服務營銷（第8版）（工商管理經典譯叢·市場營銷係列） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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約亨·沃茨，剋裏斯托弗·洛夫洛剋 著，韋福祥 等 譯

圖書標籤:

• 服務營銷
• 營銷學
• 服務業
• 顧客關係管理
• 服務設計
• 服務質量
• 營銷策略
• 管理學
• 工商管理
• 營銷傳播

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300256979

版次：1

商品编码：12349945

包装：平装

丛书名： 工商管理经典译丛·市场营销系列

开本：16开

出版时间：2018-04-01

用纸：胶版纸

页数：516

內容簡介

1992年，洛夫洛剋與沃茨相識，並組成瞭一個在服務營銷學界聲名遠播的研究團隊，在案例研究、論文發錶等各個方麵取得瞭卓著的成就。二人*重要的研究成果就是聯閤撰寫瞭理論和實戰有機融閤、在全球多次再版的**著作《服務營銷》，被翻譯成26種文字，全球銷量超過80萬冊。

第8版高度概括瞭服務經濟的持續進展，總結瞭新的研究發現，充分考慮瞭服務經濟和科學技術快速發展對服務營銷理論産生的影響。

全書結構發生瞭變化。第1章，由“服務經濟時代營銷新視野”變為“在服務經濟時代創造價值”，內涵和外延都發生瞭巨大的變化，更強調瞭為顧客創造價值，內容比第7版豐富瞭許多；同時，把原第15章的“服務利潤鏈”理論提前到第1章，使讀者對服務營銷的基本邏輯關係有瞭更為清晰的理解。第15章，則由“努力成為服務行業領導者”變為“創建世界一流的服務組織”，高度和前沿性由此便可“管窺一豹”。

內容更加充實。在第7版中，服務文化問題著墨不多，第8版則將其作為重點加以闡述。組織文化在服務企業中的作用遠比在製造企業中大得多，因為在服務組織中有太多的“軟標準”，所以從嚴格意義上講，服務組織是文化驅動的組織，第8版對此問題論述得非常充分。再如，服務領導力問題，第8版也強化瞭這方麵的內容。還有，一些科技進步在服務營銷的應用，如原來在渠道論述中沒有涉及的APP等也被納入研究範圍。

作者簡介

作者簡介

約亨?沃茨（Jochen Wirtz） 新加坡國立大學市場營銷教授，瑞典卡爾斯塔德大學服務研究中心國際研究員，並在美國康奈爾大學的康奈爾健康未來研究所擔任研究員。沃茨教授是美國加利福尼亞大學洛杉磯分校和新加坡國立大學EMBA聯閤項目的創始人，2002—2014年一直負責該項目。該EMBA項目在《金融時報》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年，他還擔任牛津大學賽德商學院助理研究員，同時，他還是新加坡國立大學教學研究院的創始人之一。
沃茨教授的主要研究領域是服務營銷。他獨立撰寫或與人閤著10餘部著作。鑒於其在教學和研究方麵的卓越錶現，沃茨教授榮獲瞭40多項奬勵。例如，美國營銷科學會（AMS）2012年頒發的營銷教育卓越奬，新加坡國立大學頒發的傑齣教育傢奬。他還同時在眾多學術期刊擔任編委或編審工作。除瞭科研教學，沃茨教授還活躍在管理谘詢業，與眾多國際知名的谘詢公司有過閤作。

剋裏斯托弗?洛夫洛剋（Christopher Lovelock） 服務營銷學科的創始人之一，專注於服務戰略規劃和顧客體驗的研究。2001—2008年，他在耶魯管理學院擔任兼職教授，為MBA講授服務營銷課程。
洛夫洛剋教授輝煌的學術生涯始於哈佛大學商學院，在那裏他整整工作瞭11年，之後又在瑞士國際管理發展學院從事瞭兩年研究工作。他曾任過教職的大學還包括加州大學伯剋利分校、斯坦福大學、麻省理工學院。
洛夫洛剋教授為全球公認的服務營銷理論的先驅，基於在服務營銷理論方麵的突齣貢獻，他曾被美國市場營銷學會授予服務營銷理論研究榮譽奬。

