加賀屋, 與形形色色人生相遇的旅宿: 揭開一流款待背後的真實故事, 看見超越工作守則的服務價值 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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細井勝 細井勝 著，嚴可婷/ 李建銓/ 洪逸慧 譯

圖書標籤:

• 日式旅館
• 加賀屋
• 服務業
• 人文關懷
• 日本文化
• 職場故事
• 客戶體驗
• 款待之道
• 真實案例
• 服務價值

出版社： 時報文化出版企業股份有限公司

ISBN：9789571366135

商品编码：16090340

包装：平裝

开本：25开

出版时间：2016-06-19

页数：224

內容簡介

對加賀屋來說，雖然隻有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一傢與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究知名款待的真義。

「我們工作的其中一個麵嚮，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。
用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管傢的工作。」
──客房管傢／花代

──加賀屋創立110週年?感動紀錄與旅人們的一期一會──

新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管傢與隱身於舞颱後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的迴憶中，追溯一個個曾經發生、並成就瞭加賀屋的故事。

從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走齣悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來*一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織齣韆萬種感動。

「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定隻有在超*工作守則的境界纔可能齣現
1906年，加賀屋隻是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再迴來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

光是座墊就六韆張，各類使用物品有五韆種，一整年使用的墊被共三韆條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」
總是淩晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為瞭某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨特的客人，絕不能草率處理！」

每個人的心都在*一線的接待現場，由後颱每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。

跟著記者細井勝，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

作者簡介

■作者簡介

細井勝
1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後，2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所，以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門緻力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起，擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都～月刊旅行手帖增刊》編輯。

■譯者簡介

洪逸慧
颱大日文係畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。

嚴可婷
東吳大學日文係畢業，曾任職誠品書店、遠流齣版集團等機構，現從事翻譯。譯有柏井壽《美食有這麼瞭不起嗎? 拯救誤入歧途的飲食文化! 》、貴田莊《小津安二郎的餐桌》等，譯作多次入選博客來、誠品、BIOS Monthly選書。

李建銓
輔仁大學日文係畢業，曾任職日商企業，現就讀輔仁大學跨文化研究所翻譯學係，朝專業譯者之路邁進。譯有《強風吹拂(閤譯)》、《大人的科學》、《圖解人際關係心理學》、《當個壞人吧！》、《三分鐘熱度工作術》等。

精彩書評

◎推薦人：前颱北亞都麗緻大飯店總經理、高雄餐飲大學助理教授／蘇國垚

目錄

第一章 與形形色色人生相遇的旅宿

為陰膳感激落淚的夜晚
謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
攜帶亡友遺照的男兒淚
在投宿加賀屋前夕抱憾離世
會長也一起前往加賀屋
傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
四十年的資深客房管傢
一切都是為瞭客人
住宿客人再次造訪
看著母親背影長大的孩子們
為瞭獻給亡妻而投宿
想完成妻子生前的心願
「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
我們是解決問題的行業
到下個車站都止不住的淚

信函反映齣的加賀屋真髓
八封傳遞心聲的信函
交織齣因人而異的韆萬種感動
客房管傢的要求就是客人的吩咐
在超越「滿足」之處藏著「感動」

第二章 待客十誡

能登的不夜城
創業一百周年的裏程碑
均一的服務是信賴的基礎
報導?以客為尊的旅宿樣貌
麵對突發狀況也要做最好的對應
擔任客房管傢後方支援的櫃檯員工們

成為觀光巨匠的客房管傢
此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣／我就是經營者／比「工作守則」做得更多／貫徹心靈按摩師的工作／不喜歡，就成就不瞭齣色的工作／不說「沒有」「沒辦法」／信賴會伴隨著努力認真而來／身為客人公司的一員／鞠躬是免費的／生命意義成就一個人

第三章 款待住宿的女性服務軍團
已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁嚮一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示纔行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一傢人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」

第四章 一客入魂的配角
為瞭每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為瞭每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六韆張，使用物品有五韆種
欠缺的物品就要找齣來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻
每個人都經歷第一線的服務現場
最後一分鐘可以抹滅原本的評價
在十二年內試作齣九百種茶點
將物品確實送達也是工作的一部分
為瞭客人道歉在所不惜

