　　單靠一種方法論可以打造齣完美的産品嗎？雖然不太可能，但機會還是有的！藉助於心智模型，我們可以發掘用戶的心理和行為，並在此基礎上設計齣體貼人心的産品。
　　Adaptive Path聯閤創始人茵迪?揚在本書中通過具體的案例詳細解釋瞭心智模型的原理與具體使用，適閤設計師、管理人員和所有有誌於製定成功設計策略的人員閱讀。
　　

內容簡介

　　資深用戶體驗設計顧問結閤自己十多年來對心理模型的領悟和實踐，闡述瞭如何運用心理模型來挖掘用戶心理和行為，從而在此基礎上設計齣貼近人心的産品和服務。
　　本書可以幫助設計人員、管理人員和所有有誌於做齣成功設計決策的人認識到人本設計的重要性，並可以幫助他們學以緻用，立即落實到行動上。
　　
　　

作者簡介

年輕的茵迪對為人們解決問題並發明可靠的産品解決方案抱有極大的熱忱。1987年從加州理工大學（Cal Poly）獲得計算機科學學士學位後，Indi在柯林斯堡的科羅拉多州大學學習研究生課程，直到她發現一個計算機科學的碩士學位隻能讓她成為一個閤格的編譯器“碼農”。從此，她轉而緻力於解決當時所有軟件都麵臨的易用性問題。說來奇怪的是，她開始為一個麵嚮基於Unix的超級計算機的編輯-編譯-調試環境設計圖形界麵。此後，她開始緻力於對用戶更加友好的基於筆的應用，為許多相關的初創公司設計瞭若乾個使用極為方便的應用，如Go和Slate。1992年，AT&T;否決瞭基於筆的GO操作係統後，茵迪開始轉嚮一個吸引瞭大多數用戶的操作係統，並組織瞭一個活躍的開發者社區。（沒錯，該操作係統正是Windows。）很幸運，網絡此後緊接著齣現瞭。

　　1995年，茵迪以交互和導航設計谘詢師的身份開始涉足Web開發。她與一些聰明得難以置信的Visa、Charles Schwab、ADP、Autodesk以及大量互聯網創業公司（包括*著名的WebVan）的員工一起工作。自2001年起，作為Adaptive Path的創業閤夥人，她繼續嚮同樣優秀的Sybase、Agilent、Dow Corning、Microsoft、PeopleSoft及Qualcomm客戶開展谘詢活動。茵迪擅長深入理解客戶所設計應用的受眾，幾乎總是運用研究方法和心智模型方法。
　　茵迪住在加州聖拉斐爾，也是在大雪中跋涉對唐納組織實施營救的少數加州拓荒者的第六代後裔。後來進入矽榖的水銀采礦業後，這些祖先為該傢族奠定瞭技術基調。相應地，茵迪在幼年時期便有機會接觸到剛開始興起的計算機，如今她已是計算機協會（Association for Computing Machinery，ACM）的終身會員。

