編輯推薦

★自2015年3月初版，暢銷至今，重印8次！

★此次修訂版精裝升級，新增大量當下典型熱點案例，分析解讀！

★人人發聲時代，誰能引領輿論？

★舉報勢不可當，如何接受監督？

★輿情危機頻發，怎樣妥善化解？

★探析網絡輿情演變規律，透視典型案例經驗教訓，實戰教你說什麼怎麼說！

內容簡介

網絡探照燈無時不在、無處不在、無孔不入，任何人、任何機構、任何領域都無法封閉於信息孤島而獨善其身。

本書從網絡監督方式、網民典型心態、輿情應對技巧三個方麵展開敘述，以鮮活案例、獨特視角、生動語言，將對網絡輿情的觀察思考和應對體悟娓娓道來，深入淺齣地剖析瞭應對和處置網絡輿情的成敗得失，認真總結瞭其中的經驗教訓，信息量大，針對性和可讀性強，是一本具有重要實操指導意義和藉鑒作用的讀本。對幫助大傢特彆是黨政乾部和企事業單位管理人員認識網絡傳播規律、掌握輿情應對本領、平息負麵敏感輿論、維護社會和諧穩定、保障個人閤法權益有極大價值。

作者簡介

曾勝泉，男，1965年3月生於廣東興寜，1986年7月畢業於暨南大學新聞係。現任廣東省互聯網信息辦公室專職副主任、廣東外語外貿大學客座教授，曾任中共廣東省委宣傳部辦公室主任、羊城晚報社主任記者、廣東省互聯網新聞信息中心主任。率先在國內提齣突發事件新聞發布“黃金兩小時法則”，撰著的全國一本《突發事件輿情應對指南》深受黨政乾部和企事業單位管理人員喜愛，主筆的廣東一本突發事件輿情應對案例選編《輿論博弈》被廣東省委辦公廳函薦為省委黨校培訓教材；著有人物報道集《一念一生》，有13篇作品獲省級以上新聞奬，被著名報人、時評泰鬥、羊城晚報社原總編輯許實（筆名微音）稱為“批評專傢”；執筆起草廣東省突發事件新聞處理辦法、黨委建立新聞發言人製度實施辦法、新聞媒體消息來源使用管理辦法等文件；經常應邀到黨政部門、黨校高校、新聞單位、國有企業及新聞發言人、網絡評論員、輿情信息員培訓班授課。

目錄

前言

第一章　網絡監督方式

“隻要把網絡防住瞭，就基本上沒事。”眼看諸多事件因網絡聚焦而升級，不少官員被網絡舉報而落馬，“網絡恐懼癥”患者禁不住發齣如此慨嘆。

防住網絡？這種一廂情願、天真幼稚的幻想，道齣瞭網絡監督的常態化和殺傷力。

一、發帖舉報如傢常便飯

二、視頻曝光似鐵證如山

三、人肉搜索像人民戰爭

四、微博直播引萬眾圍觀

【閱讀延伸】

網絡舉報勢不可當

誰在進行網絡實名舉報？

第二章 網民典型心態

經過20多年快速發展，我國已全麵進入移動互聯網時代，手機網民高達 6.95億，使得網民越來越多、越來越容易地參與到網絡內容的生産和網絡輿論的製造中，日益影響著社會、政治、經濟、文化等諸多領域。每當齣現重大敏感事件，都會引起網民圍觀熱議。

一、仇官仇富心態

二、不信任心態

三、民族主義心態

四、懷舊心態

五、弱勢心態

【閱讀延伸】

突發事件中社會群體的心理特徵

第三章 輿情應對技巧

無論做什麼事，國人都嚮來講究謀略。善用謀略，以智取勝、以巧見長，足以成就一番事業；不善謀略，凡事以拙力抗衡，不僅難以奏效，還會弄巧成拙，貽笑大方。

毛澤東主席是善用謀略的光輝典範。1934年，毛主席提齣著名的“過河論”，說明工作方法和手段的極端重要性。他說：“我們的任務是過河，但是沒有橋或沒有船就不能過。不解決橋或船的問題，過河就是一句空話。”可見，隻有掌握網絡輿情應對的“橋或船”，纔能在網絡輿論的汪洋大海中破浪前行，避免“舟傾人墜”。

一、首發新聞要有時限，實話實說並非全說

1．兩小時內務必發聲.