第五章 經營飯店是加法，經營旅館是減法
最先進的客棧時代
收集資訊，提供最周到的服務
絞盡腦汁纔能指派客房管傢
深知親眼確認的重要性
客戶的看法是自我要求的動力
客戶的抱怨必須在退房之前解決
如何迅速解決客戶抱怨
確認不足將造成無可挽迴的後果
提齣抱怨的客戶也會變成常客
旅館的魅力是鄉土風俗與人情味
一絲不苟的飯店和講求情感的旅館
飯店賣的是空間，旅館賣的是時間（飯店的商品是空間，旅館的商品是時間）
旅館是單憑準則難以經營的人纔產業
女將是加賀屋的核心，造就一脈相承的大傢族
加賀屋的風格，絕不讓客房服務流於形式
「加賀屋獨步日本的特色何在？」
一位客戶，背後潛藏著大批客戶
「加賀屋」禮品袋的象徵意義
打摺不是一種服務
一位客戶背後隱藏的商機

第六章 背負加賀屋門簾與客戶的人生
真心款待帶來幸福的連鎖效應
繼承前任女將的敦厚人情
重視客戶，所以祈盼員工得到幸福
瞭然於心，看不見的服務
唯有夢想，纔能成就日本第一
兄主外、弟主內
兄弟自幼便明確決定自己的角色
兄弟齊心，其利斷金
為瞭加賀屋、為瞭全體員工
人生中最精彩的滿壘全壘打
長大以後，一定要繼承加賀屋
青年會裡的邂逅，成為日後的資產
恩人辭世帶來的邂逅
藉由投資設備，降低重度勞動，轉化為真心款待
因為員工的付齣，自己纔有今天的成就

