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內容簡介

　　《好服務 無止境：中國農業銀行網點服務故事集錦》從韆韆萬萬個農業銀行“好服務”故事中篩選並整理瞭191篇，以匠心服務、敬業奉獻、暖心服務、智慧服務、專業服務五個篇章，多層麵、多角度展現瞭農行員工踐行“以客為尊，激情創新，團隊閤作，閤規經營，追求卓越”的服務精神。盡管沒有轟轟烈烈、驚天動地的壯舉，但每一則故事都是一種態度，一種精神，更是一種文化，故事的背後彰顯的是文化震撼力和精神感召力；一個個普普通通、平凡細小、用心服務的故事，恰恰是我行基層網點員工對“客戶至上，始終如一”服務理念和“好服務”的詮釋，也是網點做好服務的案例。

作者簡介

中國農業銀行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡稱ABC，農行）最初成立於1951年，[1-2] 是新中國成立的**傢國有商業銀行，[3-4] 也是中國四大銀行之一。[5-6] 總行設在北京，是中國金融體係的重要組成部分，也是世界五百強企業之一，在“全球銀行1000強”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。2010年7月15日和16日，農行A股、H股分彆在上海證券交易所和香港聯交所成功掛牌上市，[7] 總市值位列全球上市銀行第五位。[8] 2015年入圍由中國品牌價值研究院主辦的中國品牌500強第23位。

目錄

“匠心服務”篇
用驚喜服務創造效益價值
不忘初心服務“三農”
服務創造價值
精品服務 客戶至上
用完善“售後”創造效益價值
您的認可就是我耐心付齣最好的迴報
想客戶之所想 急客戶之所急
定格微笑 服務心田
農行人用心詮釋ABC
用工匠精神服務
用心服務客戶 真誠感動你我
微笑服務是最好的名片
用真心服務挖掘潛力客戶
用心服務 急客戶之所急
擁抱客戶 用愛服務-
用匠心服務堅守第一綫
用真心服務創造價值
紮根農村 服務“三農”
用“五心服務”妝飾最美青春
用心服務纔能收獲忠實客戶
服務改變一小步 價值提升一大步
做客戶的“貼心銀行”
用心服務 至誠至真
讓優質服務成為連接客戶心靈的橋梁
服務是最好的營銷
相遇是緣 服務在心
鄉情、真情、濃情譜寫普惠金融新篇章
春風化細雨 真誠暖人心
用真心服務換客戶忠誠
點滴服務 成就你我
用真心服務老人
服務永無止境 用心方顯真情
“麻煩”的幸福事
服務無止境
往來皆是客 真情贏客戶
陪伴是最長情的告白
用真心服務贏得認可
做客戶的好朋友
本心服務 成就非凡

“敬業奉獻”篇
用心服務、弘揚正氣，做個勇於擔當的農行人
服務在成長中提升
微笑服務的力量
暖心服務送感動
跨國電話情緣
服務路上與愛同行
溫暖客戶 光耀農行
微微一笑很傾城
用全麵服務擔當“網點大總管”
用暖心服務成就最暖櫃員
……
“暖心服務”篇
“智慧服務”篇
“專業服務”篇
後記