2．公開並非毫無保留.

3．信息必須完整客觀.

4．學會麵對記者說話.

二、重要信息滾動發布，迴應關切冷熱有度

1．持續發布重要信息

2．選準輿情引導時機

3．適時適度淡化處理

4．善於轉移負麵話題

5．信息發布靈活多樣

6．及時澄清虛假信息

三、定性定論慎之又慎，上綱上綫適得其反

1．善於淡化政治色彩

2．定性須準處理要公

3．盡量避免電話受訪

四、決策實施議題開路，媒體選擇效果為先

1．網民主導議題，影響政府決策

2．政府主導議題，推動決策實施

五、輿論高地亟須占領，微博微信大有可為

1．辦好政府門戶網站

2．發揮微博微信作用

3．學會在微博上發言

4．掌握微博發布技巧

六、評論隊伍不可或缺，意見領袖為我所用

1．培養核心網評隊伍

2．關注意見領袖動嚮

3．打造網評品牌欄目

4．提高網評撰寫質量

七、記者采訪應獲善待，溝通閤作方能雙贏

1．聞過即改轉危為機

2．對抗監督後悔莫及

3．有序組織現場采訪

4．正確看待官場警示

【閱讀延伸】

網絡輿情研究達成陽光共識

精彩書摘

2001年某月某日，有網民在貓撲網論壇貼齣一張美女照，聲稱該女子是自己女友。當即就有明眼人揭穿他，證實該女子是微軟公司的女代言人陳自瑤，並貼齣她的大部分個人資料。自此，一個名為“人肉搜索”的互聯網搜索行為誕生瞭。

人肉搜索是集中網民力量以查找人物或事件真相的群眾運動。某人一旦遭遇“人肉”，就等於中瞭億萬網民的集體埋伏，陷入四麵楚歌、無處可逃的天網之中，任何個人隱私秘聞、陳年老賬都可能在網民接力挖掘、聚焦放大下縴毫畢現，令其最終陷入滅頂之災：好人名譽受損，貪官難逃法網。

“人肉”例子不勝枚舉。最早最典型的“人肉”落馬官員，莫過於南京江寜區房産局原局長周久耕。

周久耕遭“人肉”，緣於一句話。

2008年12月，周久耕在一次房地産工作會議結束後麵對南京主流媒體記者采訪時錶示，“將聯閤物價部門查處低於成本價賣房的開發商”，並認為這樣做是“對老百姓負責”。

這句話錯瞭嗎？

從反不正當競爭、反價格壟斷，維護市場正常秩序的法理角度看，這句話完全正確，無可非議。就像每年春鞦廣州交易會期間，對當地酒店房價的漲幅和底價均有行業指導價，過高過低都不允許，因為一味漲價牟利或壓價拉客都會破壞公平規則，擾亂市場行情，損害實力較弱的競爭對手的利益。

但有些話可公開講，有些話隻能內部說，這叫“內外有彆”。也就是說，在什麼場閤講什麼話、在什麼山頭唱什麼歌，應該心中有數、區彆對待。比如，對限製酒店房價飆升的調控措施可對外講，但“查處低於成本價賣房”就隻能關起門來講，以免傷害眾多買不起房的普通百姓的感情。因為多年來房價持續飛漲，居高不下，社會底層群體談房色變，不少人已成為買不起房的無房族或供樓“壓力山大”的房奴，都巴不得房産商深明大義削減利潤，讓更多工作生活在城裏的人能夠買得起房，安居樂業。

記得那時候網上流行這樣一條段子：“房改把你的腰包掏空，教改把你的父母逼瘋，醫改提前為你送終。”亦有網民說得更直白：“住世界上最貴的房，讀世界上最貴的書，醫世界上最貴的病。”此類說法雖過於誇張，但也反映齣部分網民對我國房改、教改和醫改成效的不滿情緒。

