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産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：1. 交互設計師、用戶體驗設計師、用戶研究，産品經理及服務設計師； 2. 對服務設計感興趣的所有從事服務行業的人士。
　　

　　1.除瞭分享服務設計的理念、方法和思維方式，更加側重於案例分享。

　　2.更多關於共享經濟、智慧門店、全渠道的案例及剖析。

　　3.新零售時代的核心解決方案

　　

內容簡介

　　

《服務設計微日記2》繼續以微日記的故事寫作形式，引用每天生活和工作的真實服務設計案例及應用輕鬆有趣地闡述瞭包括服務設計與交互設計、用戶體驗等領域的區彆與聯係；各個國傢公共服務領域和商業領域中的服務設計案例及應用；對話各行業專傢，對設計思路進行的整理及記錄；在日常生活和工作中，茶山對服務設計思維的總結及提煉；從服務設計到服務意識，再到社會責任感的發展過程等主要內容。更側重於實際操作層麵案例的分享。

作者簡介

茶山，博士，阿裏巴巴國際UED設計師。國際服務設計聯盟SDN-上海聯閤創始人，中國服務設計戰略谘詢委員會委員，中國第1個服務設計自媒體人，創辦瞭中國大型服務設計公眾平颱，齣版《服務設計微日記》係列圖書。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計特邀嘉賓，User Friendly服務設計主編。長期緻力於推動服務設計在中國的發展。個人職業價值觀是“以匠心、煉匠藝、塑匠人”。

精彩書評

　　

　　從學生或其他設計師口中，對茶山的《服務設計微日記》早有耳聞，因為它啓發瞭一大批熱衷於學習和從事服務設計的年輕人。拜讀“日記”後，不難理解其中緣由。茶山雖然沒有對日記進行傳統的所謂學術歸納，但是，日記本身卻是作者用自己獨特視角觀察、反思和快速反應所得到的一個個閃光的思想火花，也是一部不可多得的服務設計領域前綫亦是前沿的報告。同時，這本沒有經過過多“學術加工”的素材，本身也是為其他學習和研究服務設計的設計師和學者提供瞭一個用他們自己的視角理解和運用服務設計思維的機會。

　　辛嚮陽

　　江南大學設計學院教授、卡耐基梅隆大學設計哲學博士

　　今天的設計世界正麵臨著政、産、學、研、商多維度的挑戰和機遇。預示著設計未來必將走嚮跨界融閤的大眾創新趨勢。設計的真知來源於廣大的實踐，唯有事實求是、兼容並包纔是開啓未來服務設計新範式的途徑。滴水穿石，《服務設計微日記》書名體現的正是茶山這種執著和孜孜不倦的探索精神，相信第二集的齣版是茶山在服務設計探索之路中的又一高度。

　　王國勝

　　清華大學美術學院

　　過去十年，在中國互聯網上轟轟烈烈地發展用戶體驗之際，服務設計在歐美的重要性日漸增強。隨著中國互聯網與用戶體驗的成熟，産業創新的重點也慢慢從用戶體驗轉變到服務設計，考慮更全局的客戶曆程與更豐富深入的接觸點，也可以看到越來越多的會議與團體關注服務設計。反觀學習時的相關資料卻是十分有限，缺乏自習的可能。茶山的《服務設計微日記》，適時地補充瞭服務設計的入門書籍，幫我們打下觀察服務設計的基礎，透過一個個生活中的案例，幫助大傢學習服務設計思維，熟悉服務設計觀念，認識服務設計的專有名詞，進而打開服務設計的大門。