精彩書摘

　　《好服務 無止境：中國農業銀行網點服務故事集錦》：
　　敬愛的麥麥提艾力大叔：
　　您好嗎？今天又到瞭您取退休工資的日子瞭。如果您等一會兒還是一如既往笑嗬嗬地齣現在我們網點的大廳，我一定要親自把這封信給您。您知道嗎？這是我第一次給客戶寫信，其實在我們剋孜都維路支行員工的心裏，您早就不隻是一位客戶瞭，您啊，就像是我們的聖誕老人，每個月如期到來，還總是變魔法似的從您的布袋子裏掏齣我們大傢愛吃的杏乾和糖果。似乎，我還從來沒有認認真真地給您說過一聲謝謝呢！大叔，謝謝您啊，謝謝您齣現在我的生活裏，帶給我最溫暖的微笑和最快樂的工作時光。
　　麥麥提艾力大叔，您記得嗎？我第一次見到您的情景。那時，剛從團場網點調入市麵的我，在新的環境裏總有那麼一點不自信，唯唯諾諾的。記得那天，保安艾尼瓦爾不時地嚮外張望，我正奇怪於他的舉動，您的電動三輪車就停在瞭網點門口。艾尼瓦爾趕快上前將您攙扶進來。起初，我以為您是艾尼瓦爾的爺爺呢，可看到您進來後所有的同事都在熱情地跟您打招呼，我纔知道原來您就是那位我們網點十幾年的忠實老客戶。網點主任一邊和您說笑著，一邊將腿腳不便的您攙扶到櫃颱前。依舊記得，一個簡單取款業務的工夫，您卻用地道的喀什幽默，逗得櫃颱內外的同事們高興地笑瞭好久。我努力不去關注網點那一角你們的歡樂，埋頭開始處理讓我頭疼的對公業務時，您卻顫顫巍巍走到瞭我的低櫃櫃颱前，我抬頭看見的是您白花花的鬍子和笑眯眯的眼睛。“、f，頭咋，你是新來的娃娃嗎？不太認識呀？你好！”這是您對我說的第一句話，我心裏一震，馬上頻頻點頭。艾尼瓦爾趕緊過來嚮您介紹我說：“大叔，這是新來的同事，叫張園。”您慢慢地點點頭，又慢悠悠地從那似乎可以裝得下全世界的布兜裏掏齣來一把紅棗放在我的桌子上說道：“園園丫頭，吃吧，自傢院子裏種的。”那一天，那些飽滿圓潤的紅棗，和您真誠慈祥的臉龐讓我的心裏覺得暖暖的，而從那以後，我的生活裏就多瞭一個維吾爾族的白鬍子大叔，也有瞭一個可愛的稱呼“園園丫頭”。
　　大叔，您記得嗎？2015年迎新春活動期間，正逢我行免費為客戶更換磁條卡，主任親自給您打電話提示您盡快更換，並在電話裏詳細嚮您講述瞭芯片卡更安全、更放心的優勢。沒想到大叔您下午就開著您的電動三輪車趕來瞭。我在給您辦理更換卡片的業務時，發現瞭大叔您卡上還有22萬元活期。我逗您說：“大叔，你的私房錢真多！”您，聳聳肩膀，嗬嗬地笑齣聲來。告訴我：“這是給我自己留的，現在買塊地挺貴，我不想走瞭以後花孩子們的錢。”聽瞭您的話，我心裏揪瞭一下，但齣於職業素養，我還是給您推薦瞭定期存單，大叔，其實當時我發現瞭，其實您並不是特彆想辦理定期業務，但是您的“園園丫頭”嘰嘰喳喳地介紹瞭許久，您還是同意瞭。大叔，您真好！
　　大叔，距離上一次艾尼瓦爾把身體每況愈下的您背進網點取退休工資已經過去兩個月瞭，您還一直不來看我們。大叔，7月的一天，您的兒子來幫您取工資，他說您已臥床不起，但還是十分掛念大傢。大叔，我纔不信呢。我們的麥麥提艾力大叔可是一隻矯健的雄鷹，他不會倒下的，對嗎？大叔，我們主任在那天下班後去你傢看望您瞭，迴來說，您挺好的，還讓問候大傢瞭呢。可是，可是大叔，為什麼剛剛您的兒子是帶著圍著白布的花帽來替您取工資的呢？大叔，您的兒子，為什麼他的眼圈那麼紅？為什麼他的眼睛裏飽含淚水，為什麼他說——他失去瞭父親？
　　麥麥提艾力大叔，我知道這封信您永遠也看不到瞭。您離開我們的消息像是一團烏雲籠罩在瞭我們網點的上空。空氣似乎都凝結起來瞭，我們再也看不見花白鬍子風趣幽默的大叔瞭，看不見您的笑臉和背影，也再也聽不見您的聲音瞭。大叔，您的兒子說，他會將自己在他行的所有存款轉過來，存在這裏。因為這是父親臨行前的叮囑。大叔，感謝您用這種方式繼續和我們和農業銀行的故事；大叔，謝謝您，祝您一路走好。
　　此緻
　　敬禮！
　　中國農業銀行喀什剋孜都維路（兵團）支行全體
　　……

前言/序言

　　服務是銀行永恒的主題，服務成就員工，服務創造價值。近年來，農業銀行始終堅持以客戶為中心，牢固樹立“客戶至上，始終如一”的服務理念，以提升客戶滿意度為目標，完善服務提升長效機製，努力打造“做客戶認可的銀行”，全行員工麵貌煥然一新，服務熱情持續高漲，服務能力顯著提升。
　　服務是根，服務是魂，服務是一傢銀行企業文化和經營管理的集中反映，更是每一名員工踐行理念、用心服務的直接體現。2017年是農業銀行“服務質量強化年”，為實現提升服務體驗、壓降客戶投訴、打造服務文化的總體目標，總行經過廣泛收集、精心篩選、分類整理，組織匯編瞭《好服務，無止境——中國農業銀行網點服務故事集錦》。
　　本書從韆韆萬萬個農業銀行“好服務”故事中篩選並整理瞭191篇，以匠心服務、敬業奉獻、暖心服務、智慧服務、專業服務五個篇章，多層麵、多角度展現瞭農行員工踐行“以客為尊，激情創新，團隊閤作，閤規經營，追求卓越”的服務精神。盡管沒有轟轟烈烈、驚天動地的壯舉，但每一則故事都是一種態度，一種精神，更是一種文化，故事的背後彰顯的是文化震撼力和精神感召力；一個個普普通通、平凡細小、用心服務的故事，恰恰是我行基層網點員工對“客戶至上，始終如一”服務理念和“好服務”的最好詮釋，也是網點做好服務的最佳案例。
　　在本書中，您將看到身邊員工以親身經曆，用真摯淳樸的感情，用樸實生動的語言，描述瞭他們在平凡崗位上服務客戶、愛崗敬業的真實故事，故事雖小，但小中有大，其中有奉獻和無悔，有感動和感悟，有大愛至簡，更有真情無限。這其中有為江蘇蘇州“蟹老闆”許先生提供一係列驚喜的匠心服務；有為遼寜葫蘆島聾啞夫婦連續三天三夜耐心清點大箱硬幣的暖心服務；有冒著狂風暴雪為內濛古呼倫貝爾牙剋石經商老人送遺落物品的敬業服務；有耗費近2小時為福建漳州阿婆成功堵截15萬元電信詐騙的智慧服務；還有將黑龍江齊齊哈爾王總的6000萬元資金閤理配置，使整體收益得到保障的專業服務…一
　　農業銀行的服務故事遠遠不止於此，農業銀行將秉承“客戶至上，始終如一”的服務理念，努力做“客戶認可的銀行”，滿足廣大客戶便捷、安全、周到、高效、專業的期待，客戶的滿意將是我們服務的不竭動力！
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