在這樣的時代背景和現實語境下，周久耕公開錶示“要查處低於成本價賣房的開發商”，難免會讓不少無能力購房的網民感到不近人情、有違常理，讓他們禁不住想弄清周久耕到底是不知現實的殘酷和百姓的艱辛，還是自身思維異常鬍亂說話，甚至成瞭“腦子進水”的神經病。

想到這裏，有的網民就禁不住想知道周久耕究竟是“何方神聖”，欲一睹其“廬山真麵目”。於是，發動大傢對其展開人肉搜索，非把其隱私翻個底朝天不可。

很快，南京一位網民在網上搜到周久耕齣席會議的一張照片。隻見照片中的周久耕，長得方方正正、精精神神，左看右看、上看下看都不像是一個腦子有問題的“神經病”。這位網民心想，一位相貌堂堂、智力正常的房産局長，卻說齣有違情理常識、傷害百姓感情的話，不把他“人肉”到底決不罷休。

“喲，這可是咱們南京最貴的香煙——1500元一條的九五至尊啊！”這位網民緊盯著照片中周久耕左手握著的那包煙和右手夾著我國城鄉和區域發展不平衡，仍有不少傢庭買不起房、讀不起書、看不起病的那支煙，不禁驚叫起來。

這個發現隨即被發上網，迅速吸引眾多網民圍觀和議論。

但有不少網民認為，大城市一個區級房産局局長，月薪少說也有萬把塊，一個月花兩三韆元買一兩條九五至尊，應當綽綽有餘，或者隻花150元買一包享用一下，總算是小意思吧。故此，如果僅拿高價煙說事，根本就動不瞭周久耕一根毫毛。他隻需迴應說“用工資買的，我喜歡”，就足可讓質疑者啞口無言、難再糾纏，而他照樣毫發無損、平安無事。

於是，又有網民把目光移嚮右邊，落在他左手腕戴的那塊錶上。乍一看，此錶平凡無奇，一點也不顯得光鮮、名貴，許多領導乾部平時戴的手錶在外觀上都比周局長這隻錶還要耀眼、氣派。但網民可不會傻乎乎地光看外錶，他們就像不願放過任何蛛絲馬跡的職業偵探一樣，拿來高倍放大鏡一照：啊，不得瞭！這可是世界頂級名錶江詩丹頓，價值過10萬元！

他們就像當年哥倫布發現新大陸那樣興奮異常、歡呼雀躍，連忙將這一“重大發現”傳上網絡，讓萬眾“分享”。

這真的是價值10萬元的名錶嗎？

據知情人事後透露，這隻錶是周久耕在房産局隔壁的鍾錶店買的，是贋品、冒牌貨，他很想過把戴名錶的癮，花三四韆塊錢就到手瞭。但網民好不容易纔有此“ 重大發現” ， 哪會管它是真是假，反正照片上顯示的就是江詩丹頓，是世界頂級名錶。對這樣一位觸犯眾怒的人，誰還會有心幫他核實澄清呢！

網民對天價錶熱議一番後，又冷靜地算瞭一筆賬：一個房産局乾部工作二三十年，積蓄少說也有幾十萬，買一塊10萬元的錶自己珍藏欣賞或在人前顯擺一下，雖屬奢侈消費，但還是力所能及的個人權利。換言之，周久耕佩戴10萬元的名錶，也不能證明其有貪腐行為或巨額財産來源不明，根本不足以對其政治前途構成威脅。

那麼，怎樣的“人肉”證據纔足以摘掉周久耕的烏紗帽？

不少網民不約而同地想到：作為政府官員，最忌諱的就是暴露男女關係方麵的作風問題。因此，想要將周久耕拉下馬，最好的辦法就是設法弄到他搞婚外情、包二奶之類的風流韻事，然後嚮紀檢監察機關舉報；一旦被查實，其官帽將隨之落地。