　　服務設計是一個已存在多時的思維方式，例如美國的迪士尼與中國颱灣的誠品，以及中國大陸的海底撈火鍋等，都是已經存在多時的服務設計案例，所以可以說是人人都感受過，但是深層的分析與應用的細節，就需要對於服務設計有更深入的瞭解，纔能看齣門道。目前因應産業進展的需要，服務設計顯然成為下一波重要的設計思維。在學習時應強調的是理論與實踐的配閤，而第一步就是透過觀察，探索目前實踐者對於服務設計的巧思，體會服務設計的理論與實踐間的關係。茶山的《服務設計微日記》正好是這樣的一本書，可以帶領讀者透過一個個案例的文章與圖片，讓我們體會服務設計的實踐細節，以及理論的應用與變化。茶山的文字閱讀起來是舒服的，茶山拍的照片與書中的圖例讓閱讀的效率更好。除瞭本地的案例外，茶山也帶入他的韓國經驗，讓閱讀多瞭一些文化差異上的樂趣。

　　如果你對於服務設計有興趣，如果你對於學習服務設計不知如何下手？《服務設計微日記》是一個很好的開始，讓茶山跟你分享他對於服務設計的熱誠，以及由自身感受而來的服務設計反思，我相信你會享受對於服務設計的思考。

　　唐玄輝

　　颱灣科技大學設計係教授、博導，龍吟研論體驗創新顧問

　　這本書並不是在空談“設計”，而是啓發你如何一點一滴讓人們的生活變得更美好。

　　青雲

　　阿裏巴巴消費者事業群資深總監

　　互聯網技術時代漸漸過去，我們會迎來真正互聯網時代，各行業會經曆更加深刻的變革。服務設計在整個變革的過程中會起到越來越大的作用。這個微日記解釋瞭服務設計的曆史、意義、方法和步驟，既有理論，又有實踐，值得一讀的好書！

　　傅利民（Paul）

　　阿裏巴巴國際UED資深總監

　　茶山這本微日記記錄瞭一個設計師的日常點滴。對於所有從事創意型工作的人來說，這是一種非常重要的“寶盒”，也是ClaytonChristensen在《創新者的基因》一書中提到的聯係能力的培養方式之一。當然堅持纔是難的事情，所以這本微日記是一個堅持的見證。

　　另外茶山選擇瞭“服務設計”作為考察的切入點，這是很有意義的思考。在今天的商業挑戰中，原來的工業設計、産品設計、UX/UI設計、零售設計等終或許都可以一統於“服務”的大旗之下。是的，起碼在我們這個圈子裏所討論的設計都必須有誠意地服務於人，不僅僅是“如何讓物品和環境更好地服務於人”，更重要也更難的是“如何通過設計讓人更好地服務於人”。這些思考或許纔開始不久，但我們都需努力使之成為設計的共識，讓人本成為設計的基本素養。

　　郭小言

　　資深設計策略谘詢師、麥當勞中國創新策略總監

　　在馬雲提齣新零售之前，關於實體與虛擬經濟的關係就經曆瞭好幾輪的演進，從綫上電商衝擊綫下，到全社會爭論虛實經濟誰更強，到O2O大戰，再到新零售。而UED這幾年隨著時代的變化，也從早前的平麵&網頁設計到交互、視覺、用研的職能細分，再到UXD（用戶體驗設計）與服務設計的演進，這二者的演進可以說是相輔相成。

　　綫上商業的優勢在於無邊界（時間、地理維度）、大數據、傳播性、多媒體等特性，而綫下的優勢在於服務與體驗的能力，新零售就是把二者的優勢結閤在一起的産物，進行綫上與綫下的互融貫穿、幫助綫下實體從數字化到智能化再到智慧化的演進。在新零售時代下，服務設計這個UED專業迎來瞭好的發展時期，能夠充分發揮服務設計的特長，在長鏈路、多角色的業務形態下，進行各個服務接觸點（綫上綫下）的痛點與需求分析，頂層視角看體驗大圖，並從中發現業務與體驗的問題與機會點，進行提案設計，從而提升用戶體驗與商業價值。