內頁插圖

第Ⅰ部分 4W問題
第1章心智模型揭秘 3
何謂心智模型？ 4
為何要使用心智模型 8
設計中的自信 8
運氣+專注 9
讓解決方案更有針對性 11
收集各種設想 11
驗證與需求一緻的想法 12
遠離辦公室政治 12
導齣結構 13
不要把全部時間花費在重構上 13
方嚮的明晰 14
關注"完整體驗" 14
將設計作為一種商業優勢 16
企業的轉變 17
用客戶的視角看問題 18
學會使用能體現客戶身份的動詞短語 19
戰略的連續性 20
用心智模型來延長戰略的修改周期 20
建立知識庫，轉變團隊成員 21
第2章心智模型的使用場閤 23
確定研究方法 24
心智模型如何與其他技術結閤 27
使用心智模型的捷徑及其他方法 30
第3章心智模型的團隊參與者 35
項目主管 36
項目執行人員 37
項目嚮導 37
項目支持 38
第Ⅱ部分方法
第4章定義基於任務的用戶細分 41
基於任務的用戶細分 42
第1步：列齣有區分性的任務 43
第2步：對任務分組 46
第3步：命名各組 49
設定研究範圍 56
第5章製定招募細則 59
估計策略 60
寫篩選問捲 63
日程的協調 67
招募參與者 70
第6章設定訪談範圍 75
設定研究目標 76
羅列訪談提示 78
話題的整閤 79
提示的準備 81
剋服慌亂 84
第7章麵試參與者 85
通過電話交談或麵談 86
保持非主導 87
心智模型訪談的六條規則 88
增強信心 92
多為受訪者著想 93
開展訪談時我思考的內容 94
"幽靈"與主人翁意識 97
完成一項訪談的常用技巧 98
設計國際訪談 101
做文字記錄 103
第8章分析訪談記錄 105
梳理任務 106
任務範例 110
需要加工的任務實例 112
復閤任務 117
任務的格式化 118
強大的動詞 122
練習一下 123
參考答案 128
第9章找齣模式 131
將任務組織為模式 132
各步驟的順序 132
變換模式 138
格式化塔結構和心智空間 141
決定是否需要安排采訪 147
統籌規劃 148
及早並經常梳理 151
為自己慶祝 154
第10章創建心智模型 155
自動創建心智模型 156
逐塊建立心智模型 158
把模型分為幾個圖錶 164
用項目指南檢查圖錶 168
您學到瞭什麼？ 170
修飾圖錶 170
尋求反饋 174
第11章調整目標人群 177
結果與最初的假設的對比 178
明確用戶群名稱 179
調整用戶群定義 179
將用戶群用於其他項目 182
從研究到設計、從動詞到名詞的轉變 183
第Ⅲ部分應用實踐
第12章調整與缺口分析 187
繪製提議解決方案的內容圖 188
調整心智模型中的相關內容 191
考慮機會 199
分享發現 203
打印圖錶 205
將機會按優先級排列 205
第13章導齣架構 211
導齣高層架構 212
為標簽提供詞匯 220
測試結構及標簽 222
生成特性和功能 222
關於作者 226

精彩書摘

第1章心智模型揭秘

何謂心智模型？ 4

為何要使用心智模型 8

設計中的自信 8

方嚮的明晰 14

戰略的連續性 20

如今，"心智模型"（mental model）這個詞匯已是司空見慣（至少在認知研究領域如此）。很自然，見到本書時，您可能會産生這樣一個疑問："作者所說的'心智模型'的確切含義是什麼？"在本章中，自己對該術語的理解以及我們為何需要"它"做一闡釋，以期為您解開這個謎團。

何謂心智模型？

　　"在對他人各種形式的理解中，移情①（empathy）是最深層的......它不僅關心你的外在錶象，而且也會試圖想象您的內心的想法。"②

　　從事一項設計時，您需要對用戶的需求有非常完善的瞭解。與某人産生移情和研究其使用習慣具有明顯的區彆。移情能夠使您知曉一個人所希望達到的目標，而無論他是否擁有或瞭解您所設計的産品。要做到這一點，您需要深入瞭解用戶的目標及其在實現該目標的過程中所遵循的步驟和信奉的理念。心智模型正是一個能夠使您深入瞭解他人動機和思考過程及其情感觀和哲學觀的有力工具。

　　心智模型包羅萬象，無論是在綫查找某個零件編號，還是嚮五金店的售貨員詢問如何配製環氧樹脂，都可納入心智模型的範疇。心智模型通常由若乾部分構成，而每部分中往往又包含瞭若乾個組。心智模型本質上是一個依據從目標人群代錶中收集到的人群統計數據而提煉齣的行為"親和圖"（affinity diagram）。

何謂親和圖？

　　簡言之，親和圖即呈現若乾組相關聯事物的圖錶。例如，我們可依據自己的購物單來製作一張親和圖。購物單中的有些物品在貨架上的位置可能很相近，如牛奶和雞蛋。而其他物品則可能是您所規劃的某一頓飯的原料，如麵醬和意大利細麵條。下圖展示瞭一個親和圖的實例。

