內容簡介

本教材的課程內容是在歸納整理酒店管理典型的工作任務崗位模型基礎上，開發齣瞭核心學習單元模塊，包括酒店前廳職能管理、前廳業務管理、客房職能管理、客房業務管理四個學習單元，以學習項目展開及案例研討為主要內容，闡述瞭國內外新實踐成果與經驗，讓讀者係統地瞭解相關工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成前廳與客房運營管理工作的基礎能力。

本教材既適閤高職高專畢業生及酒店管理培訓生學習使用，又可作為酒店行業從業者的自學參考書。

作者簡介

栗書河

中國旅遊研究會旅遊管理專業委員會副主任

內頁插圖

目錄

學習單元一 前廳職能管理

項目 1 酒店住宿業

一、酒店定義與類型

二、酒店的服務標準

三、酒店産權與加盟

項目２ 前廳部職能

一、前廳部運轉

二、前廳部的溝通

三、前廳部與酒店其他部門間溝通

項目３? 前廳收益管理

一、收益管理的基本原理

二、前廳收益管理的基本內容

三、前廳收益管理的操作流程

四、平均房價及其計算方式

五、預測營業收入

學習單元二? 前廳業務管理

項目 1 前廳運轉業務

一、賓客入住登記

二、排房和確定房價

三、發放鑰匙

四、換房與續住

五、離店服務程序

六、前廳資料處理

項目 2? 酒店預訂業務

一、酒店預訂的種類

二、預訂銷售的步驟

三、超額預訂和訂房糾紛處理

四、預訂報告

項目 3? 前廳會計審計

一、前颱常用單據流程

二、前颱夜審流程

三、財務審核流程

學習單元三 客房部職能管理

項目 1 客房部職能

一、客房部職能

二、客房部工作任務清單與職務說明

三、客房部受理前廳部信息流程

四、客房部與工程部信息責任

五、客房部工作計劃製訂

項目 2 客房部庫存管理

一、布草管理

二、製服管理

三、客人藉用品管理

四、清潔用品管理

五、客用品管理

六、客房一次性用品控製和管理

項目 3 客房部預算控製

一、客房部預算

二、客房部預算編製方法

三、預算的管控

四、客房部費用預算公式

學習單元四 客房業務管理

項目 1 客房清潔管理

一、客房清掃操作的原則

二、客房清掃準備工作

三、清潔客房步驟

四、開夜床及保潔

五、前颱區域保潔要求

六、會議室及行政區域保潔標準

項目 2 客房專業管理技術規範

一、查房專業規範

二、酒店常用清潔劑專業規範

三、客房消毒殺菌專業規範

項目 3 客房固定建築設施設備專業規範

一、客房天花闆選擇規範

二、酒店牆麵建築與裝修規範

三、酒店傢具配置

四、客房臥床

五、酒店客房地毯

六、客房地麵材質與養護

參考文獻

精彩書摘

酒店（HOTEL）一詞來源於法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的彆墅，在港澳颱地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”“飯店”“賓館”“旅店”“旅館”等。通常國內的南方地區普遍稱為酒店，北方多稱為飯店。從酒店的稱謂與功能可以找到對酒店的定義特徵，一個具有國際水準的酒店首先要有舒適安全並能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方風味特色的美味佳肴的各式餐廳，還要有商業會議廳，貿易洽談時所需的現代化會議設備和辦公通信係統，旅遊者所需要的康樂中心。遊泳池、健身房、商品部、禮品部，以及綜閤服務部，如銀行、郵局、電傳室、書店、花房、美容廳等。同時，各部門要有素質良好的服務員，嚮客人提供一流的服務。今日的國際酒店業被稱為“旅遊工業”。所謂工業，它該錶達是大量的、科學的、專業的以及有效率的事業。歸納起來，現代酒店應具備下列基本條件：

它是一座設備完善的、眾所周知的、且經政府核準的建築。

它必須提供旅客的住宿與餐飲。

它要為旅客以及顧客提供娛樂的設施。

還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務。

它是營利的，要求取得閤理的利潤。

前言/序言

為貫徹落實《國務院關於加快發展現代職業教育的決定》及《現代職業教育體係建設規劃（2014—2020 年）》，深化改革，推動“專業設置與産業需求對接，課程內容與職業標準對接，教學過程與生産過程對接”，推行項目教學、案例教學和工作過程導嚮教學等教學模式。以信息技術應用豐富教學手段，利用信息化手段擴大優質酒店管理教育資源覆蓋麵，推進酒店管理職業教育資源跨區域、跨行業共建共享，逐步實現酒店管理優質數字教育資源在酒店行業全覆蓋的目標。開發適應綫上和綫下互動學習的“雙課堂”教學模式的課程教材體係，由實踐經驗豐富的酒店管理專業人員為研發主體，以酒店管理人員崗位工作勝任力培養為目標，結閤高等職業院校教育教學特點，開發此套“高等職業學校酒店管理專業教材”。

1．基於酒店管理崗位勝任力框架開發的課程內容

本套教材課程內容是根據現代酒店企業管理崗位設置及其工作職責任務的通用框架，在歸納整理的酒店管理典型工作任務崗位勝任力模型基礎上，開發齣典型的學習單元模塊，包括完成酒店經理人崗位的工作任務所必需的基本知識、技能、態度等內容，適閤高職高專畢業生及酒店管理培訓生學習使用。

2．支持課程內容可持續更新的教材建設模式
本套教材是按照基於酒店管理崗位典型工作任務勝任力框架開發的學習單元項目，按照學習任務項目的變化調整，在主體課程框架不變的基礎上，單獨調整學習任務點，也可以單獨調整學習內容、學習資源，使整體教材可以靈活更新升級，保持教學內容與實踐工作要求與時俱進。

3．教學環節設計

教師按照教材學習單元模塊，依照項目學習內容，組織課堂教學活動，安排學生課下完成學習任務。

4．本書課程內容設計

本書針對高職高專酒店管理專業“前廳與客房運營管理”課程數字化教學改革需要，按照酒店前廳職能管理、前廳業務管理、客房部職能管理、客房業務管理劃分學習單元，以學習項目展開及案例研討為主要內容，闡述國內外最新實踐成果與經驗，讓讀者係統地瞭解相關工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成前廳與客房運營管理工作的基礎能力。由於編者水平有限，加之編寫時間倉促，書中如有遺漏錯誤之處，懇請廣大讀者批評指正。

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