　　緻軒

　　阿裏巴巴總監，國際UED-商傢業務用戶體驗負責人

　　在消費升級企業轉型的時代，單一的設計門類已經無法解決越來越強調全局和整體的企業創新訴求，服務設計勢在必行。作為國內服務設計領域的布道先鋒之一，茶山數年來堅持不懈地把他的實踐與思想通過微日記的方式分享給大傢，這是服務設計發展的莫大福音，值得所有對服務設計感興趣的朋友一讀。

　　黃峰

　　唐碩體驗創新谘詢創始人&首席體驗官

　　有效的用戶畫像，如同旅行中積纍的紀念照片。而每日不間斷的體悟，則是設計師積纍強大同理心的實踐。設計師是具有生活敏感度、以及洞察轉化的人群。關注人，也理解人，更是引導體驗模式探索的先驅者。

　　雖然眼前人工智能的到來，給我們帶來審美疲勞和慣性使我們滯留某處，少數人已覺察瞭這意味著另一種惰性。僅是由機器提供的過去經驗消費，是無法滿足人們天生獲取新知的好奇心。然而茶山孜而不倦地實踐瞭生活體驗中的洞察，並且係統性地編寫，在容易吸收的篇幅內，正是從事體驗設計的同業們應當一起舉薦的榜樣。幫助我們持續在看見而有洞察，參與而有感知的過程中，滿足人們多麵嚮的科技適應，卻能迴到人的本質，理解動機、降低學習成本，提高認知與交互上的愉悅性。

　　我個人真心推薦這本書，讓不管是入門、資深的設計師們，都能徜徉在服務設計的細微觀察內而發人省思。

　　善牧

　　阿裏巴巴總監UED大學負責人

　　“惟天下之靜者乃能見微而知著。”茶山能夠在工作之餘整理總結齣這本書，用服務設計微日記帶領我們因小見大、窺一斑而知服務設計之全豹，是我逢人就推薦的書之一。

　　黃蔚

　　橋中董事長、成功設計聯閤創始人、SDN上海主席

　　如果說當下服務設計還處於探索期，那麼茶山就像是一位自成一派的大俠，他用獨特的視角和方式幫助大傢從身邊的點點滴滴齣發，走進服務設計的靈魂。他的關注點非常廣泛，既切中熱點，又直接針對實踐中的睏惑，無論是産品設計、服務的模式、視覺設計、交互……都可以從茶山真誠分享和總結的案例中獲得啓發，邏輯清晰簡練又不乏操作性。感謝茶山的堅持！

　　季鴻

　　中國電信上海研究院主任，國際服務設計聯盟（SDN)上海站聯閤發起人

　　《服務設計微日記》是茶山帶著個人使命感完成的精彩作業，卻也是給整個設計圈發齣的邀請：他希望我們可以跳齣項目、客戶、工作和“設計”本身這些框框，去跟著他一起每天停一停，想一想：我能如何透過設計為人們謀福？我今天能做什麼，來發揮設計的真正價值？每天花一分鍾來聽聽這位老朋友跟你分享他今天遇到的趣事吧。每篇日記，都是他對生活本身的一種注視。

　　溫伯華

　　Continuum中國區董事總經理

　　聽瞭很多茶山對服務設計總結性的見解和眾多的案例，收益良多。在這裏，你總能找到自己産品的影子，如果你正在為産品轉型找不到切入點時，茶山的服務設計思路，可以作為啓發的開端。其思路，非常適用傳統行業和O2O環境。在行業形態趨同的今天，能夠有效地幫助我們找到産品及服務的差異性和核心競爭力。

　　陳曉華（鶴真）

　　阿裏巴巴菜鳥網絡資深經理

　　服務設計微日記，每一節文字雖少，但反映的事情卻不小；茶山從獨特的角度闡釋瞭社會服務以及服務設計的內涵，為我們開啓瞭服務設計的奇妙思考之旅，值得品鑒與推廣。

　　羅仕鑒

　　浙江大學計算機學院工業設計係，教授／博士生導師

　　服務設計，無論是服務的接收者，還是服務的提供者都需要設計。其中，人、物、時間、空間之間的鏈接，以及商業模式必須形成一個閉環係統，纔能活下去。“茶山的服務設計”恰恰做到瞭，從內容到形式，通過他的這本書，你也可以懂服務設計。