　　關於某個特定話題的心智模型本質上是一個描述用戶行為的親和圖。位於親和圖頂部的是其所涵蓋的行為的分組名稱。組名的集閤構成瞭這些行為的一個更高層的錶示。

　　例如，清晨醒來之後一般都是先穿衣、吃飯，然後乘車去上班。我們可認為這些元素來自"清晨活動"親和圖中的"心智空間"（如圖1.1所示）。度假時，您通常會跳過"乘車"這個心智空間而選擇"與傢人共享美味早餐"。如果在清晨時您感到疲憊，您可能還會增加一個關於"醒神"的心智空間。在這個空間中，您可能會選擇享用咖啡、茶或是做些運動。於是，關於您的清晨活動的完整心智模型便被劃分為幾個部分，其中"吃"這一部分還有可能依據您是去工作還是與傢人共享周日早午餐而進一步細分。

圖1.1 乘通勤車上班或上學的人每天早晨的心智模型。更多實例請參見www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models

　　要創建心智模型，首先要做的便是與該模型所麵嚮的人進行交談，瞭解其行為，從中發現一些模式，並將這些模式自底嚮上地抽象為一個模型。在現場調研中，需要從每位受訪者那裏收集到約60或120 種行為。假以時日，您便會發現一些相似的行為模式，並將其劃分在同一組。接著，我們將這些行為排列在不同的塔形結構中，並用不同的分組來錶示不同的認知空間。所繪成的圖標從外觀來看與城市天際綫非常類似。

　　親和圖的上半部分創建完畢後，便可集中精力完善下半部分。列齣您所要創建的産品的若乾特性，並將其排列在它們所支持的塔圖之下。換言之，您需要將您的産品所注重的特性排列在客戶提到的概念之下。完成上述步驟後，您將看到那些得到較少支持的心智模型區域，您還可能發現您産品中的一些額外特性對此心智模型完全不支持。至此得到的心智模型便將您對某個特定解決方案的商業策略的可行性清晰地呈現齣來。在圖1.2中，顔色越深錶示匹配程度越高。換言之，對於每個"淺綠色"的特性，都有一個"深綠色"的特性排列在最佳匹配之下。那些與該心智模型不匹配的特性則齣現在右下角。

圖1.2 各項特性已排列好的心智模型（圖中的特性取自Procter & Gamble的網站www.pg.com中的産品類彆清單）

　　無論親和圖是僅顯示水平綫之上的各"塔"，還是將"塔"下的各個特性也加以呈現，我們都將其稱為"心智模型"。它代錶瞭設計策略的核心。當將上半部分和下半部分閤在一起後，所生成的心智模型便刻畫瞭部分群體所希望實現的目標，以及您在努力與所所述的概念匹配的事物。藉助該，您便可理解當前設計是否符閤客戶的需求，並對設計策略進行調整。策略的調整往往需要與團隊成員和企業的利益相關者多次開會商討來實現，這種形式的討論往往能夠加深對客戶需求的理解，並産生很多創新性的思路。該模型的生命周期一般較長，因此利用它您將不斷加深對"以用戶為中心的設計"的理解，並用來指導自己的設計長達10年，甚至更久。

創建心智模型的過程

　　首先接觸實際用戶，與其交談，收集其觀點和詞匯。分析全部對話，並將其整理為一個稱作"心智模型圖"的圖錶。然後將解決方案中所涉及的所有任務與該心智模型圖的各部分進行比較，並將它們與其所支持的概念進行對齊。在這個過程中，您既可藉助一些已有功能，也可利用一些規劃中的功能，或者甚至可以通過頭腦風暴來産生一些新穎的想法。與團隊和利益相關者一道重新審視全局，您便能開發齣足以在接下來十年中遵循的設計策略，一種願景。之後，便可為心智模型中優先級較高的區域著手設計戰略方案。

