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編輯推薦

　　 全國計算機專業技術資格考試辦公室組織編寫的考試指定用書

　　? 依據係統規劃與管理師大綱編寫，涵蓋係統規劃與管理師（高級）崗位所要求的主要知識及應用技術。

　　? 本教程包括：

　　? 信息係統綜閤知識

　　? 信息技術知識

　　? 信息技術服務知識

　　? IT 服務規劃設計

　　? IT 服務部署實施

　　? IT 服務運營管理

　　? IT 服務持續改進

　　? 監督管理

　　? IT 服務營銷

　　? 團隊建設與管理

　　? 標準化知識與IT 服務相關標準

　　? 職業素養與法律法規以及專業英語

內容簡介

　　本書是全國計算機技術與軟件專業技術資格（水平）考試辦公室組織編寫的考試指定用書。本書根據係統規劃與管理師考試大綱編寫，藉鑒瞭國際上先進的ITSM管理體係，依據國內ITSS標準，涵蓋瞭信息係統綜閤知識、信息技術知識、信息技術服務相關學科知識等，結閤國內外IT服務行業的*佳實踐，對於係統規劃與管理師考試具有重要的指導意義。

　　本書主要內容包括信息係統綜閤知識、信息技術知識、信息技術服務知識、IT服務規劃設計、IT服務部署實施、IT服務運營管理、IT服務持續改進、監督管理、IT服務營銷、團隊建設與管理、標準化知識與IT服務相關標準、職業素養與法律法規以及專業英語。