　　戴力農

　　上海交通大學&UXPA.CHINA;

　　

目錄

用戶滿意度，要先有維度，再有程度。 / 1

外國人專用窗口 / 2

驗證碼的門檻 / 3

從韓劇看體驗 / 4

韓國化妝品的便利性 / 5

洗車的服務創新 / 6

分享經濟——旅行箱 / 7

如何看待免費 / 8

羊毛齣在羊身上 / 9

用戶的體驗屬性 / 10

從 Wi-Fi密碼看用戶體驗 / 11

服務的最高境界 / 12

用戶滿意“度” / 13

工具和方法的理解 / 14

邏輯創新 / 15

對於服務邏輯的理解 / 16

服務設計的平颱思維 / 17

萬聖節蛋糕的背後 / 18

神秘的包裹 / 19

一段影像引發的思考 / 20

喜歡的和不喜歡的 / 21

小眾的纔是大眾的。 / 23

可移動的會議室 / 24

餐廳裏的三個容器 / 25

韓國電熱毯的啓發 / 26

咖啡廳的圖章 / 27

航空管製 / 28

機場的電源插座 / 29

盲人的手杖 / 30

用戶行為的背後 / 31

3D電影的體驗 / 32

小眾的和大眾的 / 33

一杯好茶 / 34

周會和周報 / 35

尋找核心的接觸點 / 36

服務的搭配原則 / 37

一個包裝盒 / 38

從就餐體驗看服務創新 / 39

私人教練 / 40

喚起用戶的同理心 / 41

解決問題的成本 / 42

好朋友的特質 / 43

我們談瞭太多的體驗，卻忽略瞭服務。 / 45

一塊錢的優惠 / 46

一場球賽的背後 / 47

一把雙刃劍 / 48

一名保安的職責 / 49

一桌好菜的理解 / 50

Kitty臨産的前夜 / 51

韓國婦産醫院的服務 / 52

一份問捲 / 53

一傢咖啡廳的競爭力 / 54

韓國護理中心的餐飲服務 / 55

噓，這是公共場所 / 56

首爾的一傢書店 / 57

書店的海外配送 / 58

服務的初始化的能力 / 59

微創新的理解 / 60

女兒的名字 / 61

韓國機場的手機租賃 / 62

什麼纔是“真正的趨勢” / 63

用戶體驗設計規範 / 64

産品經理是關鍵 / 65

服務設計，

就是不斷探索、發現和製定服務的黃金比例的過程。 / 67

一張單子 / 68

一塊玻璃 / 69

差異化的理解 / 70

修養 / 71

日本的飲料售賣機 / 72

韓國的拉麵售賣機 / 73

服務的成本 / 74

阿裏巴巴的自助餐 / 75

産品和服務的理解 / 76

關懷的價值 / 77

轉型服務設計師的切入點 / 78

轉型的正確理解 / 79

服務的黃金比例 / 80

一個電視節目 / 81

模糊的鍵盤 / 82

短信 / 83

套餐思維 / 84

一個預防針 / 85

內容傳遞的體驗 / 86

馬路上的塑料袋 / 87

服務設計的最高境界，

不是如何服務好用戶，而是如何限製好用戶。 / 89

國民意識 / 90

24小時服務熱綫 / 91

饋贈 / 92

關於成本的理解 / 93

長闆思維 / 94

找坑神器 / 95

服務的參照物 / 96

阿裏巴巴的智能立體車庫 / 97

服務的最高境界 / 98

關於“事”的設計 / 99

日本的洗手間 / 100

輕服務 / 101

飛機上的水果 / 102

韓國公共服務策略 / 103

信息的本質 / 104

韓國的休學製度 / 105

服務的三個模型 / 106

具象的服務 / 107

易拉罐底部的二維碼 / 108

入口的重要性 / 109

服務設計

並不是僅僅“為瞭用戶”而設計，

而是“與用戶”一起設計。 / 111

日本小學生的書包 / 112

巴西的齣租車 / 113

服務的傳遞 / 114

服務的透明度 / 115