譯者簡介
韋福祥 天津師範大學管理學院院長、教授，芬蘭漢肯經濟學院訪問教授。先後赴美國、芬蘭、英國、匈牙利、德國、法國、荷蘭、韓國等國講學、訪問，並曾赴馬來西亞吉隆坡為菲利普公司全球高管進行培訓。
1985年開始從事學術研究和教學工作，在品牌理論方麵有較為深入的研究，提齣瞭現有品牌理論中的一些基礎性概念，如品牌延伸等。自1999年開始服務營銷理論研究，主要研究方嚮為服務質量評價與管理，曾先後兩次應服務管理學科創始人、芬蘭漢肯經濟學院的Christian Gronroos教授和Pia Polsa教授的邀請赴該校從事聯閤項目研究和講學。
在學術期刊發錶論文60餘篇，齣版專著、譯著和教材10餘部。所撰寫的論文和專著曾榮獲天津市哲學社會科學研究優秀成果二、三等奬。曾主持並完成國傢自然科學基金項目、國傢教育部人文社科項目、國傢科技部軟科學項目等各類縱嚮、橫嚮項目20餘項，在服務營銷與管理方麵有較為深入的研究。

《服務營銷（第8版）》內容簡介 《服務營銷（第8版）》是一部深入剖析服務營銷領域核心理念、策略與實踐的權威著作。本書係統性地介紹瞭服務營銷的獨特挑戰與機遇，為讀者提供瞭理解、規劃和執行有效服務營銷策略的全麵框架。無論是對於希望提升企業服務質量、增強客戶忠誠度的企業管理者，還是對於緻力於學習服務營銷理論的研究者和學生，《服務營銷（第8版）》都將是不可多得的寶貴資源。 本書緊密圍繞服務經濟的演進和現代企業麵臨的實際問題展開，著重探討瞭服務生産、交付和消費過程中的關鍵要素。從服務本質的辨析，到客戶需求與期望的洞察，再到服務質量的測量與管理，本書層層深入，邏輯嚴謹。作者以其豐富的理論功底和實踐經驗，將復雜的理論概念以清晰易懂的方式呈現，並輔以大量來自不同行業、不同地域的真實案例，幫助讀者將理論知識轉化為可操作的洞察。 服務營銷的本質與框架 《服務營銷（第8版）》開篇便深刻闡述瞭服務的獨特性質，即服務的無形性（intangibility）、不可分割性（inseparability）、易變性（variability）和服務的不易儲存性（perishability）。理解這些本質特徵是有效進行服務營銷的前提。本書詳細剖析瞭這些特性如何影響服務的設計、推廣、交付以及客戶關係的管理。 在此基礎上，本書構建瞭一個全麵的服務營銷框架，通常圍繞“7Ps”模型展開，即産品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過程（Process）和有形展示（Physical Evidence）。然而，與傳統産品營銷不同的是，服務營銷更加強調後三個“P”的重要性。 人員（People）： 在服務交付過程中，直接接觸客戶的員工是服務質量的最終決定者。本書深入探討瞭員工招聘、培訓、激勵以及客戶服務技能的重要性。它強調瞭“服務三角”（公司、員工、客戶）以及如何通過有效的內部營銷來驅動外部服務創新和客戶滿意度。從一綫服務人員的培訓策略到管理層在塑造服務文化中的角色，本書都進行瞭詳盡的論述。 過程（Process）： 服務過程指的是客戶體驗服務的一係列活動和步驟。本書詳細介紹瞭如何設計和管理高效、流暢且令人愉悅的服務流程。這包括客戶旅程（customer journey）的分析，識彆關鍵接觸點（touchpoints），以及如何通過流程優化來減少客戶等待時間、提高服務效率和確保服務的一緻性。從在綫預約係統到實體店麵的服務流程，本書都提供瞭具體的分析方法。 有形展示（Physical Evidence）： 盡管服務本身是無形的，但客戶往往通過有形綫索來評估服務的質量。本書強調瞭環境設計、設施、設備、員工著裝、宣傳材料乃至客戶在場時的其他客戶群體，這些都構成服務體驗的重要組成部分。它指導讀者如何利用這些有形元素來傳遞服務的價值，營造期望的氛圍，並增強客戶信心。 理解與管理客戶 《服務營銷（第8版）》將客戶置於營銷策略的核心。本書詳細闡述瞭如何深入理解客戶的需求、期望和行為。這包括市場細分（segmentation）、目標市場選擇（targeting）和定位（positioning）在服務營銷中的應用。 客戶關係管理（CRM）： 隨著市場競爭的加劇，維持現有客戶比獲取新客戶更具成本效益。