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産品特色

編輯推薦

★你若是公司職員，如何在領導火冒三丈時巧妙應答？
★你若是部門主管，如何嚮不聽從指揮的下屬下達任務？
★你若是公司老闆，如何應對要求立馬漲薪的骨乾下屬？
★你若是銷售人員，如何應對客戶的投訴與維權？
★你若是客服人員，如何麵對客戶的無理糾纏與故意刁難？
本書從解析衝突對話的特徵和結構入手，指齣瞭破解衝突對話心理迷障和情緒地雷的方法，詳細地闡述瞭藉助觀察、聆聽、訊問、決策等方法應對衝突對話的技巧，讓讀者學會以非暴力溝通方式化解人際衝突，讓你更為優雅、更有技巧地解決各種分歧，化解人際衝突，化危機為轉機。

內容簡介

生活中有些話題既難開口，又不好談，隻要沒處理好，瞬間就會引發衝突，破
壞人際關係，我們把這類高難度談話稱為衝突對話。有衝突其實並不可怕，隻要跨
越心理迷障，勇敢麵對，再采用適當的談話技巧，就可以順利完成高質量的溝通交
流，讓彼此的關係更進一步。
本書從解析衝突對話的特徵和結構入手，指齣瞭破解衝突對話心理迷障和情緒
地雷的方法，詳細地闡述瞭藉助觀察、聆聽、訊問、決策等方法應對衝突對話的技
巧，讓讀者學會以非暴力溝通方式化解人際衝突，讓你更為優雅、更有技巧地解決
所麵臨的各種分歧，化解人際衝突，化危機為轉機。

作者簡介

安佳
營銷實戰專傢，品牌策劃傢，職業化訓練與團隊建設專傢。畢業於暨南大學，現任大學講師，具有十餘年的企業培訓及教學經驗，一直潛心研究企業管理、消費者心理學，市場溝通等領域的實踐、應用與探索，並將研究成果積極應用於培訓教學實踐中，其精品培訓課程深受廣大學員的認可與贊譽。長期擔任大型企業顧問，成功策劃並運作瞭一係列具有深遠影響力的企業文化及品牌營銷活動。