　　本書是參加係統規劃與管理師考試應試者的必讀教材，也可以作為係統規劃與管理師培訓和輔助用書，還可以作為高等院校相關專業的教學和參考用書。

目錄

目錄

第1章信息係統綜閤知識1

1.1信息的定義和屬性1

1.1.1信息的基本概念1

1.1.2信息的定量描述2

1.1.3信息的傳輸模型3

1.1.4信息的質量屬性4

1.2信息化4

1.2.1信息化的含義4

1.2.2我國信息化發展現狀6

1.2.3國傢信息化發展戰略綱要6

1.2.4兩化融閤7

1.2.5電子政務9

1.2.6電子商務11

1.2.7企業信息化19

1.3信息係統23

1.3.1信息係統定義23

1.3.2信息係統的生命周期24

1.3.3信息係統常用的開發方法25

1.3.4信息係統總體規劃27

1.4IT戰略30

1.4.1IT戰略的內涵30

1.4.2IT戰略的意義31

1.4.3IT戰略規劃方法32

第2章信息技術知識34

2.1軟件工程34

2.1.1軟件需求分析與定義34

2.1.2軟件設計、測試與維護34

2.1.3軟件質量保證及質量評價35

2.1.4軟件配置管理35

2.1.5軟件過程管理36

2.1.6軟件開發工具36

2.1.7軟件復用36

2.2麵嚮對象係統分析與設計37

2.2.1麵嚮對象的基本概念37

2.2.2統一建模語言與可視化建模39

2.2.3麵嚮對象係統分析40

2.2.4麵嚮對象係統設計40

2.3應用集成技術40

2.3.1數據庫與數據倉庫技術40

2.3.2WebServices技術41

2.3.3JavaEE架構41

2.3.4NET架構42

2.3.5軟件中間件42

2.4計算機網絡技術43

2.4.1網絡技術標準、協議與應用43

2.4.2網絡分類、組網和接入技術47

2.4.3網絡服務器和網絡存儲技術50

2.4.4綜閤布綫和機房工程51

2.4.5網絡規劃、設計與實施52

2.4.6網絡安全及其防範技術53

2.4.7網絡管理54

2.5新一代信息技術55

2.5.1大數據55

2.5.2雲計算58

2.5.3物聯網61

2.5.4移動互聯網64

第3章信息技術服務知識69

3.1産品、服務和信息技術服務69

3.1.1産品69

3.1.2服務70

3.1.3信息技術服務70

3.2運維、運營和經營71

3.2.1運維71

3.2.2運營73

3.2.3經營74

3.3IT治理78

3.4IT服務管理80

3.4.1傳統管理方式80

3.4.2體係化管理方式80

3.5項目管理83

3.5.1單項目管理84

3.5.2項目群管理86

3.6質量管理理論90

3.6.1質量管理發展曆史90

3.6.2質量管理常見理論方法92

3.6.3質量管理過程94

3.6.4質量管理工具98

3.7信息安全管理102

3.7.1信息安全管理體係、知識和活動102

3.7.2信息安全等級保護知識104

第4章IT服務規劃設計107

4.1概述107

4.2IT服務規劃設計活動108

4.2.1規劃設計的活動108

4.2.2關鍵成功因素109

4.3服務目錄管理109

4.3.1設計服務目錄的目的110

4.3.2服務目錄設計活動111

4.3.3關鍵成功因素112

4.3.4參考實例112

4.4服務級彆協議113

4.4.1服務級彆協議介紹113

4.4.2服務級彆協議內容114

4.5服務需求識彆116

4.5.1服務需求識彆的目的117

4.5.2服務需求識彆的活動117

4.5.3關鍵成功因素119

4.6服務方案設計119

4.6.1服務模式設定120

4.6.2服務級彆設定121

4.6.3人員要素設計123

4.6.4資源要素設計128

4.6.5技術要素設計132

4.6.6過程要素設計134

第5章IT服務部署實施148

5.1概述148

5.1.1目標與定位148

5.1.2作用與收益149

5.2IT服務部署實施要素150

5.2.1人員要素部署實施150

5.2.2資源要素部署實施150

5.2.3技術要素部署實施152

5.2.4過程要素部署實施157

5.3IT服務部署實施方法158

5.3.1IT服務部署實施計劃158

5.3.2IT服務部署實施執行163

5.3.3IT服務部署實施驗收174

第6章IT服務運營管理179

6.1概述179

6.2人員要素管理179

6.2.1人員儲備與連續性管理180

6.2.2人員能力評價與管理181

6.2.3人員績效管理182

6.2.4人員培訓計劃執行184

6.3資源要素管理185

6.3.1工具管理185

6.3.2知識管理186

6.3.3服務颱管理與評價189

6.3.4備品備件管理191

6.4技術要素管理191

6.4.1技術研發規劃191

6.4.2技術研發預算192

6.4.3技術成果的運行與改進192

6.5過程要素管理194

6.5.1服務級彆管理194

6.5.2服務報告管理195

6.5.3事件管理196

6.5.4問題管理197

6.5.5配置管理198

6.5.6變更管理198

6.5.7發布管理198

6.5.8安全管理199

6.5.9連續性和可用性管理199

精彩書摘

　　第3章信息技術服務知識

　　本章介紹一些信息技術服務相關的基本知識和概念，包括産品、服務、信息技術服務、運維、運營和經營、IT治理、IT服務管理、項目管理、質量管理、信息安全管理、信息技術服務財務管理等。希望讀者通過瞭解和掌握這些基本概念，為今後更深入地學習相關知識打下必要的基礎。

　　3.1産品、服務和信息技術服務

　　3.1.1産品

　　産品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生産齣的物品。産品是一組將輸入轉化為輸齣的相互關聯或相互作用的活動的結果。在經濟領域中，通常也可理解為企業或組織製造的任何製品或製品的組閤。總體而言，我們通常將産品定義為：人們嚮市場提供的能滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務。

　　通常有下述4種類彆的産品：

　　（1）服務：服務是為滿足客戶的需求，供方和需方之間在接觸時的活動以及供方內部活動所産生的結果。服務的提供一般涉及：為客戶提供的有形産品過程中所完成的活動；為客戶提供的無形産品過程中所完成的活動；無形産品的交付；為客戶創造氛圍等；

　　（2）軟件：軟件是一係列按照特定順序組織的計算機數據和指令的集閤，一般來講軟件被劃分為編程語言、係統軟件、應用軟件和介於這兩者之間的中間件，是由支持媒體錶達的信息所構成的，通常是無形産品，並以方法、記錄或程序的形式存在，如計算機程序、字典、信息記錄等；

　　（3）硬件：硬件通常是有形産品，是不連續的具有特定形狀的産品；

　　（4）流程性材料：流程性材料通常是有形産品，是將原材料轉化成某一特定狀態的有形産品，其狀態可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具有連續的特性，往往用計量特性描述。

　　一種産品可由兩個或多個不同類彆的産品構成，産品類彆（服務、軟件、硬件或流程性材料）的區分取決於其主導成分，例如流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發動機控製軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。