本書深入探討瞭客戶關係管理的策略和技術，包括建立和維護客戶數據庫、個性化營銷、客戶忠誠度計劃以及口碑傳播的管理。它強調瞭通過優質的服務來建立長期、互利的客戶關係。 客戶滿意度與忠誠度： 客戶滿意度是衡量服務績效的關鍵指標，而客戶忠誠度則是企業可持續發展的基石。本書提供瞭多種測量客戶滿意度和忠誠度的方法，並探討瞭提升這些指標的策略，例如通過響應式服務、個性化關懷和超齣期望的服務來創造“驚喜時刻”。 服務恢復（Service Recovery）： 即使是最優秀的服務企業也難免齣現失誤。本書將服務失敗視為一次重新贏得客戶信任的機會，並詳細介紹瞭有效的服務恢復策略。它強調瞭及時、公平和富有同情心的響應，以及將不滿的客戶轉化為忠誠客戶的可能性。 服務質量的測量與改進 服務質量是服務營銷的核心競爭力。《服務營銷（第8版）》提供瞭多種工具和框架來評估和提升服務質量。 SERVQUAL模型：本書詳細介紹瞭SERVQUAL（Service Quality）模型，這是一個廣泛應用於測量客戶對服務質量感知的模型，從可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同理心（Empathy）和有形性（Tangibles）五個維度來評估。本書指導讀者如何運用SERVQUAL進行差距分析，識彆服務質量中的不足。 服務藍圖（Service Blueprinting）： 作為一種可視化的流程分析工具，服務藍圖能夠幫助企業清晰地描繪齣客戶與服務係統互動的所有過程，識彆關鍵的客戶接觸點、員工行動以及後颱支持活動。本書解釋瞭如何創建和利用服務藍圖來優化服務流程、消除瓶頸和提升整體服務體驗。 持續改進： 服務質量的提升是一個持續的過程。本書強調瞭建立有效的反饋機製、進行數據分析、實施糾錯措施以及培養組織內部持續改進的文化。 服務營銷在不同領域的應用 《服務營銷（第8版）》不僅提供瞭通用的服務營銷理論，還深入探討瞭服務營銷在不同行業中的具體應用。 高科技服務： 隨著技術的發展，軟件、互聯網服務、雲計算等高科技服務的營銷變得日益重要。本書探討瞭這些服務在産品更新換代快、客戶教育成本高等方麵的挑戰，以及如何通過有效的用戶體驗設計和技術支持來吸引和留住客戶。 醫療保健服務： 醫療保健服務涉及高度的信任和個人關懷。本書分析瞭醫療機構在營銷中如何平衡商業利益與患者福祉，如何建立醫患信任，以及如何通過個性化治療方案和便捷的就醫流程來提升患者滿意度。 金融服務： 銀行、保險、投資等金融服務高度依賴信任和可靠性。本書探討瞭在數字化轉型加速的背景下，金融機構如何通過創新的産品、便捷的數字渠道和個性化的財富管理建議來吸引和留住客戶。 旅遊與酒店業： 旅遊和酒店業是典型的體驗式服務。本書深入分析瞭這些行業在個性化服務、品牌故事營銷、在綫聲譽管理以及創造難忘客戶體驗方麵的策略。 公共服務： 即使是非營利組織和政府機構，也麵臨著服務營銷的挑戰。本書探討瞭公共服務營銷如何關注公民需求，提升服務效率和透明度，以及如何通過有效的溝通來建立公眾信任。 服務營銷的未來趨勢 《服務營銷（第8版）》前瞻性地展望瞭服務營銷的未來發展趨勢。 數字化與智能化： 隨著人工智能、大數據、物聯網等技術的普及，服務營銷正經曆深刻的數字化和智能化轉型。本書探討瞭如何利用AI驅動的個性化推薦、虛擬助手、智能客服等技術來提升客戶體驗和運營效率。 體驗經濟： 消費者越來越追求個性化、情感化的體驗，而非僅僅是産品或服務的實用性。本書強調瞭企業如何從“提供服務”轉嚮“創造體驗”，通過獨特的、令人難忘的服務場景來贏得客戶的青睞。 社會責任與可持續性： 消費者和社會對企業的社會責任和可持續性提齣瞭更高的要求。本書探討瞭服務企業如何在營銷策略中融入可持續發展理念，例如綠色服務設計、負責任的消費推廣等。 總結 《服務營銷（第8版）》以其深刻的洞察力、全麵的理論框架、豐富的實踐案例和前瞻性的視野，為所有希望在服務經濟時代取得成功的企業和專業人士提供瞭寶貴的指導。本書不僅是學術研究的優秀參考，更是企業提升服務競爭力、實現可持續增長的實用指南。它幫助讀者理解服務營銷的復雜性，掌握有效的策略，最終為客戶創造卓越的價值，建立持久的競爭優勢。

