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基本信息

齣版社: 人民郵電齣版社

平裝: 232頁

開本: 16開

ISBN: 9787115418715

版印次: 2016年3月第1版 2016年3月第1次印

定價: 45.00

重量: 460 g

編輯

1.從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值、也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。

2.加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店客房部門做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容簡介

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可迴避的現實。

為瞭幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店客房部崗位設置與規範製度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

李雯，武漢理工大學博士。長期從事旅遊管理理論與實踐的教學及研究工作，主講《服務管理》《飯店管理》《餐飲管理》《旅遊服務禮儀》等課程。現任內濛古財經大學旅遊學院院長，內濛古旅遊協會理事，內濛古星級飯店評審委員會委員。.

目錄

章客房部崗位與規範製度設計1

節客房部服務事項與崗位設置3

一、移動互聯網在客房部運營中的應用3

二、客房部服務事項4

三、客房部崗位設置5

第二節客房部崗位職責描述6

一、客務總監崗位職責6

二、客房部經理崗位職責7

三、客房部經理助理崗位職責9

第三節客房部崗位考核量錶10

一、客務總監績效考核量錶10

二、客房部經理績效考核量錶10

三、客房部經理助理績效考核量錶11

第四節客房部服務標準與服務規範11

一、客房服務工作質量標準11

二、客房環境管理工作標準14

第五節客房部精細化管理製度設計16

一、客房部新員工管理製度16

二、客房部員工工作製度18

三、客房部員工考勤製度20

四、客房部安全管理辦法21

五、客房部工作例會管理製度23

六、客房部服務質量管理製度24

七、客房部人事管理管理製度25

八、客房部消防安全責任書製度27

第二章客房服務中心精細化管理29

節客房服務中心崗位描述31

一、客房服務中心崗位設置31

二、客房服務中心主管崗位職責31

三、日常用品管理員崗位職責32

四、安全檢查員崗位職責33

第二節客房服務中心崗位績效考核量錶34

一、客房服務中心主管績效考核量錶34

二、日常用品管理員績效考核量錶35

三、安全檢查員績效考核量錶35

第三節客房服務中心工作程序與關鍵問題36

一、物資發放程序與關鍵問題36

二、物資盤點程序與關鍵問題37

三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題38

四、意外火情處理程序與關鍵問題39

五、意外跑水處理程序與關鍵問題40

第四節客房服務中心服務標準與服務規範41

一、物資領取與發放規範41

二、客房鑰匙管理規範42

三、客房設備管理規範42

四、客房防盜管理規範43

五、客房防火安全工作規範44

六、客房安全檢查工作規範45

第五節客房服務中心服務常用文書與錶單46

一、客用品月度計劃報錶46

二、客房用品配備一覽錶46

三、客房日用品領用單46

四、物資盤點報告錶47

五、鑰匙交接錶47

六、客房設備報修單47

七、客房設備檔案錶48

八、設備維修記錄錶49

九、客房安全檢查錶49

十、客人遺留物品登記錶50

十一、客用品日耗統計錶50

十二、特殊客用品領用、藉用記錄錶51

十三、客人藉用物品記錄錶51

第六節客房服務中心服務質量提升方案52

一、客房用品的管理方案52