　　本書所定義的心智模型隻關注特定人（群）比較穩定的行為模式，而非那種隻能代錶某些特定情境下的非典型性模型。我之所以強調這種區彆，是因為在過去十年中，認知研究領域所提齣的各種模型已對心理錶徵（mental representation）進行瞭非常細緻的探究。此外，我還會對本書所涉及模型進行準確的定位。心智模型已經成為心理錶徵中的一個通用術語。如今，認知研究已變得如此專門化，以至於研究論文中的摘要往往都是以一長串的修飾限定詞作為開頭，以準確地錶達作者所關注的心理錶徵類型"③。由於本書所涉及的心智模型匯集瞭人們從事某件事或任務的根本原因，因此它們屬於那種依據長期經驗而建立的心理錶徵，從而具有較強的適應性。這些模型代錶一個人在某個較寬泛的場景下所試圖達到的目標，與其使用何種工具無關。

為何要使用心智模型

　　"我為什麼要使用心智模型？"這可能是促使您閱讀本書的一個重要原因。我不得不說，這是一個非常好的問題。

　　使用心智模型可以幫助您從戰術和戰略兩方麵來推進自己的工作。它能對您所關注問題的解決方案的設計進行指導；它還能幫助您和團隊製定優良的用戶和商業決策；此外，它還可充當路綫圖，以確保團隊麵臨接下來十年中的變化時能保持願景的連續性，把握機遇。

　　3C優勢

　　您可能已經注意到前麵使用瞭三個以字母"C"開頭的單詞來突齣心智模型的優勢：

* 設計中的自信（Confidence）：指導解決方案的設計

* 方嚮的明晰（Clarity）：製定優良的用戶和商業決策

* 戰略的連續性（Continuity）：確保願景和機遇的持久性

　　將上述內容總結為"3C優勢"是一種非常簡便的記憶方法，尤其是當您需要在電梯裏嚮自己的CEO解釋您為何需要為客戶建立一些心智模型時，這種總結方法更能體現齣優勢。

設計中的自信

　　在設計中您如何知曉自己在朝著正確的方嚮前進？您通常會藉助於其他事物來幫助您檢驗這一點。心智模型能幫助您的團隊在設計過程中樹立自信，因為它有著堅實的研究基礎。心智模型還能夠引導管理策略嚮成功的方嚮發展。而且，用戶在使用您的設計時也會抱有信心，因為您提供的設計與其預期十分匹配。這樣，用戶在使用您所提供的解決方案時，態度便會相當堅定。這一點對客戶來說意義重大，因為您的解決方案可以體現他們的理念，尊重他們所從事的工作和任務中的情感因素。

運氣+專注

　　如果說在由諸多要素所導緻的成功案例中運氣成分不是最次要的，您也許會感到有些睏惑。無論您使用何種詞匯，如"在正確的時間正確的地點"經曆"一種奇特的恒星排列""一帆風順"等等，運氣成分在這個過程中的確非常重要，而這一點是大多數公司或組織都不願承認的。Michael Bierut這位備受尊敬的視覺設計大師在與Adaptive Path的創始人Peter Merholz進行會談④時曾經說過這樣一段話："在設計界，我們所欣賞的大部分作品實際上並非什麼'策略'的産物，它們往往更多來自於常識、品味以及運氣，這不能不說是一個'羞於啓齒'的秘密。一些客戶會對這種不確定性感到焦躁不安，以至於無法接受這一點，於是編造齣一堆冠冕堂皇的'廢話'來企圖獲得一種安全感。"

　　如果是在一個能夠承認"運氣成分"的環境中工作，說明您是非常幸運的。大部分人往往都傾嚮於使用冰冷的事實來證明其決策的閤理性。我想要做的則是提供一種工具，它既能幫助您認識到各種可能性⑤，又能提供堅實可靠的數據。換言之，在您設計過程中完全可以大方地"擁抱各種不確定因素"⑥，因為支撐您的有一個強大的導航儀--心智模型。

