基本信息

書名：卓越物業客服煉成手冊：策略、技巧、模闆與實例

作者：王占強 主編

齣版社：中國法製齣版社

書號：9787509383025

齣版時間：2017年5月

頁數：288

字數：130韆字

開本：16

定價：49元

編輯推薦

物業管理行業客服與客戶關係管理領域極具係統性和實操性的經典之作

從策略到技巧，從模闆到實例，一本物業管理客戶服務的 佳上手指南。

內容提要

本書充分貼近物業管理服務工作實際，結閤管理學、心理學等領域的經典理論和方法，內容既涵蓋客服管理製度流程的建立，也囊括瞭zui具實操性和針對性的客服策略和溝通技巧，並對客服工作與新媒體和新技術手段的結閤進行瞭前瞻性的思考和探討。本書節選瞭許多典型案例，力求重現真實的客戶服務場景，關於管理製度的介紹則配有大量圖錶，既便於閱讀理解，也可直接實際運用。

    閱讀完本書，你會發現，客戶服務的內涵和外延遠遠比你想象中要寬廣得多， 非僅僅是微笑服務、禮貌用語所能概括的。而是充滿瞭策略、技巧和智慧，因此用藝術一詞形容或許更加貼切。

作者簡介

王占強，就職於北京市住房和城鄉建設委員會，畢業於清華大學法學院，獲法律碩士學位，取得A類法律職業資格證書，經濟師，注冊物業管理師。大量參與瞭物業管理領域立法、執法、行政調解、業務培訓和指導工作。著有專業暢銷書《物業管理典型案例評析及實戰指導》，在《中國物業管理》、《住宅與房地産》等雜誌纍計發錶文章100餘篇。

目錄：

di一章?物業客戶服務管理規劃

di一節?認識客戶及客戶的重要性 2

第二節?客戶服務部組織架構 5

第三節?客戶服務部職能 7

第四節?客戶服務部工作目標 8

第五節?客戶服務部崗位職責 9

第二章?業主入住與房屋交付服務

di一節?管理製度 16

第二節?管理流程 18

第三節?管理錶格 20

第四節?客服案例與管理策略及技巧 28

第三章?前颱接待與業主谘詢及報修服務

di一節?管理製度 34

第二節?管理流程 36

第三節?管理錶格 38

第四節?客服案例與管理策略及技巧 42

第四章?業主二次裝修服務

di一節?管理製度 46

第二節?管理流程 54

第三節?管理錶格 55

第四節?客服案例與管理策略及技巧 63

第五章?催繳物業費

di一節?管理製度 68

第二節?管理流程 72

第三節?管理錶格 73

第四節?客服案例與管理策略及技巧 77

第六章?業主投訴抱怨處理

di一節?管理製度 80

第二節?管理流程 82

第三節?管理錶格 84

第四節?客服案例與管理策略及技巧 87

第七章?物業服務迴訪

di一節?管理製度 94

第二節?管理流程 95

第三節?管理錶格 96

第四節?客服案例與管理策略及技巧 97

第八章?業主意見徵詢與滿意度調查

di一節?管理製度 100

第二節?管理流程 101

第三節?管理錶格 102

第四節?客服案例與管理策略及技巧 105

第九章?社區文化建設

di一節?管理製度 108

第二節?管理流程 111

第三節?管理錶格 112

第四節?客服案例與管理策略及技巧 114

第十章?業主信息管理

di一節?管理製度 118

第二節?管理流程 121

第三節?管理錶格 122

第四節?客服案例與管理策略及技巧 126

第十一章?客戶服務部培訓

di一節?管理製度 128

第二節?管理流程 129

第三節?管理錶格 130

第四節?客服案例與管理策略及技巧 134

第十二章?客戶服務部團隊建設與績效考核

di一節?管理製度 138

第二節?管理流程 146

第三節?管理錶格 147

第四節?客服案例與管理策略及技巧 149

第十三章?不同業主群體的差彆管理技巧

di一節?與“成功人士”打交道的技巧 154

第二節?與“管理人員”打交道的技巧 156

第三節?與“公職人員”打交道的技巧 157

第四節?與“專傢學者”打交道的技巧 159

第五節?與“地産人士”打交道的技巧 160

第六節?與“媒體人士”打交道的技巧 161

第七節?與“海歸人士”打交道的技巧 163

第八節?與“拆遷戶”打交道的技巧 164

第十四章?客服人員常見問題 備

di一節?物業項目相關 備問題 168

第二節?物業管理服務相關 備問題 170

第十五章?客服人員自我技能提升

di一節?客服人員基本素質 176

第二節?客服人員基本能力 179

第三節?客服人員易犯錯誤 181

第十六章?客服人員自我形象管理

di一節?儀容儀錶規範 186

第二節?著裝規範 187

第三節?飾品規範 188

第四節?行為舉止規範 189

第五節?肢體溝通規範 193

第六節?基本語言規範 194

第七節?日常禮儀規範 196

第十七章?客服人員自我情緒管理與心理調適

di一節?物業客服麵對的壓力 200

第二節?物業客服的情緒管理 204

第三節?物業客服的心理調適 206

第十八章?新媒體與客戶服務的新趨勢

di一節?新媒體的典型代錶 212

第二節?新媒體在 卓越物業客服煉成手冊 策略、技巧、模闆與案例 物業管理 經典案例與實務操作指引 王占強 下載 mobi epub pdf txt 電子書