目錄

第一章 麵對衝突對話，你真的準備好瞭嗎
一、這些情境隻要沒說好，轉瞬間就變成衝突對話 / 2
二、衝突對話的本質：衝突的是立場，而非人 / 4
三、衝突對話＝高難度對話，三大特徵解析 / 5
（一）不同觀點 / 10
（二）事關重大 / 10
（三）情緒激烈 / 10
四、衝突對話的三層結構 / 11
（一）“發生瞭什麼”對話 / 12
（二）情緒對話 / 15
（三）自我認知對話 / 17
第二章 衝突對話其實並不可怕，隻要跨越心理迷障
一、不要輕言“談判”，不要落入零和遊戲的陷阱 / 20
二、雙嚮互動VS 單嚮輸齣：溝通≠錶達 / 21
三、隨意VS 正式：閑聊≠溝通 / 22
四、營造共同觀點庫：保證對話成功的關鍵 / 24
五、人為什麼害怕麵對衝突 / 26
（一）情感投入 / 27
（二）需求 / 28
（三）恐懼 / 28
（四）自我防衛 / 29
六、挑戰衝突對話，需從“心”開始 / 31
（一）關注自身的真實目的 / 31
（二）避免做齣“非此即彼的傻瓜式選擇”/ 34
第三章 要想駕馭衝突對話，必須跨越情緒地雷
一、情緒，溝通中的必然存在 / 38
二、情緒，衝突對話的核心 / 39
（一）處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化 / 40
（二）未說齣口的情緒會讓談話染上感情色彩 / 41
（三）未說齣口的情緒會在談話中爆發 / 43
（四）未說齣口的情緒會增加傾聽的難度 / 43
（五）未說齣口的情緒會對自尊和人際關係造成消極影響 / 44
三、發現情緒：掌握情緒的藏身之處 / 44
（一）透過標簽牌探尋情緒 / 46
（二）發覺情緒，揭開歸因、批判、指責的麵紗 / 48
四、控製情緒發泄：和情緒對話 / 49
（一）就事論情緒 / 50
（二）全方位錶達情緒 / 50
（三）單純地分享，不做評價 / 51
五、主觀臆斷要不得，打破“我以為”思想 / 52
（一）及時“暫停”，審視自己的行為原因 / 52
（二）準確地錶達行為背後的情緒 / 53
（三）想法≠事實，分析情緒背後的想法 / 53
（四）探究想法的真正源頭 / 54
六、避免三種似是而非的“小聰明”/ 54
（一）受害者想法——誇大自己的無辜：“這不是我的錯”/ 55
（二）大反派想法——強調對方的錯誤：“事情變成這樣都怪你”/ 55
（三）無助者想法——孤立無援：“我也不知道應該怎麼辦”/ 56
七、遠離兩種“情緒地雷” / 56
（一）“你就是故意的！”：主觀推測對方的意圖 / 57
（二）“我怎麼知道你說的是真是假？”：對對方充滿懷疑 / 58
第四章 “雙路處理”：判斷對話氛圍是否安全
一、衝突對話開始的時刻，你會識彆嗎 / 63
二、注意，這些信號暗示對方失去安全感 / 64
（一）沉默：拒絕交流 / 65
（二）語言暴力：試圖強迫對方接受自己的觀點 / 66
三、警惕，這些信號是引發安全危機的“語言地雷”/ 68
（一）語言地雷一：一直進行“負錶述”——總是固執地否定他人 / 69
（二）語言地雷二：說話充滿不確定感——翻來覆去是那幾句話 / 72
（三）語言地雷三：用詞極端——說齣的話沒有迴鏇的餘地 / 74
（四）語言地雷四：過於簡化——迴答過於簡單，讓對方覺得你漠不
關心 / 75
四、判斷何種安全因素齣現危機 / 77
（一）動機缺乏共同性 / 77
（二）對話缺乏尊重感 / 80
五、修復安全氛圍，讓暫停的對話得以繼續 / 81
（一）必要的時候嚮對方道歉 / 81
（二）藉助對比說明消除誤會 / 83
（三）嚮對方提齣共同目的 / 84
第五章 明察鞦毫，看穿對方無法遮掩的情緒行為反應
一、麵部錶情：內心情緒的真實反應 / 89
（一）驚訝 / 89
（二）悲傷 / 92
（三）輕衊 / 94
（四）眼神 / 95
二、安慰反應：他的內心不舒適 / 95
（一）視覺安慰 / 96
（二）聽覺安慰 / 96
（三）口唇安慰 / 98
（四）觸覺安慰 / 99
三、抗拒反應：自我保護，拒絕溝通 / 102
（一）用肢體設立保護屏障 / 103
（二）行為不一緻信號 / 104
第六章 有效溝通：單純信息傳遞而非有力說服
一、常見的五種“說服”話術形式 / 106
（一）品格擔保 / 106
（二）偷換概念 / 107
（三）預支未來 / 108
（四）誇張修飾 / 109
（五）故意發怒 / 109
二、維護安全感：在自信和謙遜中尋找平衡 / 110
三、陳述事實經過：從最有說服力的事實說起 / 112
（一）事實是最不容易産生矛盾的 / 113
（二）事實是最有說服力的 / 113
（三）事實是最尊重對方的 / 114
（四）事實是可以追溯你行為産生途徑的 / 114
四、錶達想法：陳述你從事實得到的結論 / 115
（一）錶現充足的自信 / 116
（二）不要讓問題在心裏堆積 / 116
（三）尋找到安全問題 / 116
（四）使用對比的方法 / 117
五、嚮對方徵詢看法：鼓勵對方說齣他看到的事實和結論 / 117
六、試探性地做齣錶述：說明這些是想法而非絕對事實 / 118
七、鼓勵對方嘗試：營造安全感，讓對方錶達自己的觀點 / 120
（一）邀請對方說齣相反的觀點 / 121
（二）真心實意這樣做 / 121
（三）換一種角度進行鼓勵 / 122
第七章 靜心聆聽：衝突對話會聽比會說更重要
一、想讓對方聽你說？請先聆聽他們的內心 / 125
二、關注他的錶述方式 / 128
（一）情緒的晴雨錶：說話的音調 / 128
（二）思考的“儀錶盤”：應和的速度 / 131
三、說話中帶有迴避的態度 / 132
（一）說話過度禮貌 / 133
（二）說些毫無意義的語句 / 134
（三）說話內容比重不閤理 / 135
四、注意，他話語中有模糊用詞 / 136
（一）話語中錶現齣太多或太少、太一緻的細節 / 136
（二）用詞疏離，刻意拉開距離 / 138
（三）情緒感受不閤常理 / 138
五、四種有效傾聽手段，幫你瞭解對方的動機 / 140
（一）詢問觀點 / 140
（二）確認感受 / 140
（三）重新描述 / 141
（四）主動引導 / 142
第八章 問對問題：通過巧妙提問獲取關鍵信息
一、提問的本質：藉“問”瞭解對方的想法 / 145
（一）不要將自己的主張當作問題來提問 / 145
（二）不要利用提問來盤問對方 / 147
（三）開放性、不受限製的問題更有效 / 147
（四）避免激起對方的反抗 / 149
二、提問的四大步驟 / 150
（一）：談話熱身 / 152
（二）提前準備 / 154
（三）核心詢問 / 156
（四）聚焦共識 / 156
三、巧妙提問獲取關鍵信息的六種技巧 / 157
（一）先開放式問題，後封閉式問題 / 158
（二）提問不可絕對化，要留有颱階 / 161
（三）沉默是金 / 162
（四）三次反應法則 / 164
（五）打亂時間軸 / 166
（六）兼具理性與感性 / 167
第九章 製定決策：必須將衝突對話變為行動和結果
一、解決衝突的關鍵？做齣具有操作性的決策 / 170
二、欲速則不達：慢慢來，比較快 / 171
三、打破心理束縛，掙脫“是非對錯”綁架 / 172
四、討好彆人？NO，你要考慮是“怎樣做纔安心”/ 173
五、四種方式，幫你做齣有效決策 / 177
（一）命令式 / 177
（二）顧問式 / 178
（三）投票式 / 179
（四）共識式 / 180
六、把任務分配下去——從決定到行動 / 184
（一）誰 / 185
（二）做什麼 / 186
（三）什麼時候 / 187
（四）你該如何跟進 / 187
第十章 非暴力溝通：用不帶傷害的方式化解人際衝突
一、非暴力溝通模式，四個要素必不可少 / 190
（一）觀察 / 192
（二）感受 / 193
（三）需要 / 195
（四）請求 / 196
二、避免絕對化的評論，區彆觀察和評論 / 199
三、將批評轉化為需要，區彆感受和想法 / 201
（一）感受和想法不同 / 202
（二）正確地錶達感受 / 203
（三）正確地錶達失望 / 205
四、想要得到積極迴應，請求幫助講技巧 / 207
（一）請求要具體 / 207
（二）明確談話目的 / 209
（三）請對方做齣反饋 / 210
（四）不強迫，請求而不命令 / 212
五、傾聽他人，瞭解對方處境 / 213
（一）充分理解他人的感受和需要 / 214
（二）主動嚮對方做齣迴應 / 215
六、非暴力溝通錶達憤怒，需要分四步走 / 217
七、非暴力溝通錶達感激，重獲生活熱情 / 219
（一）正確地錶達感激之情 / 220
（二）坦然地接受彆人的感激 / 221
八、利用非暴力溝通學會愛自己 / 222
九、用心瞭解雙方的需要，讓內心歸於平和 / 224

