精益六西格瑪絕非生産現場的改善活動而已，它是可以運用在任何地方的經營工具，是企業的共通語言。本書是質量工具――精益六西格瑪的圖解版本，內容涉及解決問題（任何疑難雜癥皆能迎刃而解）、改善問題（瞭解並迴應顧客心聲其實很簡單）、減少浪費（達到零誤差不再是夢想）、提gao效率（讓“快速確認”成為公司的代名詞）。書中用案例+圖形的方式詮釋瞭實施精益六西格瑪管理法的係統知識，六西格瑪管理新手及專傢都將從中獲益。

　　真木和俊，ISO標準技術委員會的日本代錶，GenexPartners公司的會長。曾任職於通用電氣，從事六西格瑪管理活動，並緻力於六西格瑪在日本的推廣工作。於2002年成立瞭GenexPartners股份有限公司，2008年起擔任會長。2012年開始擔任ISO標準技術委員會的日本代錶。主要著作有《忘瞭學習過的六西格瑪吧》《圖解從顧客心聲演化齣的六西格瑪》。

導論 精益六西格瑪是全球商務的共通語言 .................................. 1

1 ISO 認證的“六西格瑪” .................................................... 2

2 認識“六西格瑪” ............................................................... 5

3 消除浪費即精益 ................................................................... 8

4 “精益”與“六西格瑪”是zui強的組閤 ......................... 11

5 第三代精益六西格瑪 ......................................................... 14

6 本書結構 ............................................................................. 17

第1 章 入門 .................................................................................... 23

1 網購公司也能改善 ............................................................. 24

2 想要瞭解顧客真正的心聲 ................................................. 27

3 投訴的內容 ......................................................................... 30

4 走一遍流程就可以知道問題所在 ..................................... 33

5 在現場聽，到現場看 ......................................................... 36

6 檢查業務流程 ..................................................................... 39

7 交給誰來做 ......................................................................... 42

8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45

9 重要的是決策 ..................................................................... 48

10 其他方麵的改善要如何著手 ........................................... 51

第2 章 初級 .................................................................................... 55

1 推動精益六西格瑪就在職能部門 ..................................... 56

2 目標是成為公司的谘詢顧問 ............................................. 59

3 活用顧客心聲來設定主題（1） ....................................... 62

4 活用顧客心聲來設定主題（2） ....................................... 65

5 通過資料收集瞭解現狀 ..................................................... 68

6 從下訂單到收貨的等待時間 ............................................. 71

7 為什麼會有那麼多誤差 ..................................................... 74

8 通過項目審查 ..................................................................... 77

9 試行有效改善的方案 ......................................................... 80

10 通過試行來預估成效 ....................................................... 83

11 讓作業現場的人也能夠瞭解成效 ................................... 86

12 項目結束但活動不會結束 ............................................... 89

第3 章 中級 .................................................................................... 93

1 店裏總是忙得天翻地覆 ..................................................... 94

2 zi深店長的直覺、經驗和膽識 ......................................... 97

3 來個立即解決的連續齣擊 ............................................... 100

4 光看示範教學還不夠 ....................................................... 103

5 如何通過指導方法得到效果 ........................................... 106

6 總公司與分店的交互功能 ............................................... 109

7 不需要什麼誇大的項目 ................................................... 112

8 小步驟與短時間 ............................................................... 115

9 在練習所進行演練（1） ................................................. 118

10 在練習所進行演練（2） ............................................... 121

11 會議徒勞無功也是一種浪費 ......................................... 124

12 在練習所進行演練（3） ............................................... 127

13 在練習所進行演練（4） ............................................... 130

14 追蹤顧客滿意度的變化 ................................................. 133

15 zui後在店裏驗證 ............................................................. 136

第4 章 進階 .................................................................................. 141

1 給想要精通精益六西格瑪的你 ....................................... 142

2 新構想、新流程 ............................................................... 145

3 與DMAIC 步驟一樣 ........................................................ 148

4 目標是多元化的顧客服務 ............................................... 151

5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154

6 何時開始、為瞭誰、做些什麼 ....................................... 157

7 寫齣活動計劃書 ............................................................... 160

8 將服務提供給誰 ............................................................... 163

9 重要的是顧客心聲 ........................................................... 166

10 善用優勢緻勝的事業 ..................................................... 169

11 分解成數個要素 ............................................................. 172

12 草案是否可行 ................................................................. 175

13 把關係人拉進來的“E、R、P” .................................... 178

14 “三贏”的構想 ............................................................. 181

15 下功夫讓服務的質量看得見 ......................................... 184

16 牛刀小試很重要 ............................................................. 187

17 從意見反映來瞭解 ......................................................... 190

18 什麼是對顧客有用的流程 ............................................. 193

19 佳的分寸拿捏 ............................................................. 196

20 正式的 圖解精益六西格瑪（修訂本）精益六西格瑪管理法 六西格瑪管理培訓書籍 改生産質量六西 下載 mobi epub pdf txt 電子書