评分☆☆☆☆☆

當我翻閱《服務營銷》（第8版）的時候，我立刻就被其專業性和前瞻性所摺服。作為一名在服務行業摸爬滾打多年的管理者，我深知服務的重要性，但有時卻陷入瞭“隻見樹木，不見森林”的睏境。這本書就像一盞明燈，為我指明瞭方嚮。它不僅僅提供瞭大量的理論知識，更重要的是，它將這些理論與真實世界的商業實踐緊密結閤。我尤其對書中關於“服務文化”的論述印象深刻。它強調瞭服務不僅僅是某個部門的責任，而是需要滲透到組織的每一個角落，成為全體員工的共同理念。這讓我反思瞭我們在內部管理中存在的不足，並開始思考如何建立一種更加積極、以顧客為中心的服務文化。書中的案例分析也非常精彩，它們都來自真實的企業，具有很強的說服力。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始拿到這本《服務營銷》（第8版）的時候，並沒有抱太高的期望。市麵上的營銷書籍太多瞭，很多都是泛泛而談，缺乏深度。但是，當我真正開始閱讀之後，我纔發現自己錯瞭。這本書的深度和廣度都超齣瞭我的想象。它不僅僅是關於“如何賣服務”，更是關於“如何構建一個成功的服務型組織”。從戰略層麵講到戰術層麵，從內部營銷講到外部營銷，從顧客關係管理講到服務創新，幾乎涵蓋瞭服務營銷的方方麵麵。我尤其欣賞書中對“體驗經濟”的探討，這讓我在思考如何為顧客提供獨特且難忘的服務時，有瞭更清晰的思路。書中關於服務失敗的分析也讓我印象深刻，它不是簡單地指責，而是深入剖析失敗的原因，並提供切實可行的解決方案，這對於任何一傢希望在服務上有所建樹的企業來說，都具有極高的參考價值。這本書的語言風格也很吸引人，不是那種枯燥的學術論述，而是充滿瞭洞察力和啓發性。

评分☆☆☆☆☆

拿到這本書，內心真的是久旱逢甘霖的感覺。作為一個剛入行不久的營銷助理，我經常在工作中遇到各種各樣的問題，尤其是在服務行業，很多時候感覺理論知識和實際操作之間存在著巨大的鴻溝。之前也零散地看過一些關於服務營銷的文章和書籍，但總覺得不成體係，難以融會貫通。這次看到《服務營銷》（第8版）的齣版，我第一時間就下單瞭。拿到實體書的時候，厚實的手感和清晰的排版就讓人安心。翻開第一頁，我就被作者嚴謹的邏輯和深入淺齣的講解所吸引。書中對於服務産品特性的剖析，比如無形性、易逝性、異質性和不可分離性，都給齣瞭非常貼切的案例和解釋，讓我恍然大悟，原來之前睏擾我的很多現象都有瞭理論上的支撐。尤其是在服務質量的衡量和提升方麵，書中提齣的 SERVQUAL 模型以及如何通過服務補救來挽迴顧客忠誠度，這些內容都極具實踐指導意義，我已經在思考如何將這些理念運用到我們公司的服務流程優化中瞭。

评分☆☆☆☆☆

這本書《服務營銷》（第8版）讓我對服務營銷這個概念有瞭全新的認識。我之前一直認為服務營銷就是把服務賣齣去，但這本書讓我明白，服務營銷的核心在於“價值創造”和“關係維護”。從顧客的期望管理，到服務過程中的互動，再到服務後的反饋收集，每一個環節都至關重要。我特彆喜歡書中關於“口碑傳播”和“顧客忠誠度”的探討。它詳細講解瞭如何通過優質的服務來贏得顧客的信任和口碑，並最終實現顧客的終身價值。書中關於“服務缺口”的分析也讓我茅塞頓開，它清晰地指齣瞭服務中可能齣現的各種問題，並提供瞭相應的解決方案，這對於我們改進服務質量非常有幫助。總而言之，這本書是一本值得反復閱讀的寶典。

评分☆☆☆☆☆

我是一個對細節非常挑剔的人，尤其是在學習專業知識的時候。我需要的是那種能夠真正解決我實際問題，並且有理論依據的內容。這本書《服務營銷》（第8版）在這方麵做得非常齣色。我最喜歡的是書中關於“服務設計”的部分。以前我總覺得服務是無形的，難以設計。但通過這本書，我明白瞭服務設計其實是一個係統性的工程，需要從顧客的需求齣發，將服務流程、環境、人員等所有要素進行有機整閤。書中提供的各種服務設計工具和方法，比如服務藍圖，讓我看到瞭將抽象的服務具象化的可能性。此外，書中還詳細闡述瞭如何利用技術來提升服務體驗，例如個性化推薦、自助服務係統等，這些都為我們提供瞭非常寶貴的思路。對於在科技快速發展的今天，如何讓服務與時俱進，這本書給齣瞭很好的答案。