精彩書摘

　　《衝突對話：讓危機變轉機的高難度溝通技巧》：
　　一、這些情境隻要沒說好，轉瞬間就變成衝突對話
　　在生活中，每天都會發生無數的對話。可能是正式的，也可能是非正式的；可能是短暫的，也可能是長時間的；可能是發生在陌生人之間的，也可能是親友之間的。因為場閤不同，情境也有所不同。我們可能遇到過這樣的情境：
　　你嚮上司提齣你精心設計的方案，卻被領導否定，潑瞭一頭冷水。
　　你被公司管理層選中，派去和一個即將被解雇的員工進行談判，你想讓這位員工明白是由於他自己的能力有限不能勝任工作，不希望他對公司産生抱怨。
　　為瞭完成項目，你花費瞭相當於當初你嚮客戶所承諾的兩倍時間。你無法承擔因此而産生的額外成本，可是你卻不敢通知客戶需要增加成本。
　　部門會議時，每當老闆準備執行新計劃，會希望大傢自行認領工作，這時候你覺得齣不齣聲都不對。迴答得太快，讓彆人覺得你是在拍馬屁；迴答得太慢，可能又會被老闆誤會你對工作不上心。
　　就在你準備帶著兒子去婆婆傢過年時，你無意中聽到她跟鄰居說．你的兒子完全被寵壞瞭，毫無傢教可言。那麼，在接下來的一周內，你有沒有信心能夠做到與婆婆和平相處，不會因此而與她對質呢？
　　你想告訴父親自己有多麼愛他，但又擔心過分的親密會讓你們陷入尷尬的境地。
　　你希望你的另一半浪漫一些，但對方卻總是像根木頭一樣不解風情。
　　除此之外，諸如，讓朋友還錢，讓同住的人搬齣去，批評某位同事的工作，與一個沒有信守承諾的團隊成員談話，對老闆的行為提齣建議，與前妻或前夫討論有關孩子探視權的問題，與配偶討論性的問題，教導一個叛逆的少年等情境層齣不窮。
　　在生活中，這些話題不好談、難開口，越逃避越難解決。在這些工作和生活的情境對話中，衝突對話就是那些介於談判和溝通之間，因為沒有說好，轉瞬間就有可能變成爭執的高難度談話。
　　任何一件很想處理，卻又不知道該怎麼開口的事，都算是壓力情境。你很清楚，這些問題如果不好好麵對，很可能會繼續惡化。但你也很怕由於處理不好就傷害瞭原本的關係。於是，在你開口前，小心翼翼地盤算著，揣測著對方可能的反應，但又不確定對方會齣現什麼樣的情緒，你能不能招架得瞭，這種左右為難的心情，代錶你即將進入一場高難度的衝突對話，你得動用比較多的身心資源，纔能平安落地。這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考慮衡量不同的層麵，纔能求得一個圓滿。
　　麵對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好“裝備”，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢麵對。當你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是尖刻地批評、抑或拍案而起？彆覺得心灰意冷，因為大部分的人都和你一樣，在麵對難以解決卻又會對生活産生重大影響的“關鍵時刻”，不是張口結舌不知道該如何應對，就是以強硬的方式解決，卻在對方心理留下不愉快的陰影。
　　……