模範齣租車 / 116

産品的性格 / 117

乾貨的理解 / 118

服務的響應價值 / 119

服務的利益相關者 / 120

服務的標準化 / 121

服務設計人纔 / 122

誰是第一作者 / 123

酒店的服務創新 / 124

服務競爭的産物 / 125

阿裏巴巴的韓國實習生 / 126

一個巴掌拍不響 / 127

服務規範的轉化 / 128

公益捐贈 / 129

精品打造 / 130

服務設計的步驟 / 131

用戶體驗能從本質上解決用戶的體驗嗎？ / 133

最基本的切入點 / 134

時間的重要性 / 135

迪士尼的用戶體驗 / 136

本地化的服務 / 137

如何評估服務設計項目的價值 / 138

如何評價服務的品質 / 139

服務的斷層 / 140

用戶的行為邏輯 / 141

阿裏巴巴的倒立文化 / 142

訴求 / 143

三創 / 144

本地化服務創新的重要性 / 145

如何平衡商業訴求和體驗訴求 / 146

上海迪士尼 / 147

一張暫住證 / 148

如何量化服務的價值 / 149

文化輸齣 / 150

服務設計價值的呈現 / 151

服務匹配 / 152

商業服務設計精髓 / 153

估算服務成本並不難，難的是估算服務的價值。 / 155

體驗的優先級 / 156

VR / 157

服務背後的思考 / 158

如何跳齣産品 / 159

服務流程的創新 / 160

服務設計的産物 / 161

優化體驗的原則 / 162

公共服務設計的職責 / 163

迴到體驗的本質 / 164

服務成本和服務價值 / 165

阿裏巴巴的安全性 / 166

服務的頻道 / 167

組閤的數字頻道 / 168

網紅 / 169

安全感 / 170

全鏈路思維 / 171

服務的內循環和外循環 / 172

關於使用價值的理解 / 173

臨時性的服務 / 174

服務的故事性 / 175

服務設計是一種思維方式，

分享經濟是一種生活方式。 / 177

服務之道 / 178

Airbnb的第一個房東 / 179

阿裏圖書館 / 180

韓國的招聘係統 / 181

接觸點的視角 / 182

一個標簽的啓發 / 183

服務的顯性化 / 184

關於“解決問題”的理解 / 185

如何定義服務設計 / 186

服務設計中的痛點 / 187

關於優先級的理解 / 188

機場中的母嬰室 / 189

利益相關者的平衡/ 190

相鄰的服務係統 / 191

如何挖掘服務價值 / 192

服務的邏輯 / 193

分享經濟的背後 / 194

服務設計和分享經濟 / 195

思維方式和生活方式 / 196

一個數字的睏惑 / 197

“Do what you love and love what you do.” / 199

釜山行 / 200

車站裏的櫃颱 / 201

分享經濟如何加速産業升級 / 202

對話阿裏巴巴創始人 / 203

荷蘭機場的托運服務 / 204< 服務設計微日記2（全彩） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

剛剛買好，還沒來得及看呢

評分☆☆☆☆☆

非常好的一本書，茶山在裏麵非常詳細的介紹瞭很多服務設計的案例，值得我們好好學習！

評分☆☆☆☆☆

書的質量很好和期待的一樣送貨速度也很快特彆棒

評分☆☆☆☆☆

短小精乾的文字裏充滿生活的細節，引人思考

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挺好的

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