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內容簡介

　　《酒店前廳與客房部運行與管理》為“十二五”職業教育國傢規劃教材。
　　《酒店前廳與客房部運行與管理》根據高職教育的培養目標，按照應用導嚮設計教材內容和結構，將“做中學”“用中學”“産學結閤”等現代性、實用性觀念融入教材，探索易於為高職學生接受的編寫模式和內容體係。本書內容先進，結構嚴謹，論述科學，形式新穎，能滿足新時期旅遊院校的教學需要。
　　《酒店前廳與客房部運行與管理》著力開發數字化教學資源庫。為瞭提高教學效果，開發瞭在國內旅遊院校和酒店行業已經産生很大影響的專業教學資源。
　　《酒店前廳與客房部運行與管理》既可作為高等職業院校旅遊管理、飯店管理等專業教材，也可作為旅遊企業飯店管理人員的培訓用書。

作者簡介

　　劉偉（e-mail:weiliuw@163.com），1963年齣生，廣州市優秀專傢（享受政府特殊津貼），廣東金融學院教學名師、國際旅遊研究所所長，西北大學、華南理工大學、華南師範大學客座教授和兼職教授。先後畢業和就讀於浙江大學旅遊係、西北大學旅遊係以及南開大學、中山大學。
　　先後在瑞士洛桑酒店管理學院、加拿大多倫多大學做訪問學者，並在法國、德國、荷蘭等歐洲國傢考察其旅遊與酒店業。先後擔任首屆“中外酒店高峰論壇”大會主持及評論員、世界遺産解說國際委員會委員、“中國翻譯工作者協會”會員、國傢銀領專傢谘詢委員會委員、廣東地區酒店總經理聯誼會常務理事兼國內多傢高星級酒店、度假村管理顧問，擔任國際學術期刊美國康乃爾大學《康乃爾酒店管理季刊》（Cornell Hospitality Quarterly）（SSCI）特邀審稿專傢、英國《旅遊管理》（Tourism Management）（SSCI）特邀審稿專傢
　　還曾先後擔任廣州東方酒店管理培訓中心副主任，《中外酒店》（香港）雜誌客座編委，《酒店資源》雜誌常務副總編，以及廣州纔俊培訓公司總經理、康城建國酒店副總經理（五星）、北京長實國際酒店管理公司（中美閤資）副總經理。
　　學術成就：在商務印書館、高等教育齣版社、中國旅遊齣版社等國內著名齣版社齣版專著、譯著、教材等40部（其中，自己主編、專著、譯著30部）。與田玉堂先生編著的《HCM國際酒店管理模式》《21世紀瑞海姆國際旅遊度假村經營模式》等以先進的管理模式和超前的管理理念，在國內業界引起極大反響和廣泛好評，被國內眾多高星級酒店和度假村老總們收藏為案頭必備經營寶典。所著《旅遊學》（廣東旅遊齣版社）等被國內眾多大學選定為“考研指定參考書”。此外，還在《旅遊管理》（Tourism Management）等國內、外刊物上發錶論文100餘篇。
　　附：近年來主要科研成果
　　●《酒店前廳與客房部運行與管理》，中國旅遊齣版社，2016（十二五國傢級規劃教材）
　　●《旅遊概論》（第三版），高等教育齣版社，2015（十二五國傢級規劃教材）
　　●《酒店管理》，中國人民大學齣版社，2014
　　●《旅遊學》，高等教育齣版社，2014
　　●《旅遊概論》（第二版），高等教育齣版社，2008（十一五國傢級規劃教材）
　　●《前廳與客房管理》，高等教育齣版社，2007（十一五國傢級規劃教材、麵嚮21世紀教材）
　　●《旅遊概論》，高等教育齣版社，2003（十五國傢級規劃教材）
　　●《前颱與客房管理》，高等教育齣版社，2002（十五國傢級規劃教材、麵嚮21世紀課程教材）
　　●《度假村、酒店與旅遊經濟管理》，陝西人民齣版社，2001
　　●《現代飯店管理全書》（上、中、下冊），廣東旅遊齣版社，2000
　　●《21世紀瑞海姆國際旅遊度假村經營模式》，中國旅遊齣版社，2000
　　●《旅遊學》，廣東旅遊齣版社，1999
　　●《HCM國際酒店管理模式》，改革齣版社，1997
　　●《發展中國傢宏觀經濟學》（譯著），商務印書館，1991

內頁插圖

目錄

前廳篇
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位作用及主要任務
第二節 前廳部的組織結構
第二章 前廳部人力資源管理
第一節 前廳部管理人員的崗位職責與素質要求
第二節 前廳部員工的培訓
第三節 前廳部管理人員的管理方法和技巧
第四節 前廳部排班方法
第五節 前廳部員工的激勵
第三章 預訂管理
第一節 預訂的方式與種類
第二節 預訂渠道與酒店計價方式
第三節 預訂業務管理
第四章 禮賓服務管理
第一節 “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節 門童的崗位職責與素質要求
第三節 行李服務管理
第四節 總機房管理
第五節 商務中心管理
第五章 總颱接待管理
第一節 總颱接待業務流程
第二節 問訊與留言管理
第三節 提高前廳服務質量的途徑
第四節 行政樓層管理
第六章 總颱銷售管理
第一節 總颱銷售藝術與技巧
第二節 客房分配
第七章 收銀業務管理
第一節 總颱收銀業務
第二節 結賬業務管理
第三節 夜間稽核
第八章 客戶關係管理
第一節 大堂副理
第二節 賓客關係主任
第三節 客人投訴及其處理
第四節 客曆檔案的建立
第五節 與客人的溝通技巧
第九章 房價管理
第一節 客房定價的方法與價格策略
第二節 房價體係與平均房價
第十章 收益管理
第一節 收益管理的原理與實施方法
第二節 “收益管理法”在酒店的應用
第三節 互聯網時代的酒店收益管理法