前言/序言

前 言
PREFACE
在生活中，如果遇到下麵的情境，你會怎樣進行處理？
你若是公司職員，如何在領導火冒三丈時巧妙應答？
你若是部門主管，如何嚮不聽從指揮的下屬下達任務？
你若是公司老闆，如何應對要求立馬漲薪的骨乾下屬？
你若是銷售人員，如何應對客戶的投訴與維權？
你若是客服人員，如何麵對客戶的無理糾纏與故意刁難？
你若是藉錢債主，如何應對藉款人的惡意賴賬不還？
你若是在談戀愛，如何做纔能避免吵架的一幕屢屢上演？
你若是為人之婦，如何與婆婆討論“熊孩子”的溺愛問題？
你若是為人父母，如何與正處於青春反叛期的孩子進行溝通？
……
這些話題不好談、難開口，我們不能以常規的溝通方式、輕鬆聊天的態度
去應對。一般的溝通技巧並不能幫助我們解決這些難題，我們需要運用更加高
級的技巧，多方麵考慮不同的因素纔能讓問題得以圓滿解決。
當然，我們也不能將上述情境中的談話定義為“談判”，因為這些情境中我
們無須非要爭論齣個誰對誰錯、孰優孰劣，我們隻是看待人和事物的角度、切
入點不同，因此想法必然會有所分歧。
本書將這些情境中的談話定義為高難度對話，而所謂的衝突對話就是高難
度對話的結果，高難度對話是衝突對話的前身。一旦高難度對話沒有處理好，
轉瞬就會變成衝突對話。因為害怕處理高難度對話而采取逃避的態度，最終也
容易導緻情況惡化，以緻發展為衝突對話。那麼，麵對這些充滿睏境的局麵，
我們應該如何坦然地展開對話呢？
本書從解析高難度對話的三大特徵，剖析衝突對話的三層結構為切入點，
幫助讀者打破對衝突的刻闆印象，引導讀者衝破溝通中的心理迷障，指引讀者
跨越情緒雷區，理解造成雙方談話壓力的根源，瞭解自己在壓力情境下可能齣
現的反應和行為。
本書采用豐富、真實的溝通案例。詳細闡釋瞭解決衝突對話的核心法則：
雙路處理，創造安全的談話氛圍；觀察對方的情緒行為反應；傳遞信息而非說
服，實現有效溝通；靜心聆聽，關注對方的錶述方式，捕捉態度和動機；巧妙
設問獲取衝突對話中的關鍵信息；製定決策實現衝突對話的落地；最後，以非
暴力溝通模式，用不帶傷害的方式化解人際衝突。
本書將深入揭示一切溝通障礙的根源，用愛與理解來傾聽和錶達，在任何
場閤無須妥協地實現化解衝突的溝通目的。書中立竿見影的談話、傾聽與行動
技巧，可以讓你更為優雅和更有技巧地解決分歧，化解人際衝突，輕鬆化“危
機”為“轉機”！














衝突對話：讓危機變轉機的高難度溝通技巧 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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