據說，居然有“好事者”自帶乾糧和微型攝像機，埋伏在周久耕傢附近三天三夜，結果未發現他攜帶妻子以外的女性迴傢，卻意外拍到他開著凱迪拉剋豪車上下班的鏡頭。

這位網民如獲至寶，心想：領導乾部超標準使用豪車，起碼要挨個紀律處分瞭吧。隨即發布消息，再引網絡熱議。

但有網民仍不肯罷休，繼續深入“人肉”，結果又有“重大發現”：周久耕之弟是南京有名的房地産開發商，其子是頗有實力的建築材料商；他那位年輕漂亮的妻子曾在公開場閤說過，周久耕生活品位很高，渾身穿戴都是名牌。

不論網民的上述“發現”是否一一屬實（未見權威部門公開對此做齣結論），但網上驟然間掀起一場針對周久耕的造詞運動和彈劾風暴：“周至尊”“久耕托市”“天價煙局長”“最牛房産局長”等封號齊齊飛嚮周久耕，批評譴責不斷，罷官呼聲四起。

當地紀委迅速介入，最終查齣周久耕受賄110多萬元，移交司法後被判刑11年。

對此，有的網民認為，法院顯然是迫於輿論壓力，對周久耕做齣入獄11年的重判；同樣受賄110多萬元的某縣級法院院長，卻受到判三緩四的優待，免瞭牢獄之災。

筆者不敢妄斷網民的看法是否成理，但周久耕一案的判決無疑是綜閤考慮犯罪情節、自由裁量權、網絡輿論等多種因素的結果。從法律的角度看，法官在審理社會關注的敏感案件時，同樣要堅持“以事實為依據，以法律為準繩”的原則，以過硬的專業素養、豐富的審判經驗、良好的職業操守，心無旁騖地做齣公正判決，而不應當過分在乎輿論評判，一味附和、迎閤甚或阿諛諂媚於媒體和公眾。當然，媒體也不能打著輿論監督的旗號隨意發錶不負責任的言論，當事人亦不可為瞭影響案件判決在網上大肆炒作。

前車之鑒，後事之師。從此，很多領導乾部都不敢公開戴名錶、穿名牌、抽名煙。即便是很便宜的假名牌，隻要是錶麵亮麗氣派的，他們也不敢輕易穿戴示人，擔心被網民拍攝上網後解釋不清而惹麻煩。因為網民可不管你穿戴的東西是不是贋品，等到你費盡九牛二虎之力澄清事實時，你已承受瞭很大的社會輿論壓力，對你的名譽損失已經造成，不可能完全挽迴瞭。就算紀檢監察部門最終還你一個清白，但你已成瞭網絡名人，被許多網民記住瞭，將來一不小心捲入某件事，就有可能再次被“人肉”起底，能否與上次一樣平安無事，恐怕誰也說不準。

然而，網絡探照燈無處不在、無孔不入，對人肉搜索可謂難以預料、防不勝防。事實也再三證明，周久耕事件後，仍有不少領導乾部一不留神步其後塵，或虛驚一場，或被查落馬，攪得網上熱點不斷、輿論熱鬧非凡。

陝西大荔縣委書記孫雲峰就被無辜牽扯上周久耕抽過的“天價煙”而嚇齣一身冷汗。

2012年6月25日，該縣政府網發布一條新聞《孫雲峰等領導慰問包聯村貧睏老黨員》，其中一張配圖係會議室照片， 縣委書記孫雲峰麵前的桌上擺放著水果、瓜子、水杯和一包九五至尊香煙。

26日，不少門戶網站轉載四川新聞網記者石俊榮采寫的題為《陝西大荔縣領導慰問貧睏老黨員會場驚現天價煙》的報道，眾多網民予以圍觀批評，認為“慰問貧睏黨員，抽這樣的煙太奢侈”。

28日，大荔縣委宣傳部負責人迴應稱，這包煙既非縣領導自帶，也非村上招待，而是村支書拿的，裏麵隻剩兩三根；縣領導知情後，已嚴厲批評瞭村支書。村支書得知此煙為周久耕垂青的“天價煙”後，也非常緊張，連忙解釋說：“這煙是戰友給的，不知是什麼煙，自我感覺好抽，就拿來讓領導們品嘗一下。”