二、客人遺留物品的處理方案55

三、客房成本費用的控製方案58

四、客人特殊事件的處理方案58

五、客房工作鑰匙的管理方案60

第三章樓層服務精細化管理63

節樓層服務崗位描述65

一、樓層服務崗位設置65

二、樓層主管崗位職責66

三、樓層領班崗位職責67

四、客房服務員崗位職責68

第二節樓層服務崗位考核量錶69

一、樓層主管績效考核量錶69

二、樓層領班績效考核量錶69

三、客房服務員績效考核量錶70

第三節樓層服務工作程序與關鍵問題71

一、工作車整理程序與關鍵問題71

二、做床程序與關鍵問題72

三、開夜床程序與關鍵問題73

四、加床服務程序與關鍵問題74

五、送彆客人服務程序與關鍵問題75

六、進入客房工作程序與關鍵問題76

七、客房日常清潔程序與關鍵問題77

八、客用杯子清潔程序與關鍵問題78

九、客房電話清潔程序與關鍵問題79

十、客房冰箱清潔程序與關鍵問題80

十一、房門清潔保養程序與關鍵問題81

十二、空調清潔保養程序與關鍵問題82

十三、清潔工具消毒程序與關鍵問題83

十四、客房衛生間清潔程序與關鍵問題84

十五、玻璃及鏡子清潔程序與關鍵問題85

十六、木製傢具清潔保養程序與關鍵問題86

十七、為客提供擦鞋服務程序與關鍵問題87

十八、客房酒水飲料補充程序與關鍵問題88

第四節樓層服務標準與服務規範89

一、VIP迎賓服務規範 89

二、客房衛生服務規範90

三、衛生間檢查工作標準91

四、客人換房服務規範93

五、醉酒客人服務規範94

六、長期住務規範95

七、客房用品配備工作標準97

八、客房設備用品配備擺放規範99

九、客房設備用品檢查工作標準103

第五節樓層服務常用文書與錶單105

一、做客房記錄錶105

二、清潔用品申領錶105

三、房間清掃記錄錶105

四、房態檢查報錶106

五、房態更改記錄錶106

六、樓層主管報錶107

七、樓層服務白班日誌107

八、樓層服務夜班日誌108

九、樓層服務交接班記錄108

十、客房酒水飲料申領單109

十一、客房樓層領班查房錶109

十二、樓層客人流量統計錶111

十三、樓層物品盤存錶111

十四、樓層每日消耗用品匯總錶111

十五、樓層客用品月消耗對比錶112

十六、住店客人意見徵詢錶113

十七、客房清掃派工單114

第六節樓層服務質量提升方案114

一、客人投訴的處理方案114

二、客人異常行為的處理方案115

三、客人要求開門的處理方案116

四、客房清潔作業的控製方案118

五、客房衛生檢查的實施方案121

第四章公共區域服務精細化管理125

節公共區域崗位描述127

一、公共區域服務崗位設置127

二、公共區域主管崗位職責128

三、保潔領班崗位職責129

四、保潔員崗位職責130

五、綠化領班崗位職責131

六、園藝工崗位職責132

第二節公共區域崗位考核量錶133

一、公共區域主管績效考核量錶133

二、保潔領班績效考核量錶133

三、保潔員績效考核量錶134

四、綠化領班績效考核量錶134

五、園藝工績效考核量錶135

第三節公共區域工作程序與關鍵問題136

一、地毯乾洗工作程序與關鍵問題136

二、地毯抽洗工作程序與關鍵問題137

三、地闆起蠟工作程序與關鍵問題138

四、地闆打蠟工作程序與關鍵問題139

五、煙灰桶清潔工作程序與關鍵問題140

六、電梯清潔保養工作程序與關鍵問題141

七、布藝沙發清潔工作程序與關鍵問題142

八、大理石清潔保養工作程序與關鍵問題143

九、吸塵器使用保養工作程序與關鍵問題144

十、公區衛生間服務工作程序與關鍵問題145

十一、花卉植物養護工作程序與關鍵問題146

十二、觀賞魚日常養護工作程序與關鍵問題147

第四節公共區域服務標準與服務規範148

一、公共區域衛生清潔標準148

二、清潔設備使用保養規範149

三、室內插花操作規範150

四、室內綠植養護操作規範151

五、室外花木養護操作規範152

六、室外盆景養護操作規範154

七、觀賞魚養護操作規範154