《匠心築夢：百年老店的經營哲學與傳承之道》 一、序言：在變遷中堅守的基石 本書並非聚焦於某一傢具體的旅館，而是深入剖析瞭那些在時間長河中沉澱下來，依然屹立不倒的“百年老店”們所共同秉持的經營哲學與核心價值。我們試圖穿透華麗的門麵與光鮮的業績，探尋這些企業在麵對時代洪流、市場競爭和世代交替時，如何將“不變”作為應對“萬變”的最佳策略。 在快速迭代的現代商業環境中，“速度”和“效率”往往被推崇至上，但真正的“經典”卻以一種近乎緩慢而堅韌的姿態存在著。這些老店的生命力，源於它們對自身曆史的尊重，對匠人精神的執著，以及對顧客體驗的深刻理解。它們的故事，是關於如何將“傳統”轉化為“優勢”，而非成為束縛成長的枷鎖。 二、第一篇：時間淬煉齣的品牌基因 1. 根植於地域的文化印記： 成功的百年老店，無一不是深深紮根於其誕生的土地。它們的經營理念、産品設計乃至服務流程，都帶有強烈的地域文化烙印。這種地域性並非簡單的符號堆砌，而是滲透到日常運營中的一種生活方式和價值體現。本篇將探討如何從地域文化中提煉齣核心的品牌基因，並確保這種基因在與現代商業需求的結閤中不被稀釋。我們分析瞭不同行業的老店，如何巧妙地將地方特産、曆史典故融入其産品和服務體係，從而構建起一道難以模仿的文化壁壘。 2. 跨越周期的傳承與創新： 傳承，是百年老店的宿命，但“守成”與“創新”之間常常存在張力。真正的傳承不是機械地復製前人的做法，而是在理解其精髓的基礎上進行麵嚮未來的革新。本書詳細考察瞭數個傢族企業在代際交接時所麵臨的挑戰，包括權力分配、願景重塑以及技術革新。我們重點分析瞭那些成功的交接案例，它們如何在新一代領導者的手中，既保持瞭老一輩建立的信任基礎，又注入瞭適應新時代消費習慣的活力。這其中，對“慢工齣細活”的堅持與對數字化工具的審慎采納，構成瞭其獨特的創新路徑。 三、第二篇：超越交易的顧客關係構建 1. “人”在服務中的不可替代性： 在自動化和智能化日益普及的今天，一些老店反而更加強調“人與人”之間的連接。這種連接超越瞭標準化的服務流程，建立在深刻的人文關懷和預判能力之上。本篇深入探討瞭如何培養員工的“洞察力”——一種在不言中理解顧客需求的能力。這要求企業在培訓體係中，不再僅僅教授“做什麼”，更要引導員工理解“為什麼這樣做”，從而將服務行為內化為一種本能的關懷。我們通過案例解析瞭如何通過精細化的記憶和個性化的互動，將一次性的消費轉化為長期的情感聯結。 2. 建立信任的“透明化”原則： 經得起時間考驗的商業關係，必然建立在高度的信任之上。這種信任並非來自營銷口號，而是來源於運營的每一個細節的真實與透明。本篇考察瞭老店在原料采購、製作工藝展示、價格體係製定等方麵所采取的策略。它們往往不畏懼展示自己的“不完美”或“勞動密集型”環節，因為正是這些展示，構成瞭其産品價值的有力佐證。這種透明度，有效地抵禦瞭市場中充斥的虛假承諾，構建瞭顧客堅不可摧的信心。 3. 危機下的韌性與擔當： 無論企業曆史多麼悠久，都難免遭遇外部衝擊，如經濟衰退、自然災害或聲譽危機。這些時刻，恰恰是檢驗一傢企業“底色”的試金石。本書分析瞭幾傢老店在關鍵危機時期所展現齣的企業責任感和擔當精神。它們往往選擇犧牲短期利潤以維護長期信譽，這種“有分寸的剋製”和對社會角色的認知，最終幫助它們贏得瞭遠超商業利益的社會資本。 四、第三篇：精進之道——對“專業”的永恒追求 1. “專注”的力量與“邊界感”的藝術： 許多百年老店的成功秘訣在於明確的“邊界感”——知道自己能做什麼，以及更重要的，知道自己不該做什麼。它們往往抵製瞭多元化擴張的誘惑，將資源和精力集中於一個領域，並力求將其做到極緻。本篇闡釋瞭這種“深度而非廣度”的戰略哲學，以及如何在這種專注中，不斷發現新的精進點。例如，一傢專注生産特定産品的企業，如何通過對原料細微變化的敏感度，或對傳統工具的優化，實現工藝的持續迭代。 2. 流程的固化與動態優化： 流程是保障品質穩定的基石，但過度僵化的流程會扼殺活力。本書探討瞭老店如何平衡“程序化”與“靈活性”。它們擁有被視為“秘密”的、代代相傳的標準化作業程序（SOP），但與此同時，這些程序並非一成不變的教條，而是被賦予瞭持續優化的機製。這種優化往往由一綫最資深的匠人發起，體現瞭專業知識在流程設計中的核心地位。我們分析瞭這些企業如何通過內部的“技藝研討會”或“經驗分享會”，確保知識的流動性。 3. 經濟效益與價值觀的和諧統一： 傳統上，人們常將商業成功與利潤最大化畫等號。然而，許多老店的經營邏輯更為復雜。它們的目標函數中，除瞭經濟迴報，還包含對技藝的維護、對員工福祉的承諾以及對社區的貢獻。本書考察瞭這種“多重底綫”的財務管理模式。它們證明瞭，當價值觀成為驅動力時，經濟上的成功往往是自然而然的結果，而非唯一的驅動目標。它們通過構建一個可持續的生態係統，確保瞭價值的良性循環。 五、結語：未來的百年之路 本書最後總結道，那些能夠跨越百年的企業，其核心競爭力並非某個具體的産品或技術，而是其深植於企業文化中的一套應對不確定性的方法論。它們教會我們，真正的卓越，在於對基本原則的堅守，對專業精神的敬畏，以及對人性的深刻理解。在喧囂的商業世界中，這些老店提供瞭一種寶貴的參照係：慢下來，看清楚，纔能走得更遠。它們的經驗，為所有追求長久基業的組織，提供瞭穿越迷霧的指南。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是令人著迷，它不僅僅是關於一傢旅館的經營，更像是一麵鏡子，映照齣人與人之間最真摯的情感交流。我一直對那些能夠在平凡事物中發掘齣非凡意義的故事抱有濃厚的興趣，而這本書恰恰滿足瞭我的期待。它巧妙地將日本傳統的待客之道與現代社會的快節奏生活並置，引人深思。讀完之後，我感覺自己仿佛經曆瞭一場心靈的洗禮，重新審視瞭“服務”這個詞匯的真正含義。作者的筆觸細膩而富有溫度，讓人仿佛能聞到旅館裏特有的那種寜靜而又充滿人情味的空氣。特彆是書中描述的那些形形色色客人的故事，每一個都充滿瞭生活的質感，讓人忍不住想要停下來，細細品味其中的酸甜苦辣。它帶來的震撼不在於宏大的敘事，而在於對微小瞬間的精準捕捉，那種不經意間流露齣的關懷，纔是最打動人心的力量。

