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作  者:孫凱民 著作 定  價:38 齣 版 社:中國紡織齣版社 齣版日期:2014年10月01日 頁  數:186 裝  幀:平裝 ISBN:9787518009688 ●上部 投訴管理思想
● 提升投訴崗位職業能力
●一、如何看待投訴處理崗位？
●二、談新晉客服人員與投訴能力訓練
●三、客服人員如何成為投訴處理專傢？
●四、客服人員如何緩減投訴壓力？
●五、如何有效降低客戶的“費力度”？
●六、熱綫客服應對投訴的天然優勢與不足
●七、客服人員處理投訴時麵對什麼？
●第二章 投訴發生與應對策略
●一、正確認識客戶投訴
●二、投訴處理中的對錯觀
●三、投訴處理與商務談判有什麼區彆？
●四、如何看待服務“零投訴”？
●五、客觀投訴的發生與應對
●六、企業投訴管理工作的重心——投訴預防
●七、把服務工作做到投訴發生前
●八、客服管理者如何發現投訴的價值？
●第三章 投訴工作中的“7問7答”
●第1問：客服人員處理不好投訴是什麼原因？
●部分目錄

內容簡介

孫凱民編著的《變訴為金2：客戶投訴管理與處理藝術》主要是以文章、語錄、案例、問答和規範的形式，在《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》的基礎上，進一步地闡述企業上層管理者與一綫客服人員在客戶服務與投訴工作中應該秉持的投訴管理思想與投訴處理藝術。書中很後一部分收錄瞭一些優選企業的投訴管理和處理製度規範，供企業的客服管理層參考。本書的主要閱讀對象除瞭企業的一綫客服人員之外，還包括企業各層級的客服管理人員。隻要有心，不管是誰，必能從中收獲“金子”。 孫凱民 著作 孫凱民，變訴為金TM係列定製版權課程創建者，客服投訴領域的“實戰型”＋“研究型”講師。2002年開始從事企業培訓工作，7年世界500強企業客戶服務實踐經驗，9年來專注於企業客戶投訴研究與培訓。300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗，10000名以上投訴處理人員培養者，協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件。     靠前計：以逸待勞
    《孫子·軍爭》：“以近待遠，以佚待勞，以飽待飢，此治力者也。”
    曆史案例：
    西漢末年，隴甘軍閥隗囂脫離劉秀，去投靠在四川稱帝的公孫述。劉秀大怒，派兵去攻打隗囂，結果反被隗囂打敗。
    劉秀再派徵西大將軍馮異，前去占領枸邑。隗囂得到消息，命令部將行巡立刻去枸邑搶占有利地形。馮異的部將們知道後，都勸馮異不要和行巡大軍作戰。馮異斬釘截鐵地說：“我們必須搶占枸邑以逸待勞。”馮異命令部隊急行軍，搶在行巡之前，占領瞭枸邑。馮異嚴密封鎖消息，緊閉城門，偃旗息鼓，讓將士們休整。行巡的部隊急匆匆地剛趕到城下，城樓上突然鼓聲大作等

變訴為金(2)客戶投訴管理與處理藝術 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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