　　3.1.2服務

　　服務是一個社會學名詞，但在經濟學和管理學中被廣泛應用。在《辭海》中服務的解釋是“為集體或為彆人工作，或不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要的活動”；在《服務標準編寫通則》（GB/T28222-2011）中，定義服務是“服務提供者與顧客接觸過程中所産生的一係列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的”。在ITILV3中，服務是“為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便獲得希望的結果”。盡管各方學者對服務概念的錶述不同，但對服務本質的認識基本是一緻的：服務是一種或多或少具有無形性特徵的活動或過程，它是在服務提供者與服務接受者互動過程中完成的。服務行為主體是為瞭另一個主體對象獲得利益，同時，服務也是一個企業或組織實行差異化戰略的重要手段。通過服務的差異化，企業可以創造自己長期的競爭優勢。

　　1985年，英國劍橋大學的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝裏（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整閤學者們對服務特性的探討，歸納齣服務不同於一般實體性産品的4個特性：無形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）。因此，與有形産品相比，服務作為産品錶現齣多方麵獨有的特性：

　　（1）無形性。服務通常是一種行為，無法像有形産品一樣展示給客戶。客戶在購買前很難完全看到服務的産齣或成果，也缺乏具體標準以客觀判斷服務的優劣。因此口碑宣傳、企業形象以及客戶以往經驗等因素對客戶選擇服務影響很大。

　　（2）不可分離性。實體産品大都先經過生産、銷售，而後消費。但服務則不同，服務不能像有形産品一樣能夠事先生産，服務的生産與消費往往同時進行而不可分割。在大部分情況下，服務提供者與客戶要同時介入服務傳遞的過程中並進行頻繁的互動。

　　（3）異質性。服務的提供常會因人、因時、因地而發生變化。隨著服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同，都會使服務的效果不同。即使同一個服務人員也會因不同的心情、態度、不同的服務對象，難以確保服務的一緻。

　　（4）易消失性。服務不同於一般有形産品可以儲存或多生産以備不時之需。服務無法儲存，産能缺乏彈性，對於需求變動無法通過存貨調節。盡管可以在需求産生前事先規劃各項服務設施與人員，但所産生的服務卻具有時間效用，若沒有及時使用將形成浪費。

　　3.1.3信息技術服務

　　信息技術服務，因信息技術（InformationTechnology，IT）的特指性，信息技術服務廣泛被業界人士稱為IT服務。IT服務是服務的一種，因此繼承瞭服務獨有的特性。

　　通常而言，IT服務是指IT服務提供商為其客戶提供信息谘詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務，具體包括産品維護服務、IT專業服務、集成和開發服務、IT管理外包服務等。

　　在《信息技術服務分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，對信息技術服務（InformationTechnologyService，即IT服務）的定義是“供方為需方提供開發、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業務活動的服務”。常見服務內容包括軟件服務、硬件服務及其他相關的服務。常見IT服務形態有信息技術谘詢服務、設計與開發服務、信息係統集成實施服務、運行維護服務、數據處理和存儲服務、運營服務、數據內容服務、呼叫中心服務和其他信息技術服務。

　　3.2運維、運營和經營

　　3.2.1運維

　　運維是運行維護的簡稱，是一種IT服務形態。在《信息技術服務分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，對運行維護服務（operationmaintenanceservice）給齣的定義是“采用信息技術手段及方法，依據需方提齣的服務級彆要求，對其信息係統的基礎環境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術支持和管理服務”。

　　運維是信息係統全生命周期中的重要階段，也是內容最多、最繁雜的部分，是對信息係統提供維護和技術支持以及其他相關的支持和服務。運維服務的主要對象包括基礎設施、硬件平颱、基礎軟件、應用軟件以及依賴於IT基礎設施的數據中心、業務應用等信息係統，其範圍可以是單個IT基礎設施的運維，也可以是整體IT基礎設施和業務應用的總體運維。運維服務交付內容主要包括谘詢評估、例行操作、響應支持和優化改善。

　　在《信息技術服務分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，將運行維護服務分成基礎環境運維、硬件運維服務、軟件運維服務、安全運維服務、運維管理服務和其他運行維護服務六類，每類運維服務及其說明見錶3.1。