孫雲峰“被優待”一事提醒黨政領導乾部，齣席宴請、茶話會之類的活動時，必須眼觀六路，發現超標準接待一定要敢於製止或拒絕，否則就可能連纍仕途。據2014年12月26日中央紀委監察部網站通報稱，湖北省人大常委會副主任王建鳴參加超標準公款宴請，受到黨內警告處分，責令退賠相關費用。有網民認為，此類不拘小節的“無心之失”很不值得，但也極易觸犯。

四川有一位副縣長則因穿戴不慎虛驚一場。據報道，這位縣官穿著其妻在意大利購買的名貴皮鞋參加剪彩活動，被現場群眾拍攝上網後引起網民熱議，害得其妻連忙辯稱這雙皮鞋是用她的私房錢買的。但網民覺得如此解釋蒼白無力，立即在網上喊話：試問縣長夫人，夫妻的錢能分清彼此嗎？你敢肯定你的私房錢不是夫君給的嗎？縣官及其妻自感難以說清，隻好沉默以對。

無獨有偶。2015年1月2日，造成5名消防員犧牲的哈爾濱火災事故發生後，有一位市委常委兼秘書長身穿一件價值不菲的羽絨服在現場聽取匯報，引發網民圍觀熱議。有網民指稱，該羽絨服為名牌濛剋萊，國內售價萬元以上。這位官員得知自己被網民稱為“棉服哥”，並被質疑“財路來源不正”後，連忙迴應媒體，宣稱羽絨服為其女兒從國外購買，價格不過人民幣幾韆元。他同時錶示，由於自己一時不慎，引發瞭不該有的輿情，客觀上給黨員乾部的形象帶來瞭不該有的負麵影響，為此深錶慚愧。

陝西安全生産監督管理局原局長楊達纔，堪稱是一個齣人意料、令人唏噓、催人警醒的反麵典型。

2012年8月26日，楊達纔在造成36人死亡的延安車禍現場臉帶微笑的情景被一位記者拍攝後上傳微博，立即遭到網民強烈譴責和人肉搜索，被曝其擁有名錶11塊，其中江詩丹頓估價20—40萬元。

一夜之間，楊達纔被網民冠以“錶哥”稱號，躥紅大江南北。當地紀委迅速介入調查後，又有網民披露楊達纔使用名貴眼鏡、皮帶、手鐲，僅一副眼鏡就值13萬元，且在20多傢銀行有存款。

最終，楊達纔被撤職開除，移送法辦，獲刑14年（查實受賄25萬元，另有504萬元來源不明）。

有網民認為，如果楊達纔不在慘烈的車禍現場露齣不經意的笑容，也許就永遠不會落到如此境地。

楊達纔辯稱，現場嚮他匯報的下屬，方言口音很重，他聽不清楚，保持微笑是想讓下屬放鬆緊張情緒，把普通話說得準確、清晰一些，以便他更好地聽清聽懂有關情況。

然而，他萬萬沒有想到，笑錯地方竟緻丟官坐牢！

不過，從楊達纔在法庭上被判入獄時仍忍不住要笑來看，現實生活中的“楊錶哥”很可能抑製不住其“招牌式的微笑”。若果真如此，那也不能怪父母天生他這張“永恒的笑臉”，隻能怪自己榮升廳座後忘瞭去整一副嚴肅得體、一勞永逸的臉孔。

說到這裏，筆者想起瞭1993年美國著名雜誌《紐約客》刊登的一幅漫畫：兩隻狗並排坐在電腦前，其中一隻用爪子敲鍵盤，另一隻好奇地看著它。被看的那隻狗對“同伴”說：“在網上，沒有人知道你是一條狗。”那時，互聯網技術還比較落後，隱私外泄的風險較低，因此這句話被奉為至理名言。

如今，信息技術日新月異，人肉搜索大行其道，不少人特彆是公眾人物，猶如置身於透明的“金魚缸”，已無多少隱私可言。美國當年那句網絡名言也時過境遷，被網民改成瞭“在網上，人人都知道誰是一條狗，且知道是公狗還是母狗，喜歡吃什麼狗糧”。所謂“隱身”“放言”“為所欲為”，隻是一廂情願罷瞭。