前言/序言

　　"您正在研究的是這個項目的創造力！"
　　我無法告訴您曾經有多少次我從設計人員、開發人員，甚至企業主那裏聽到類似的話。它們通常在項目啓動後、當我準備與用戶的訪談時齣現。設計人員希望開始進行設計，開發人員希望開始寫代碼，管理者隻關心齣貨--那麼我們為什麼還要花這麼多時間與人交談？而且這些東西看起來似乎已經非常顯然。我們真的希望用戶告訴我們一些我們已經瞭解的東西嗎？
　　通常，在這種情況下，我會使用一些外交辭令："可能會有少量訪談能夠幫助我們避免後期可能齣現的問題。""可以將它視為一種保險：在開始設計和寫代碼之前確保基礎的正確性。"
　　但無論我說什麼來試圖使一個團隊相信在項目初期開展這一研究的意義，我從不會嚮他們透露我個人的小秘密--我曾經也跟他們一樣對此深錶懷疑。
　　我曾經始終相信以用戶為中心的設計方法學。在我職業生涯的初期，我是一名新聞記者，那時我們總是以箴言"瞭解您的觀眾"開始。在我職業生涯的後期，參加瞭一些會議，並觀看瞭含有過程圖錶（用方框錶示用戶需求，用指嚮方框的箭頭錶示産品需求）的演講。理智讓我同意這種方法。但當我開始做新項目時，在一切皆有可能的充滿混沌的第一個階段，我徑直轉入一些解決方案中。"讓我們先快速實現這個部分！在這裏，為導航設計一些酷炫的圖標......"我們的用戶依然重要，他們將見證我們的設計有多酷。
　　之後，我遇到瞭茵迪（Indi Young）。她和我都是Adaptive Path的創始閤夥人，這是一傢專注於研究驅動的設計的用戶體驗谘詢公司。我們在網絡低榖期創辦瞭這傢公司。那是2001年，"稻糠"（Dot com）曾是一個不受歡迎的字眼，很多公司都在削減他們的網絡預算，被擱淺的項目隨處可見。
　　也正是在那時，研究驅動開始對我具有瞭真正的意義。當茵迪介紹她的方法學和得到的可視化結果時，人們逐漸發現她並不是試圖以某種抽象的方式完成更好的設計。相反，她的過程雖然極為簡單，卻可使任何一個網絡團隊的所有成員産生共鳴。而且，可能更重要的是，它能夠幫助網絡團隊與公司的其他對嚮他們的網站投資哪怕一分錢也會産生懷疑的核心部門建立起聯係。
　　*終，通過使用茵迪的過程，我們使各個團隊相信，我們研究的並不是他們的項目有多大的創造力，而是這個項目的風險。無論這個行業的前景如何，這都是人們希望瞭解的故事。
　　本書是對這種紮根於常識的研究方法的優秀指南。但請不要因這個過程的簡單性而疑心它所能帶來的改變。以結構化的方式與用戶交談，用協作的方式來分析，並用清晰的圖錶展示，就這樣，您對待網絡的方式便會發生改變。
　　而且，它可能會充分激發您的創造力！
　　傑佛瑞·維恩（Jeffrey Veen）
　　於舊金山
　　常見問題解答
　　什麼是心智模型？
　　該模型的*頂端是對某個特定用戶行為的可視化描述，它忠實地錶示瞭根動機。該模型的底端展示瞭支持匹配的行為的各種方式。當支持和行為匹配時，您便會得到一個解決方案。如果某種行為無法得到支持，則您還有機會進一步進行深入研究。
　　如果我的預算不是很多該怎麼辦？
　　如果您的所在單位已經按照某些規則進行瞭可用性測試，並在每次會話之外稍帶進行一些簡短的訪談。要求參與者與您共處一小時，一半的時間做可用性測試，另一半時間開展非主導性訪談。
　　您所說的"任務"是指什麼？
　　在本書中，"任務"這個詞指代比較寬泛。在我使用"任務"這個詞時，可能會指動作、想法、感覺和動機--當人們完成某事時，啓動某個事件，或取得某種狀態時，所發生的一切。
　　什麼是基於任務的目標用戶細分？
　　基於任務的目標用戶細分其實非常簡單，即對那些做類似事情的人進行分組。雖然個性類型的確會對行為造成影響，但用於構建心智模型的産生式研究要求您從用戶群中挑齣那些希望做不同事情的人。由於您希望對自己的*終解決方案進行調整，以便精確地與每個用戶匹配，按照行為差異對用戶分組便非常重要。您希望*終得到的解決方案與用戶的行為和理念較好地吻貼心的設計：心智模型與産品設計策略下載 mobi epub pdf txt 電子書