪客進行登記/ 125
情景41 堅決禁止亂貼廣告行為/ 127
情景42 依法製止私自違建行為/ 130
情景43 巧妙規勸亂停車輛行為/ 133
情景44 及時提醒規範養寵行為/ 135

第7 章 調解糾紛善協調/ 139
情景45 及時安撫， 控製場麵/ 141
情景46 提問引導， 瞭解真相/ 143
情景47 立場中立， 不要幫腔/ 146
情景48 能夠講理， 更會用情/ 149
情景49 隻做協調， 不做裁決/ 151
情景50 三緘其口， 保護隱私/ 154

第8 章 受理投訴效率高/ 157
情景51 耐心傾聽， 及時迴應/ 159
情景52 將心比心， 錶示理解/ 162
情景53 誠懇道歉， 錶明態度/ 164
情景54 積極協商， 達成諒解/ 167
情景55 務必給齣實質性答復/ 170
情景56 投訴迴訪， 必不可少/ 172
情景57 二次投訴， 謹慎處理/ 175
情景58 不閤理投訴也要迴應/ 178

第9 章 收取費用有禮貌/ 183
情景59 賬目公開， 逐項分解費用支齣/ 185
情景60 曉之以理， 解答業主收費異議/ 187
情景61 充分溝通， 順利推進漲價方案/ 190
情景62 追根溯源問清拒交費用的原因/ 193
情景63 鍥而不捨催收拖欠物業管理費/ 196
情景64 有理有據收取違約金或賠償金/ 199


第10 章 因人而異有絕招/ 203
情景65 應對心存偏見的業主/ 205
情景66 應對情緒失控的業主/ 207
情景67 應對拒不配閤的業主/ 210
情景68 應對推卸責任的業主/ 212
情景69 應對常說是非的業主/ 215
情景70 應對吹毛求疵的業主/ 218

前言/序言

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