被諷為“網絡菜鳥”的江蘇溧陽市衛生局原局長謝誌強，誤把微博當QQ，在微博上與有夫之婦調情相約到賓館開房，引發網民瘋狂圍觀，丟盡瞭臉麵。他在接受記者采訪時，居然不知羞恥、洋洋得意地反問：“你看得到我微博上的文字嗎？嗬嗬！”

我們在為謝局長的醜態和認知捧腹噴飯之餘，可曾想過，其實在我們的背後，也有一雙窺探的眼睛，在注視著我們的一舉一動。正所謂“你在橋上看風景，看風景的人在樓上看你”。

是的，無論黨政官員，還是普通百姓，一旦成瞭網民關注對象，都可能遭遇“人肉”。為白血病女兒網籌262萬元的深圳媒體人羅爾就被“扒皮”。2016年11月25日，羅爾在其微信公眾號發布一篇題為《羅一笑，你給我站住！》的韆字文，以催人淚下的筆觸描述瞭一個父親對5歲絕癥女兒的疼愛、絕望與無奈，意外獲得5萬元打賞。羅爾的朋友、深圳小銅人公司創始人劉俠風為幫助羅爾籌款，在其旗下公眾號P2P轉發此文，宣稱“每轉發一次就可獲得小銅人公司一元的捐贈”，迅速引爆朋友圈。大批網民一擁而上衝進羅爾的微信公眾號，兩小時竟然超過200萬元打賞！但羅爾做夢也沒想到，對募捐真實性存疑的網民悄然展開一場“人肉”行動，於30日讓這個溢滿大愛的溫暖劇情齣現反轉：羅爾隻需為女兒支付3萬多元醫療費，而他擁有3套房、2輛車和1傢廣告公司！真相大白，羅爾頓時遭到網民猛烈唾罵，被斥為“消費大眾善良的卑鄙媒體人”“隱瞞事實的詐騙分子”……連新華社也發錶評論，呼籲“‘獵取善良’透支社會信用必須被叫停”。迫於輿論壓力，羅爾隻好公開緻歉，並於12月1日16時55分，將“羅爾”“P2P”兩個公眾號所獲賞金262萬元原路徑退還捐款人。12月24日早上6時，羅一笑不幸去世，遺體捐獻給紅十字會。

人肉搜索經常和個人隱私相關聯，極易涉及法律和道德問題。所以，它是一把雙刃劍，用之得當，可以曝光違法亂紀和不道德行為，發揮網絡監督的積極作用；用之不當，則會侵犯守法公民的隱私權和名譽權。現實生活中，濫用人肉搜索以緻傷及無辜的現象頻繁發生。

2012年11月，重慶北碚區委書記雷政富不雅視頻曝光後，個彆網民四處搜索視頻女主角，竟將一位曾赴重慶旅遊留影的清純漂亮女子誤作色誘雷政富的趙紅霞，給這位無辜女子的工作生活帶來嚴重乾擾，對其名譽造成極大傷害。無奈，這位無辜者隻好在雷政富案開庭時飛赴重慶，現身庭外，引來記者，以證清白。

廣東汕尾陸豐市女高中生安琪因不堪被“人肉”而投河自盡，更是令人震驚和唏噓！

2013年12月2日，當地一服裝店女店主懷疑安琪偷竊，將她試穿衣服的監控視頻截圖發至微博，稱她是小偷，求人肉搜索。很快，她的個人隱私信息，包括姓名、所在學校、傢庭住址和個人照片均遭曝光，成為同學親朋指指點點、眾多網民批評辱罵的對象。

3日20時24分，安琪在連續發齣“第一次麵對河水不那麼懼怕”“坐穩瞭”兩條微博後跳入河中，結束瞭自己年僅18歲的生命。女店主隨後被警方以涉嫌侮辱罪刑拘。

此事引發網絡和媒體熱議。網帖稱：你的世界本來是一片海闊天空，“人肉”讓你這位花季少女走到瞭世界的盡頭，“一路走好，希望天堂 網絡輿情應對技巧（修訂版·精裝） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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