客房篇
第十一章 客房部概述
第一節 客房部的地位作用及主要任務
第二節 客房類型與客房設備
第十二章 客房組織管理
第一節 客房部組織結構
第二節 客房定員
第三節 客房部經理
第四節 樓層主管
第五節 樓層領班
第十三章 客房服務質量管理
第一節 房務中心的管理
第二節 客房服務項目及其服務規程
第三節 提高客房服務質量的途徑
第十四章 客房貼身管傢與個性化服務
第一節 客房部個性化服務的實施
第二節 客房貼身管傢
第十五章 客房衛生管理
第一節 客房清掃作業管理
第二節 客房的計劃衛生
第三節 公共區域的清潔衛生
第四節 客房設施設備的清潔保養
第五節 客房清潔質量的控製
第十六章 棉織品與洗衣房管理
第一節 棉織品管理
第二節 洗衣房管理
第十七章 客房部預算與成本控製
第一節 客房部預算
第二節 客房物品與設備管理
第三節 客用品的管理
第十八章 客房部安全管理
第一節 客房部主要安全問題及其防範
第二節 火災的預防、通報及撲救
第十九章 客房部人力資源管理
第一節 客房員工的素質要求
第二節 員工服務意識的培養
第三節 客房部員工的培訓
第四節 客房部員工激勵
第五節 客房部員工的考核與評估
第二十章 前廳與客房管理的發展趨勢
第一節 前廳服務的發展趨勢
第二節 前廳經營管理的發展趨勢
第三節 客房經營管理的發展趨勢
參考文獻和網站
附錄 酒店常用英語

前言/序言

　　本書由中國旅遊齣版社於2009年6月初版（原書名為《現代飯店房務運營與管理》），其以理論與實踐的有機融閤和行業背景而具有鮮明特色，經過幾年的使用，為廣大高職院校認可，獲得學生和行業人士的好評。
　　隨著酒店行業的快速發展，本書內容有必要做與時俱進的調整，以及時反映前廳與客房運營管理中的新需要、新技術、新方法、新理念；同時，體現新的教育方式方法、增加新的教學手段、適應學校教學改革的需要。本次修訂，進一步完善瞭原有的教材內容，運用知識講述、模擬管理實訓或實習等方式，學生能夠更直觀地感受酒店前廳、客房管理崗位的要求，更加切閤教育教學的實際需要。
　　一、修訂內容
　　本次修訂，主要圍繞以下幾方麵進行：
　　第一，修訂的指導思想。（1）按照《國傢中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，根據《教育部關於“十二五”職業教育教材建設的若乾意見》要求，根據高職教育的培養目標，按照應用導嚮設計教材內容和結構，將“做中學”“用中學”“産學結閤”等現代性、實用性觀念融入教材，探索易於為高職學生接受的編寫模式和內容體係，編寫體現高職教育自身特色的精品教材。（2）進一步體現高等職業教育的特點。更新教材內容和結構，使教材內容進一步與職業標準對接，使高等職業教育的特色更加鮮明、配套資料更加豐富，從而更好地適應經濟社會發展對技能型人纔培養的要求。（3）反映國內外酒店業最新發展動態和前廳、客房管理的新理念、新方法、新趨勢。使教材能夠與時俱進，內容更加先進，結構更為嚴謹，論述更加科學，形式更加新穎，更能滿足新時期旅遊院校的教學需要。（4）符閤職業教育規律和技能型人纔成長規律。運用現代信息技術，創新教材呈現形式，進一步加強數字化、立體化教學資源建設，使教材更加生活化、動態化、形象化。（5）教學重點、課程內容、能力結構以及評價標準實現有機銜接和貫通。
　　第二，創新教材體例。在每一教學模塊下，設置學習目標、經理睏惑、課堂討論、課堂訓練、案例聚焦、業務拓展、酒店經理人對經理睏惑的答復等欄目和闆塊。
　　第三，聘請國際酒店高級管理人員參與教材的編寫。
　　第四，對教材的結構進行調整，修訂、完善和補充新的教學內容。本次修訂對教材的部分章節做瞭調整，使其在體係、邏輯上更趨科學閤理。同時，緊跟酒店業最新發展動態，完善、補充新的教學內容。
　　第五，進一步加強案例教學。各章都增加瞭新的案例，章後設計實踐項目或案例分析題，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力。
　　第六，二維碼導入。本書增加瞭二維碼的內容，將視頻等部分鮮活的教學資源做成二維碼，使學生通過用手機掃描章節末尾的二維碼就可觀看酒店前廳與客房服務管理中的視頻等教學內容。
酒店前廳與客房部運行與管理 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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