第五節公共區域服務常用文書與錶單155

一、地毯清洗記錄錶155

二、衛生清潔日報錶155

三、保潔員交接班錶156

四、鮮花消耗日報錶156

五、清潔設備保養記錄錶157

六、公共衛生區域沙發、地毯洗滌統計錶157

七、公共區域衛生檢查記錄錶157

八、公共洗手間檢查記錄錶158

第六節公共區域服務質量提升方案158

一、公共區域保潔的控製方案158

二、公共區域汙漬的清潔方案160

三、雨天衛生清潔的應急方案162

第五章洗衣房精細化管理165

節洗衣房崗位描述167

一、洗衣房崗位設置167

二、洗衣房主管崗位職責168

三、洗衣房領班崗位職責169

四、客衣收發員崗位職責170

五、乾洗工崗位職責171

六、水洗工崗位職責172

七、熨燙工崗位職責173

第二節洗衣房崗位考核量錶174

一、洗衣房主管績效考核量錶174

二、洗衣房領班績效考核量錶174

三、客衣收發員績效考核量錶175

四、乾洗工績效考核量錶175

五、水洗工績效考核量錶175

六、熨燙工績效考核量錶176

第三節洗衣房工作程序與關鍵問題177

一、客衣收取工作程序與關鍵問題177

二、客衣檢查工作程序與關鍵問題178

三、客衣打號工作程序與關鍵問題179

四、客衣去汙工作程序與關鍵問題180

五、客衣水洗工作程序與關鍵問題181

六、客衣乾洗工作程序與關鍵問題182

七、襯衫熨燙工作程序與關鍵問題183

八、襯衫摺疊工作程序與關鍵問題184

九、西服上衣熨燙工作程序與關鍵問題185

十、西服褲子熨燙工作程序與關鍵問題186

十一、T恤衫熨燙工作程序與關鍵問題 187

十二、客衣送迴工作程序與關鍵問題188

第四節洗衣房服務標準與服務規範189

一、洗衣房員工工作規範189

二、客衣洗滌質量標準190

三、客衣熨燙質量標準191

四、客衣包裝工作規範192

第五節洗衣房常用文書與錶單193

一、客衣洗衣單193

二、客衣登記錶193

三、客衣送迴確認單194

四、客衣洗衣收費日報錶194

五、洗衣房營業月報錶194

第六節洗衣房服務質量提升方案195

一、轉房客衣的處理方案195

二、客衣糾紛與處理方案195

三、特殊客衣的服務方案196

第六章布草房精細化管理199

節布草房崗位描述201

一、布草房崗位設置201

二、布草房主管崗位職責202

三、布草房領班崗位職責203

四、布草房收發員崗位職責204

五、洗滌工崗位職責205

六、烘乾熨燙工崗位職責205

七、縫紉工崗位職責206

第二節布草房崗位考核量錶207

一、布草房主管績效考核量錶207

二、布草房領班績效考核量錶207

三、布草收發員績效考核量錶208

四、洗滌工績效考核量錶208

五、烘乾熨燙工績效考核量錶208

六、縫紉工績效考核量錶209

第三節布草房工作程序與關鍵問題210

一、客房布草收取程序與關鍵問題210

二、布草調換工作程序與關鍵問題211

三、布草洗滌工作程序與關鍵問題212

四、廚衣洗滌工作程序與關鍵問題213

五、床單燙平工作程序與關鍵問題214

六、口布燙平工作程序與關鍵問題215

七、毛巾烘乾工作程序與關鍵問題216

八、布草摺疊工作程序與關鍵問題217

九、布草報損工作程序與關鍵問題218

第四節布草房服務標準與服務規範219

一、布草房管理規範219

二、布草收發管理規範220

三、布草報損管理標準221

四、縫紉工日常工作規範222

五、巾類布草摺疊包裝工作規範223

第五節布草房服務常用文書與錶單224

一、布草洗滌收取單224

二、工服洗滌收取單225

三、工服洗滌登記錶225

四、布草洗滌記錄單226

五、特殊布草記錄錶226

六、布草報損記錄錶226

七、客房布草月盤點錶227

八、餐廳布草月盤點錶228

第六節布草房服務質量提升方案229

一、布草服務質量提升方案229

二、布草二次汙染的防範方案231

三、布草報損處理的實施方案231

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