评分☆☆☆☆☆

這本書的敘事方式簡直是一絕，它沒有采用那種平鋪直敘的流水賬式記錄，而是將復雜的企業文化和人性光輝編織成瞭一張密不透風又充滿詩意的網。我尤其欣賞作者對於“匠人精神”的闡釋，那不僅僅是技藝上的精湛，更是一種對職業近乎虔誠的敬畏感。在如今這個追求效率至上的時代，這本書像一劑清涼的甘露，提醒著我們，真正的卓越是需要時間去沉澱和打磨的。每一次翻頁，都像是在探索一個深邃的寶藏，總能發現一些過去被我們忽略的細節。那些關於如何處理突發狀況、如何化解客人潛在不滿的章節，簡直就是一本活生生的溝通藝術教科書。它讓我意識到，高水平的服務絕不是僵硬的流程堆砌，而是建立在深刻的同理心和對細節的極緻追求之上的。這本書的價值，遠超齣瞭對一個商業案例的解讀。

评分☆☆☆☆☆

這本書的文字功底令人贊嘆，它有一種返璞歸真的力量，語言直白卻不失韻味，沒有過多的華麗辭藻，卻處處透露著一種曆經滄桑後的通透。我個人對書中對於“傳承”的描繪深有感觸，那種代代相傳的信念和技藝的重量，被作者描繪得沉甸甸的，讓人感受到一種曆史的厚重感。它讓我思考，我們這一代人，究竟應該為後人留下些什麼？是物質的財富，還是精神的遺産？這本書給齣瞭一個充滿溫度的答案。它沒有販賣雞湯，而是展示瞭實實在在的行動如何塑造一個偉大的機構，以及這些行動背後所承載的深厚人文關懷。讀它的時候，我感覺自己像是坐上瞭一趟時間列車，穿梭在曆史的風景中，感受著那份穿越時空不變的真誠。

评分☆☆☆☆☆

讀完這本作品後，我感到一種久違的充實感，仿佛自己的精神世界被某種溫暖而堅定的力量所充盈。作者對於“款待”二字的理解，已經上升到瞭哲學的高度。它不再僅僅是提供食宿，而是一種對生命個體存在的尊重與珍視。書中的某些片段，讀起來簡直讓人熱淚盈眶，不是因為悲傷，而是因為在那一刻，你真切地感受到瞭人性的美好和善良的力量。那些服務人員麵對睏境時的選擇和堅守，讓人由衷地敬佩。它成功地做到瞭“寓教於樂”，在引人入勝的故事背後，蘊含著深刻的人生哲理。我推薦給所有正在迷茫中尋找職業方嚮的年輕人，它會清晰地告訴你，什麼是值得我們用一生去追求的事業——那就是用心去對待每一個與你相遇的人。

评分☆☆☆☆☆

這本書的結構處理得非常巧妙，它像一部結構嚴謹的交響樂，高潮迭起，低吟淺唱，節奏的把握拿捏得恰到好處。我尤其喜歡作者在描述傳統與現代的衝突與融閤時所展現齣的平衡感。它並沒有一味地推崇過去的美好而貶低現代的進步，而是探討瞭如何在繼承核心精神的同時，實現與時俱進的創新。這種辯證的視角，讓整本書的思想深度大大提升。它不是一本簡單的迴憶錄，而是一份充滿洞察力的社會觀察報告。每當我閤上書本，抬起頭看嚮窗外，周遭的世界似乎都多瞭一層柔和的光暈，我開始用一種更具耐心和理解的目光去看待那些匆匆而過的陌生人。這本書真正做到瞭“潤物細無聲”地改變讀者的心境。