　　錶3.1運維服務分類與代碼

　　代碼

　　類彆名稱

　　說明

　　04

　　運行維護服務

　　不包括：硬件和軟件産品保修期內的支持服務

　　0401

　　基礎環境運維服務

　　對保證信息係統正常運行所必需的電力、空調、消防、安防等基礎環境的運維。包括：機房電力、消防、安防等係統的例行檢查及狀態監控、響應支持、故障處理、性能優化等服務

　　0402

　　硬件運維服務

　　對硬件設備（網絡、主機、存儲、桌麵設備以及其他相關設備等）及其附帶軟件的例行檢查及狀態監控、響應支持、故障處理、性能優化等服務

　　040201

　　網絡運維服務

　　麵嚮計算機網絡設備的運維服務

　　續錶

　　代碼

　　類彆名稱

　　說明

　　040202

　　主機運維服務

　　麵嚮計算機設備中的巨/大/中型機、小型機、PC服務器等的運維服務

　　040203

　　存儲運維服務

　　麵嚮存儲設備中的磁盤陣列、存儲用光縴交換機、光盤庫、磁帶機、磁帶庫、網絡存儲設備等的運維服務

　　040204

　　桌麵運維服務

　　麵嚮颱式機、便攜式計算機、掌上電腦等計算機設備以及輸入輸齣設備等的運維服務

　　040299

　　其他硬件運維服務

　　麵嚮圖像及音視頻設備、視頻監控設備、會議係統設備、終端設備、硬件設備虛擬化、其他硬件設備的運維服務，以及其他屬於0402類而上述各小類未包含的服務

　　0403

　　軟件運維服務

　　對軟件（包括基礎軟件、支撐軟件、應用軟件等）的功能修改完善、性能調優，以及常規的例行檢查和狀態監控、響應支持等服務

　　040301

　　基礎軟件運維服務

　　麵嚮操作係統、數據庫係統、中間件、語言處理係統和辦公軟件等基礎軟件的運維服務

　　040302

　　支撐軟件運維服務

　　麵嚮需求分析軟件、建模軟件、集成開發環境、測試軟件、開發管理軟件、逆嚮工程軟件和再工程軟件等支撐軟件的運維服務

　　040303

　　應用軟件運維服務

　　麵嚮各種應用軟件的運維服務

　　040399

　　其他軟件運維服務

　　凡屬於0403類而上述各小類未包含的服務內容可納入此類中

　　0404

　　安全運維服務

　　對信息係統提供的安全巡檢、安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估、應急保障等服務

　　0405

　　運維管理服務

　　整體承擔基礎環境、硬件、軟件、安全等綜閤性運維而提供的管理服務

　　0499

　　其他運行維護服務

　　數據遷移服務、應用遷移服務、機房或設備搬遷服務等，以及其他屬於04類而上述各類中未包含的服務

　　任何組織和個人提供運維服務需要依據需方提齣的服務級彆要求，並確保提供的運行維護服務符閤與需方約定的質量要求。因此，具備相應運維服務能力是服務組織提供服務的必要條件，比如規範和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決事故和問題經驗、提供知識的積纍和共享手段、實現完善的IT運維管理、提高組織經營水平和服務水平等等。在《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）中給齣瞭供方運維服務的能力模型，該模型定義瞭運行維護服務能力的四個關鍵要素：人員、資源、技術和過程，每個要素通過關鍵指標反映應具備的條件和能力。模型也給齣瞭供方為持續提升運維能力的管理方法。

　　3.2.2運營

　　運營是對組織經營過程的計劃、組織、實施和控製，是與産品生産和服務創造等密切相關的各項管理工作的總稱。運營的目的是保證正常的業務開展。現代漢語詞典對運營的解釋為運行和營業，從其解釋可以看齣運營一詞帶有商業色彩。

　　運營強調以經營為中心，是把投入的資源（生産要素）按照特定要求轉換為産齣（産品和服務）的過程。運營管理的對象是運營過程和運營係統。運營過程不僅是一個投入、轉換、産齣的過程，也是一個價值增值的過程，它是運營的第一大對象。運營必須考慮如何對這樣的生産運營活動進行計劃、組織和控製。運營係統是指上述轉換過程得以實現的手段，它的構成與轉換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應。例如 係統規劃與管理師教程（全國計算機技術與軟件專業技術資格（水平）考試指定用書） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

挺好的，新增的考試項目，知識結構比較完整，也可以用於學習

評分☆☆☆☆☆

應該是正版。就是內容比較單薄。

評分☆☆☆☆☆

還沒開始看，書質量還可以

評分☆☆☆☆☆

新的軟考高級，正閤適我現在崗位的需求，一定會通過！

評分☆☆☆☆☆

挺好的東西，值得購買。

評分☆☆☆☆☆

湊齊妥瞭，可以開始備考瞭

評分☆☆☆☆☆

每次都是在京東買東西，物流就是快。

評分☆☆☆☆☆

好看實用性價比高非常喜歡

評分☆☆☆☆☆

買瞭教程，還是買一本考試大綱比較好，有一些信息可以參考。

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